Brad Mattick จาก Salesforce: เราใช้อีเมลมากว่า 50 ปี แต่ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้

Slack ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความที่ Salesforce ได้ซื้อกิจการไปเมื่อเร็วๆ นี้ และใช้โดยผู้คนหลายล้านคนในการทำงานร่วมกันกับลูกค้า คู่ค้า และเพื่อนพนักงาน โดยเพิ่งจัดการประชุมผู้ใช้ Frontiers ประจำปีขึ้น และการมีโอกาสได้ดูงานเสมือนจริงก็มีธีมที่น่าสนใจมากมายที่ตรงใจผม แต่ที่สำคัญที่สุดคือวิธีที่เราทำงานและทำงานร่วมกันแตกต่างกันอย่างไร และจะเปลี่ยนแปลงต่อไปเมื่อเรา (หวังว่า) จะเข้าใกล้ โลกหลังโรคระบาด และเพื่อเจาะลึกในหัวข้อนั้นให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับธีมนั้น Paul Greenberg ซึ่งเป็นโฮสต์ร่วมของ CRM Playaz ของฉันกับ Paul Greenberg และฉันเพิ่งได้ สนทนาใน LinkedIn Live กับ Brad Mattick รองประธานอาวุโสฝ่าย Slack Marketing ที่ Salesforce

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา คลิกเครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้เพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม

กำหนดโทนการทำงานร่วมกันอย่างเปิดเผยและโปร่งใส

แบรด แม ตทิค : Slack อยู่ในประวัติศาสตร์ของซอฟต์แวร์ B2B บริษัทที่ทำรายได้ถึงหนึ่งพันล้านได้เร็วที่สุดและครบวงจรที่สุด เร็วกว่า Workday เร็วกว่า Salesforce และอื่นๆ และสาเหตุมากมายที่เกิดขึ้นเป็นเพราะนักพัฒนาซอฟต์แวร์นำ Slack มาใช้แบบออร์แกนิกและแบบไวรัล เพราะมันทำให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น พวกเขาทำงานเสร็จเร็วขึ้น พวกเขาตรวจสอบรหัสได้ พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ นั่นเป็นเกียรติที่เราเริ่มต้น และเรายังคงมีโอกาสมากมายในฐานะธุรกิจที่จะให้บริการนักพัฒนา แต่ระหว่างทาง สิ่งที่บริษัทค้นพบคือ “นี่ มันไม่เหมาะสำหรับนักพัฒนา แต่จริงๆ แล้ว มันยอดเยี่ยมสำหรับ ทุกคน. ทุกคนสามารถใช้ Slack ได้

เรามีทีมขายที่อาศัยอยู่ใน Slack และทำงานร่วมกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เรามีทีมวิศวกรที่ประจำอยู่ในโรงงาน พวกเขากำลังทำการผลิตจริงๆ เชื่อมต่อกลับไปที่วิศวกรรม ทุกคนใช้ Slack เรามีลูกค้าที่พูดถึงเรื่องนี้ เรามีลูกค้าที่ให้บริการและสนับสนุนลูกค้าใน Slack ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นด้วยวิศวกรรม แต่เราค่อนข้างตระหนักในทันทีว่า Slack เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของคุณ

เปลี่ยนวิธีการทำงานของคุณ

คนส่วนใหญ่ทำงานในอีเมล เราใช้อีเมลมากว่า 50 ปี มันไม่ได้ออกแบบมาสำหรับโลกที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ แน่นอนว่าไม่ใช่การแพร่ระบาดและสิ่งต่าง ๆ ได้เปลี่ยนไปอย่างมากในการสนทนาแบบแปลกับการสนทนาที่เปลี่ยนแปลง ซึ่งยินดีที่จะพูดถึงเรื่องนี้ แต่ก่อนที่เราจะเริ่มทำงานจากที่บ้านของเรา และแม้กระทั่งก่อนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในโลก เราได้พบจุดเปลี่ยนที่ลูกค้าเห็นว่าหากพวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและใช้เวลาทำงานร่วมกันใน Slack ทั้งกับผู้คนและเนื้อหาที่พวกเขาแชร์ด้วย และ ระบบที่พวกเขารวมเข้าด้วยกัน แบบ Slack คือ Nexus ที่เชื่อมต่อทั้งหมดนั้น โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาทำงานได้มากขึ้น ง่ายขึ้นและมีประสิทธิผลมากกว่า และมีผลข้างเคียงทางวัฒนธรรมเชิงบวกมากมายที่เราสามารถพูดถึงได้ เกี่ยวกับความโปร่งใสและการเปิดกว้างเช่นกัน

ฝ่ายขายพบว่าความสำเร็จเปลี่ยนวิธีการทำงาน

ตลกดี ก่อนที่ฉันจะรู้ว่า Salesforce กำลังจะถูกซื้อกิจการ เราได้เรียนรู้ว่ากลุ่มลูกค้าบางกลุ่มที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเปลี่ยนวิธีการทำงานเป็นทีมและช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย เป็นเหมือนทีมขายก่อนการขายที่ปิดการขาย เร็วขึ้นโดยใช้ Slack กับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ฉันจะย้อนกลับไปและลองคิดดู ดังนั้นฉันจึงเคยใช้งาน Sales Cloud Sales Cloud คือบุคลากรในบริษัทของคุณที่ป้อนข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ลูกค้าไม่ได้อยู่กับคุณ นี่คือทีมของคุณ คุณกำลังทำงานอยู่ในระบบนี้ และนั่นเยี่ยมมาก มีประโยชน์มากมายเกี่ยวกับความเร็วของข้อตกลง การคาดการณ์ความถูกต้อง การขายแบบทีม ทั้งหมดนั้น แต่ถ้าคุณสามารถดึงลูกค้าเข้าสู่สิ่งนั้นได้ และตอนนี้ลูกค้าอยู่ในระบบกับคุณและทำงานร่วมกับคุณ ดังนั้นเราจึงเห็นว่าก่อนการเข้าซื้อกิจการ อันที่จริง หากคุณคุ้นเคยกับ Splunk บริษัทเทคโนโลยีชั้นยอดในบริเวณอ่าว Splunk พูดในการประชุมของเราเมื่อสองสามปีที่แล้วว่าพวกเขาได้เปลี่ยนแปลงกระบวนการก่อนการขายจริง ๆ ให้ปิดการขายเร็วขึ้น ทำยอดขายในทีมได้ดีขึ้น เพราะพวกเขาสามารถเชื่อมต่อด้วยวิธีใหม่นี้ได้

บริการลูกค้าไม่ทิ้งกัน

ในทำนองเดียวกันกับบริการ การทำงานที่ Salesforce เป็นเรื่องสนุกและบอกว่าสิ่งนี้เป็นความจริงสำหรับ Zendesk เพื่อนๆ ของเรา Zendesk รองรับลูกค้ารายใหญ่ทั้งหมดได้โดยตรงโดยดึงพวกเขาเข้าสู่ Slack ดังนั้นจึงไม่แยกระบบภายในออกจากกัน พวกเขาทำงานโดยตรงกับลูกค้าและสื่อสารและสนับสนุนพวกเขาอย่างโปร่งใสและเปิดเผยใน Slack เป็นเรื่องตลกที่เราให้บริการทุกคน แต่เราคิดมากจริงๆ ว่าที่ไหนมีคุณค่ามากที่สุด และเมื่อฉันรู้ว่าเรากำลังถูกซื้อกิจการ สิ่งที่ทำให้ฉันเข้าใจได้มากก็คือที่ที่เราได้เห็นความสำเร็จแล้ว ฉันหมายความว่า โดยพื้นฐานแล้วมันเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่ Salesforce นำเสนอสู่ตลาด, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud และอื่นๆ เป็นเรื่องดีที่ได้เห็นทีมต่างๆ มารวมกัน และวิธีที่เรากำลังไล่ตามโอกาสเหล่านั้นร่วมกัน

เบรนท์ เลียรี : แต่อะไรคือสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ ให้ผู้คนเดินจากไปอย่างเข้าใจ ออกมาจากการประชุม?

แบรด แมตทิค: จากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในปีที่แล้ว หนึ่งปีครึ่ง เราได้เห็นองค์กรต่างๆ มากมายกำลังแปลสิ่งที่พวกเขาทำในสำนักงานไปทั่วโลก เราทุกคนกำลังทำงานอยู่ในตอนนี้ และนั่น ทำงานได้ไม่ดีนัก เพราะเมื่อทุกคนเข้าไปในสำนักงานพร้อมกัน คุณสามารถถือว่าพวกเขาว่าง คุณสามารถสมมติได้ว่าคุณจะจัดกำหนดการประชุมจำนวนมากและใช้เวลาของผู้คนพร้อมกัน ที่เราเคยเห็นตอนคนทำงานทางไกล บางทีก็ต้องเลี้ยงลูก หรือต้องดูแลบ้าน พ่อแม่ หรืออะไรก็ตาม ยากที่คนจะคิดเอาเองว่า จะเป็นแบบซิงโครนัสในรูปแบบการทำงานของพวกเขา

การสร้างสำนักงานใหญ่ดิจิทัล

เราใช้แนวคิดนี้ในการกำหนด Slack เป็นศูนย์บัญชาการดิจิทัล สิ่งที่เราได้เห็นในครึ่งปีหลังคือ รากฐานของการทำงานของคน ได้เปลี่ยนจากการเป็น HQ ทางกายภาพ เป็นส่วนที่จำเป็น ไปสู่ ​​HQ ทางกายภาพนั้นดี มีประโยชน์ เป็นเครื่องมือเมื่อเราต้องการ เพื่อเข้าไปใช้กระดานไวท์บอร์ดนั้น แต่เครื่องมือดิจิทัลได้กลายเป็นรากฐานที่แท้จริงแล้ว ความท้าทายคือเครื่องมือดิจิทัลส่วนใหญ่ไม่ได้สร้างมาเพื่อโลกอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ดังนั้นการประกาศบนแพลตฟอร์มและสิ่งที่เราพูดถึงที่นั่น สิ่งหนึ่งที่เรากำลังพยายามทำคือทำให้ มนุษย์ธรรมดาที่เราเรียกว่าผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้ สามารถในโลกนี้ที่เรากำลังทำงานอยู่ในปัจจุบัน ทำให้งานของพวกเขาเป็นอัตโนมัติโดยไม่ต้องไปที่ทีมไอทีหรือนักพัฒนาแล้วพูดว่า “เฮ้ คุณสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อทำให้เป็นอัตโนมัติได้ไหม อนุมัติให้ฉัน?” หรือเพื่อสร้างการเตือนเมื่อมีบางอย่างถึงกำหนด

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่เรากำลังดำเนินการอยู่ ในขณะที่เราทุกคนผ่านการระบาดใหญ่มา คือเราจะทำให้คนธรรมดาเพิ่มผลิตภาพของตนเองด้วยเทคโนโลยีได้ง่ายขึ้นได้อย่างไร เราจะทำให้เป็นประชาธิปไตยได้อย่างไรโดยที่คนปกติสามารถเข้ามาและพูดว่า "ฉันสามารถประหยัดเวลาได้สามชั่วโมงต่อสัปดาห์ถ้าฉันทำขั้นตอนนี้โดยอัตโนมัติที่นี่" และปรากฎว่าผู้คนทำอย่างนั้น

ประวัติเมื่อสองสามปีที่แล้ว เราได้แนะนำ Workflow Builder เวอร์ชันแรกของเรา และผู้คน 400,000 คนได้ไปและสร้างเวิร์กโฟลว์ และ 80% ของคนเหล่านั้น พวกเขาไม่ใช่นักพัฒนา พวกเขาไม่ใช่นักเทคโนโลยี พวกเขาเป็นเพียงคนธรรมดา ผู้คน. EA ของฉันสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ฉันแน่ใจว่าฉันพร้อมสำหรับกำหนดการในอนาคต ดังนั้นเธอจึงทำงานอัตโนมัติ ซึ่งฉันคิดว่าเป็นความคิดที่ดี

การใช้ตัวต่อเลโก้เพื่อทำให้งานเป็นประชาธิปไตย

ส่วนใหญ่ของสิ่งที่เราประกาศอยู่ในแพลตฟอร์ม จริง ๆ แล้วเราได้สร้างแพลตฟอร์มใหม่ทั้งหมดเบื้องหลังที่ Slack เราใช้เวลาเกือบสองปีในการทำเช่นนี้ เราได้จัดระเบียบแพลตฟอร์มใหม่ทั้งหมดตามแนวคิดนี้ ซึ่งคุณสามารถคิดได้เหมือนกับตัวต่อเลโก้ พวกเราส่วนใหญ่สามารถคิดหาวิธีสร้างบางสิ่งจาก Legos ได้ เราอาจไม่ได้ออกแบบชุดอุปกรณ์ที่คุณเห็นภาพมันวาวบนกล่อง แต่คุณจะแบบ "ใช่แล้ว ฉันจะไปทำให้ดีกว่านั้น" แต่พวกเราส่วนใหญ่สามารถสร้างบางสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าเรากำลังพยายามทำอะไรอยู่ นั่นคือแรงบันดาลใจของเราสำหรับสิ่งที่เราได้ทำในแพลตฟอร์ม ซึ่งเป็นสองสิ่งจริงๆ อย่างแรกคือ เราได้ให้เครื่องมือใหม่ๆ แก่นักพัฒนาในการสร้างบล็อกแบบแยกส่วน ซึ่งทั้งหมดนี้ใช้งานได้ และทำให้ง่ายขึ้นมาก ทำให้ผู้คนสามารถเรียกใช้โค้ดของตนเองใน Slack จัดการทักษะและความปลอดภัยทั้งหมด และทั้งหมดที่อยู่ใน ในแบบที่พวกเขาชอบ

แต่สิ่งที่เราตื่นเต้นมากคือขั้นตอนต่อไปที่เราสร้างประชาธิปไตยและเปิดสิ่งนี้ คุณจะพบส่วนประกอบเลโก้ที่สร้างไว้ล่วงหน้า และคุณสามารถประกอบระบบอัตโนมัติของคุณเองสำหรับงานของคุณ ฉันจะยกตัวอย่างให้คุณฟัง เพราะมันค่อนข้างจะเป็นนามธรรม สมมติว่าคุณมีงานที่ทำงานกับลูกค้า และคุณจำเป็นต้องส่งข้อเสนอ รับการอนุมัติ จากนั้นกำหนดเส้นทางผ่านระบบภายใน ซึ่งจะเกิดขึ้นตลอดทั้งวันในทีมก่อนการขายและหลังการขาย วิธีที่สามารถทำงานบนแพลตฟอร์มของ Slack คือคุณกำลังทำงานร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าใน Slack คุณกำลังแบ่งปันข้อมูล คุณสามารถกำหนดเส้นทางสัญญาที่ดึงมาจากพวกเขาได้โดยตรง สมมติว่า CRM คุณสามารถเพิ่มบล็อกที่จะนำสิ่งนั้นไปยัง DocuSign โดยอัตโนมัติเพื่อขออนุมัติ และบล็อกอื่นจะรู้ว่าเมื่อใดที่ได้รับการอนุมัติ จากนั้นจะนำกลับเข้ามา ช่องทางที่ทุกคนสามารถเห็นและพูดว่า "ใช่ มีอยู่แล้ว" และส่งต่อไปยัง Salesforce โดยไม่ต้องอัปเดตข้อมูลด้วยตนเองและดำเนินการบันทึกนั้น

จากนั้นระบบอัตโนมัติจะเริ่มจัดเตรียมหรือให้สิทธิ์ลูกค้าในการเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาดำเนินการต่อไป โดยปกติแต่ละขั้นตอนในห่วงโซ่นั้นจะต้องใช้แรงงานคนเป็นจำนวนมาก การสนทนาทางอีเมลไปมา แต่ก็จะเหมือนกันทุกครั้ง ดังนั้น คุณจึงสามารถบล็อกเหล่านั้นและทำให้กระบวนการดังกล่าวเป็นไปโดยอัตโนมัติจากต้นทางถึงปลายทาง ดังนั้นสิ่งต่างๆ เช่น ที่ซึ่งทีมบัญชีสามารถเลือกทำอย่างนั้นได้ คือสิ่งที่เรากำลังพยายามส่งเสริมให้ผู้คนทำ

Digital HQ สำหรับ Digital Natives

พอล กรีนเบิร์ก : จากมุมมองของผู้นำทางความคิด คุณคิดอย่างไรกับการเคลื่อนไหวที่กำลังเกิดขึ้นกับการเปลี่ยนแปลงในรุ่น

แบรด แมตทิค : ฉันคิดว่ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงในวัฒนธรรมทางธุรกิจ ฉันจะบอกว่า ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมัน ในอดีตมันเป็นแบบลำดับชั้น มันเป็นจากบนลงล่าง เป็นการสื่อสารส่วนตัวอย่างมาก ควบคุมการไหลของข้อมูล ฉันคิดว่าชาวดิจิทัลเติบโตขึ้นมาในสภาพแวดล้อมที่ว่องไว ฉับไว เปิดเผย โปร่งใส ฉันจะใช้ข้อมูลที่ฉันต้องการและกรองรูปแบบเสียงออก และนั่นเป็นวิธีที่ผู้คนจำนวนมากพบว่า Slack เปลี่ยนชีวิตการทำงานของพวกเขา ถ้าคุณคิดว่า ถ้าการทำงานร่วมกันหลักของคุณคือผ่านอีเมล ถ้าคุณไม่ได้ใช้อีเมล แสดงว่าคุณไม่ได้อยู่ในอีเมล เมื่อคุณเริ่มต้นเป็นพนักงานใหม่ คุณไม่มีอะไรเลย คุณมีกล่องจดหมายที่ว่างเปล่า เมื่อคุณจากไป ทุกสิ่งที่คุณเคยมีจะหายไป ใน Slack Slack คือจุดเชื่อมต่อที่ผู้คนทำงานอย่างโปร่งใสและเปิดเผยต่อสาธารณะในช่องต่างๆ

วิธีทำงานและทำงานร่วมกันที่เปิดกว้างและโปร่งใสมากขึ้น

ดังนั้น ถ้าคุณอยากรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในโครงการ คุณก็สามารถไปหามันได้ คุณสามารถค้นหาอย่างแท้จริง และทุกอย่างก็โปร่งใส และคุณจะเห็นว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งที่เราพบจากวิธีการทำงานที่แตกต่างออกไปนั้น แท้จริงแล้วสร้างผลประโยชน์ทางวัฒนธรรมที่บริษัทหรือลูกค้า พวกเขาพบว่าพวกเขาเปิดกว้างมากขึ้นเนื่องจากมีการแบ่งปันข้อมูล พวกเขาพบว่าสิ่งนี้ช่วยให้คนหนุ่มสาวปรับตัวเข้ากับบทบาทประเภทองค์กร เพราะรู้สึกเหมือนกับว่าชีวิตผู้บริโภคได้สัมผัสมาทั้งชีวิต คุณสามารถออกไปค้นหาสิ่งต่างๆ ฉันหมายถึงพวกเรากี่คนที่อาจมีเด็กหรือวัยรุ่นที่อาศัยอยู่ใน Discord ทั้งวัน? มันเหมือนกับ Slack สำหรับเด็ก ๆ ที่เล่นวิดีโอเกม แต่จากนี้ไป เรารู้สึกว่าเป็นความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่ ฉันจะพูดด้วยว่า ให้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อช่วยในการเปลี่ยนแปลงนั้น และไม่ถือว่าสิ่งที่ถูกต้องคือการมุ่งเน้นที่การประชุมทางวิดีโอ เป็นต้น แต่เราใช้เวลาไปมาก ทำงานกับลูกค้าและทำวิจัยเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและเราจะทำให้โหมดการทำงานใหม่นี้ทำงานเพื่อลูกค้าของเราได้อย่างไร

ตัวอย่างเช่น ขณะที่เราพบว่าผู้คนไม่มีกำหนดการแบบซิงโครนัส เราได้ประกาศความสามารถใหม่บางอย่างเกี่ยวกับการสนทนาแบบอะซิงโครนัส ดังนั้นเราจึงเรียก Clips ซึ่งคุณสามารถบันทึกข้อความวิดีโอได้ โดยมีความยาวไม่เกิน 3 นาที แล้วแชร์กับทีมของคุณ หลายครั้งที่จะทำแทนการประชุมจะดีกว่า และวิดีโอนั้นจะเป็นสาธารณะ หากโพสต์ในช่อง ทุกคนสามารถเห็นการอัปเดตของคุณ และมีการถอดเสียงเพื่อให้ทุกคนสามารถค้นหาสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงได้ การเคลื่อนไหวเล็กๆ น้อยๆ นั้น เช่น "โอ้ คุณไม่ได้อยู่ในการประชุม" กับ "นี่คือการอัปเดตสาธารณะ" เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น เรายังได้จำลองความสามารถของผู้คนในการสนทนาด้วยเสียงแบบเฉพาะกิจอีกด้วย ฟังดูง่าย มันเหมือนกับการโทร แต่ทุกอย่างถูกจัดระเบียบตามวิธีการทำงานของผู้คนใน Slack และนั่นก็ทำให้กลับมาว่า “ฉันกำลังเดินผ่านโต๊ะหรือลูกบาศก์อยู่แถวหนึ่ง และฉันต้องการคุยกับคุณ”