Brad Mattick de la Salesforce: Folosim e-mailul de peste 50 de ani, dar nu a fost conceput pentru lumea în care trăim astăzi

Slack, o platformă de mesagerie achiziționată recent de Salesforce și folosită de milioane de oameni pentru a colabora cu clienții, partenerii și colegii angajați, a organizat recent conferința anuală a utilizatorilor Frontiers. Și, având șansa de a vedea evenimentul virtual, au existat o serie de teme interesante care au rezonat cu mine, dar cel mai important este cât de diferit este modul în care lucrăm și colaborăm și va continua să se schimbe pe măsură ce (sperăm) ne apropiem de un lumea post-pandemică. Și pentru a aprofunda această temă, co-gazda mea CRM Playaz, Paul Greenberg, și cu mine am avut recent o conversație pe LinkedIn Live cu Brad Mattick, SVP Marketing Slack la Salesforce .

Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

Stabilirea tonului pentru colaborarea deschisă și transparentă

Brad Mattick : Slack este, în istoria software-ului B2B, cea mai rapidă companie care a ajuns la un miliard de venituri, punct. Mai rapid decât Workday, mai rapid decât Salesforce și așa mai departe, și o mare parte din motivele pentru care s-a întâmplat a fost pentru că dezvoltatorii au adoptat Slack în mod organic și viral pentru că i-a făcut mai productivi. Au lucrat mai repede, au putut să-și verifice codul, au putut rezolva problemele. Acesta este un loc de onoare unde am început și avem încă o mulțime de oportunități ca o afacere de a servi dezvoltatorilor, dar pe parcurs, ceea ce compania și-a dat seama a fost: „Hei, asta nu este grozav pentru dezvoltatori, de fapt este grozav pentru toata lumea. Toată lumea poate și folosește Slack.

Avem echipe de vânzări care locuiesc în Slack și lucrează cu potențialii lor. Avem echipe de inginerie care, în fabrică, fac de fapt producția, conectându-se înapoi la inginerie. Toată lumea folosește Slack. Avem clienți care au vorbit despre asta. Avem clienți care prestează servicii și își susțin clienții în Slack, așa că am început cu inginerie, dar ne-am dat destul de repede seama că Slack vă schimbă modul în care lucrați.

Schimbarea modului de lucru

Majoritatea oamenilor lucrează în e-mail; folosim e-mailul de peste 50 de ani. Nu a fost cu adevărat conceput pentru lumea în care trăim astăzi, cu siguranță nu pentru pandemie și pentru modul în care lucrurile au devenit foarte diferite în conversația cu traducere versus transformare, care, bucuroși să abordăm asta, dar chiar înainte de a începe cu toții să lucrăm din casele noastre, și chiar înainte de toată schimbarea din lume, găsim deja un punct de basculanță în care clienții vedeau că dacă ar putea schimba modul în care lucrează și își pot petrece timpul colaborând în Slack, atât cu oamenii, cât și cu conținutul pe care îl împărtășesc și sistemele pe care le integrează, Slack este un fel de legătură care leagă toate acestea. În principiu, ei lucrează mai mult, este mai simplu și mai productiv și are o mulțime de efecte secundare culturale pozitive despre care putem vorbi, despre transparență și deschidere.

Vânzările își găsesc succesul schimbând modul în care funcționează

Cam amuzant, înainte de a-mi da seama că vom fi achiziționați de Salesforce, am aflat că unele dintre grupurile de clienți care au avut cel mai mare succes schimbându-și modul de lucru în echipă și ajutându-i să-și atingă obiectivele, erau lucruri precum echipele de pre-vânzare care încheiau oferte. mai repede, folosind Slack cu potențialii lor, iar eu voi face un pas înapoi și vă gândiți la asta. Așa că obișnuiam să rulez Sales Cloud. Sales Cloud reprezintă toți oamenii din compania dvs. care introduc informații despre client. Clientul nu este cu tine, aceasta este echipa ta, tu lucrezi acolo în acest sistem și asta e grozav. Are o mulțime de beneficii în ceea ce privește viteza tranzacțiilor, acuratețea prognozei, vânzarea în echipă, toate acestea, dar dacă poți trage clientul în asta și clientul este acum în sistem cu tine și colaborează cu tine. Așa că am văzut asta înainte de achiziție. De fapt, dacă sunteți familiarizat cu Splunk, o companie grozavă de tehnologie aici, în zona Bay. Splunk a vorbit la conferința noastră în urmă cu câțiva ani, vorbind despre modul în care și-au transformat într-adevăr procesul de pre-vânzare pentru a încheia oferte mai rapid, a face mai bine vânzările în echipă, pentru că s-ar putea conecta în acest nou mod.

Serviciul pentru clienți nu este omis

În mod similar cu serviciul, este distractiv să fii la Salesforce și să spui că acest lucru este adevărat pentru Zendesk, prietenii noștri de peste drum. Zendesk îi sprijină direct pe toți clienții mari, atragându-i în Slack, astfel încât să nu păstreze un sistem intern separat. Ei lucrează direct cu clientul și îi comunică și îi sprijină mai transparent și deschis în Slack. Așa că este amuzant că îi slujim pe toată lumea, dar cu siguranță ne gândim foarte mult unde este cea mai mare valoare și, când am aflat că suntem dobândiți, ceea ce a avut atât de mult sens pentru mine este locul în care vedem deja succesul, vreau să spun, este practic principalele părți ale a ceea ce Salesforce aduce pe piață, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud și așa mai departe. Așa a fost, a fost grozav să văd echipele adunându-se și cum urmărim acele oportunități împreună.

Brent Leary : Dar care au fost lucrurile pe care ai vrut cu adevărat ca oamenii să plece cu înțelegere, de la conferință?

Brad Mattick: Cu toate schimbările care au avut loc în ultimul an, un an și jumătate, am văzut atât de multe organizații care, practic, traduc ceea ce au făcut într-un birou, în lumea în care lucrăm cu toții acum și că nu funcționează foarte bine pentru că atunci când toți intră într-un birou în același timp, poți presupune că sunt liberi, poți presupune că vei programa o mulțime de întâlniri și vei lua timpul oamenilor în mod sincron. Ceea ce am văzut când oamenii lucrează de la distanță, este că poate trebuie să ai grijă de un copil, sau trebuie să ai grijă de casa ta, sau de un părinte, sau orice altceva, este greu pentru oameni să presupună că ei vor fi sincrone în modelul lor de lucru.

Crearea sediului digital

Am fost pe acest concept de definire a Slack ca un HQ digital. Deci, ceea ce am văzut cu toții în ultimul an și jumătate este că fundamentul modului în care lucrează oamenii a trecut de la a fi sediul fizic a fost partea necesară, la sediul fizic este frumos, este util, este un instrument atunci când avem nevoie. să intru și să folosească acea tablă, dar instrumentele digitale au devenit fundamentul real. Totuși, provocarea este că majoritatea acestor instrumente digitale nu au fost create pentru lumea așa cum este astăzi și, prin urmare, anunțurile platformei noastre și lucrurile despre care am vorbit acolo, unul dintre lucrurile pe care încercăm să le facem este să facem astfel încât ființele umane obișnuite, ceea ce numim lucrători ai cunoștințelor, în lumea în care lucrăm astăzi, își pot automatiza propria activitate fără a fi nevoie să meargă la o echipă IT sau la un dezvoltator și să spună: „Hei, poți crea un flux de lucru pentru a automatiza un aprobare pentru mine?”, sau pentru a crea un memento când ceva este dator.

Unul dintre lucrurile mari la care am lucrat, pe măsură ce am trecut cu toții prin pandemie, este cum putem face mai ușor pentru o persoană obișnuită să-și crească propria productivitate cu ajutorul tehnologiei? Cum democratizăm modul în care o persoană obișnuită poate intra și spune: „Aș putea economisi trei ore pe săptămână dacă aș automatiza acest pas aici”, și se dovedește că oamenii au făcut asta.

Istoria a fost acum câțiva ani, am introdus prima noastră versiune a Workflow Builder și 400.000 de oameni au mers și au creat fluxuri de lucru, iar 80% dintre acești oameni nu sunt dezvoltatori, nu sunt tehnologi, sunt doar obișnuiți. oameni. EA-ul meu a creat un flux de lucru pentru a mă menține la curent cu privire la faptul că mă descurc bine cu programul. Așa că m-a automatizat, ceea ce cred că este o idee grozavă.

Folosind Lego pentru a democratiza munca

Deci, o mare parte din ceea ce am anunțat se află în platformă. De fapt, ne-am reconstruit întreaga platformă în culise la Slack. Ne-a luat aproape doi ani să facem asta. Am reorganizat întreaga platformă în jurul acestui concept, la care vă puteți gândi ca niște blocuri Lego. Cei mai mulți dintre noi ne putem da seama cum să construim ceva din Lego, s-ar putea să nu proiectăm kit-ul în care vedeți acea imagine lucioasă pe cutie, vă spuneți: „Oh, da, voi merge mai bine decât atât”. , dar cei mai mulți dintre noi putem construi ceva care să arate ceea ce încercăm să facem. Așa că asta a fost inspirația noastră pentru ceea ce am făcut în platformă, care sunt cu adevărat două lucruri. Prima este că le-am oferit dezvoltatorilor noi instrumente pentru a crea blocuri modulare, toate în serviciul lor și le-am făcut mult mai ușor, astfel încât oamenii să își poată rula propriul cod în Slack, să gestioneze toate abilitățile și securitatea și toate acestea din felul în care le place.

Dar ceea ce suntem cu adevărat încântați este următoarea fază în care democratizăm și deschidem aceasta, unde apoi puteți găsi componente Lego prefabricate și vă puteți asambla propria automatizare pentru munca dvs. Vă dau un exemplu, pentru că probabil că este destul de abstract. Deci, să presupunem că aveți o slujbă care lucrează cu clienții și trebuie să le trimiteți o propunere, să obțineți aprobare și apoi să o direcționați printr-un sistem intern, ceea ce se întâmplă toată ziua în echipele de pre-vânzare și post-vânzare. Modul în care poate funcționa pe platforma Slack este că deja lucrați cu acel prospect sau client în Slack, împărtășiți informațiile. Puteți să le direcționați contractul direct din, să spunem CRM, puteți adăuga un bloc care îl va duce automat la DocuSign pentru aprobarea lor, iar un alt bloc va ști când a fost aprobat, apoi îl va prelua înapoi, îl va pune în canal unde toată lumea poate să-l vadă și să spună „Da, iată” și să îl transmită până la Salesforce, fără a fi nevoie să actualizezi manual informațiile și să transfere acea înregistrare.

Și apoi demarează automatizarea pentru a furniza sau oferi clientului acces la ceea ce a mers mai departe. Fiecare pas din acel lanț necesită, în mod normal, multă muncă manuală, conversație prin e-mail înainte și înapoi, dar este cam același lucru de fiecare dată și, astfel, puteți lua acele blocuri și puteți automatiza acel proces de la capăt la capăt. Așa că lucruri de genul în care, literalmente, o echipă de cont ar putea alege să facă asta, încercăm să le dăm oamenilor putere să facă.

Sediu digital pentru nativi digitali

Paul Greenberg : Din punct de vedere al conducerii gândirii, cum credeți despre acea mișcare care are loc acum cu schimbarea generațională?

Brad Mattick : Cred că există o schimbare reală în cultura de afaceri, aș spune, unde dacă te gândești bine, în trecut era ierarhic, era de sus în jos, era foarte mult comunicare privată, controlul fluxului de informații. Cred că nativii digitali au crescut în acest ritm foarte agil, rapid, public, transparent, voi consuma informațiile de care am nevoie și voi filtra modelul de zgomot, așa că așa găsesc oamenii ca Slack să-și schimbe viața profesională. Dacă crezi că, dacă colaborarea ta principală este prin e-mail, dacă nu ești pe e-mail, nu ești pe e-mail. Când începi ca angajat nou, nu ai nimic, ai o căsuță de e-mail goală. Când pleci, tot ce ai avut a dispărut. În Slack, Slack este acest punct de legătură în care oamenii lucrează în mod transparent și public pe canale.

O modalitate mai deschisă și mai transparentă de a lucra și de a colabora

Așa că, dacă vrei să știi ce se întâmplă într-un proiect, poți merge să-l găsești, poți să cauți literalmente, iar totul este transparent și vei vedea ce se întâmplă. Ceea ce găsim cu acest mod diferit de lucru, creează de fapt beneficii culturale în cazul în care companiile sau clienții descoperă că sunt mai deschiși, deoarece informațiile sunt partajate. Ei constată că îi ajută pe tinerii să se adapteze la un rol de tip întreprindere, deoarece se simte ca și cum viața lor de consumator a simțit întreaga lor viață. Poți să ieși și să găsești lucruri. Adică, câți dintre noi ar putea avea copii sau adolescenți care trăiesc în Discord toată ziua? Seamănă foarte mult cu Slack pentru copiii care joacă jocuri video. Dar din asta, simțim o responsabilitate uriașă, voi spune, de asemenea, să inovăm în moduri care să ajute această transformare și să nu presupunem că lucrul potrivit este să ne concentrăm pe întâlnirile video, de exemplu, dar ne-am petrecut mult timp. lucrând cu clienții și efectuând cercetări despre ce își doresc aceștia și cum păstrăm acest nou mod de lucru, lucrând pentru clienții noștri.

De exemplu, deoarece descoperim că oamenii nu aveau programe sincrone, am anunțat câteva capacități noi în jurul conversației asincrone. Așa că numim Clipuri, unde poți doar să înregistrezi un mesaj video, cu o limită la trei minute și să-l distribui echipei tale. De multe ori asta va fi în locul unei întâlniri, va fi mai bine. Și acel videoclip este public, dacă este postat pe un canal, oricine vă poate vedea actualizarea și este transcris pentru ca oricine să găsească despre ce ați vorbit. Deci doar acea mișcare mică, cum ar fi „Oh, nu ai fost la întâlnire”, versus „Uite această actualizare publică”, astfel încât toată lumea să știe ce se întâmplă. Am replicat și capacitatea oamenilor de a avea conversații audio ad-hoc. Sună simplu, este un fel ca un apel telefonic, dar totul este organizat în funcție de modul în care oamenii lucrează în Slack, iar asta ne-a adus înapoi că „Mă plimbam prin rândul de birouri sau cuburi și am vrut doar să discut cu tine”.