Брэд Мэттик из Salesforce: Мы используем электронную почту уже более 50 лет, но она не была предназначена для мира, в котором мы живем сегодня.

Slack, платформа для обмена сообщениями, недавно приобретенная Salesforce и используемая миллионами людей для совместной работы с клиентами, партнерами и коллегами, недавно провела ежегодную пользовательскую конференцию Frontiers. И, имея возможность ознакомиться с виртуальным мероприятием, я обнаружил ряд интересных тем, которые нашли отклик у меня, но наиболее важным является то, насколько отличаются способы нашей работы и сотрудничества и будут ли они продолжать меняться по мере того, как мы (надеюсь) приближаемся к постпандемический мир. И чтобы углубиться в эту тему, мой соведущий CRM Playaz Пол Гринберг и я недавно провели беседу LinkedIn Live с Брэдом Мэттиком, старшим вице-президентом по маркетингу Slack в Salesforce .

Ниже приведена отредактированная стенограмма части нашего разговора. Нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud, чтобы прослушать разговор полностью.

Задание тона для открытого и прозрачного сотрудничества

Брэд Мэттик : Slack в истории программного обеспечения для B2B стала самой быстрой компанией, достигшей миллиардного дохода, и точка. Быстрее, чем Workday, быстрее, чем Salesforce и так далее, и во многом это произошло потому, что разработчики органично и массово приняли Slack, потому что это сделало их более продуктивными. Они выполняли работу быстрее, они могли проверять свой код, они могли решать проблемы. Это почетное место, с которого мы начали, и у нас все еще есть много возможностей как бизнеса служить разработчикам, но по пути компания поняла следующее: «Эй, это не очень хорошо для разработчиков, это на самом деле здорово для все. Все могут и используют Slack.

У нас есть отделы продаж, которые живут в Slack и работают со своими потенциальными клиентами. У нас есть команды инженеров, которые в заводских цехах занимаются производством, соединяясь с инженерами. Все используют Slack. У нас есть клиенты, которые говорили об этом. У нас есть клиенты, которые обслуживают и поддерживают своих клиентов в Slack, поэтому мы начали с разработки, но довольно быстро поняли, что Slack меняет то, как вы работаете.

Изменение того, как вы работаете

Большинство людей работают с электронной почтой; мы пользуемся электронной почтой уже более 50 лет. На самом деле это не было разработано для мира, в котором мы живем сегодня, определенно не для пандемии и того, как все сильно изменилось в разговоре о переводе и преобразовании, который, рад затронуть это, но еще до того, как мы все начали работать из наших домов, и даже до всех изменений в мире мы уже находили переломный момент, когда клиенты понимали, что если бы они могли изменить то, как они работают и проводить свое время, сотрудничая в Slack, как с людьми, так и с контентом, которым они делятся, и системы, которые они интегрируют, Slack — это связующее звено, которое все это соединяет. По сути, они выполняют больше работы, это проще и продуктивнее, и это имеет много положительных культурных побочных эффектов, о которых мы можем говорить, в том числе в отношении прозрачности и открытости.

Продажи добиваются успеха, меняя методы работы

Забавно, но до того, как я узнал, что Salesforce собирается купить нас, мы узнали, что некоторые из групп клиентов, которые добились наибольшего успеха в изменении того, как их командная работа и помощь им в достижении их целей, были такими, как предпродажные команды, закрывающие сделки. быстрее, используя Slack со своими перспективами, и я собираюсь сделать шаг назад, а вы об этом подумайте. Поэтому я использовал Sales Cloud. Sales Cloud — это все сотрудники вашей компании, которые вводят информацию о клиенте. Клиент не с вами, это ваша команда, вы работаете в этой системе, и это здорово. У него есть много преимуществ в отношении скорости сделки, точности прогнозов, командных продаж и всего такого, но что, если вы сможете вовлечь в это клиента, и он теперь находится в системе с вами и сотрудничает с вами. Так что мы видели это до приобретения. На самом деле, если вы знакомы со Splunk, отличной технологической компанией здесь, в районе залива. Splunk выступал на нашей конференции пару лет назад, рассказывая о том, как они действительно изменили свой процесс предпродаж, чтобы быстрее заключать сделки, улучшать командные продажи, потому что они могли общаться таким новым способом.

Обслуживание клиентов не остается в стороне

Точно так же и с обслуживанием, приятно быть в Salesforce и говорить, что это верно и для Zendesk, наших друзей по пути. Zendesk поддерживает всех своих крупных клиентов напрямую, переводя их в Slack, поэтому у них нет отдельной внутренней системы. Они работают напрямую с клиентом, общаются и поддерживают его более прозрачно и открыто в Slack. Так что забавно, что мы обслуживаем всех, но мы определенно много думаем о том, где больше всего ценности, и когда я узнал, что нас приобретают, для меня было так много смысла в том, где мы уже видели успех, я имею в виду, в основном это большая часть того, что Salesforce выводит на рынок, их Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud и так далее. Так что было здорово видеть, как команды собираются вместе и как мы вместе используем эти возможности.

Брент Лири : Но что вы действительно хотели, чтобы люди ушли с пониманием, уходя с конференции?

Брэд Мэттик: Со всеми изменениями, произошедшими за последние год-полтора, мы увидели, что многие организации просто переносят то, что они делали в офисе, в мир, в котором мы все сейчас работаем, и что не работает очень хорошо, потому что, когда все входят в офис в одно и то же время, вы можете предположить, что они свободны, вы можете предположить, что вы собираетесь запланировать множество встреч и синхронно занять время людей. То, что мы видели, когда люди работают удаленно, может быть, вы должны заботиться о ребенке, или вы должны заботиться о своем доме, или о родителях, или о чем-то еще, людям трудно предположить, что они будут синхронными в их рабочем шаблоне.

Создание цифрового штаба

Мы придерживались концепции определения Slack как цифровой штаб-квартиры. Итак, что мы все видели за последние полтора года, так это то, что основа того, как люди работают, превратилась из физической штаб-квартиры в необходимую часть в физическую штаб-квартиру — это хорошо, это полезно, это инструмент, когда нам нужно войти и использовать эту доску, но цифровые инструменты стали реальной основой. Однако проблема заключается в том, что большинство этих цифровых инструментов не были созданы для современного мира, и поэтому объявления о нашей платформе и то, о чем мы там говорили, одна из вещей, которую мы пытаемся сделать, это сделать так, чтобы обычные люди, которых мы называем работниками умственного труда, могут в этом мире, в котором мы работаем сегодня, автоматизировать свою работу, не обращаясь к ИТ-команде или разработчику и говоря: «Эй, вы можете создать рабочий процесс для автоматизации одобрение для меня?», или создать напоминание, когда что-то должно быть сделано.

Одна из важных вещей, над которой мы работали, поскольку все мы пережили пандемию, заключается в том, как мы можем облегчить обычному человеку повышение собственной производительности с помощью технологий? Как нам демократизировать то, как обычный человек может прийти и сказать: «Я мог бы сэкономить три часа в неделю, если бы я просто автоматизировал вот этот шаг», и оказывается, что люди так и делают.

История была такова: пару лет назад мы представили нашу первую версию Workflow Builder, и 400 000 человек создали рабочие процессы, и 80% из них не разработчики, не технологи, они просто обычные люди. люди. Мой советник построил рабочий процесс, чтобы держать меня в курсе, чтобы убедиться, что я в порядке с графиком в будущем. Поэтому она автоматизировала меня, и я думаю, что это отличная идея.

Использование Lego для демократизации работы

Так что большая часть того, что мы объявили, находится на платформе. Мы фактически перестроили всю нашу платформу за кулисами в Slack. На это у нас ушло почти два года. Мы реорганизовали всю платформу вокруг этой концепции, которую вы можете представить себе как блоки Lego. Большинство из нас может придумать, как построить что-то из Лего, мы можем не разрабатывать набор, когда вы видите глянцевую картинку на коробке, и вы говорите: «О да, я собираюсь сделать лучше, чем это». , но большинство из нас может построить что-то, что показывает, что мы пытаемся сделать. Так что это было нашим вдохновением для того, что мы сделали на платформе, что на самом деле состоит из двух вещей. Во-первых, мы дали разработчикам новые инструменты для создания модульных блоков, все они служат им, и сделали это намного проще, сделали так, чтобы люди могли запускать свой собственный код в Slack, управлять всеми навыками и безопасностью и всем этим в так, как им нравится.

Но что нас действительно волнует, так это следующий этап, когда мы демократизируем и открываем это, где затем вы можете найти готовые компоненты Lego и собрать собственную автоматизацию для своей работы. Я приведу вам пример, потому что он, вероятно, довольно абстрактный. Итак, допустим, у вас есть работа с клиентами, и вам нужно отправить им предложение, получить одобрение, а затем направить его через внутреннюю систему, что происходит в течение всего дня в отделах предпродажной и послепродажной подготовки. То, как это может работать на платформе Slack, это то, что вы уже работаете с этим потенциальным клиентом или клиентом в Slack, вы делитесь информацией. Вы можете направить им контракт напрямую, скажем, из CRM, вы можете добавить блок, который автоматически передаст это в DocuSign для их утверждения, а другой блок будет знать, когда это будет одобрено, затем возьмет это обратно, поместит в канал, где каждый может увидеть его и сказать: «Да, вот оно», и передать его в Salesforce без необходимости вручную обновлять информацию и переносить эту запись.

А затем запускается автоматизация, которая в основном предоставляет или предоставляет клиенту доступ к тому, с чем он продвинулся вперед. Каждый шаг в этой цепочке обычно требует большого количества ручной работы, переписки по электронной почте, но каждый раз это одно и то же, поэтому вы можете взять эти блоки и автоматизировать этот процесс от начала до конца. Таким образом, мы пытаемся дать людям возможность делать такие вещи, когда буквально команда по работе с клиентами могла бы это сделать.

Цифровая штаб-квартира для цифровых аборигенов

Пол Гринберг : С точки зрения идейного лидера, как вы относитесь к тому движению, которое происходит сейчас со сменой поколений?

Брэд Мэттик : Я думаю, что в бизнес-культуре произошел настоящий сдвиг, я бы сказал, если подумать, в прошлом это было иерархично, это было сверху вниз, это было очень личное общение, контроль над потоком информации. Я думаю, что цифровые аборигены выросли в этом очень гибком, быстро развивающемся, публичном, прозрачном, я буду потреблять информацию, которая мне нужна, и фильтровать модель шума, и это во многом то, как люди находят Slack, чтобы изменить свою рабочую жизнь. Если вы думаете, что если ваше основное сотрудничество осуществляется по электронной почте, если вы не по электронной почте, вы не по электронной почте. Когда вы начинаете как новый сотрудник, у вас ничего нет, у вас пустой почтовый ящик. Когда ты уходишь, все, что у тебя когда-либо было, исчезает. В Slack Slack — это связующее звено, где люди работают прозрачно и публично в каналах.

Более открытый и прозрачный способ работы и сотрудничества

Поэтому, если вы хотите знать, что происходит в проекте, вы можете просто найти его, вы можете буквально искать, и все будет прозрачно, и вы увидите, что происходит. То, что мы обнаруживаем в этом другом способе работы, на самом деле создает культурные преимущества, когда компании или клиенты обнаруживают, что они более открыты, потому что обмениваются информацией. Они считают, что это помогает молодым людям адаптироваться к роли предприятия, потому что кажется, что их потребительская жизнь ощущается всей их жизнью. Вы можете пойти и найти вещи. Я имею в виду, у скольких из нас есть дети или подростки, которые целыми днями живут в Дискорде? Это очень похоже на Slack для детей, играющих в видеоигры. Но из-за этого мы чувствуем огромную ответственность, я также скажу, внедрять инновации таким образом, чтобы помочь этой трансформации, а не предполагать, что правильным будет сосредоточиться, например, на видеовстречах, но мы потратили много времени. работая с клиентами и изучая, чего они хотят, и как мы сохраняем этот новый режим работы, работая для наших клиентов.

Например, когда мы обнаружили, что у людей нет синхронных расписаний, мы объявили о некоторых новых возможностях, связанных с асинхронным общением. Поэтому мы называем клипы, где вы можете просто записать видеосообщение, оно ограничено тремя минутами, и поделиться им со своей командой. Много раз это сгодится вместо встречи, так будет лучше. И это видео является общедоступным, если оно опубликовано на канале, любой может увидеть ваше обновление, и оно расшифровано, чтобы каждый мог найти то, о чем вы говорили. Так что просто этот небольшой шаг, например, «О, вас не было на собрании» вместо «Вот это общедоступное обновление», чтобы все знали, что происходит. Мы воспроизвели также возможность для людей просто вести специальные аудио-разговоры. Звучит просто, это похоже на телефонный звонок, но все организовано вокруг того, как люди работают в Slack, и это напомнило мне: «Я шел через ряд столов или кубов и просто хотел поболтать с вами».