Ce este un apel de descoperire și de ce este important?

Adunarea informațiilor pertinente de la un potențial client în procesul dvs. de vânzări poate fi crucială - acest lucru se poate face în timpul unui apel de descoperire. Dar ce este un apel de descoperire? Și ce realizează în procesul tău de vânzare?

Vânzările reprezintă un peisaj în continuă schimbare, cu noi tehnici dezvoltate și practicate tot timpul. În acest peisaj, personalizarea nu a fost niciodată mai importantă pentru clienți, necesitând soluții personalizate pentru punctele dure de nișă.

Are sens – toată lumea vrea să simtă că afacerilor le pasă cu adevărat de problemele lor și nu doar furnizează aceleași soluții semi-relevante pentru toată lumea.

Cu toate acestea, crearea unei experiențe de vânzări personalizate poate reprezenta o provocare pentru departamentele de vânzări la nivel global. Există constrângeri în ceea ce privește timpul și resursele noastre în care trebuie să lucrăm în timp ce ajungem la cât mai mulți clienți potențiali.

Dar cum stabilim ce căi să trimitem diferiți clienți, ascultându-le nedumeririle și întrebările individuale? A afla ce este un apel de descoperire poate fi o modalitate excelentă de a vă înscrie clienții și de a le cunoaște nevoile.

Ce este un apel de descoperire?

Nu este un argument de vânzare sau o prezentare a tuturor serviciilor tale disponibile. Un apel de descoperire este o șansă de a pune întrebări și de a afla mai multe despre clienții dvs. de la început.

Acest lucru poate avea impresia că se află în afara zonei de confort de vânzări, deoarece nu există niciun produs de împins sau de cumpărat pentru a fi asigurat până la sfârșitul apelului. În schimb, tot ce trebuie să faci este să construiești o imagine detaliată a cui vinzi, astfel încât să poți empatiza cu problemele acestora și să găsești soluții personalizate pentru ei.

Aveți nevoie de mai mulți clienți?

Obțineți mai multă muncă independentă cu cartea noastră GRATUITĂ: 10 clienți noi în 30 de zile . Introduceți adresa dvs. de e-mail mai jos și este totul a dumneavoastră.

Descarcă acum

În mod obișnuit, apelurile de descoperire sunt utilizate într-un cadru business-to-business, acționând ca fundația unui parteneriat, sperăm, util reciproc, deși pot fi la fel de utile în atragerea clienților independenți.

Sunt o oportunitate de a-ți cerceta clienții potențiali și de a stabili cât de viabilă ar fi colaborarea către o soluție.

În loc să investești toată energia într-un nou client de afaceri care se dovedește a căuta ceva ce nu poți oferi, apelurile de descoperire se asigură că ambele companii sunt pe aceeași pagină și vorbesc despre aceleași probleme, contexte și soluții. De aceea ar trebui să puteți răspunde la ceea ce este un apel de descoperire.

În acest fel, este la fel de mult o șansă pentru clienții tăi să afle despre tine, despre atitudinea ta față de problemele lor și despre răspunsurile tale.

Impresia pe care o creezi va ajuta alte companii să decidă dacă merită să urmărească o soluție cu tine sau să caute în altă parte. Acest lucru pune o anumită presiune asupra dvs. pentru a le face corect, dar, cu ajutorul nostru, veți reuși de fiecare dată.

Ce trebuie să știți înainte de a efectua un apel de descoperire

Sperăm că am răspuns la întrebarea ce este un apel de descoperire și despre ce este vorba, lăsându-vă gata să începeți. Cu toate acestea, înainte de a ridica telefonul, trebuie să faceți mai întâi o pregătire crucială.

Dacă doriți ca apelul dvs. să funcționeze fără probleme și să fie o utilizare valoroasă a timpului, trebuie să vă faceți temele. Cu cât depuneți mai multă muncă în prealabil, cu atât mai bune sunt întrebările pe care le veți putea adresa și cu atât veți avea mai multe șanse de a reuși să vă includeți clientul.

Este întotdeauna jenant să pui o întrebare evidentă, mai ales când ai fi putut găsi atât de ușor răspunsul printr-o scanare rapidă a paginii web a companiei lor sau folosind un motor de căutare.

Indiferent de afacerea la care apelați, asigurați-vă că vă uitați prin informațiile pe care le au deja disponibile și pregătiți întrebări la care nu știți deja răspunsul. Este o practică bună și înseamnă că nu pierdeți timpul companiei pentru niciunul dintre voi.

De asemenea, asigurați-vă că aveți software-ul potrivit disponibil pentru a efectua apelul. Nimeni nu se bucură de un apel video bâlbâit sau de apeluri audio cu jumătate din sunet lipsă. Folosirea unei platforme de apeluri vocale și video de încredere înseamnă că apelul dvs. de descoperire poate continua cu minim „mă auzi?” incidente și concentrați-vă pe lucrurile importante.

Să ai grijă de partea tehnică a lucrurilor nu este întotdeauna o prioritate, dar ajută la stabilirea tonului potrivit de la început și îți oferă un lucru mai puțin de care să-ți faci griji.

Cum să structurați un apel de descoperire

După cum am menționat deja, pregătirea este cheia unui apel de descoperire, iar a avea o structură poate ajuta la menținerea lucrurilor în direcția corectă.

Una dintre cele mai ușoare modalități de a efectua un apel de descoperire este utilizarea modelului SPIN. Este o modalitate de a vinde și vă poate îndruma, de asemenea, să puneți întrebări bune într-o ordine care are sens. Descoperă cu sensibilitate punctele dureroase ale clientului, înainte de a interveni cu soluții alternative.

Modelul SPIN începe cu Situația. O parte din aceasta o puteți descoperi prin cercetările dvs. anterioare sau chiar printr-un formular de admitere a clientului, dar, în apelul dvs., continuați să aflați cu cine lucrați prin primele întrebări.

Aflați ce sisteme sunt deja existente în afacerea lor și pentru ce sunt acestea. Aceasta este șansa ta de a identifica dacă această companie este probabil să se potrivească bine pentru serviciile și produsele tale.

Apoi, treceți la Problemă. Aveți grijă să răspundeți cu sensibilitate, deoarece descoperirea punctelor dureroase poate fi, fără a fi surprinzător, dureroasă. Alternativ, ar putea avea nevoie de o încurajare din partea dvs. pentru a ajuta la descoperirea punctelor dureroase ale clientului dvs., deosebindu-le de supărările ușoare. A pune întrebări deschise îi poate ajuta pe clienții dvs. să sublinieze care sunt principalele lor probleme.

Ulterior, aruncați o privire la Implicații. Când sunteți obișnuit să vă ocupați de o problemă zilnic, puteți uita cât de importantă este aceasta și ramificațiile continue ale acelei probleme.

Îndemnați-vă clientul să ia în serios aceste implicații, recunoscând impactul problemei atât pe termen lung, cât și pe termen scurt pentru afacerea sa.

Termină cu Need-payoff. Aici expertiza în vânzări poate străluci, deși, feriți-vă de a face o prezentare completă. Conduceți-vă clientul să decidă singuri ce fel de soluție ar căuta pentru a-și rezolva problema și unde ar putea să o găsească. Subliniați ceea ce este de câștigat prin căutarea acestor soluții, încheind apelul pe o notă optimistă.

Înainte de a părăsi apelul, oferă clientului tău o idee despre următorii pași. Aceasta ar putea fi analizarea unui proces, un apel de urmărire la o dată ulterioară sau poate vorbi cu alții din domeniul potrivit. Acest lucru menține liniile de comunicare deschise pentru contacte ulterioare, precum și construirea percepției lor despre tine ca o figură de autoritate, determinând clientul tău să aibă încredere în judecata ta și să urmeze sfaturile tale.

20 de întrebări de pus la un apel de descoperire

Ți-ai pus la punct planul pentru a te ghida prin apel, dar partea esențială care încă îți lipsește sunt întrebările.

Întrebările potrivite vă pot lăsa încântați de apelul dvs. de descoperire, folosindu-le pentru a elimina clienții răi și a evidenția pe cei cu potențial bun. Întrebările greșite, totuși, pot fi dăunătoare atât experienței dvs., cât și viitorului parteneriat.

O răspândire uniformă a întrebărilor ajută la împiedicarea apelului de descoperire să se simtă ca un interogatoriu și, în schimb, creează o atmosferă în care prietenii ajung din urmă. Aceste întrebări ar trebui să acopere o serie de subiecte, oferindu-vă o înțelegere holistică a afacerii clientului dvs. și a punctelor sale dure.

Acestea se încadrează în general în patru categorii principale:

Întrebări de fond

Acestea sunt întrebările care completează informațiile pe care cercetarea dumneavoastră nu a putut să le facă. În funcție de calitatea site-ului lor de afaceri, este posibil să știți deja puțin sau, pe de altă parte, este posibil să nu știți absolut nimic.

Nici nu cădea în capcana de a pune doar întrebări – asigură-te că repeți ceea ce au spus pentru a arăta că asculți activ și că ai înțeles faptele.

Câteva exemple de întrebări de fundal includ:

• Ce faci de zi cu zi?
• Cum face compania ta X?
• De ce ai ales această metodă?
• Ce fel de buget aveți pentru X?
• Cum ai aflat despre munca noastră?

Aceste întrebări pot stârni întrebări ulterioare pentru care nu te-ai pregătit; este în regulă! Totul face parte din a cunoaște cealaltă afacere și a împărtăși un pic despre cum este afacerea ta.

Scopul acestor întrebări este pur și simplu de a construi o imagine despre cum este afacerea clientului, înțelegând situația lor (primul dintre pașii SPIN). Puteți folosi aceste informații pentru a informa și cum găsiți viitori clienți și înțelegeți afacerile la care ajungeți.

Întrebări prioritare

Trebuie să știi ce este important pentru afacerea căreia îi vinzi. Poți oferi cea mai bună pitch din viața ta, dar, dacă prioritățile lor sunt în altă parte, totul va fi în zadar.

De asemenea, dacă au valori opuse companiei dvs., ar putea fi timpul să reflectați la cum va arăta viitorul acestui parteneriat.

Poate doriți să întrebați:

• Ce obiective aveți pentru [o anumită perioadă]?
• Care sunt KPI-urile dvs. și cum îi folosiți?
• Unde este direcționat cea mai mare parte din bugetul tău?
• În ce domenii doriți să economisiți bani?
• Cum acţionează compania dumneavoastră în baza valorilor sale?

Capacitatea de a oferi soluții care sunt în ton cu valorile afacerii clientului va face ca sugestiile dvs. să găsească o audiență receptivă mult mai probabil. De asemenea, vă oferă un indiciu despre ceea ce va căuta clientul dvs. într-o soluție, precum și care dintre provocările sale sunt cel mai dornici să le depășească. Toate acestea pot fi utile mai târziu în apel.

Întrebări centrate pe probleme

Când identificați problemele cu care se confruntă clientul dvs., este mai bine să nu vă asumați prea multe, iar o modalitate excelentă de a evita acest lucru este prin a pune întrebări.

Concentrându-vă asupra problemelor și punctelor dureroase, puteți obține o mulțime de detalii despre acestea, precum și soluțiile (sau lipsa acestora) care sunt în prezent. Acestea vă pot formula răspunsul și modul în care intenționați să mergeți mai departe cu afacerea client.

Incearca sa intrebi:

• Care ați spune că este cea mai mare provocare cu care se confruntă compania dumneavoastră în prezent?
• Cum reușești această provocare?
• Dacă nu ați reușit să rezolvați această problemă, cum ar arăta viitorul companiei dvs.?
• Cu ce ​​resurse (atât materiale, financiare, cât și din punct de vedere al forței de muncă) aveți la dispoziție pentru a aborda acest lucru?
• Cum vă împiedică această problemă să vă atingeți obiectivele și țintele?

Aceste întrebări vă pot ajuta să ne gândim la implicațiile problemelor cu care se confruntă întreprinderile. Aceștia subliniază necesitatea de a face față în mod corespunzător acestor provocări pentru a permite afacerii clienților tăi să înflorească și să prospere.

Aveți grijă să vă asigurați și să vă susțineți clientul prin aceste întrebări, deoarece se pot simți expuși atunci când vorbesc despre provocările de afaceri. Întrebările sunt acolo pentru a-i ajuta, nu pentru a-i face de rușine.

Întrebări de rezolvare

Începând să se uite la ce urmează, întrebările de soluție determină ce acțiuni vor fi potrivite afacerii client, cum se așteaptă să rezolve problemele și flexibilitatea și disponibilitatea lor de a încerca o nouă abordare.

Răspunsurile oferite aici vă vor ajuta să vă personalizați sugestiile, astfel încât acestea să se integreze bine cu afacerea țintă, precum și să fie soluții bune la provocările cu care se confruntă.

Folosiți câteva dintre aceste întrebări:

• Care este cronologia tipică pentru implementarea unei soluții în compania dumneavoastră?
• Care este obiectivul final ideal al colaborării cu noi?
• Odată ce ai o soluție, unde cauți pentru a vedea îmbunătățiri?
• Cine trebuie să fie implicat în deciziile privind soluțiile noi?
• Ce buget are compania dumneavoastră disponibil pentru găsirea de soluții?

Întrebările privind soluțiile pot ajuta clientul să recunoască ce soluții caută și, la rândul său, ce speră să obțină din lucrul cu tine.

Acest lucru poate prezenta un rol pe care afacerea dvs. nu îl poate îndeplini, caz în care trebuie să evaluați cât de benefică sau realizabilă va fi căutarea de soluții împreună. Alternativ, răspunsurile de aici vor clarifica exact cum puteți ajuta și ce strategii puteți utiliza.

Lista de verificare a apelurilor de descoperire rapidă

V-am oferit o mulțime de informații despre ce este un apel de descoperire, scopul său, ce să includeți în el și cum să îl structurați. Este mult de luat și chiar mai mult de pus în aplicare.

Cu practică, apelurile de descoperire vor deveni mai ușoare și mai naturale, dar, în timp ce vă obișnuiți cu ele, ar putea fi util să aveți câteva indicații pentru a vă menține pe calea cea bună.

Lista de verificare de mai jos include ceea ce credem că sunt cele mai importante părți de reținut. Ar putea exista note suplimentare pe care le-ați adăuga sau, dimpotrivă, elemente care nu se potrivesc cu modul în care vă prezentați compania.

Fiecare este diferit și preferă moduri diferite de a gestiona apelurile. Aceasta nu este o listă de reguli, mai degrabă ceva care să te înceapă să începi și pe care să-l faci pe al tău.

• Stabiliți o dată: folosind managementul forței de muncă, vânzări sau în altă parte vă puteți programa apelul pentru a vă potrivi atât dvs., cât și clientului dvs., indiferent de departament.
• Cercetați-vă: efortul depus aici economisește timp mai târziu în apel și vă împiedică să puneți întrebări evidente.
• Alegeți câteva întrebări cheie pe care să le puneți: având acestea la îndemână, vă poate ajuta să rămâneți la subiect și să vă amintiți de gândurile dvs.
• Utilizați structura SPIN: situație, problemă, implicații și nevoi-retribuție. Acest lucru oferă apelului dvs. un sentiment de direcție și acoperă o mulțime de teren într-o perioadă limitată de timp.
• Răspândiți întrebări pe tot parcursul apelului: acest lucru vă ajută atât pe dvs., cât și pe clientul dvs. să vă simțiți mai confortabil și poate împiedica apelul dvs. să se transforme într-un interogatoriu.
• Puneți o mare varietate de întrebări: nu uitați să aveți diferite tipuri de întrebări pe care să le puneți în diferite momente ale apelului pentru a afla mai multe despre toate aspectele companiei.
• Fiți blând atunci când vorbiți despre punctele dureroase: o conversație dusă despre punctele dureroase poate dezactiva clienții potențiali, în timp ce un chat bine gestionat poate insufla încredere și onestitate.
• Terminați pe o notă înaltă: ajutați-vă clientul să privească viitorul în mod optimist, pornind să investigheze soluții și ghidându-l în ceea ce se întâmplă în continuare, menținând comunicarea cu clientul.

Dacă acoperiți aceste opt puncte, nu puteți greși mult. Amintiți-vă că o parte esențială a înțelegerii a ceea ce este un apel de descoperire este, în esență, doar vorbirea cu o altă persoană - da, amândoi reprezentați afaceri, dar văzându-le ca pe o persoană ajută la formarea unei relații și demonstrează că nu sunteți un robot corporativ alocat acestei sarcini. .

Greșelile trebuie să se întâmple la un moment dat, dar acestea sunt oportunități de învățare pentru a vă îmbunătăți și dezvolta stilul de apel de descoperire.

E timpul să-ți faci descoperirile

Nu știi pe deplin ce este un apel de descoperire și ce poate face pentru vânzări sau pentru integrarea clienților până nu îl încerci, așa că de ce să nu-l încerci?

Are avantajul de a fi cât mai personalizat posibil, de a crea relații reale între companii și de a stabili parteneriate pe piciorul bun.

Soluțiile atinse nu sunt o sugestie unilaterală, ci rezultatul lucrului împreună, folosind toate informațiile disponibile pentru a găsi ceva care nu doar funcționează, ci și se integrează bine cu ambele afaceri.

Apelurile de descoperire sunt puțin diferite de ceea ce suntem obișnuiți să facem – nu depind atât de mult de RPA sau de alte automatizări și necesită un pic de rezolvare a problemelor din partea angajaților.

Cu toate acestea, cu timpul, acestea pot deveni esențiale pentru echipele dvs. de vânzări, construind relația dvs. între alte afaceri și descoperind specificul diferitelor cazuri necesare pentru a oferi soluția potrivită.

Continuă conversația...

Peste 10.000 dintre noi poartă conversații zilnice în grupul nostru gratuit de Facebook și ne-ar plăcea să te vedem acolo. Alăturaţi-ne!

Richard Conn este director senior pentru generarea cererii la 8x8 Communications as a Service, o platformă de comunicare de top cu un centru de contact integrat, voce, video și funcționalitate de chat. Richard este un lider de marketing digital analitic și orientat spre rezultate, cu o experiență de realizare a îmbunătățirilor majore ale rentabilității investiției în medii B2B competitive, cu ritm rapid.
Citește mai multe de la Richard.