Brad Mattick di Salesforce: Utilizziamo la posta elettronica da oltre 50 anni, ma non è stata progettata per il mondo in cui viviamo oggi

Slack, una piattaforma di messaggistica recentemente acquisita da Salesforce e utilizzata da milioni di persone per collaborare con clienti, partner e colleghi, ha recentemente tenuto la conferenza annuale degli utenti di Frontiers. E avendo la possibilità di dare un'occhiata all'evento virtuale, c'erano una serie di temi interessanti che hanno risuonato con me, ma il più importante è quanto sia diverso il modo in cui lavoriamo e collaboriamo e continuerà a cambiare mentre (si spera) ci avviciniamo a un mondo post-pandemia. E per approfondire questo tema, il mio co-conduttore di CRM Playaz, Paul Greenberg, e io abbiamo recentemente avuto una conversazione LinkedIn Live con Brad Mattick, SVP di Slack Marketing presso Salesforce .

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare l'intera conversazione.

Dare il tono per collaborare in modo aperto e trasparente

Brad Mattick : Slack è, nella storia del software B2B, l'azienda più veloce a raggiungere un miliardo di entrate, punto e basta. Più veloce di Workday, più veloce di Salesforce e così via, e molte delle ragioni per cui è successo è che gli sviluppatori hanno adottato Slack in modo organico e virale perché li ha resi più produttivi. Hanno lavorato più velocemente, sono stati in grado di controllare il loro codice, sono stati in grado di risolvere i problemi. Questo è un posto d'onore in cui abbiamo iniziato e abbiamo ancora molte opportunità come azienda per servire gli sviluppatori, ma lungo la strada, ciò che l'azienda ha capito è: "Ehi, questo non è eccezionale per gli sviluppatori, in realtà è ottimo per tutti. Tutti possono e usano Slack.

Abbiamo team di vendita che vivono a Slack e lavorano con i loro potenziali clienti. Abbiamo team di ingegneri che fuori dalla fabbrica, stanno effettivamente facendo la produzione, riconnettendosi all'ingegneria. Tutti usano Slack. Abbiamo clienti che ne hanno parlato. Abbiamo clienti che forniscono servizi e supportano i loro clienti in Slack, quindi abbiamo iniziato con l'ingegneria, ma ci siamo resi conto abbastanza rapidamente che Slack cambia il tuo modo di lavorare.

Cambiare il tuo modo di lavorare

La maggior parte delle persone lavora tramite posta elettronica; usiamo la posta elettronica da oltre 50 anni. Non è stato davvero progettato per il mondo in cui viviamo oggi, certamente non la pandemia e il modo in cui le cose sono diventate molto diverse nella conversazione traduci e trasforma che, felice di toccarlo, ma anche prima che iniziassimo tutti a lavorare da casa, e anche prima di tutti i cambiamenti nel mondo, stavamo già trovando un punto di svolta in cui i clienti vedevano che se potevano cambiare il modo in cui lavorano e trascorrono il loro tempo collaborando in Slack, sia con le persone ma anche con i contenuti che condividono, e i sistemi che integrano, in qualche modo Slack è questo nesso che collega tutto ciò. Fondamentalmente svolgono più lavoro, è più semplice ed è più produttivo, e ha molti effetti collaterali culturali positivi di cui possiamo parlare, anche in termini di trasparenza e apertura.

Le vendite trovano successo cambiando il modo in cui funzionano

In qualche modo divertente, prima che sapessi che saremmo stati acquisiti da Salesforce, abbiamo appreso che alcuni dei gruppi di clienti che hanno avuto più successo cambiando il modo in cui il loro lavoro di squadra e aiutandoli a raggiungere i loro obiettivi, erano cose come i team di prevendita che chiudevano accordi più veloce, usando Slack con i loro potenziali clienti, e farò un passo indietro e ci pensi. Quindi eseguivo Sales Cloud. Sales Cloud è l'insieme delle persone della tua azienda che inseriscono informazioni sul cliente. Il cliente non è lì con te, questa è la tua squadra, sei lì a lavorare in questo sistema, ed è fantastico. Ha molti vantaggi in termini di velocità dell'affare, accuratezza delle previsioni, vendita di gruppo, tutto il resto, ma cosa succederebbe se riuscissi a coinvolgere il cliente e il cliente ora è in sistema con te e collabora con te. Quindi l'abbiamo visto prima dell'acquisizione. In effetti, se hai familiarità con Splunk, grande azienda tecnologica qui nella zona della Baia. Splunk ha parlato alla nostra conferenza un paio di anni fa parlando di come hanno davvero trasformato il loro processo di prevendita per concludere affari più velocemente, fare una migliore vendita di squadra, perché potevano connettersi in questo nuovo modo.

Il servizio clienti non è escluso

Allo stesso modo, con il servizio, è divertente essere in Salesforce e dire che questo vale per Zendesk, i nostri amici dall'altra parte della strada. Zendesk supporta direttamente tutti i suoi grandi clienti inserendoli in Slack, in modo che non mantengano un sistema interno separato. Lavorano direttamente con il cliente e lo comunicano e lo supportano in modo più trasparente e aperto in Slack. Quindi è divertente che serviamo tutti, ma sicuramente pensiamo molto a dove c'è il maggior valore, e quando ho scoperto che stavamo diventando acquisiti, ciò che aveva così tanto senso per me era dove stavamo già vedendo il successo, voglio dire, sono fondamentalmente le parti principali di ciò che Salesforce porta sul mercato, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud e così via. Quindi è stato, è stato fantastico vedere le squadre unirsi e come stiamo perseguendo insieme queste opportunità.

Brent Leary : Ma quali erano le cose che volevi che la gente se ne andasse con comprensione, uscendo dalla conferenza?

Brad Mattick: Con tutti i cambiamenti avvenuti nell'ultimo anno, anno e mezzo, abbiamo visto così tante organizzazioni che fondamentalmente traducevano ciò che facevano in un ufficio, nel mondo in cui stiamo tutti lavorando ora, e questo non funziona molto bene perché quando tutti entrano in un ufficio contemporaneamente, puoi presumere che siano liberi, puoi presumere che pianificherai molte riunioni e prenderai il tempo delle persone in modo sincrono. Quello che abbiamo visto quando le persone lavorano a distanza, è che forse devi prenderti cura di un bambino, o devi prenderti cura della tua casa, o di un genitore, o qualsiasi altra cosa, è difficile per le persone presumere che saranno sincroni nel loro schema di lavoro.

Creazione del quartier generale digitale

Siamo stati su questo concetto di definire Slack come un quartier generale digitale. Quindi quello che abbiamo visto tutti nell'ultimo anno e mezzo è che le fondamenta di come lavorano le persone sono passate dall'essere il quartier generale fisico era la parte necessaria, al quartier generale fisico è bello, è utile, è uno strumento quando abbiamo bisogno per entrare e usare quella lavagna, ma gli strumenti digitali sono diventati le vere fondamenta. La sfida, tuttavia, è che la maggior parte di quegli strumenti digitali non sono stati creati per il mondo come lo è oggi, quindi gli annunci della nostra piattaforma e le cose di cui abbiamo parlato lì, una delle cose che stiamo cercando di fare è fare in modo che i normali esseri umani, quelli che chiamiamo knowledge worker, possono in questo mondo in cui lavoriamo oggi, automatizzare il proprio lavoro senza dover andare da un team IT o da uno sviluppatore e dire: "Ehi, puoi creare un flusso di lavoro per automatizzare un approvazione per me?", o per creare un promemoria quando qualcosa è dovuto.

Una delle grandi cose su cui abbiamo lavorato, mentre tutti abbiamo attraversato la pandemia, è come possiamo rendere più facile per una persona normale aumentare la propria produttività con la tecnologia? Come possiamo democratizzare il modo in cui una persona normale può entrare e dire: "Potrei risparmiare tre ore a settimana se automatizzassi questo passaggio qui", e si scopre che le persone lo hanno fatto.

La storia è stata un paio di anni fa abbiamo introdotto la nostra prima versione di Workflow Builder e 400.000 persone sono andate a creare flussi di lavoro e l'80% di queste persone non sono sviluppatori, non sono tecnologi, sono solo normali persone. Il mio EA ha creato un flusso di lavoro per mantenermi concentrato sull'essere sicuro di essere a posto con il programma per il futuro. Quindi mi ha automatizzato, cosa che penso sia un'ottima idea.

Usare i Lego per democratizzare il lavoro

Quindi gran parte di ciò che abbiamo annunciato è nella piattaforma. Abbiamo effettivamente ricostruito la nostra intera piattaforma dietro le quinte di Slack. Ci sono voluti quasi due anni per farlo. Abbiamo riorganizzato l'intera piattaforma attorno a questo concetto, che puoi pensare come i blocchi Lego. La maggior parte di noi riesce a capire come costruire qualcosa con i Lego, potremmo non progettare il kit in cui vedi quell'immagine lucida sulla scatola, sei tipo "Oh sì, farò di meglio" , ma la maggior parte di noi può costruire qualcosa che mostri cosa stiamo cercando di fare. Quindi questa è stata la nostra ispirazione per ciò che abbiamo fatto nella piattaforma, che in realtà sono due cose. Il primo è che abbiamo fornito agli sviluppatori nuovi strumenti per creare blocchi modulari, tutti al loro servizio e lo abbiamo reso molto più semplice, in modo che le persone possano eseguire il proprio codice in Slack, gestire tutte le abilità e la sicurezza e tutto ciò che nel come piace a loro.

Ma ciò di cui siamo davvero entusiasti è la fase successiva in cui democratizziamo e apriamo questo, dove puoi trovare componenti Lego prefabbricati e puoi assemblare la tua automazione per il tuo lavoro. Ti faccio un esempio, perché probabilmente è piuttosto astratto. Quindi supponiamo che tu abbia un lavoro che lavora con i clienti e devi inviare loro una proposta, ottenere l'approvazione e quindi indirizzarla attraverso un sistema interno, cosa che accade tutto il giorno nei team di pre e post vendita. Il modo in cui può funzionare sulla piattaforma di Slack è che stai già lavorando con quel potenziale cliente o cliente in Slack, stai condividendo le informazioni. Puoi indirizzare loro il contratto direttamente da, diciamo CRM, puoi aggiungere un blocco che lo porterà automaticamente a DocuSign per la loro approvazione e un altro blocco saprà quando è stato approvato, quindi lo riprenderà, lo inserirà canale in cui tutti possono vederlo e dire "Sì, eccolo lì" e inviarlo fino a Salesforce, senza dover aggiornare manualmente le informazioni e trasferire quel record.

E poi questo dà il via all'automazione per fornire fondamentalmente o dare al cliente l'accesso a ciò che è andato avanti. Ogni passaggio di quella catena normalmente richiede molto lavoro manuale, conversazioni e-mail avanti e indietro, ma è più o meno la stessa cosa ogni volta, quindi puoi prendere quei blocchi e automatizzare da un capo all'altro quel processo. Quindi cose del genere in cui letteralmente un team di account potrebbe scegliere di farlo, sono ciò che stiamo cercando di consentire alle persone di fare.

Quartier generale digitale per nativi digitali

Paul Greenberg : Dal punto di vista della leadership di pensiero, come pensi a quel movimento che sta succedendo ora con il passaggio generazionale?

Brad Mattick : Penso che ci sia un vero cambiamento nella cultura aziendale, direi, dove se ci pensi, in passato era gerarchico, era dall'alto verso il basso, era una comunicazione molto privata, controllava il flusso di informazioni. Penso che i nativi digitali siano cresciuti in questo ambiente molto agile, veloce, pubblico, trasparente, consumerò le informazioni di cui ho bisogno e filtrerò il modello del rumore, ed è così che le persone trovano Slack per cambiare la loro vita lavorativa. Se pensi, se la tua collaborazione principale è tramite e-mail, se non sei su e-mail, non sei su e-mail. Quando inizi come nuovo dipendente, non hai nulla, hai una casella di posta vuota. Quando te ne vai, tutto ciò che hai avuto è sparito. In Slack, Slack è questo punto di collegamento in cui le persone lavorano in modo trasparente e pubblico nei canali.

Un modo più aperto e trasparente di lavorare e collaborare

Quindi, se vuoi sapere cosa sta succedendo in un progetto, puoi semplicemente trovarlo, puoi letteralmente cercare e tutto è trasparente e vedrai cosa sta succedendo. Ciò che troviamo con quel diverso modo di lavorare, in realtà crea vantaggi culturali in cui le aziende oi clienti scoprono di essere più aperti perché le informazioni sono condivise. Scoprono che aiuta i giovani ad adattarsi a un ruolo di tipo aziendale, perché sembra che la loro vita da consumatore abbia sentito tutta la loro vita. Puoi uscire e trovare cose. Voglio dire, quanti di noi potrebbero avere bambini o adolescenti che vivono a Discord tutto il giorno? È molto simile a Slack per i bambini che giocano ai videogiochi. Ma da questo, sentiamo un'enorme responsabilità, lo dirò anche, di innovare in modi che aiutino quella trasformazione, e non dare per scontato che la cosa giusta sia concentrarci sulle riunioni video, ad esempio, ma abbiamo speso molto del nostro tempo lavorare con i clienti e fare ricerche su cosa vogliono e come manteniamo questa nuova modalità di lavoro, lavorando per i nostri clienti.

Ad esempio, poiché stavamo scoprendo che le persone non avevano pianificazioni sincrone, abbiamo annunciato alcune nuove funzionalità relative alla conversazione asincrona. Quindi chiamiamo Clips, dove puoi semplicemente registrare un messaggio video, ha un limite di tre minuti e condividerlo con il tuo team. Un sacco di volte che andrà bene al posto di un incontro, sarà meglio. E quel video è pubblico, se è pubblicato in un canale, chiunque può vedere il tuo aggiornamento ed è trascritto in modo che chiunque possa trovare di cosa stavi parlando. Quindi solo quella piccola mossa, come "Oh, non c'eri alla riunione", contro "Ecco questo aggiornamento pubblico", così tutti sanno cosa sta succedendo. Abbiamo replicato anche la possibilità per le persone di avere conversazioni audio ad hoc. Sembra semplice, è un po' come una telefonata, ma è tutto organizzato attorno al modo in cui le persone lavorano a Slack, e questo ha riportato che "Stavo camminando attraverso la fila di scrivanie o cubi e volevo solo chattare con te".