Brad Mattick de Salesforce : Nous utilisons le courrier électronique depuis plus de 50 ans, mais il n'a pas été conçu pour le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui

Slack, une plateforme de messagerie récemment acquise par Salesforce et utilisée par des millions de personnes pour collaborer avec des clients, des partenaires et des collègues, a récemment organisé sa conférence annuelle des utilisateurs Frontiers. Et avoir eu la chance de consulter l'événement virtuel, il y avait un certain nombre de thèmes intéressants qui m'ont touché, mais le plus important est à quel point la façon dont nous travaillons et collaborons est différente et continuera de changer à mesure que nous nous rapprochons (espérons-le) d'un monde post-pandémique. Et pour approfondir ce thème, mon co-animateur de CRM Playaz, Paul Greenberg, et moi avons récemment eu une conversation LinkedIn Live avec Brad Mattick, SVP de Slack Marketing chez Salesforce .

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré pour entendre la conversation complète.

Donner le ton à une collaboration ouverte et transparente

Brad Mattick : Slack est, dans l'histoire des logiciels B2B, l'entreprise la plus rapide à atteindre le milliard de chiffre d'affaires, point final. Plus rapide que Workday, plus rapide que Salesforce, etc., et cela s'explique en grande partie par le fait que les développeurs ont adopté Slack de manière organique et virale, car cela les rendait plus productifs. Ils ont fait le travail plus rapidement, ils ont pu vérifier leur code, ils ont pu résoudre les problèmes. C'est une place d'honneur là où nous avons commencé, et nous avons encore beaucoup d'opportunités en tant qu'entreprise de servir les développeurs, mais en cours de route, ce que l'entreprise a compris, c'est : "Hé, ce n'est pas génial pour les développeurs, c'est en fait génial pour Tout le monde. Tout le monde peut et utilise Slack.

Nous avons des équipes commerciales qui vivent dans Slack et travaillent avec leurs prospects. Nous avons des équipes d'ingénieurs qui travaillent dans l'usine, elles font en fait de la fabrication, en se connectant à l'ingénierie. Tout le monde utilise Slack. Nous avons des clients qui en ont parlé. Nous avons des clients qui assurent le service et soutiennent leurs clients dans Slack, et nous avons donc commencé par l'ingénierie, mais nous avons réalisé assez rapidement que Slack change votre façon de travailler.

Changer votre façon de travailler

La plupart des gens travaillent par e-mail ; nous utilisons le courrier électronique depuis plus de 50 ans. Il n'a pas vraiment été conçu pour le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui, certainement pas la pandémie et la façon dont les choses sont devenues très différentes dans la conversation traduire versus transformer qui, heureux d'aborder cela, mais même avant que nous commencions tous à travailler depuis chez nous, et même avant tout le changement dans le monde, nous trouvions déjà un point de basculement où les clients voyaient que s'ils pouvaient changer leur façon de travailler et passer leur temps à collaborer dans Slack, à la fois avec les gens mais aussi avec le contenu qu'ils partagent, et les systèmes qu'ils intègrent, Slack est en quelque sorte ce lien qui relie tout cela. Fondamentalement, ils font plus de travail, c'est plus simple et c'est plus productif, et cela a beaucoup d'effets secondaires culturels positifs dont nous pouvons parler, autour de la transparence et de l'ouverture également.

Les ventes trouvent le succès en changeant leur façon de travailler

Assez drôle, avant que je sache que nous allions être rachetés par Salesforce, nous avons appris que certains des groupes de clients qui avaient le plus de succès en changeant la façon dont leur équipe travaillait et en les aidant à atteindre leurs objectifs, étaient des choses comme les équipes de prévente concluant des affaires plus rapidement, en utilisant Slack avec leurs prospects, et je vais prendre du recul et vous y réfléchirez. J'avais donc l'habitude d'exécuter Sales Cloud. Sales Cloud, ce sont toutes les personnes de votre entreprise qui saisissent des informations sur le client. Le client n'est pas là avec vous, c'est votre équipe, vous travaillez là dans ce système, et c'est super. Cela présente de nombreux avantages en termes de rapidité des transactions, de précision des prévisions, de vente en équipe, etc., mais que se passerait-il si vous pouviez attirer le client là-dedans et que le client est maintenant dans le système avec vous et collabore avec vous. Nous avons donc vu cela avant l'acquisition. En fait, si vous connaissez Splunk, une grande entreprise de technologie ici dans la région de la baie. Splunk a parlé lors de notre conférence il y a quelques années de la façon dont ils ont vraiment transformé leur processus de prévente pour conclure des affaires plus rapidement, faire une meilleure vente en équipe, car ils pouvaient se connecter de cette nouvelle manière.

Le service client n'est pas en reste

De même pour le service, c'est amusant d'être chez Salesforce et de dire que c'est le cas de Zendesk, nos amis d'en face. Zendesk prend directement en charge tous ses gros clients en les attirant dans Slack, afin qu'ils ne conservent pas un système interne séparé. Ils travaillent directement avec le client et communiquent et le soutiennent de manière plus transparente et ouverte dans Slack. C'est drôle que nous servions tout le monde, mais nous réfléchissons beaucoup à l'endroit où il y a le plus de valeur, et quand j'ai découvert que nous allions être acquis, ce qui m'a paru tellement logique, c'est là où nous voyions déjà le succès, je veux dire, ce sont essentiellement les grandes parties de ce que Salesforce apporte sur le marché, leur Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, etc. Donc ça a été, c'était génial de voir les équipes se réunir et comment nous poursuivons ces opportunités ensemble.

Brent Leary : Mais quelles étaient les choses que vous vouliez vraiment que les gens repartent avec une compréhension, à la sortie de la conférence ?

Brad Mattick : Avec tous les changements qui se sont produits au cours de la dernière année, un an et demi, nous avons vu tellement d'organisations transposer ce qu'elles ont fait dans un bureau, dans le monde dans lequel nous travaillons tous maintenant, et cela ne fonctionne pas très bien parce que lorsque tout le monde entre dans un bureau en même temps, vous pouvez supposer qu'ils sont libres, vous pouvez supposer que vous allez planifier de nombreuses réunions et prendre le temps des gens de manière synchrone. Ce que nous avons vu lorsque les gens travaillent à distance, c'est peut-être que vous devez vous occuper d'un enfant, ou vous devez vous occuper de votre maison, ou d'un parent, ou quoi que ce soit, il est difficile pour les gens de supposer qu'ils 'va être synchrone dans leur modèle de travail.

Création du QG numérique

Nous avons été sur ce concept de définition de Slack comme un QG numérique. Donc, ce que nous avons tous vu au cours de la dernière année et demie, c'est que la base de la façon dont les gens travaillent est passée du QG physique qui était la partie requise, au QG physique, c'est bien, c'est utile, c'est un outil quand nous en avons besoin entrer et utiliser ce tableau blanc, mais les outils numériques sont devenus la véritable base. Le défi cependant, c'est que la plupart de ces outils numériques n'ont pas été conçus pour le monde tel qu'il est aujourd'hui, et donc nos annonces de plate-forme et les choses dont nous avons parlé là-bas, l'une des choses que nous essayons de faire est de faire en sorte que des êtres humains ordinaires, ce que nous appelons des travailleurs du savoir, peuvent, dans le monde dans lequel nous travaillons aujourd'hui, automatiser leur propre travail sans avoir à se tourner vers une équipe informatique ou un développeur et dire : "Hé, pouvez-vous créer un flux de travail pour automatiser un approbation pour moi ?", ou pour créer un rappel lorsque quelque chose est dû.

L'une des grandes choses sur lesquelles nous avons travaillé, alors que nous avons tous traversé la pandémie, est de savoir comment pouvons-nous permettre à une personne ordinaire d'augmenter plus facilement sa propre productivité grâce à la technologie ? Comment démocratiser la façon dont une personne ordinaire peut entrer et dire : « Je pourrais économiser trois heures par semaine si j'automatisais simplement cette étape ici », et il s'avère que les gens l'ont fait.

L'histoire remonte à quelques années, nous avons introduit notre première version de Workflow Builder, et 400 000 personnes sont allées créer des flux de travail, et 80 % de ces personnes, ce ne sont pas des développeurs, ce ne sont pas des technologues, ce sont juste des habitués personnes. Mon EA a créé un flux de travail pour me tenir au courant et m'assurer que je respecte le calendrier à l'avenir. Alors elle m'a automatisé, ce qui, je pense, est une excellente idée.

Utiliser les Legos pour démocratiser le travail

Donc, une grande partie de ce que nous avons annoncé se trouve dans la plateforme. Nous avons en fait reconstruit toute notre plateforme dans les coulisses de Slack. Il nous a fallu près de deux ans pour le faire. Nous avons réorganisé toute la plateforme autour de ce concept, que vous pouvez imaginer comme des blocs Lego. La plupart d'entre nous peuvent comprendre comment construire quelque chose à partir de Legos, nous ne concevons peut-être pas le kit où vous voyez cette image brillante sur la boîte, vous vous dites: "Oh ouais, je vais faire mieux que ça" , mais la plupart d'entre nous peuvent construire quelque chose qui montre ce que nous essayons de faire. C'était donc notre inspiration pour ce que nous avons fait dans la plate-forme, qui est vraiment deux choses. Le premier est que nous avons donné aux développeurs de nouveaux outils pour créer des blocs modulaires, tous à leur service et rendu cela beaucoup plus facile, fait en sorte que les gens puissent exécuter leur propre code dans Slack, gérer toutes les compétences et la sécurité et tout cela dans le façon qu'ils aiment.

Mais ce qui nous passionne vraiment, c'est la prochaine phase où nous démocratisons et ouvrons cela, où vous pouvez alors trouver des composants Lego préfabriqués et vous pouvez assembler votre propre automatisation pour votre travail. Je vais vous donner un exemple, parce que c'est probablement assez abstrait. Supposons donc que vous travailliez avec des clients et que vous deviez leur envoyer une proposition, obtenir une approbation, puis l'acheminer via un système en interne, ce qui se produit toute la journée dans les équipes avant-vente et après-vente. La façon dont cela peut fonctionner sur la plate-forme de Slack, c'est que vous travaillez déjà avec ce prospect ou client dans Slack, vous partagez les informations. Vous pouvez leur acheminer le contrat directement à partir de, disons CRM, vous pouvez ajouter un bloc qui le transmettra automatiquement à DocuSign pour approbation, et un autre bloc saura quand cela aura été approuvé, il le reprendra ensuite, le mettra dans canal où tout le monde peut le voir et dire "Ouais, ça y est", et le pousser jusqu'à Salesforce, sans avoir à mettre à jour manuellement les informations et à reporter cet enregistrement.

Et puis cela lance l'automatisation pour fournir ou donner au client l'accès à ce qu'il a avancé. Chaque étape de cette chaîne nécessite normalement beaucoup de travail manuel, de conversation par e-mail dans les deux sens, mais c'est un peu la même chose à chaque fois, et vous pouvez donc prendre ces blocs et automatiser de bout en bout, ce processus. Donc, des choses comme ça où littéralement une équipe de compte pourrait choisir de faire ça, c'est ce que nous essayons de donner aux gens les moyens de faire.

QG numérique pour les natifs du numérique

Paul Greenberg : Du point de vue du leadership éclairé, comment pensez-vous de ce mouvement qui se déroule actuellement avec le changement générationnel ?

Brad Mattick : Je pense qu'il y a un véritable changement dans la culture d'entreprise, je dirais, où si vous y réfléchissez, dans le passé, c'était hiérarchique, c'était du haut vers le bas, c'était une communication très privée, contrôler le flux d'informations. Je pense que les natifs du numérique ont grandi dans ce contexte très agile, rapide, public, transparent, je vais consommer les informations dont j'ai besoin et filtrer le modèle de bruit, et c'est donc en grande partie ainsi que les gens trouvent Slack pour changer leur vie professionnelle. Si vous pensez que si votre collaboration principale se fait par e-mail, si vous n'êtes pas sur e-mail, vous n'êtes pas sur l'e-mail. Lorsque vous démarrez en tant que nouvel employé, vous n'avez rien, vous avez une boîte de réception vide. Lorsque vous partez, tout ce que vous aviez a disparu. Dans Slack, Slack est ce point de connexion où les gens travaillent de manière transparente et publique dans les canaux.

Une manière plus ouverte et transparente de travailler et de collaborer

Donc, si vous voulez savoir ce qui se passe dans un projet, vous pouvez simplement aller le trouver, vous pouvez littéralement chercher, et tout est transparent et vous verrez ce qui se passe. Ce que nous trouvons avec cette façon différente de travailler, cela crée en fait des avantages culturels où les entreprises ou les clients, ils trouvent qu'ils sont plus ouverts parce que l'information est partagée. Ils constatent que cela aide les jeunes à s'adapter à un rôle de type entreprise, car ils ont l'impression que leur vie de consommateur s'est ressentie toute leur vie. Vous pouvez sortir et trouver des choses. Je veux dire, combien d'entre nous pourraient avoir des enfants ou des adolescents qui vivent dans Discord toute la journée ? Cela ressemble beaucoup à Slack pour les enfants qui jouent à des jeux vidéo. Mais à partir de là, nous ressentons une énorme responsabilité, je dirai aussi, d'innover de manière à favoriser cette transformation, et de ne pas supposer que la bonne chose est de nous concentrer sur les réunions vidéo par exemple, mais nous avons passé beaucoup de temps travailler avec les clients et faire des recherches sur ce qu'ils veulent et comment conserver ce nouveau mode de travail, en travaillant pour nos clients.

Par exemple, comme nous constations que les gens n'avaient pas d'horaires synchrones, nous avons annoncé de nouvelles fonctionnalités autour de la conversation asynchrone. Nous appelons donc Clips, où vous pouvez simplement enregistrer un message vidéo, il est limité à trois minutes, et le partager avec votre équipe. Souvent, cela fera l'affaire au lieu d'une réunion, ce sera mieux. Et cette vidéo est publique, si elle est publiée sur une chaîne, tout le monde peut voir votre mise à jour, et elle est transcrite afin que tout le monde puisse trouver de quoi vous parliez. Donc, juste ce petit mouvement, comme "Oh, vous n'étiez pas à la réunion", par opposition à "Voici cette mise à jour publique", pour que tout le monde sache ce qui se passe. Nous avons également reproduit la possibilité pour les gens d'avoir des conversations audio ad hoc. Cela semble simple, c'est un peu comme un appel téléphonique, mais tout est organisé autour de la façon dont les gens travaillent dans Slack, et cela revient à dire : « Je traversais la rangée de bureaux ou de cubes et je voulais juste discuter avec vous ».