SalesforceのBradMattick：私たちは50年以上メールを使用していますが、それは私たちが今日住んでいる世界のために設計されたものではありません

公開: 2021-12-04

Slackは、Salesforceが最近買収し、何百万人もの人々が顧客、パートナー、同僚とのコラボレーションに使用したメッセージングプラットフォームであり、最近、毎年恒例のFrontiersユーザーカンファレンスを開催しました。バーチャルイベントをチェックする機会があったので、私に共感を呼んだ興味深いテーマがいくつかありましたが、最も重要なのは、私たちの仕事やコラボレーションの方法がどれほど異なっているか、そして私たちが（願わくば）近づくにつれて変化し続けることです。パンデミック後の世界。そして、そのテーマをさらに深く掘り下げるために、CRMPlayazの共同ホストであるPaulGreenbergと、最近、SalesforceのSlackMarketingのSVPであるBradMattickとLinkedInLiveの会話をしました。

以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックして、会話全体を聞きます。

smallbiztrends・CRM Playaz With Brad Mattick –電子メールは私たちが今日住んでいる世界のために設計されたものではありません

オープンかつ透過的にコラボレーションするためのトーンを設定する

Brad Mattick ： Slackは、B2Bソフトウェアの歴史の中で、10億ドルの収益を上げ、終止符を打つ最速の企業です。 Workdayよりも高速、Salesforceよりも高速など、多くの理由が発生したのは、開発者がSlackを有機的かつバイラルに採用したため、生産性が向上したためです。彼らは仕事をより早く終わらせ、コードをチェックインすることができ、問題を解決することができました。それは私たちが始めた名誉の場所であり、開発者にサービスを提供するビジネスとしてまだ多くの機会がありますが、その過程で、会社は次のように理解しました。みんな。誰もがSlackを使用できます。

Slackに住んでいて、見込み客と協力する営業チームがあります。工場の現場にエンジニアリングチームがあり、実際に製造を行っており、エンジニアリングに戻っています。誰もがSlackを使用しています。これについてお話を伺ったお客様がいらっしゃいます。 Slackでサービスを提供し、顧客をサポートしている顧客がいるため、エンジニアリングから始めましたが、Slackによって作業方法が変わることにすぐに気付きました。

働き方を変える

ほとんどの人は電子メールで作業します。私たちは50年以上メールを使用しています。それは私たちが今日住んでいる世界のために実際に設計されたものではありませんでした。確かにパンデミックではなく、翻訳と変換の会話で物事が大きく異なってきました。そして、世界が変わる前から、顧客が仕事のやり方を変えて、Slackで人々とだけでなく、共有するコンテンツとのコラボレーションに時間を費やすことができれば、その転換点をすでに見つけていました。それらが統合するシステム、Slackのようなものは、それらすべてを接続するこのネクサスです。基本的に、彼らはより多くの仕事を成し遂げ、それはより単純でより生産的であり、透明性と開放性に関しても、私たちが話すことができる多くの肯定的な文化的副作用を持っています。

営業は彼らの働き方を変えて成功を収める

ちょっとおかしいですが、Salesforceに買収されることを知る前に、チームワークの変更や目標の達成を支援することに最も成功した顧客グループの中には、販売前のチームが取引を成立させるようなものがあることを知りました。より速く、Slackを見込み客と一緒に使用します。一歩下がって、あなたはそれについて考えます。そのため、以前はSalesCloudを実行していました。 Sales Cloudは、顧客に関する情報を入力する会社のすべての人です。顧客はあなたと一緒にいません、これはあなたのチームです、あなたはこのシステムで働いています、そしてそれは素晴らしいことです。取引の速度、予測の正確さ、チームの販売など、さまざまなメリットがありますが、顧客をそれに引き込むことができ、顧客があなたとシステムを組み、あなたと協力しているとしたらどうでしょうか。ですから、買収前にそれを見ました。実際、Splunkに精通している場合は、ここベイエリアにある優れたテクノロジー企業です。 Splunkは、数年前の会議で、この新しい方法で接続できるため、プリセールスプロセスを実際に変革して、取引をより迅速に成立させ、チーム販売を改善する方法について話しました。

カスタマーサービスは取り残されていません

サービスと同様に、Salesforceに参加して、これが私たちの友人であるZendeskにも当てはまると言うのは楽しいことです。 Zendeskは、すべての大口顧客をSlackに引き込むことで直接サポートするため、個別の内部システムを維持する必要はありません。彼らは顧客と直接連携し、Slackでより透過的かつオープンに顧客とコミュニケーションを取りサポートします。ですから、私たちがすべての人にサービスを提供するのはおかしいですが、私たちは間違いなく、どこが最も価値があるのかについて多くのことを考えています。これは基本的に、Salesforceが市場にもたらすもの、Sales Cloud、Service Cloud、MarketingCloudなどの大きな部分です。そういうわけで、チームが集まって、私たちがどのようにそれらの機会を一緒に追求しているのかを見るのは素晴らしいことです。

ブレント・リーリー：しかし、会議から出てきて、人々に理解を持って立ち去ってもらいたいと思ったことは何でしたか？

Brad Mattick：昨年、1年半に起こったすべての変化により、非常に多くの組織が基本的にオフィスで行ったことを、私たち全員が現在取り組んでいる世界に翻訳しているのを見てきました。全員が同時にオフィスに入るとき、彼らは無料であると想定でき、多くの会議をスケジュールし、人々の時間を同期的に取ると想定できるため、うまく機能しません。人々が遠隔地で働いていると私たちが見たのは、おそらくあなたは子供の世話をしなければならない、あるいはあなたはあなたの家や親の世話をしなければならない、あるいは何でも、人々が彼らを想定するのは難しいです'動作パターンで同期します。

デジタル本社の作成

私たちは、Slackをデジタル本社として定義するというこの概念に取り組んできました。つまり、この1年半で私たち全員が目にしたのは、人々の働き方の基盤が、物理的なHQから必須の部分になり、物理的なHQが素晴らしく、便利で、必要なときにツールになるということです。入ってそのホワイトボードを使用しますが、デジタルツールが実際の基盤になっています。ただし、課題は、これらのデジタルツールのほとんどが今日のように世界向けに構築されていないことです。そのため、プラットフォームの発表とそこで話し合ったこと、私たちがやろうとしていることの1つは、私たちが知識労働者と呼んでいる通常の人間は、今日私たちが働いているこの世界で、ITチームや開発者に行かなくても自分の仕事を自動化でき、「ねえ、ワークフローを作成して自動化することができますか？承認しますか？」、または期限が来たときにリマインダーを作成します。

私たち全員がパンデミックを経験してきた中で、私たちが取り組んできた大きなことの1つは、一般の人がテクノロジーを使って自分の生産性を簡単に向上できるようにする方法です。普通の人がどのように入ることができるかを民主化して、「ここでこの1つのステップを自動化すれば、週に3時間節約できます」と言うと、人々はそれを行っていることがわかります。

歴史は数年前に私たちがワークフロービルダーの最初のバージョンを導入し、40万人がワークフローを構築してきました、そしてそれらの人々の80％は開発者ではなく、技術者ではなく、ただの常連です人。私のEAは、今後のスケジュールに問題がないことを確認するためのワークフローを構築しました。それで彼女は私を自動化しました、それは私が素晴らしい考えだと思います。

レゴを使って仕事を民主化する

したがって、私たちが発表したことの大部分はプラットフォームにあります。実際、Slackの舞台裏でプラットフォーム全体を再構築しました。これを行うには、ほぼ2年かかりました。このコンセプトに基づいてプラットフォーム全体を再編成しました。これは、レゴブロックのように考えることができます。私たちのほとんどは、レゴから何かを構築する方法を理解できます。ボックスにその光沢のある絵が表示されるキットを設計しない場合があります。、しかし私たちのほとんどは、私たちがやろうとしていることを示す何かを構築することができます。これが、プラットフォームで行ったことに対する私たちのインスピレーションでした。これは、実際には2つのことです。 1つ目は、モジュラーブロックを作成するための新しいツールを開発者に提供し、すべてをサービスして、それをはるかに簡単にし、Slackで独自のコードを実行し、すべてのスキルとセキュリティを管理できるようにしました。彼らが好きなように。

しかし、私たちが本当にワクワクしているのは、これを民主化して開放する次のフェーズです。そこでは、構築済みのレゴコンポーネントを見つけて、作業用に独自の自動化を組み立てることができます。例を挙げましょう。それはおそらくかなり抽象的なものだからです。たとえば、顧客と協力する仕事があり、顧客に提案を送信して承認を取得し、それを社内のシステムにルーティングする必要があるとします。これは、プリセールスチームとポストセールスチームで終日行われます。それがSlackのプラットフォームで機能する方法は、Slackでその見込み客または顧客とすでに協力しており、情報を共有しているということです。契約を直接プルしてルーティングできます。たとえば、CRMの場合、承認のためにDocuSignに自動的に取得するブロックを追加できます。別のブロックは、承認されたときにそれを認識し、それを元に戻して配置します。誰もがそれを見て「そうだね」と言うことができるチャネルであり、手動で情報を更新してそのレコードを引き継ぐことなく、Salesforceまでプッシュできます。

そして、それは自動化を開始し、基本的に顧客が進んだものにアクセスできるようにします。そのチェーンの各ステップでは、通常、多くの手作業、メールでの会話のやりとりが必要ですが、それは毎回同じことなので、これらのブロックを取得して、そのプロセスをエンドツーエンドで自動化できます。つまり、文字通りアカウントチームがそれを選択できるようなことは、私たちが人々にできるように力を与えようとしていることです。

デジタルネイティブのためのデジタル本社

Paul Greenberg ：ソートリーダーシップの観点から、世代交代で現在起こっているその動きをどのように考えますか？

Brad Mattick ：ビジネス文化には本当の変化があると思います。考えてみれば、以前は階層的で、トップダウンで、非常にプライベートなコミュニケーションであり、情報の流れを制御していました。デジタルネイティブは、この非常に機敏で、ペースが速く、公開され、透過的に成長したと思います。必要な情報を消費し、ノイズモデルを除外します。これにより、人々はSlackを見つけて仕事の生活を変えることができます。あなたが考えるなら、あなたの主なコラボレーションが電子メールを介している場合、あなたが電子メールを使用していない場合、あなたは電子メールを使用していません。新しい従業員として始めたとき、あなたには何もありません、あなたは空の受信箱を持っています。あなたが去るとき、あなたが今まで持っていたすべてはなくなっています。 Slackでは、Slackは、人々がチャネルで透過的かつ公的に作業しているこのネクサスポイントです。

作業とコラボレーションのためのよりオープンで透明な方法

したがって、プロジェクトで何が起こっているのかを知りたい場合は、それを見つけて文字通り検索することができ、全体が透過的で、何が起こっているのかを確認できます。その異なる働き方で私たちが見つけたのは、実際には、企業や顧客が情報を共有しているため、よりオープンであることに気付くという文化的利益を生み出していることです。彼らは、それが彼らの消費者生活が彼らの人生全体を感じたように感じるので、それが若い人々が企業タイプの役割に適応するのを助けることを発見します。外に出て物を見つけることができます。つまり、私たちの何人が一日中不和に住んでいる子供や十代の若者を持っているかもしれませんか？これは、ビデオゲームをプレイする子供向けのSlackに非常によく似ています。しかし、そこから、私たちは大きな責任を感じます。たとえば、ビデオ会議に集中することが正しいことだと思い込まずに、その変革を支援する方法で革新することも、私たちは多くの時間を費やしてきました。顧客と協力し、顧客が何を望んでいるのか、そして顧客のためにこの新しい働き方をどのように維持するのかについて調査を行います。

たとえば、人々が同期スケジュールを持っていないことがわかったので、非同期会話に関するいくつかの新機能を発表しました。そのため、クリップと呼びます。ここでは、ビデオメッセージを録画するだけで、3分を上限として、チームと共有できます。多くの場合、会議の代わりにそれが行われるでしょう、それはより良いでしょう。そして、そのビデオは公開されています。チャンネルに投稿された場合、誰でもあなたの更新を見ることができ、あなたが話していることを誰もが見つけることができるように転記されます。つまり、「ああ、あなたは会議に参加していなかった」のような小さな動きと、「これがこの公開アップデートです」のように、誰もが何が起こっているのかを知っています。また、アドホックな音声会話を行うだけの機能も再現しました。シンプルに聞こえますが、電話のようなものですが、すべてSlackでの作業方法を中心に構成されており、「机や立方体の列を歩いていたので、あなたとチャットしたかっただけです」と戻ってきました。