Brad Mattick von Salesforce: Wir nutzen E-Mail seit über 50 Jahren, aber es wurde nicht für die Welt entwickelt, in der wir heute leben

Slack, eine kürzlich von Salesforce erworbene Messaging-Plattform, die von Millionen von Menschen für die Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Kollegen genutzt wird, hat kürzlich ihre jährliche Frontiers-Benutzerkonferenz abgehalten. Und als ich die Gelegenheit hatte, mir die virtuelle Veranstaltung anzusehen, gab es eine Reihe interessanter Themen, die mich ansprachen, aber das Wichtigste ist, wie unterschiedlich sich die Art und Weise, wie wir arbeiten und zusammenarbeiten, verändert hat und weiter verändern wird, wenn wir uns (hoffentlich) einem nähern Welt nach der Pandemie. Und um tiefer in dieses Thema einzutauchen, führten mein Co-Moderator von CRM Playaz, Paul Greenberg, und ich kürzlich ein LinkedIn-Live-Gespräch mit Brad Mattick, SVP von Slack Marketing bei Salesforce .

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um das vollständige Gespräch zu hören.

Den Ton angeben für eine offene und transparente Zusammenarbeit

Brad Mattick : Slack ist in der Geschichte der B2B-Software das schnellste Unternehmen, das einen Umsatz von einer Milliarde erreicht hat, Punkt. Schneller als Workday, schneller als Salesforce und so weiter, und ein Großteil der Gründe dafür war, dass Entwickler Slack organisch und viral übernommen haben, weil es sie produktiver machte. Sie konnten ihre Arbeit schneller erledigen, sie konnten ihren Code einchecken, sie konnten Probleme lösen. Das ist ein Ehrenplatz, an dem wir angefangen haben, und wir haben als Unternehmen immer noch viele Möglichkeiten, Entwicklern zu dienen, aber im Laufe der Zeit hat das Unternehmen herausgefunden: „Hey, das ist nicht großartig für Entwickler, es ist eigentlich großartig dafür alle. Jeder kann Slack verwenden und tut es auch.

Wir haben Vertriebsteams, die in Slack leben und mit ihren potenziellen Kunden arbeiten. Wir haben Engineering-Teams, die in der Fabrikhalle tatsächlich produzieren und sich mit dem Engineering verbinden. Jeder nutzt Slack. Wir haben Kunden, die darüber gesprochen haben. Wir haben Kunden, die ihre Kunden in Slack bedienen und unterstützen, und so begannen wir mit dem Engineering, aber wir haben ziemlich schnell gemerkt, dass Slack deine Arbeitsweise verändert.

Ändern Sie Ihre Arbeitsweise

Die meisten Menschen arbeiten mit E-Mail; Wir verwenden E-Mail seit über 50 Jahren. Es war nicht wirklich für die Welt, in der wir heute leben, konzipiert, schon gar nicht die Pandemie und wie sich die Dinge im Gespräch übersetzen versus transformieren sehr verändert haben, was ich gerne anspreche, aber noch bevor wir alle anfingen, von zu Hause aus zu arbeiten, und noch vor all den Veränderungen in der Welt fanden wir bereits einen Wendepunkt, an dem Kunden sahen, dass sie ihre Arbeitsweise ändern und ihre Zeit damit verbringen könnten, in Slack zusammenzuarbeiten, sowohl mit Menschen, als auch mit den Inhalten, die sie teilen, und die Systeme, die sie integrieren, Slack ist eine Art Nexus, der all das verbindet. Grundsätzlich erledigen sie mehr Arbeit, es ist einfacher und produktiver, und es hat viele positive kulturelle Nebenwirkungen, über die wir sprechen können, auch in Bezug auf Transparenz und Offenheit.

Der Vertrieb findet Erfolg, indem er seine Arbeitsweise verändert

Irgendwie lustig, bevor ich wusste, dass wir von Salesforce übernommen werden würden, erfuhren wir, dass einige der Kundengruppen, die den größten Erfolg hatten, ihre Teamarbeit zu ändern und ihnen beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen, Dinge wie Pre-Sales-Teams waren, die Geschäfte abschließen schneller, indem sie Slack mit ihren potenziellen Kunden verwenden, und ich werde einen Schritt zurücktreten und Sie denken darüber nach. Also habe ich Sales Cloud betrieben. Sales Cloud besteht aus allen Personen in Ihrem Unternehmen, die Informationen über den Kunden eingeben. Der Kunde ist nicht bei Ihnen, das ist Ihr Team, Sie arbeiten in diesem System, und das ist großartig. Es hat viele Vorteile in Bezug auf Geschäftsgeschwindigkeit, Prognosegenauigkeit, Teamverkauf und all das, aber was ist, wenn Sie den Kunden dazu bringen können und der Kunde jetzt mit Ihnen im System ist und mit Ihnen zusammenarbeitet? Das haben wir also vor der Übernahme gesehen. In der Tat, wenn Sie mit Splunk vertraut sind, einem großartigen Technologieunternehmen hier in der Bay Area. Splunk hat vor einigen Jahren auf unserer Konferenz darüber gesprochen, wie sie ihren Pre-Sales-Prozess wirklich verändert haben, um Geschäfte schneller abzuschließen und bessere Teamverkäufe zu betreiben, weil sie auf diese neue Weise miteinander in Kontakt treten konnten.

Der Kundenservice kommt nicht zu kurz

Ähnlich macht es beim Service Spaß, bei Salesforce zu sein und zu sagen, dass dies auf Zendesk, unsere Freunde auf der anderen Seite, zutrifft. Zendesk unterstützt alle seine großen Kunden direkt, indem es sie in Slack zieht, sodass sie kein separates internes System unterhalten. Sie arbeiten direkt mit dem Kunden zusammen und kommunizieren und unterstützen ihn in Slack transparenter und offener. Es ist also lustig, dass wir allen dienen, aber wir denken definitiv viel darüber nach, wo der größte Wert liegt, und als ich herausfand, dass wir übernommen wurden, machte es für mich so viel Sinn, wo wir bereits Erfolg hatten, ich meine, Es sind im Grunde die großen Teile dessen, was Salesforce auf den Markt bringt, ihre Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und so weiter. Es war großartig zu sehen, wie die Teams zusammenkamen und wie wir diese Möglichkeiten gemeinsam verfolgen.

Brent Leary : Aber was waren die Dinge, von denen Sie wirklich wollten, dass die Leute mit Verständnis nach Hause gehen, wenn sie aus der Konferenz kommen?

Brad Mattick: Bei all den Veränderungen, die in den letzten anderthalb Jahren stattgefunden haben, haben wir gesehen, dass so viele Organisationen im Grunde das, was sie in einem Büro getan haben, auf die Welt übertragen, in der wir alle jetzt arbeiten, und so weiter funktioniert nicht besonders gut, denn wenn alle gleichzeitig in ein Büro gehen, können Sie davon ausgehen, dass sie frei sind, Sie können davon ausgehen, dass Sie viele Meetings planen und die Zeit der Leute synchron nehmen werden. Was wir gesehen haben, wenn Menschen aus der Ferne arbeiten, ist, dass Sie sich vielleicht um ein Kind kümmern müssen, oder Sie müssen sich um Ihr Zuhause kümmern, oder um einen Elternteil oder was auch immer, es ist schwer für die Leute anzunehmen, dass sie das tun werden in ihrem Arbeitsmuster synchron sein.

Erstellen des digitalen Hauptquartiers

Wir haben dieses Konzept verfolgt, Slack als digitales Hauptquartier zu definieren. Was wir also alle in den letzten anderthalb Jahren gesehen haben, ist, dass sich die Grundlage dafür, wie Menschen arbeiten, von der physischen Zentrale, die der erforderliche Teil war, zu einer physischen Zentrale entwickelt hat, die nett, nützlich und ein Werkzeug ist, wenn wir sie brauchen hinzugehen und dieses Whiteboard zu benutzen, aber die digitalen Tools sind zur eigentlichen Grundlage geworden. Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass die meisten dieser digitalen Tools nicht für die heutige Welt entwickelt wurden, und deshalb versuchen wir unter anderem, unsere Plattformankündigungen und die Dinge, über die wir dort gesprochen haben, so zu gestalten normale Menschen, die wir Wissensarbeiter nennen, können in dieser Welt, in der wir heute arbeiten, ihre eigene Arbeit automatisieren, ohne zu einem IT-Team oder einem Entwickler gehen und sagen zu müssen: „Hey, können Sie einen Workflow erstellen, um einen zu automatisieren? Genehmigung für mich?“ oder um eine Erinnerung zu erstellen, wenn etwas fällig ist.

Eines der großen Dinge, an denen wir gearbeitet haben, während wir alle die Pandemie durchgemacht haben, ist, wie wir es einem normalen Menschen erleichtern können, seine eigene Produktivität mit Technologie zu steigern? Wie demokratisieren wir, wie eine normale Person hineingehen und sagen kann: „Ich könnte drei Stunden pro Woche sparen, wenn ich nur diesen einen Schritt hier automatisieren würde“, und es stellt sich heraus, dass die Leute das getan haben.

Vor ein paar Jahren haben wir unsere erste Version des Workflow Builder eingeführt, und 400.000 Menschen haben Workflows erstellt, und 80 % dieser Leute sind keine Entwickler, sie sind keine Technologen, sie sind einfach Stammgäste Menschen. Mein EA hat einen Workflow erstellt, um mich auf dem Laufenden zu halten, um sicherzustellen, dass ich mit dem Zeitplan gut vorankomme. Also hat sie mich automatisiert, was ich für eine großartige Idee halte.

Arbeit mit Lego demokratisieren

Ein großer Teil dessen, was wir angekündigt haben, befindet sich also in der Plattform. Wir haben tatsächlich unsere gesamte Plattform hinter den Kulissen von Slack neu aufgebaut. Wir haben fast zwei Jahre dafür gebraucht. Wir haben die gesamte Plattform um dieses Konzept herum neu organisiert, das Sie sich wie Lego-Blöcke vorstellen können. Die meisten von uns können herausfinden, wie man etwas aus Legos baut, wir entwerfen vielleicht nicht den Bausatz, auf dem Sie dieses glänzende Bild auf der Schachtel sehen, Sie sagen: „Oh ja, ich werde es besser machen.“ , aber die meisten von uns können etwas bauen, das zeigt, was wir zu tun versuchen. Das war also unsere Inspiration für das, was wir auf der Plattform gemacht haben, was eigentlich zwei Dinge sind. Das erste ist, dass wir Entwicklern neue Tools zur Verfügung gestellt haben, um modulare Blöcke zu erstellen, die alle ihnen dienen, und das viel einfacher gemacht haben, damit die Leute ihren eigenen Code in Slack ausführen können, all die Fähigkeiten und die Sicherheit verwalten und all das im wie sie es mögen.

Aber worauf wir uns wirklich freuen, ist die nächste Phase, in der wir dies demokratisieren und öffnen, wo Sie dann vorgefertigte Lego-Komponenten finden und Ihre eigene Automatisierung für Ihre Arbeit zusammenstellen können. Ich gebe Ihnen ein Beispiel, weil das wahrscheinlich ziemlich abstrakt ist. Nehmen wir also an, Sie haben einen Job, der mit Kunden zusammenarbeitet, und Sie müssen ihnen ein Angebot senden, eine Genehmigung einholen und dieses dann intern durch ein System leiten, was den ganzen Tag in Pre-Sales- und Post-Sales-Teams geschieht. Das kann auf der Plattform von Slack so funktionieren, dass Sie bereits mit diesem Interessenten oder Kunden in Slack arbeiten und die Informationen teilen. Sie können ihnen den Vertrag direkt aus, sagen wir, CRM leiten, Sie können einen Block hinzufügen, der diesen automatisch zur Genehmigung an DocuSign weiterleitet, und ein anderer Block weiß, wann dieser genehmigt wurde, er nimmt ihn dann zurück und fügt ihn ein Kanal, in dem jeder es sehen und sagen kann: „Ja, da ist es“, und es den ganzen Weg an Salesforce weiterleiten kann, ohne Informationen manuell aktualisieren und diesen Datensatz übertragen zu müssen.

Und dann startet die Automatisierung, um dem Kunden im Grunde den Zugriff auf das zu geben, was er gemacht hat. Jeder Schritt in dieser Kette erfordert normalerweise viel manuelle Arbeit, Hin- und Her-E-Mail-Konversation, aber es ist jedes Mal dasselbe, und so können Sie diese Blöcke nehmen und diesen Prozess von Anfang bis Ende automatisieren. Dinge wie diese, bei denen sich ein Account-Team buchstäblich dafür entscheiden könnte, versuchen wir, die Leute dazu zu befähigen.

Digitale Zentrale für Digital Natives

Paul Greenberg : Was halten Sie vom Standpunkt der Vordenker aus gesehen von der Bewegung, die jetzt mit dem Generationswechsel vor sich geht?

Brad Mattick : Ich denke, es gibt einen echten Wandel in der Unternehmenskultur, würde ich sagen, wenn man darüber nachdenkt, war es in der Vergangenheit hierarchisch, von oben nach unten, es war sehr viel private Kommunikation, die den Informationsfluss kontrollierte. Ich denke, die Digital Natives sind in dieser sehr agilen, schnelllebigen, öffentlichen und transparenten Umgebung aufgewachsen. Ich werde die Informationen konsumieren, die ich brauche, und das Rauschmodell herausfiltern, und so finden viele Menschen, dass Slack ihr Arbeitsleben verändert. Wenn Sie denken, dass Ihre primäre Zusammenarbeit per E-Mail erfolgt, wenn Sie nicht per E-Mail sind, sind Sie nicht per E-Mail. Wenn Sie als neuer Mitarbeiter anfangen, haben Sie nichts, Sie haben ein leeres Postfach. Wenn du gehst, ist alles, was du je hattest, weg. In Slack ist Slack dieser Knotenpunkt, an dem Menschen transparent und öffentlich in Channels arbeiten.

Eine offenere und transparentere Art zu arbeiten und zusammenzuarbeiten

Wenn Sie also wissen möchten, was in einem Projekt passiert, können Sie es einfach finden, Sie können buchstäblich suchen, und das Ganze ist transparent und Sie sehen, was passiert. Was wir bei dieser anderen Arbeitsweise finden, schafft tatsächlich kulturelle Vorteile, wenn Unternehmen oder Kunden feststellen, dass sie offener sind, weil Informationen geteilt werden. Sie stellen fest, dass es jüngeren Menschen hilft, sich an eine Unternehmensrolle anzupassen, weil es sich anfühlt, als hätte sich ihr Konsumleben ihr ganzes Leben lang angefühlt. Du kannst rausgehen und Dinge finden. Ich meine, wie viele von uns haben vielleicht Kinder oder Teenager, die den ganzen Tag in Discord leben? Es ist sehr ähnlich wie Slack für Kinder, die Videospiele spielen. Aber daraus ergibt sich eine enorme Verantwortung, ich möchte auch sagen, dass wir auf eine Weise innovativ sein müssen, die diese Transformation unterstützt, und nicht davon ausgehen, dass es das Richtige ist, sich beispielsweise auf Videokonferenzen zu konzentrieren, aber wir haben viel Zeit investiert mit Kunden arbeiten und recherchieren, was sie wollen und wie wir diese neue Arbeitsweise beibehalten, für unsere Kunden arbeiten.

Als wir zum Beispiel feststellten, dass die Leute keine synchronen Zeitpläne hatten, kündigten wir einige neue Funktionen für asynchrone Konversationen an. Also nennen wir Clips, wo Sie einfach eine Videonachricht aufzeichnen können, die auf drei Minuten begrenzt ist, und sie mit Ihrem Team teilen können. Oft reicht das anstelle eines Treffens, das ist besser. Und dieses Video ist öffentlich, wenn es in einem Kanal gepostet wird, kann jeder Ihre Aktualisierung sehen, und es wird transkribiert, sodass jeder finden kann, worüber Sie gesprochen haben. Also nur diese kleine Bewegung, wie „Oh, Sie waren nicht in der Besprechung“ im Gegensatz zu „Hier ist dieses öffentliche Update“, damit jeder weiß, was passiert. Wir haben auch die Möglichkeit repliziert, dass Leute einfach Ad-hoc-Audio-Gespräche führen können. Klingt einfach, es ist wie ein Telefonanruf, aber es ist alles so organisiert, wie die Leute in Slack arbeiten, und das bringt zurück: „Ich bin durch die Reihe von Schreibtischen oder Würfeln gegangen und wollte nur mit dir chatten“.