Clark Twiddy de Twiddy & Co. - Numérisation de l'hospitalité du Sud avec la science des données, clé pour survivre à la pandémie

Clark Twiddy : Donc, l'un des défis que nous avons eu, en particulier en tant qu'entreprise familiale en activité depuis plus de 40 ans, est un changement de culture. Alors, comment avons-nous fait pour changer la culture, et pour faire court, nous nous sommes assurés d'avoir un rythme régulier et de donner la priorité à l'utilisation des données dans notre prise de décision, non seulement aujourd'hui, mais dans nos scénarios pour l'avenir. Nous avons une réunion hebdomadaire, ce que nous appelons maintenant la réunion de recherche et développement, qui combine certaines de nos équipes en contact avec les clients, certaines de nos équipes de vente et maintenant aussi notre équipe d'analyse pour nous assurer que nous relevons les défis et les opportunités aussi rapidement que possible à partir de en première ligne, puis notre équipe d'analyse travaille pour relever ces défis et opportunités avec les bonnes informations au bon moment, sur le bon support, pour prendre cette décision, cette décision face au client, aussi bonne que possible.

Et la vitesse en est une composante, en particulier en cas de crise. Ainsi, plus vite nous pourrons le faire, plus vite nous pourrons conserver des avantages concurrentiels inévitablement éphémères.

Tendances des petites entreprises : comment le fait d'avoir ce type de culture de la science des données déjà en place avant la pandémie vous a-t-il aidé à faire face à la COVID-19 ?

Clark Twiddy : Vous savez, quelle bonne question c'est, et je vais lancer quelques mots. Si vous résumez notre activité en un ou deux mots, le premier mot est confiance et le second est probablement écoute. C'est notre compétence de base en tant qu'organisation. Donc, pour ce qui est de votre point de vue, nous avons fait cela pendant toutes ces années, et lorsque la pandémie a frappé, nous avons fait confiance aux informations dont nous disposions, et nous avons fait confiance à notre capacité à écouter nos parties prenantes et à réfléchir à ce qui était le plus important très rapidement. façon, et aussi minimiser le risque de prise de décision émotionnelle, en particulier dans la pandémie. Nous étions tous confrontés à plus de stress, plus d'anxiété que jamais auparavant, et si vous êtes un être humain, cela influence votre façon de penser, cela a certainement influencé la mienne.

Mais nous avons fait confiance à notre capacité à prendre des décisions basées sur les données. Et en même temps, nous n'avons pas forcément recherché le crédit pour cela. Nous n'avons pas klaxonné et dit, regardez ce que nous avons, mais le crédit est lié au mot crédible. Ainsi, lorsque nous tendons la main à nos parties prenantes et que nous parlons de notre stratégie pour naviguer dans ce rideau d'acier économique et ces eaux inexplorées de la pandémie, notre approche était très crédible, car je pense que nous avions prouvé que nous étions prêts à utiliser et à investir dans l'analyse de données que notre prise de décision serait toujours éclairée par des informations et des idées que nous pouvions fusionner en fonction des commentaires des clients.

Ainsi, lorsque nous avons tendu la main, par exemple, à nos invités, nos invités voyageurs, nous sommes vraiment un marché central du métro de DC, comme vous pouvez vous attendre à ce que la population itinérante ait été considérablement touchée par COVID, il était essentiel que nous puissions maintenir crédibilité face à l'inconnu. Et quand je dis l'inconnu, ils veulent savoir s'ils vont pouvoir venir en vacances, et sinon, se faire rembourser. Et non seulement cela, mais les propriétaires qui exploitent leur maison non pas comme une maison, mais comme une société d'exploitation, et qui s'inquiètent, franchement, de la capacité de payer leurs factures et de continuer à exploiter une entreprise rentable, la crédibilité que nous avions dans c'est, je pense, l'une des choses qui nous a donné une longueur d'avance, si vous voulez, dans l'élaboration de notre stratégie et dans la communication de cette stratégie.

Tendances des petites entreprises : Parlez de l'importance de la relation que vous aviez avec les clients avant la COVID-19, qui vous a permis de traverser la tempête et même de faire mieux que de traverser la tempête au milieu de cela.

Clark Twiddy : Quelle belle histoire c'est. C'est un merveilleux exemple, je pense, de la façon proverbiale de sortir des sentiers battus et d'écouter les clients. Je pense que l'une des choses que nous avons réalisées dès le départ, en particulier en revenant à cette notion, cette caractéristique déterminante que nous avions d'être enraciné dans les interactions personnelles, c'est que nous avons réalisé que nous devions numériser nos interactions personnelles. Nous avons dû numériser, en effet, l'hospitalité du Sud. Mais le moment "aha", ce n'est pas un élément basé sur la peur où vous dites : "Oh mon Dieu, nous allons être hors de propos sous peu." Nous avons reconnu que c'était un moment d'empathie, et c'était un moment de considération, et nous avons reconnu que nos parties prenantes avaient besoin d'empathie et d'hospitalité du Sud d'une manière qu'elles n'avaient pas auparavant. Ce n'est pas seulement limité aux Outer Banks.

C'est-à-dire que nous avons tendu la main, nous avons décidé de rester en contact avec nos clients à chaque étape de leur parcours pandémique. Pas seulement leur temps ici sur les Outer Banks, mais en leur donnant la tranquillité d'esprit pour communiquer ce que nous voyons, comment nous pouvons leur donner quelque chose à espérer. L'un de nos pactes avec les clients a toujours été, nous espérons que les Outer Banks seront l'une des meilleures semaines de leur vie. Et je dirai, à partir d'une leçon personnelle apprise, que nous avons pu, à une époque d'incroyable incertitude, générer, je pense, beaucoup de confiance et de crédibilité grâce à un comportement spécifique. Et c'était une leçon personnelle apprise de moi, nous avons reconnu ce que nous ne savions pas. Nous avons reconnu et reconnu nos propres erreurs alors que nous nous cognions inévitablement le pied tout au long de ce voyage. Nous avons organisé, par exemple, des assemblées publiques avec notre communauté de propriétaires, plus d'un millier de propriétaires, et comme ils soumettaient des questions et des réponses, vous pouvez imaginer qu'ils ne sont pas tous positifs sur ce que nous faisons, il y a un désaccord très rationnel.

Nous avons lu les opinions dissidentes et les opinions divergentes. Nous avons reconnu nos erreurs lorsque nous avons attendu trop longtemps. Et je pense qu'en reconnaissant et en acceptant nos erreurs, nous avons rapidement créé une certaine confiance et crédibilité. Si nous avions procédé normalement, nous n'aurions probablement pas nécessairement parlé de mauvaises expériences, nous nous serions concentrés uniquement sur les bonnes, mais, je suis déçu que nous ayons eu de mauvaises expériences, mais quand nous l'avons fait, nous l'avons reconnu, et puis Je pense que nous avons construit de meilleurs ponts de confiance avec nos communautés afin que, à mesure que la confiance des voyageurs revienne lentement en été, nous puissions être en tête et en tête du portefeuille, pour utiliser une analogie avec les cartes de crédit, pour les dépenses de vacances des gens.

Tendances des petites entreprises : attendons un peu avec impatience.

Clark Twiddy : D'accord.

Tendances des petites entreprises : Vous avez appris quelques leçons, j'en suis sûr, au cours de la première phase de cette pandémie.

Clark Twiddy : Absolument.

Tendances des petites entreprises : Quelles sont ces leçons que vous allez tirer, bonnes, mauvaises, les autres, peu importe, qu'allez-vous utiliser, exploiter, cette fois-ci que vous avez retirées de la première fois ?

Clark Twiddy : Vous savez, je pourrais parler d'ensemble, mais permettez-moi de commencer par un exemple qui, à mon avis, est presque contre-intuitif. Ainsi, dans l'ensemble, l'industrie de la location de vacances le long des Outer Banks a connu une année record, quelle que soit l'entreprise, et nous avons 15 concurrents très dignes, même localement le long des Outer Banks. Et ce n'est pas parce que nous étions les plus grandes entreprises de tous les temps. Cela s'explique en grande partie par le fait que tant de nos invités cet été étaient ici en deuxième choix. Ils ne pouvaient pas aller à Disney, ils ne pouvaient pas aller en Europe.

Alors maintenant, notre défi devient, comment transformer un groupe d'invités qui étaient ici comme leur deuxième choix et créer les Outer Banks comme leur premier choix à l'avenir ? Et la façon de le faire, évidemment, c'est de très bien écouter grâce aux mécanismes de rétroaction, c'est aussi de rester en contact avec eux régulièrement. Le général Jim Mattis, le secrétaire à la Défense de la Marine, avait ce grand dicton, "la vitesse de la pertinence", qui pour moi est un dicton merveilleux, assurez-vous de rester en contact avec vos clients à la vitesse de la pertinence. Et maintenant, je pense que nous utilisons beaucoup d'analyses de données pour comprendre cette demande pour l'année prochaine par rapport aux seconds choix et aux premiers choix, comment fixer le prix de l'année prochaine dans un environnement radicalement incertain, qui, comme nous le savons, continue d'être problématique là-bas, mais nous devons également apporter de la crédibilité à cela. Mais plus important encore, comment pouvons-nous continuer à rester en contact avec les clients d'une manière qui leur soit finalement utile ?

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• Entretiens individuels

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.