Co to jest wezwanie do odkrycia i dlaczego jest ważne?

Zbieranie istotnych informacji od potencjalnego klienta w procesie sprzedaży może mieć kluczowe znaczenie — można to zrobić podczas rozmowy telefonicznej. Ale czym jest wezwanie do odkrycia? A co to robi w Twoim procesie sprzedaży?

Sprzedaż to ciągle zmieniający się krajobraz z nowymi technikami rozwijanymi i praktykowanymi przez cały czas. W tym krajobrazie personalizacja nigdy nie była ważniejsza dla klientów, wymagając niestandardowych rozwiązań dla niszowych problemów.

Ma to sens — każdy chce mieć poczucie, że firmy naprawdę troszczą się o swoje problemy, a nie tylko masowo produkują te same częściowo trafne rozwiązania dla wszystkich.

Jednak tworzenie spersonalizowanych doświadczeń sprzedażowych może stanowić wyzwanie dla działów sprzedaży na całym świecie. Istnieją ograniczenia dotyczące naszego czasu i zasobów, nad którymi musimy pracować, docierając do jak największej liczby potencjalnych klientów.

Ale jak ustalamy, którymi ścieżkami kierować różnych klientów, słuchając ich indywidualnych obaw i zapytań? Dowiedzenie się, czym jest rozmowa informacyjna, może być świetnym sposobem na wdrożenie klientów i poznanie ich potrzeb.

Co to jest wezwanie do odkrycia?

To nie jest prezentacja sprzedaży ani prezentacja wszystkich dostępnych usług. Rozmowa informacyjna to okazja do zadawania pytań i wcześniejszego poznania swoich klientów.

Może się wydawać, że jest to poza strefą komfortu sprzedaży, ponieważ nie ma żadnego produktu, który można by sprzedać lub kupić, aby zabezpieczyć się do końca połączenia. Zamiast tego wszystko, co musisz zrobić, to stworzyć szczegółowy obraz tego, komu sprzedajesz, abyś mógł wczuć się w ich problemy i znaleźć dla nich spersonalizowane rozwiązania.

Potrzebujesz więcej klientów?

Uzyskaj więcej pracy jako freelancer dzięki naszej BEZPŁATNEJ książce: 10 nowych klientów w 30 dni . Wpisz swój adres e-mail poniżej, a wszystko jest twoje.

Pobierz teraz

Zazwyczaj rozmowy typu Discovery są wykorzystywane w środowisku business-to-business, stanowiąc podstawę, miejmy nadzieję, obustronnie użytecznego partnerstwa, chociaż mogą być równie przydatne w przyciąganiu niezależnych klientów.

Są okazją do zbadania potencjalnych klientów i ustalenia, jak opłacalna byłaby wspólna praca nad rozwiązaniem.

Zamiast inwestować całą swoją energię w nowego klienta biznesowego, który okazuje się, że szuka czegoś, czego nie możesz zapewnić, rozmowy informacyjne zapewniają, że obie firmy są na tej samej stronie i rozmawiają o tych samych problemach, kontekstach i rozwiązaniach. Dlatego powinieneś być w stanie odpowiedzieć na wezwanie w celu odkrycia.

W ten sposób Twoi klienci mają taką samą szansę, aby dowiedzieć się o Tobie, Twoim podejściu do ich problemów i Twoich odpowiedziach.

Wrażenie, które stworzysz, pomoże innym firmom zdecydować, czy warto szukać rozwiązania z tobą, czy szukać gdzie indziej. Nakłada to na ciebie pewną presję, aby zrobić to dobrze, ale z naszą pomocą za każdym razem uda ci się to osiągnąć.

Co musisz wiedzieć przed wykonaniem rozmowy informacyjnej

Mamy nadzieję, że odpowiedzieliśmy na pytanie, czym jest wezwanie do odkrywania i na czym ono polega, pozostawiając Ci gotową do rozpoczęcia. Jednak zanim odbierzesz telefon, musisz najpierw wykonać kilka ważnych przygotowań.

Jeśli chcesz, aby rozmowa przebiegała płynnie i była cennym wykorzystaniem czasu, musisz odrobić pracę domową. Im więcej pracy włożysz wcześniej, tym lepsze pytania będziesz w stanie zadać i tym bardziej prawdopodobne jest, że uda Ci się pozyskać klienta.

Zadawanie oczywistego pytania zawsze jest krępujące, zwłaszcza gdy tak łatwo można było znaleźć odpowiedź, przeglądając stronę internetową ich firmy lub korzystając z wyszukiwarki.

Bez względu na to, do jakiej firmy dzwonisz, upewnij się, że przejrzysz informacje, które już mają, i przygotuj pytania, na które nie znasz jeszcze odpowiedzi. To dobra praktyka i oznacza, że ​​nie marnujesz czasu firmowego dla żadnego z was.

Upewnij się również, że masz odpowiednie oprogramowanie do nawiązania połączenia. Nikt nie lubi zacinać się rozmów wideo lub rozmów audio, w których brakuje połowy dźwięku. Korzystanie z niezawodnej platformy do rozmów głosowych i wideo oznacza, że ​​Twoja rozmowa w celu odkrycia może się odbyć przy minimalnym „czy mnie słyszysz?” incydentów i skup się na ważnych rzeczach.

Dbanie o techniczną stronę rzeczy nie zawsze jest priorytetem, ale pomaga ustawić odpowiedni ton od samego początku i daje ci jedną rzecz mniej do zmartwienia.

Jak zorganizować połączenie informacyjne

Jak już wspomniano, przygotowanie jest kluczem do wezwania do odkrycia, a posiadanie struktury może pomóc w utrzymaniu prawidłowego kierunku.

Jednym z najłatwiejszych sposobów na przeprowadzenie połączenia odkrywczego jest użycie modelu SPIN. Jest to sposób na sprzedaż i może również nakierować Cię na zadawanie dobrych pytań w odpowiedniej kolejności. Z wyczuciem odkrywa problemy klienta, zanim wkroczy z alternatywnymi rozwiązaniami.

Model SPIN zaczyna się od sytuacji. Część tego możesz odkryć podczas wcześniejszych badań lub nawet za pomocą formularza przyjmowania klientów, ale podczas rozmowy telefonicznej nadal dowiaduj się, z kim pracujesz, za pomocą kilku pierwszych pytań.

Dowiedz się, jakie systemy są już wdrożone w ich firmie i do czego służą. To Twoja szansa, aby określić, czy ta firma może być dobrze dopasowana do Twoich usług i produktów.

Następnie przejdź do problemu. Uważaj, aby reagować z wyczuciem, ponieważ odkrywanie punktów bólu może być bolesne. Ewentualnie możesz potrzebować zachęty z Twojej strony, aby pomóc Ci odkryć, jakie są problemy Twojego klienta, odróżniając je od łagodnych irytacji. Zadawanie otwartych pytań może pomóc Twoim klientom wskazać, jakie są ich główne problemy.

Następnie spójrz na Implikacje. Kiedy jesteś przyzwyczajony do codziennego radzenia sobie z problemem, możesz zapomnieć, jak ważny jest i jakie są jego konsekwencje.

Delikatnie poproś klienta, aby poważnie potraktował te implikacje, dostrzegając wpływ problemu zarówno na dłuższą, jak i na krótką metę dla jego działalności.

Zakończ z koniecznością wypłaty. W tym miejscu może zabłysnąć Twoja wiedza na temat sprzedaży, chociaż powstrzymuj się od pełnego przedstawienia. Poprowadź klienta, aby sam zdecydował, jakiego rodzaju rozwiązania szukałby, aby rozwiązać swój problem i gdzie może go znaleźć. Podkreśl, co można zyskać, szukając tych rozwiązań, kończąc wezwanie optymizmem.

Zanim opuścisz rozmowę, zaproponuj klientowi pomysł na kolejne kroki. Może to być zajęcie się procesem, rozmowa kontrolna w późniejszym terminie lub rozmowa z innymi osobami we właściwej dziedzinie. Dzięki temu linie komunikacyjne pozostają otwarte na dalszy kontakt, a także buduje postrzeganie Ciebie jako autorytetu, co prowadzi do tego, że klient zaufał Twojemu osądowi i zastosował się do Twoich rad.

20 pytań, które należy zadać podczas rozmowy odkrywczej

Masz już gotowy plan, który przeprowadzi Cię przez rozmowę, ale nadal brakuje Ci zasadniczej części, jaką są pytania.

Właściwe pytania mogą sprawić, że poczujesz się jak brzytwa po rozmowie o odkryciu, wykorzystując je do wyeliminowania złych klientów i wyróżnienia tych z dobrym potencjałem. Błędne pytania mogą jednak zaszkodzić zarówno Twojemu doświadczeniu, jak i przyszłemu partnerstwu.

Równomierne rozprzestrzenianie się pytań pomaga powstrzymać wezwanie do odkrycia, które nie przypomina przesłuchania, a zamiast tego tworzy atmosferę, w której przyjaciele nadrabiają zaległości. Te pytania powinny obejmować szereg tematów, zapewniając całościowe zrozumienie działalności Twojego klienta i jej bolesnych punktów.

Na ogół mieszczą się one w czterech głównych kategoriach:

Pytania w tle

To są pytania, które wypełniają informacje, których twoje badania nie były w stanie zrobić. W zależności od jakości ich witryny biznesowej możesz już trochę wiedzieć lub, z drugiej strony, możesz nic nie wiedzieć.

Nie wpadaj też w pułapkę zadawania tylko pytań — pamiętaj, aby powtórzyć to, co powiedzieli, aby pokazać, że aktywnie słuchasz i jasno przedstawiać fakty.

Oto kilka przykładów pytań uzupełniających:

• Co robisz na co dzień?
• Jak Twoja firma robi X?
• Dlaczego wybrałeś tę metodę?
• Jaki masz budżet na X?
• Jak dowiedziałeś się o naszej pracy?

Te pytania mogą wywołać dalsze pytania, na które nie byłaś przygotowana; w porządku! To wszystko jest częścią poznawania innej firmy i dzielenia się tym, jak wygląda Twoja firma.

Celem tych pytań jest po prostu zbudowanie obrazu tego, jak wygląda biznes klienta, aby zrozumieć jego sytuację (pierwszy z kroków SPIN). Możesz wykorzystać te informacje, aby dowiedzieć się, jak znaleźć przyszłych klientów i zrozumieć firmy, do których docierasz.

Pytania priorytetowe

Musisz wiedzieć, co jest ważne dla firmy, której sprzedajesz. Możesz dać najlepszą tonację swojego życia, ale jeśli ich priorytety leżą gdzie indziej, wszystko pójdzie na marne.

Podobnie, jeśli mają wartości przeciwne do Twojej firmy, być może nadszedł czas, aby zastanowić się, jak będzie wyglądać przyszłość tego partnerstwa.

Możesz zapytać:

• Jakie masz cele na [konkretny okres]?
• Jakie są Twoje KPI i jak z nich korzystasz?
• Gdzie jest kierowana większość twojego budżetu?
• Na jakich obszarach chcesz zaoszczędzić pieniądze?
• Jak Twoja firma działa zgodnie ze swoimi wartościami?

Możliwość dostarczenia rozwiązań, które są zgodne z wartościami biznesowymi klienta, sprawi, że Twoje sugestie będą o wiele bardziej prawdopodobne, że znajdą odbiorców. Daje również wskazówkę, czego Twój klient będzie szukał w rozwiązaniu, a także jakie wyzwania najchętniej przezwycięży. Wszystko to może się przydać w dalszej części rozmowy.

Pytania skoncentrowane na problemie

Identyfikując problemy, z którymi boryka się Twój klient, najlepiej nie zakładać zbyt wiele, a świetnym sposobem na uniknięcie tego jest zadawanie pytań.

Koncentrując się na problemach i punktach bólowych, możesz uzyskać wiele szczegółów na ich temat, a także rozwiązania (lub ich brak), które są obecnie na miejscu. Mogą one sformułować twoją odpowiedź i sposób, w jaki planujesz iść naprzód z biznesem klienta.

Spróbuj zapytać:

• Co Twoim zdaniem jest największym wyzwaniem, przed którym stoi obecnie Twoja firma?
• Jak radzisz sobie z tym wyzwaniem?
• Gdybyś nie był w stanie rozwiązać tego problemu, jak wyglądałaby przyszłość Twojej firmy?
• Jakie zasoby (zarówno materialne, finansowe, jak i kadrowe) masz do dyspozycji, aby sobie z tym poradzić?
• W jaki sposób ten problem uniemożliwia Ci osiągnięcie celów i celów?

Te pytania mogą pomóc w zrozumieniu implikacji problemów, z którymi borykają się firmy. Podkreślają potrzebę odpowiedniego radzenia sobie z tymi wyzwaniami, aby biznes Twoich klientów mógł się rozwijać i prosperować.

Zachowaj ostrożność, aby uspokoić i wesprzeć klienta za pomocą tych pytań, ponieważ może on czuć się narażony, gdy rozmawia o wyzwaniach biznesowych. Pytania mają im pomóc, a nie zawstydzać.

Pytania dotyczące rozwiązań

Zaczynając patrzeć na to, co dalej, pytania o rozwiązania określają, jakie działania będą odpowiednie dla biznesu klienta, jak spodziewają się rozwiązania problemów, a także ich elastyczność i chęć wypróbowania nowego podejścia.

Udzielone tutaj odpowiedzi pomogą Ci spersonalizować Twoje sugestie, tak aby dobrze integrowały się z docelowym biznesem, a także były dobrymi rozwiązaniami stojących przed Tobą wyzwań.

Skorzystaj z niektórych z tych pytań:

• Jaki jest typowy harmonogram wdrożenia rozwiązania w Twojej firmie?
• Jaki jest idealny cel końcowy współpracy z nami?
• Gdy masz rozwiązanie, gdzie chcesz zobaczyć poprawę?
• Kto powinien być zaangażowany w decyzje dotyczące nowych rozwiązań?
• Jaki budżet ma Twoja firma na znalezienie rozwiązań?

Pytania dotyczące rozwiązań mogą pomóc Twojemu klientowi rozpoznać, jakich rozwiązań szuka, a co za tym idzie, co ma nadzieję uzyskać dzięki współpracy z Tobą.

Może to stanowić rolę, której Twoja firma nie jest w stanie wypełnić. W takim przypadku musisz ocenić, jak korzystne lub możliwe będzie wspólne poszukiwanie rozwiązań. Alternatywnie, odpowiedzi tutaj wyjaśnią dokładnie, w jaki sposób możesz pomóc i jakich strategii możesz użyć.

Lista kontrolna połączeń szybkiego wykrywania

Dostarczyliśmy Ci mnóstwo informacji o tym, czym jest wywołanie wykrywające, jego cel, co należy w nim uwzględnić i jak je ustrukturyzować. To dużo do przyjęcia, a jeszcze więcej do wprowadzenia.

Z czasem wezwania odkrywania staną się łatwiejsze i bardziej naturalnie płynące, ale kiedy się do nich przyzwyczaisz, przydatne może być posiadanie kilku wskazówek, które utrzymają cię na właściwej ścieżce.

Poniższa lista kontrolna zawiera to, co naszym zdaniem jest najważniejsze do zapamiętania. Mogą pojawić się dodatkowe uwagi, które byś dodał lub odwrotnie, elementy, które nie pasują do tego, jak prezentujesz swoją firmę.

Każdy jest inny i preferuje różne sposoby obsługi połączeń. To nie jest lista zasad, a raczej coś, od czego możesz zacząć i które możesz dostosować do własnych potrzeb.

• Ustal datę: korzystając z zarządzania personelem, sprzedaży lub gdzie indziej, możesz zaplanować rozmowę tak, aby odpowiadała Tobie i Twojemu klientowi, niezależnie od działu.
• Przeprowadź badania: wkładanie wysiłku w to oszczędza czas w dalszej części rozmowy i powstrzymuje Cię przed zadawaniem oczywistych pytań.
• Wybierz kilka kluczowych pytań, które możesz zadać: posiadanie ich pod ręką może pomóc ci pozostać na temacie i przypomnieć ci o swoim toku myślenia.
• Użyj struktury SPIN: sytuacja, problem, implikacje i potrzeba-spłata. Daje to Twojemu telefonowi poczucie kierunku i obejmuje dużą część terenu w ograniczonym czasie.
• Rozpowszechniaj pytania przez całą rozmowę: pomaga to zarówno Tobie, jak i Twojemu klientowi poczuć się bardziej komfortowo i może zapobiec przekształceniu się rozmowy w przesłuchanie.
• Zadawaj różnorodne pytania: pamiętaj, aby zadać różne rodzaje pytań w różnych punktach rozmowy, aby dowiedzieć się więcej o wszystkich aspektach firmy.
• Bądź delikatny, gdy mówisz o punktach bólu: podejrzana rozmowa na temat punktów bólu może zniechęcić potencjalnych klientów, podczas gdy dobrze prowadzona rozmowa może wzbudzić zaufanie i uczciwość.
• Zakończ na wysokim poziomie: pomóż swojemu klientowi optymistycznie patrzeć w przyszłość, zaczynając badać rozwiązania i prowadząc go do tego, co będzie dalej, podtrzymując komunikację z klientem.

Jeśli omawiasz te osiem punktów, nie możesz się zbytnio pomylić. Pamiętaj, że podstawową częścią zrozumienia, czym jest wezwanie do odkrycia, jest w zasadzie po prostu rozmowa z inną osobą — tak, oboje reprezentujecie firmy, ale postrzeganie ich jako osoby pomaga nawiązać relację i udowodnić, że nie jesteś jakimś robotem korporacyjnym przydzielonym do tego zadania .

Błędy na pewno się zdarzą w pewnym momencie, ale są to okazje do nauki, aby poprawić i rozwinąć swój styl rozmów odkrywczych.

Czas na twoje odkrycia

Dopóki go nie wypróbujesz, nie wiesz w pełni, co to jest rozmowa informacyjna i co może zrobić dla Twojej sprzedaży lub wdrożenia klienta, więc dlaczego by jej nie spróbować?

Ma tę zaletę, że jest tak spersonalizowany, jak to tylko możliwe, tworząc prawdziwe relacje między firmami i nawiązując współpracę na właściwej stopie.

Osiągnięte rozwiązania nie są jednostronną sugestią, ale wynikiem współpracy, wykorzystania wszystkich dostępnych danych wywiadowczych, aby znaleźć coś, co nie tylko działa, ale także dobrze integruje się z obiema firmami.

Rozmowy wykrywania różnią się nieco od tego, do czego jesteśmy przyzwyczajeni — nie są tak bardzo zależne od RPA lub innych automatyzacji i wymagają od pracowników sporego rozwiązania problemów.

Jednak z czasem mogą one stać się niezbędne dla Twoich zespołów sprzedażowych, budując relacje z innymi firmami i odkrywając specyfikę różnych spraw potrzebnych do zapewnienia odpowiedniego rozwiązania.

Podtrzymuj konwersację...

Ponad 10 000 z nas prowadzi codzienne rozmowy w naszej bezpłatnej grupie na Facebooku i bardzo chcielibyśmy Cię tam zobaczyć. Dołącz do nas!

Richard Conn jest starszym dyrektorem ds. generowania popytu w 8x8 Communications as a Service, wiodącej platformie komunikacyjnej ze zintegrowanym contact center, funkcjami głosowymi, wideo i czatu. Richard jest liderem marketingu cyfrowego nastawionego na analizy i wyniki, który ma doświadczenie w osiąganiu znacznej poprawy zwrotu z inwestycji w dynamicznych, konkurencyjnych środowiskach B2B.
Przeczytaj więcej od Richarda.