Brad Mattick z Salesforce: Używamy poczty e-mail od ponad 50 lat, ale nie została ona zaprojektowana dla świata, w którym żyjemy dzisiaj

Slack, platforma do przesyłania wiadomości, niedawno przejęta przez Salesforce i używana przez miliony ludzi do współpracy z klientami, partnerami i współpracownikami, zorganizowała niedawno doroczną konferencję użytkowników Frontiers. Mając okazję zapoznać się z wirtualnym wydarzeniem, pojawiło się wiele interesujących tematów, które do mnie pasowały, ale najważniejsze jest to, jak różny jest sposób, w jaki pracujemy i współpracujemy, i będzie się zmieniał w miarę (miejmy nadzieję) zbliżania się do świat po pandemii. Aby głębiej zagłębić się w ten temat, mój współprowadzący CRM Playaz, Paul Greenberg, i ja niedawno rozmawialiśmy na LinkedIn Live z Bradem Mattickiem, starszym wiceprezesem ds. marketingu Slack w Salesforce .

Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud, aby usłyszeć pełną rozmowę.

Nadaj ton otwartej i przejrzystej współpracy

Brad Mattick : Slack jest, w historii oprogramowania B2B, najszybszą firmą, która osiągnęła miliardowy przychód, kropka. Szybciej niż Workday, szybciej niż Salesforce i tak dalej, a wiele powodów, dla których to się wydarzyło, było spowodowane tym, że programiści w sposób organiczny i wirusowy przyjęli Slacka, ponieważ zwiększył ich produktywność. Szybciej wykonywali pracę, byli w stanie sprawdzić swój kod, byli w stanie rozwiązać problemy. To jest honorowe miejsce, w którym zaczynaliśmy, i nadal mamy wiele możliwości, by służyć programistom, ale po drodze firma doszła do wniosku, że: „Hej, to nie jest dobre dla programistów, w rzeczywistości jest świetne dla wszyscy. Każdy może i używa Slacka.

Mamy zespoły sprzedażowe, które mieszkają na Slacku i pracują z potencjalnymi klientami. Mamy zespoły inżynierów, które są na hali produkcyjnej i faktycznie zajmują się produkcją, łącząc się z inżynierią. Wszyscy używają Slacka. Mamy klientów, którzy o tym rozmawiali. Mamy klientów świadczących usługi i wspierających swoich klientów w Slack, więc zaczęliśmy od inżynierii, ale dość szybko zdaliśmy sobie sprawę, że Slack zmienia sposób, w jaki pracujesz.

Zmiana sposobu pracy

Większość ludzi pracuje w e-mailach; używamy poczty e-mail od ponad 50 lat. Tak naprawdę nie został zaprojektowany z myślą o świecie, w którym dzisiaj żyjemy, a już na pewno nie pandemii i tym, jak sprawy bardzo się zmieniły w rozmowie „tłumacz i przekształcaj”, która, cieszę się, że mogę to poruszyć, ale jeszcze zanim wszyscy zaczęliśmy pracować w naszych domach, a nawet przed wszystkimi zmianami na świecie znajdowaliśmy punkt zwrotny, w którym klienci widzieli, że gdyby mogli zmienić sposób pracy i spędzać czas na współpracy w Slack, zarówno z ludźmi, jak i z udostępnianymi treściami, oraz systemy, które integrują, to rodzaj Slack, który łączy to wszystko. Zasadniczo wykonują więcej pracy, jest to prostsze i bardziej produktywne, i ma wiele pozytywnych kulturowych skutków ubocznych, o których możemy mówić, także wokół przejrzystości i otwartości.

Sprzedaż odnosi sukces, zmieniając sposób jej działania

To zabawne, zanim dowiedziałem się, że zostaniemy przejęci przez Salesforce, dowiedzieliśmy się, że niektóre z grup klientów, które odniosły największy sukces w zmianie sposobu pracy zespołowej i pomaganiu im w osiąganiu celów, to takie rzeczy, jak zespoły przedsprzedażowe, które kończą transakcje szybciej, używając Slacka z ich potencjalnymi klientami, a ja zrobię krok w tył, a ty się nad tym zastanowisz. Więc używałem Sales Cloud. Sales Cloud to wszystkie osoby w Twojej firmie wprowadzające informacje o kliencie. Klienta nie ma z tobą, to jest twój zespół, pracujesz w tym systemie i to świetnie. Ma wiele korzyści związanych z szybkością zawierania transakcji, dokładnością prognoz, sprzedażą zespołową i tak dalej, ale co, jeśli uda ci się wciągnąć klienta w to, a klient jest teraz w systemie z tobą i współpracuje z tobą. Więc widzieliśmy to przed przejęciem. W rzeczywistości, jeśli znasz Splunk, świetną firmę technologiczną w rejonie zatoki. Splunk przemawiał na naszej konferencji kilka lat temu, mówiąc o tym, jak naprawdę zmienili swój proces przedsprzedaży, aby szybciej zamykać transakcje, lepiej sprzedawać zespołowo, ponieważ mogli łączyć się w ten nowy sposób.

Obsługa klienta nie jest pominięta

Podobnie z obsługą, fajnie jest być w Salesforce i powiedzieć, że dotyczy to Zendesk, naszych przyjaciół po drugiej stronie. Zendesk obsługuje wszystkich swoich dużych klientów bezpośrednio, przeciągając ich do Slacka, więc nie mają oddzielnego systemu wewnętrznego. Pracują bezpośrednio z klientem, komunikują się i wspierają go bardziej przejrzyście i otwarcie w Slack. To zabawne, że służymy wszystkim, ale zdecydowanie dużo myślimy o tym, gdzie jest największa wartość, a kiedy dowiedziałem się, że jesteśmy nabywani, to, co miało dla mnie tyle sensu, że już widzieliśmy sukces, to znaczy, to w zasadzie duże elementy tego, co Salesforce wprowadza na rynek, ich Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud i tak dalej. Tak więc było wspaniale widzieć, jak zespoły łączą się i jak wspólnie wykorzystujemy te możliwości.

Brent Leary : Ale jakie rzeczy naprawdę chciałeś, żeby ludzie odeszli ze zrozumieniem, wychodząc z konferencji?

Brad Mattick: Po wszystkich zmianach, które zaszły w ciągu ostatniego, półtora roku, widzieliśmy, jak wiele organizacji po prostu tłumaczy to, co robiły w biurze, na świat, w którym wszyscy teraz pracujemy, i że nie działa zbyt dobrze, ponieważ kiedy wszyscy wchodzą do biura w tym samym czasie, możesz założyć, że są wolni, możesz założyć, że planujesz wiele spotkań i synchronicznie zajmujesz czas. To, co widzieliśmy, gdy ludzie pracują zdalnie, to być może musisz opiekować się dzieckiem, lub musisz opiekować się swoim domem, rodzicem, czy kimkolwiek innym, ludziom trudno jest założyć, że będą synchroniczne w swoim schemacie działania.

Tworzenie cyfrowej siedziby

Pracowaliśmy nad koncepcją zdefiniowania Slacka jako cyfrowej centrali. Więc to, co wszyscy widzieliśmy w ciągu ostatniego półtora roku, to to, że podstawa tego, jak ludzie pracują, przeszła z fizycznej kwatery głównej, która była wymagana, do fizycznej kwatery głównej jest fajna, przydatna, jest narzędziem, gdy potrzebujemy wejść i korzystać z tej tablicy, ale narzędzia cyfrowe stały się rzeczywistą podstawą. Wyzwaniem jest jednak to, że większość z tych cyfrowych narzędzi nie została stworzona dla dzisiejszego świata, a więc nasze ogłoszenia dotyczące platformy i rzeczy, o których tam rozmawialiśmy, jedną z rzeczy, które staramy się zrobić, jest sprawienie, aby zwykli ludzie, tak zwani pracownicy wiedzy, mogą w tym świecie, w którym pracujemy dzisiaj, zautomatyzować swoją pracę bez konieczności chodzenia do zespołu IT lub programisty i mówić: „Hej, czy możesz stworzyć przepływ pracy, aby zautomatyzować aprobata dla mnie?” lub utworzyć przypomnienie, kiedy coś jest należne.

Jedną z wielkich rzeczy, nad którymi pracowaliśmy, ponieważ wszyscy przeszliśmy przez pandemię, jest to, jak możemy ułatwić zwykłym osobom zwiększenie własnej produktywności dzięki technologii? Jak zdemokratyzować sposób, w jaki zwykła osoba może wejść i powiedzieć: „Mogę zaoszczędzić trzy godziny tygodniowo, gdybym po prostu zautomatyzowała ten jeden krok tutaj” i okazuje się, że ludzie to robią.

Historia miała miejsce kilka lat temu, gdy wprowadziliśmy naszą pierwszą wersję Workflow Builder, a 400 000 osób poszło i zbudowało przepływy pracy, a 80% z nich nie jest programistami, nie są technologami, są po prostu zwykłymi ludzie. Mój EA zbudował przepływ pracy, aby utrzymać mnie w punkcie, upewniając się, że jestem dobry z przyszłym harmonogramem. Więc mnie zautomatyzowała, co moim zdaniem jest świetnym pomysłem.

Wykorzystanie Lego do demokratyzacji pracy

Tak więc duża część tego, co ogłosiliśmy, znajduje się na platformie. Właściwie przebudowaliśmy całą naszą platformę za kulisami w Slack. Zajęło nam to prawie dwa lata. Przeorganizowaliśmy całą platformę wokół tej koncepcji, o której można myśleć jak o klockach Lego. Większość z nas może wymyślić, jak zbudować coś z klocków Lego, może nie zaprojektujemy zestawu, w którym zobaczysz błyszczący obrazek na pudełku, a ty mówisz: „O tak, zrobię to lepiej”. , ale większość z nas może zbudować coś, co pokazuje, co staramy się zrobić. To była nasza inspiracja do tego, co zrobiliśmy na platformie, a tak naprawdę są to dwie rzeczy. Po pierwsze, daliśmy programistom nowe narzędzia do tworzenia bloków modułowych, wszystko w ich służbie, i znacznie ułatwiliśmy to, aby ludzie mogli uruchamiać własny kod w Slacku, zarządzać wszystkimi umiejętnościami i zabezpieczeniami, a wszystko to w tak jak lubią.

Ale to, czym jesteśmy naprawdę podekscytowani, to kolejna faza, w której demokratujemy i otwieramy to, gdzie można znaleźć gotowe komponenty Lego i złożyć własną automatyzację do swojej pracy. Podam przykład, bo to chyba dość abstrakcyjne. Załóżmy, że pracujesz z klientami i musisz wysłać im propozycję, uzyskać zatwierdzenie, a następnie skierować ją do wewnętrznego systemu, co ma miejsce przez cały dzień w zespołach przedsprzedażowych i posprzedażowych. Sposób, w jaki może to działać na platformie Slack, polega na tym, że już pracujesz z tym potencjalnym klientem w Slack, dzielisz się informacjami. Możesz przekierować im kontrakt bezpośrednio z, powiedzmy CRM, możesz dodać blok, który automatycznie przeniesie to do DocuSign w celu zatwierdzenia, a inny blok będzie wiedział, kiedy to zostało zatwierdzone, a następnie cofnie to, wstawi kanał, w którym każdy może to zobaczyć i powiedzieć „Tak, jest” i przepuścić go przez całą drogę do Salesforce, bez konieczności ręcznego aktualizowania informacji i przenoszenia tego rekordu.

A następnie uruchamia automatyzację, aby w zasadzie zapewnić lub dać klientom dostęp do tego, z czym poszli do przodu. Każdy krok w tym łańcuchu zwykle wymaga dużo pracy ręcznej, konwersacji e-mail tam iz powrotem, ale za każdym razem jest to trochę to samo, więc możesz wziąć te bloki i zautomatyzować ten proces od końca do końca. Więc takie rzeczy, w których dosłownie zespół ds. kont może to zrobić, są tym, do czego staramy się wzmocnić ludzi.

Cyfrowa siedziba dla cyfrowych tubylców

Paul Greenberg : Z punktu widzenia przywództwa myślowego, jak myślisz o tym ruchu, który ma miejsce teraz wraz ze zmianą pokoleniową?

Brad Mattick : Myślę, że nastąpiła prawdziwa zmiana w kulturze biznesowej, powiedziałbym, że jeśli się nad tym zastanowić, w przeszłości była hierarchiczna, odgórna, była to bardzo prywatna komunikacja, kontrola przepływu informacji. Myślę, że cyfrowi tubylcy dorastali w tym bardzo zwinnym, szybkim, publicznym, przejrzystym środowisku, będę konsumował potrzebne informacje i odfiltrowywał model szumu, a więc w ten sposób ludzie uważają, że Slack może zmienić ich życie zawodowe. Jeśli uważasz, że jeśli Twoja główna współpraca odbywa się za pośrednictwem poczty e-mail, jeśli nie otrzymujesz wiadomości e-mail, nie ma Cię w wiadomości e-mail. Kiedy zaczynasz jako nowy pracownik, nie masz nic, masz pustą skrzynkę odbiorczą. Kiedy odchodzisz, wszystko, co kiedykolwiek miałeś, znika. W Slacku Slack jest tym punktem styku, w którym ludzie pracują w sposób przejrzysty i publicznie w kanałach.

Bardziej otwarty i przejrzysty sposób pracy i współpracy

Więc jeśli chcesz wiedzieć, co dzieje się w projekcie, możesz go po prostu znaleźć, możesz dosłownie przeszukać, a całość jest przejrzysta i zobaczysz, co się dzieje. To, co znajdujemy w tym innym sposobie pracy, w rzeczywistości tworzy korzyści kulturowe, gdy firmy lub klienci uważają, że są bardziej otwarci, ponieważ informacje są udostępniane. Odkrywają, że pomaga to młodym ludziom przystosować się do roli typu przedsiębiorstwa, ponieważ wydaje się, że ich życie konsumenckie odczuło całe ich życie. Możesz wyjść i znaleźć rzeczy. To znaczy, ilu z nas może mieć dzieci lub nastolatki, które mieszkają w Discordzie przez cały dzień? Jest bardzo podobny do Slacka dla dzieci grających w gry wideo. Ale z tego powodu czujemy ogromną odpowiedzialność, powiem również, aby wprowadzać innowacje w sposób, który pomaga w tej transformacji, a nie zakładać, że właściwą rzeczą jest skupienie się na przykład na spotkaniach wideo, ale spędziliśmy dużo czasu pracując z klientami i badając, czego chcą i jak utrzymujemy ten nowy tryb pracy, pracując dla naszych klientów.

Na przykład, gdy stwierdziliśmy, że ludzie nie mają harmonogramów synchronicznych, ogłosiliśmy nowe możliwości związane z konwersacją asynchroniczną. Dlatego nazywamy klipy, w których możesz po prostu nagrać wiadomość wideo, która jest ograniczona do trzech minut i udostępnić ją swojemu zespołowi. Wiele razy to wystarczy zamiast spotkania, tak będzie lepiej. A ten film jest publiczny, jeśli został opublikowany na kanale, każdy może zobaczyć Twoją aktualizację i jest transkrybowany, aby każdy mógł znaleźć to, o czym mówisz. Więc tylko ten mały ruch, jak „Och, nie było cię na spotkaniu” zamiast „Oto ta publiczna aktualizacja”, aby wszyscy wiedzieli, co się dzieje. Odtworzyliśmy również możliwość prowadzenia przez ludzi tylko doraźnych rozmów audio. Brzmi prosto, to trochę jak rozmowa telefoniczna, ale wszystko jest zorganizowane wokół sposobu, w jaki ludzie pracują w Slacku, a to sprowadza się do tego: „Przechodziłem przez rząd biurek lub kostek i chciałem tylko z tobą porozmawiać”.