Clark Twiddy z Twiddy & Co. – Cyfryzacja południowej gościnności dzięki analizie danych kluczem do przetrwania pandemii

Clark Twiddy: Tak więc jednym z wyzwań, przed jakimi staliśmy, zwłaszcza jako firma rodzinna, działająca od ponad 40 lat, jest zmiana kultury. Jak więc zabraliśmy się za zmianę kultury, krótko mówiąc, upewniliśmy się, że mamy regularny rytm i że priorytetowo traktujemy wykorzystanie danych w podejmowaniu decyzji, nie tylko dzisiaj, ale w naszych scenariuszach na przyszłość. Mamy cotygodniowe spotkanie, które teraz nazywamy badaniami i rozwojem, które łączy niektóre z naszych zespołów zajmujących się obsługą klienta, niektóre z naszych zespołów sprzedaży, a teraz także nasz zespół ds. analityki, aby upewnić się, że stawiamy czoła wyzwaniom i możliwościom tak szybko, jak to tylko możliwe. na pierwszej linii frontu, a następnie nasz zespół analityczny pracuje nad wypełnieniem tych wyzwań i możliwości właściwymi informacjami we właściwym czasie, na odpowiednim nośniku, aby podjąć decyzję, która stoi przed klientem, tak dobra, jak to tylko możliwe.

A szybkość jest tego składnikiem, szczególnie w sytuacjach kryzysowych. Tak więc im szybciej możemy to zrobić, tym szybciej możemy utrzymać nieuchronnie ulotną przewagę konkurencyjną.

Trendy dla małych firm: w jaki sposób posiadanie tego rodzaju kultury nauki o danych już przed pandemią pomogło Ci poradzić sobie z COVID-19 ?

Clark Twiddy: Wiesz, jakie to wspaniałe pytanie, i powiem kilka słów. Jeśli sprowadziłeś nasz biznes do jednego lub dwóch słów, pierwszym słowem jest zaufanie, a drugim prawdopodobnie słuchanie. To nasza podstawowa kompetencja jako organizacji. Więc do twojego punktu, robiliśmy to przez te wszystkie lata, a kiedy wybuchła pandemia, zaufaliśmy informacjom, które posiadaliśmy, i zaufaliśmy naszej zdolności do wysłuchania naszych interesariuszy i zastanowienia się, co było najważniejsze w bardzo szybkim tempie. sposób, a także zminimalizować ryzyko podejmowania decyzji emocjonalnych, szczególnie podczas pandemii. Wszyscy mieliśmy do czynienia z większym stresem, większym niepokojem niż kiedykolwiek, a jeśli jesteś człowiekiem, to wpływa na twoje myślenie, z pewnością miało to wpływ na moje.

Ale zaufaliśmy naszej zdolności do podejmowania decyzji opartych na danych. A jednocześnie niekoniecznie zabiegaliśmy o to. Nie zatrąbiliśmy w trąbkę i nie powiedzieliśmy, spójrz, co mamy, ale uznanie wiąże się ze słowem wiarygodni. Kiedy więc docieramy do naszych interesariuszy i rozmawiamy o tym, jaka nasza strategia będzie nawigować po tej ekonomicznej stalowej kurtynie i tych niezbadanych wodach pandemii, nasze podejście było bardzo wiarygodne, ponieważ myślę, że udowodniliśmy, że jesteśmy gotowi wykorzystać i zainwestować w analizy danych, dzięki którym nasz proces decyzyjny będzie zawsze oparty na informacjach i spostrzeżeniach, które udało nam się połączyć w oparciu o opinie klientów.

Tak więc, gdy dotarliśmy na przykład do naszych gości, naszych podróżujących gości, jesteśmy w dużej mierze podstawowym rynkiem metra DC, ponieważ można się spodziewać, że na populację podróżującą dramatycznie wpłynął COVID, bardzo ważne było, abyśmy byli w stanie utrzymać wiarygodność w obliczu nieznanego. A kiedy mówię nieznane, chcą wiedzieć, czy będą mogli przyjechać na wakacje, a jeśli nie, odzyskać pieniądze. I nie tylko to, ale właściciele domów, którzy prowadzą swój dom nie jako dom, ale jako firma operacyjna, i szczerze mówiąc, martwią się o zdolność do płacenia rachunków i kontynuowania dochodowego biznesu, wiarygodność, jaką mieliśmy w Myślę, że jest to jedna z rzeczy, które dały nam skok naprzód, jeśli wolisz, w opracowywaniu naszej strategii i komunikowaniu tej strategii.

Trendy dla małych firm: Porozmawiaj o znaczeniu relacji, jakie miałeś z klientami przed COVID, które pozwoliły Ci przetrwać burzę, a nawet lepiej niż przetrwać burzę w środku tego.

Clark Twiddy: Cóż za wspaniała historia. Myślę, że to wspaniały przykład przysłowiowego nieszablonowego myślenia i słuchania klientów. Myślę, że jedną z rzeczy, z których zdaliśmy sobie sprawę na samym początku, szczególnie wracając do tego pojęcia, tej charakterystycznej cechy, jaką mieliśmy w przypadku zakorzenienia w interakcjach osobistych, jest uświadomienie sobie, że musimy zdigitalizować nasze interakcje osobiste. W efekcie musieliśmy zdigitalizować południową gościnność. Ale moment „aha”, nie jest to element oparty na strachu, w którym mówisz: „O mój Boże, wkrótce stracimy znaczenie”. Zdaliśmy sobie sprawę, że to był czas na empatię i był to czas na przemyślenia, i zdaliśmy sobie sprawę, że nasi interesariusze potrzebowali empatii i południowej gościnności w sposób, którego nie mieli wcześniej. To nie ogranicza się tylko do Outer Banks.

Oznacza to, że skontaktowaliśmy się z nami, zdecydowaliśmy, że pozostaniemy w kontakcie z naszymi klientami na każdym etapie ich pandemicznej podróży. Nie tylko ich czas tutaj na Outer Banks, ale także zapewnienie im spokoju ducha, aby mogli przekazać to, co widzimy, jak możemy dać im coś, na co czekają. Jedno z naszych przymierzy z gośćmi było zawsze, mamy nadzieję, że Outer Banks to jeden z najlepszych tygodni ich życia. I powiem, z osobistej lekcji wyciągniętej, byliśmy w stanie w czasie niesamowitej niepewności wzbudzić, jak sądzę, dużo zaufania i wiarygodności poprzez jedno konkretne zachowanie. I to była osobista lekcja ode mnie, przyznaliśmy się do tego, czego nie wiedzieliśmy. Uznaliśmy i posiadaliśmy własne błędy, gdy nieuchronnie uderzaliśmy się w palec u nogi podczas tej podróży. Zorganizowaliśmy na przykład ratusze z naszą społecznością właścicieli domów, ponad tysiącem właścicieli domów, a ponieważ oni zgłaszali pytania i odpowiedzi, można sobie wyobrazić, że nie wszyscy są pozytywnie nastawieni do tego, co robimy, jest jakaś bardzo racjonalna różnica zdań.

Czytamy zdania odrębne i opinie sprzeczne. Przyznaliśmy się do naszych błędów, kiedy czekaliśmy zbyt długo. I myślę, że uznając i uznając nasze błędy, szybko stworzyliśmy zaufanie i wiarygodność. Gdybyśmy poszli za tym normalnie, prawdopodobnie niekoniecznie rozmawialibyśmy o złych doświadczeniach, skupilibyśmy się tylko na dobrych, ale jestem rozczarowany, że mieliśmy złe doświadczenia, ale kiedy to zrobiliśmy, przyznaliśmy się do tego, a potem Myślę, że zbudowaliśmy lepsze mosty zaufania do naszych społeczności, tak że gdy latem zaufanie powoli wracało do podróżowania, byliśmy w stanie być na szczycie umysłu i na szczycie portfela, używając analogii z kartą kredytową, do wydatków na wakacje.

Trendy w małych firmach: więc poczekajmy trochę.

Clark Twiddy: OK.

Trendy w małych firmach: Jestem pewien, że nauczyłeś się kilku lekcji podczas pierwszej fazy tej pandemii.

Clark Twiddy: Absolutnie.

Trendy w małych firmach: Jakie lekcje zamierzasz wziąć, dobre, złe, inne, cokolwiek, czego użyjesz, wykorzystasz, tym razem, które wyciągnąłeś za pierwszym razem?

Clark Twiddy: Wiesz, mógłbym mówić całościowo, ale pozwól, że zacznę od przykładu, który moim zdaniem jest prawie sprzeczny z intuicją. Tak więc, ogólnie rzecz biorąc, branża wynajmu wakacyjnego wzdłuż Outer Banks miała rekordowy rok, bez względu na firmę, i mamy 15 bardzo godnych konkurentów, nawet lokalnie wzdłuż Outer Banks. A powodem tego nie jest to, że byliśmy największymi firmami w historii. Wiele z tego jest spowodowane tym, że tak wielu naszych gości tego lata było tutaj jako ich drugi wybór. Nie mogli pojechać do Disneya, nie mogli pojechać do Europy.

Więc teraz naszym wyzwaniem staje się, jak zmienić grupę gości, którzy byli tutaj jako ich drugi wybór i stworzyć Outer Banks jako ich pierwszy wybór? A sposobem na to jest oczywiście bardzo dobre słuchanie poprzez mechanizmy sprzężenia zwrotnego, a także utrzymywanie z nimi stałego kontaktu. Generał Jim Mattis, Sekretarz Obrony Marynarki Wojennej, miał świetne powiedzenie: „szybkość trafności”, co dla mnie jest wspaniałym powiedzeniem, upewnij się, że pozostajesz w kontakcie z klientami z prędkością trafności. A teraz myślę, że korzystamy z wielu analiz danych, aby zrozumieć ten popyt na przyszły rok w stosunku do osób z drugiego i pierwszego wyboru, jak wyceniać przyszły rok w radykalnie niepewnym środowisku, co, jak wiemy, nadal jest tam problematyczne, ale musimy także uwiarygodnić to. Ale co ważniejsze, w jaki sposób możemy nadal pozostawać w kontakcie z gośćmi w sposób, który ostatecznie jest dla nich wartościowy.

SPRAWDŹ WIĘCEJ:

• Wywiady jeden na jeden

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.