Salesforce의 Brad Mattick: 우리는 50년 넘게 이메일을 사용해 왔지만 오늘날 우리가 살고 있는 세상을 위해 설계되지 않았습니다.

최근 Salesforce가 인수하고 수백만 명의 사람들이 고객, 파트너 및 동료 직원과 협업하는 데 사용하는 메시징 플랫폼인 Slack은 최근 연례 Frontiers 사용자 회의를 개최했습니다. 그리고 가상 이벤트를 확인할 기회가 있었는데 저에게 반향을 일으킨 흥미로운 주제가 많았습니다. 하지만 가장 중요한 것은 우리가 일하고 협업하는 방식이 지금과 얼마나 달라졌고 앞으로도 계속 변화할 것이라는 점입니다. 팬데믹 이후의 세계. 그리고 그 주제에 대해 더 자세히 알아보기 위해 내 CRM Playaz 공동 호스트인 Paul Greenberg와 저는 최근 Salesforce에서 Slack Marketing의 SVP인 Brad Mattick과 LinkedIn Live 대화를 나누었습니다 .

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하면 전체 대화를 들을 수 있습니다.

투명하고 공개적으로 협업하기 위한 분위기 설정

Brad Mattick : Slack은 B2B 소프트웨어 역사상 가장 빠르게 10억 매출을 달성한 회사입니다. Workday보다 빠르고 Salesforce보다 빠름 등등. 그리고 이러한 일이 일어난 많은 이유는 개발자가 Slack을 통해 생산성을 향상시켰기 때문에 유기적으로 그리고 입소문을 타게 되었기 때문입니다. 그들은 작업을 더 빨리 완료하고 코드를 체크인할 수 있었고 문제를 해결할 수 있었습니다. 그곳은 우리가 시작한 곳이 영광스러운 곳이고 비즈니스로서 개발자에게 서비스를 제공할 기회가 아직 많이 남아 있지만 그 과정에서 회사가 파악한 것은 "이봐, 이것은 개발자에게 좋지 않고 실제로는 여러분. 누구나 Slack을 사용할 수 있고 사용합니다.

우리는 Slack에 거주하며 잠재 고객과 협력하는 영업 팀을 보유하고 있습니다. 우리는 공장 현장에 있는 엔지니어링 팀을 가지고 있습니다. 그들은 실제로 제조를 하고 엔지니어링에 다시 연결합니다. 모두가 Slack을 사용하고 있습니다. 이 문제에 대해 이야기한 고객이 있습니다. Slack에서 서비스를 제공하고 고객을 지원하는 고객이 있으므로 엔지니어링으로 시작했지만 Slack이 작업 방식을 바꾼다는 것을 꽤 빨리 깨달았습니다.

일하는 방식 바꾸기

대부분의 사람들은 이메일로 일합니다. 우리는 50년 넘게 이메일을 사용해 왔습니다. 그것은 실제로 오늘날 우리가 살고 있는 세상을 위해 설계된 것이 아닙니다. 확실히 전염병이 아니며 번역 대 변환 대화에서 상황이 어떻게 매우 달라졌는지 만질 수 있어서 기쁩니다. 그러나 우리 모두가 집에서 일하기 전에도, 세상이 바뀌기 전에도 우리는 이미 고객이 작업 방식을 바꾸고 사람들과 공유하는 콘텐츠를 통해 Slack에서 협업하는 데 시간을 할애할 수 있다면 그들이 통합하는 시스템, Slack 종류는 이 모든 것을 연결하는 연결고리입니다. 기본적으로 그들은 더 많은 작업을 수행하고 더 간단하고 더 생산적이며 투명성과 개방성과 관련하여 우리가 이야기할 수 있는 많은 긍정적인 문화적 부작용이 있습니다.

영업은 일하는 방식을 변화시켜 성공을 찾습니다.

좀 웃기게도 우리가 Salesforce에 인수될 것이라는 사실을 알기 전에, 팀워크 방식을 변경하고 목표를 달성하는 데 가장 큰 성공을 거둔 일부 고객 그룹이 사전 판매 팀이 거래를 성사시키는 것과 같은 일이라는 것을 알게 되었습니다. 더 빠르게, 잠재 고객과 함께 Slack을 사용합니다. 저는 한 발 물러서서 그것에 대해 생각하겠습니다. 그래서 저는 Sales Cloud를 운영했습니다. Sales Cloud는 회사의 모든 사람들이 고객에 대한 정보를 입력하는 것입니다. 고객은 당신과 함께 있는 것이 아니라 당신의 팀이고 당신은 이 시스템에서 일하고 있습니다. 거래 속도, 예측 정확도, 팀 판매 등과 관련하여 많은 이점이 있지만 고객을 그 안으로 끌어들일 수 있고 고객이 이제 귀하와 시스템에 있고 귀하와 협력하고 있다면 어떨까요? 그래서 우리는 인수 전에 그것을 보았습니다. 사실, Splunk는 여기 Bay 지역의 훌륭한 기술 회사입니다. Splunk는 몇 년 전 컨퍼런스에서 어떻게 사전 판매 프로세스를 혁신하여 거래를 더 빨리 성사시키고 더 나은 팀 판매를 수행했는지에 대해 이야기했습니다. 이 새로운 방식으로 연결할 수 있기 때문입니다.

고객 서비스도 빼놓을 수 없다

서비스와 마찬가지로 Salesforce에서 우리의 친구인 Zendesk도 마찬가지라고 말하는 것은 재미있습니다. Zendesk는 모든 대규모 고객을 Slack으로 끌어들이는 방식으로 직접 지원하므로 별도의 내부 시스템을 유지하지 않습니다. 그들은 고객과 직접 작업하고 Slack에서 더 투명하고 공개적으로 소통하고 지원합니다. 그래서 우리가 모든 사람에게 봉사한다는 것은 웃기는 일이지만, 가장 가치 있는 것이 어디에 있는지에 대해 확실히 많이 생각합니다. 그리고 우리가 인수되고 있다는 것을 알았을 때 저에게 너무나 의미가 있었던 것은 우리가 이미 성공을 보고 있는 곳이었습니다. 제 말은, 기본적으로 Salesforce가 판매 클라우드, 서비스 클라우드, 마케팅 클라우드 등 시장에 출시하는 것의 큰 부분입니다. 이제 팀이 하나로 뭉치는 것을 보고 우리가 이러한 기회를 함께 추구하는 방법을 보는 것이 좋습니다.

Brent Leary : 하지만 사람들이 회의를 마치고 나와 함께 이해하기를 바라는 마음은 무엇이었습니까?

Brad Mattick: 지난 1년, 1년 반 동안 일어난 모든 변화와 함께 우리는 많은 조직이 기본적으로 사무실에서 수행한 작업을 우리 모두가 지금 일하고 있는 세계로 번역하는 것을 보았습니다. 모든 사람이 동시에 사무실에 들어갈 때 무료라고 가정할 수 있고 많은 회의 일정을 잡고 동시에 사람들의 시간을 할애할 수 있기 때문에 잘 작동하지 않습니다. 사람들이 원격으로 일하면서 우리가 본 것은 아마도 당신이 아이를 돌봐야 하거나 집이나 부모를 돌봐야 하거나 무엇이든 간에 사람들이 가정하기 어렵다는 것입니다. 작업 패턴에서 동기식일 것입니다.

디지털 HQ 생성

우리는 Slack을 디지털 HQ로 정의하는 이 개념을 가지고 있었습니다. 지난 1년 반 동안 우리 모두가 본 것은 사람들이 일하는 방식의 기초가 물리적 HQ에서 필수 부분으로 바뀌었고 물리적 HQ는 훌륭하고 유용하며 필요할 때 도구라는 것입니다. 화이트보드에 들어가 사용하지만 디지털 도구가 실제 기반이 되었습니다. 하지만 문제는 이러한 디지털 도구의 대부분이 오늘날과 같은 세상을 위해 제작되지 않았기 때문에 플랫폼 발표와 그곳에서 이야기한 내용, 우리가 하려고 하는 것 중 하나가 우리가 지식 근로자라고 부르는 일반 인간은 오늘날 우리가 일하고 있는 이 세상에서 IT 팀이나 개발자에게 가지 않고도 자신의 작업을 자동화할 수 있습니다. 승인하시겠습니까?

우리 모두가 전염병을 겪으면서 우리가 작업해 온 가장 큰 일 중 하나는 일반 사람들이 기술을 사용하여 생산성을 더 쉽게 높일 수 있도록 하는 것입니다. 평범한 사람이 들어가서 "여기서 한 단계만 자동화하면 일주일에 3시간을 절약할 수 있다"고 말할 수 있는 방법을 민주화하고 사람들이 그렇게 하고 있다는 것이 밝혀졌습니다.

역사는 몇 년 전에 우리가 Workflow Builder의 첫 번째 버전을 소개했고 400,000명이 가서 워크플로를 구축했으며 그 중 80%는 개발자도, 기술자도 아니고 그냥 평범한 사람입니다. 사람들. 내 EA는 내가 앞으로의 일정을 잘 처리할 수 있도록 하는 워크플로를 만들었습니다. 그래서 그녀는 나를 자동화했고, 이는 좋은 아이디어라고 생각합니다.

레고를 사용하여 노동 민주화

따라서 우리가 발표한 것의 큰 부분은 플랫폼에 있습니다. 우리는 실제로 Slack에서 무대 뒤에서 전체 플랫폼을 재구축했습니다. 이 작업을 수행하는 데 거의 2년이 걸렸습니다. 레고 블록처럼 생각할 수 있는 이 개념을 중심으로 전체 플랫폼을 재구성했습니다. 우리 대부분은 레고로 무언가를 만드는 방법을 알아낼 수 있습니다. 상자에 광택이 나는 그림이 있는 키트를 디자인하지 않을 수도 있습니다. "오 그래, 내가 가서 그보다 더 잘할게" 하지만 우리 대부분은 우리가 하려는 것을 보여주는 무언가를 만들 수 있습니다. 이것이 우리가 플랫폼에서 수행한 작업에 대한 영감이었습니다. 실제로 두 가지입니다. 첫 번째는 우리가 개발자들에게 모듈식 블록을 만드는 새로운 도구를 제공하고 모두 이를 지원하도록 했고 훨씬 쉽게 만들어 사람들이 Slack에서 자신의 코드를 실행하고 모든 기술과 보안을 관리할 수 있도록 했습니다. 그들이 좋아하는 방식.

그러나 우리가 정말로 흥분하는 것은 우리가 이것을 민주화하고 공개하는 다음 단계입니다. 그러면 사전 제작된 레고 구성 요소를 찾고 작업을 위한 자체 자동화를 조립할 수 있습니다. 예를 들겠습니다. 왜냐하면 그것은 아마도 꽤 추상적이기 때문입니다. 예를 들어 고객과 작업하는 직업이 있고 제안서를 보내고 승인을 받은 다음 내부 시스템을 통해 라우팅해야 하며 이 작업은 하루 종일 사전 판매 및 사후 판매 팀에서 발생합니다. Slack의 플랫폼에서 작동할 수 있는 방식은 이미 Slack에서 해당 잠재 고객 또는 고객과 작업하고 있으며 정보를 공유하고 있다는 것입니다. CRM에서 직접 가져오는 계약을 라우팅할 수 있습니다. 승인을 위해 DocuSign에 자동으로 가져갈 블록을 추가할 수 있습니다. 그러면 다른 블록에서 승인이 완료되면 다시 가져와서 입력합니다. 모든 사람이 보고 "예, 있습니다."라고 말할 수 있는 채널을 만들고 수동으로 정보를 업데이트하고 해당 기록을 이전할 필요 없이 Salesforce에 끝까지 푸시합니다.

그런 다음 자동화를 시작하여 기본적으로 프로비저닝하거나 고객이 앞으로 진행한 작업에 액세스할 수 있도록 합니다. 해당 사슬의 각 단계에는 일반적으로 많은 수동 작업, 주고받는 이메일 대화가 필요하지만 매번 같은 작업이므로 이러한 블록을 수행하고 해당 프로세스를 종단 간 자동화할 수 있습니다. 따라서 말 그대로 계정 팀이 그렇게 하도록 선택할 수 있는 것과 같은 것은 사람들이 할 수 있도록 권한을 부여하려는 것입니다.

디지털 네이티브를 위한 디지털 HQ

Paul Greenberg : 사고 리더십의 관점에서 현재 세대교체와 함께 진행되고 있는 그 움직임에 대해 어떻게 생각하십니까?

Brad Mattick : 생각해보면 과거에는 계층적, 하향식, 매우 사적인 커뮤니케이션이었으며 정보 흐름을 제어하는 ​​비즈니스 문화에 실질적인 변화가 있다고 생각합니다. 저는 디지털 네이티브가 매우 민첩하고 빠르게 진행되며 공개적이고 투명하게 성장했다고 생각합니다. 저는 필요한 정보를 소비하고 노이즈 모델을 걸러낼 것입니다. 그래서 사람들이 직장 생활을 바꾸기 위해 Slack을 찾는 많은 방법이 있습니다. 기본 공동 작업이 이메일을 통한 것이라면 이메일을 사용하지 않는 경우 이메일을 사용하지 않는 것입니다. 새 직원으로 시작하면 아무 것도 없고 빈 받은 편지함만 있습니다. 당신이 떠날 때, 당신이 가진 모든 것이 사라졌습니다. Slack에서 Slack은 사람들이 채널에서 투명하고 공개적으로 작업하는 연결 지점입니다.

보다 개방적이고 투명한 작업 및 협업 방법

따라서 프로젝트에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶다면 그냥 가서 검색하면 됩니다. 말 그대로 검색하면 모든 것이 투명하고 무슨 일이 일어나는지 알 수 있습니다. 우리가 다른 작업 방식에서 찾은 것은 실제로 기업이나 고객이 정보를 공유하기 때문에 더 개방적이라는 것을 알게 되는 문화적 이점을 창출합니다. 그들은 젊은 사람들이 기업 유형의 역할에 적응하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 소비자의 삶이 평생을 느꼈던 것처럼 느껴지기 때문입니다. 나가서 물건을 찾을 수 있습니다. 내 말은, 하루 종일 Discord에 사는 어린이나 십대가 우리 중 몇 명이나 될까요? 비디오 게임을 하는 아이들을 위한 Slack과 매우 비슷합니다. 하지만 그로부터 우리는 그러한 변화를 돕는 방식으로 혁신해야 하는 막중한 책임을 느끼고 있습니다. 예를 들어 화상 회의에 집중하는 것이 옳다고 가정하지 않는 것입니다. 하지만 우리는 많은 시간을 보냈습니다. 고객과 함께 일하고 고객이 원하는 것이 무엇인지, 그리고 고객을 위해 일하는 이 새로운 작업 방식을 유지하는 방법에 대한 연구를 하고 있습니다.

예를 들어 사람들이 동기식 일정을 갖고 있지 않다는 사실을 알게 되자 비동기식 대화와 관련된 몇 가지 새로운 기능을 발표했습니다. 그래서 우리는 비디오 메시지를 녹화할 수 있는 Clips라고 부릅니다. 이 메시지는 최대 3분으로 제한되며 팀과 공유할 수 있습니다. 회의 대신에 하는 경우가 많으면 더 좋을 것입니다. 그리고 그 동영상은 공개되어 있습니다. 채널에 게시되면 누구나 업데이트 내용을 볼 수 있고 기록되어 있으므로 누구나 귀하가 말하는 내용을 찾을 수 있습니다. 따라서 "아, 당신은 회의에 참석하지 않았습니다"와 "이 공개 업데이트가 있습니다."와 같은 작은 움직임으로 모든 사람이 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있습니다. 사람들이 임시 오디오 대화를 할 수 있는 기능도 복제했습니다. 간단하게 들리겠지만 전화 통화와 비슷하지만 모든 것이 사람들이 Slack에서 일하는 방식을 중심으로 구성되어 있습니다. "저는 책상이나 큐브가 줄지어 있는 행을 걷고 있었고 당신과 채팅하고 싶었습니다"라는 말이 떠오릅니다.