Qu'est-ce qu'un appel découverte et pourquoi est-ce important ?

La collecte d'informations pertinentes auprès d'un client potentiel dans votre processus de vente peut être cruciale - cela peut être fait lors d'un appel de découverte. Mais qu'est-ce qu'un appel découverte ? Et qu'est-ce que cela accomplit dans votre processus de vente ?

La vente est un paysage en constante évolution avec de nouvelles techniques développées et pratiquées en permanence. Dans ce paysage, la personnalisation n'a jamais été aussi importante pour les clients, nécessitant des solutions sur mesure pour les points faibles de niche.

C'est logique - tout le monde veut sentir que les entreprises se soucient véritablement de leurs problèmes et ne se contentent pas de proposer les mêmes solutions semi-pertinentes à tout le monde.

Cependant, la création d'une expérience de vente personnalisée peut représenter un défi pour les services commerciaux à l'échelle mondiale. Il y a des contraintes de temps et de ressources avec lesquelles nous devons travailler tout en atteignant autant de clients potentiels que possible.

Mais comment déterminons-nous les chemins à suivre pour envoyer différents clients, en écoutant leurs scrupules et leurs requêtes ? Découvrir ce qu'est un appel de découverte peut être un excellent moyen d'intégrer vos clients et de connaître leurs besoins.

Qu'est-ce qu'un appel découverte ?

Ce n'est pas un argumentaire de vente ou une vitrine de tous vos services disponibles. Un appel de découverte est une occasion de poser des questions et d'en savoir plus sur vos clients dès le départ.

Cela peut sembler être en dehors de la zone de confort des ventes, car il n'y a aucun produit à pousser ou à acheter à sécuriser d'ici la fin de l'appel. Au lieu de cela, tout ce que vous avez à faire est de construire une image détaillée de qui vous vendez, afin que vous puissiez comprendre leurs problèmes et trouver des solutions personnalisées pour eux.

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En règle générale, les appels de découverte sont utilisés dans un cadre interentreprises, servant de base à un partenariat, espérons-le, mutuellement utile, bien qu'ils puissent être tout aussi utiles pour attirer des clients indépendants.

Ils sont l'occasion de repérer vos clients potentiels et d'établir dans quelle mesure il serait viable de travailler ensemble pour trouver une solution.

Plutôt que d'investir toute votre énergie dans un nouveau client commercial qui s'avère être à la recherche de quelque chose que vous ne pouvez pas fournir, les appels de découverte garantissent que les deux entreprises sont sur la même longueur d'onde et parlent des mêmes problèmes, contextes et solutions. C'est pourquoi vous devriez être en mesure de répondre à ce qu'est un appel de découverte.

De cette façon, c'est tout autant une chance pour vos clients de découvrir qui vous êtes, votre attitude face à leurs problèmes et vos réponses.

L'impression que vous créez va aider d'autres entreprises à décider s'il vaut la peine de rechercher une solution avec vous ou de chercher ailleurs. Cela met une certaine pression sur vous pour bien faire les choses mais, avec notre aide, vous réussirez à chaque fois.

Ce que vous devez savoir avant de passer un appel de découverte

J'espère que nous avons répondu à la question de savoir ce qu'est un appel de découverte et de quoi il s'agit, vous laissant prêt à commencer. Cependant, avant de décrocher le téléphone, vous devez d'abord effectuer une préparation cruciale.

Si vous voulez que votre appel se déroule sans heurts et que votre temps soit précieux, vous devez faire vos devoirs. Plus vous mettez de travail en amont, meilleures seront les questions que vous pourrez poser et plus vous aurez de chances de réussir à embarquer votre client.

Il est toujours embarrassant de poser une question évidente, surtout lorsque vous auriez pu trouver si facilement la réponse en parcourant rapidement la page Web de leur entreprise ou en utilisant un moteur de recherche.

Quelle que soit l'entreprise que vous appelez, assurez-vous de parcourir les informations dont ils disposent déjà et de préparer des questions dont vous ne connaissez pas déjà la réponse. C'est une bonne pratique et cela signifie que vous ne perdez pas de temps pour l'un de vous.

Assurez-vous également que vous disposez du bon logiciel pour passer l'appel. Personne ne profite d'un appel vidéo saccadé ou d'appels audio avec la moitié du son manquant. L'utilisation d'une plate-forme d'appels vocaux et vidéo fiable signifie que votre appel de découverte peut se dérouler avec un minimum de « m'entendez-vous ? » incidents et concentrez-vous sur les choses importantes.

S'occuper de l'aspect technique des choses n'est pas toujours une priorité, mais cela aide à donner le bon ton dès le départ et vous donne une chose de moins à vous soucier.

Comment structurer un appel découverte

Comme déjà mentionné, la préparation est la clé d'un appel de découverte, et avoir une structure peut aider à faire avancer les choses dans la bonne direction.

L'un des moyens les plus simples de mener un appel de découverte consiste à utiliser le modèle SPIN. C'est une façon de vendre et peut également vous inciter à poser de bonnes questions dans un ordre qui a du sens. Il découvre avec sensibilité les points douloureux du client, avant d'intervenir avec des solutions alternatives.

Le modèle SPIN commence par la situation. Vous pouvez découvrir une partie de cela grâce à vos recherches antérieures ou même grâce à un formulaire d'admission des clients, mais, lors de votre appel, continuez à savoir avec qui vous travaillez grâce à vos premières questions.

Découvrez quels systèmes sont déjà en place au sein de leur entreprise et à quoi ils servent. C'est votre chance d'identifier si cette entreprise est susceptible de correspondre à vos services et produits.

Ensuite, passez au problème. Veillez à réagir avec sensibilité car la découverte des points douloureux peut, sans surprise, être douloureuse. Alternativement, il peut avoir besoin d'encouragement de votre part pour aider à découvrir quels sont les points douloureux de votre client, en les distinguant des ennuis légers. Poser des questions ouvertes peut aider vos clients à identifier leurs principaux problèmes.

Par la suite, jetez un œil aux implications. Lorsque vous avez l'habitude de traiter un problème quotidiennement, vous pouvez oublier à quel point il est important et les ramifications continues de ce problème.

Incitez doucement votre client à prendre ces implications au sérieux, en reconnaissant l'impact du problème à long terme et à court terme pour son entreprise.

Terminez avec Need-payoff. C'est là que votre expertise en vente peut briller, bien que vous reteniez de faire un argumentaire complet. Amenez votre client à décider lui-même du type de solution qu'il rechercherait pour résoudre son problème et où il pourrait la trouver. Insistez sur ce que l'on peut gagner en recherchant ces solutions, en terminant l'appel sur une note optimiste.

Avant de quitter l'appel, offrez à votre client une idée des prochaines étapes. Il peut s'agir d'examiner un essai, un appel de suivi à une date ultérieure ou peut-être de parler à d'autres dans le bon domaine. Cela permet de maintenir les lignes de communication ouvertes pour d'autres contacts, ainsi que de renforcer leur perception de vous en tant que figure d'autorité, amenant votre client à faire confiance à votre jugement et à suivre vos conseils.

20 questions à poser lors d'un appel découverte

Vous avez votre plan en place pour vous guider tout au long de l'appel, mais la partie essentielle qui vous manque encore, ce sont les questions.

Les bonnes questions peuvent vous faire vibrer après votre appel de découverte, en les utilisant pour éliminer les mauvais clients et mettre en évidence ceux qui ont un bon potentiel. Cependant, les mauvaises questions peuvent nuire à la fois à votre expérience et à votre futur partenariat.

Une répartition uniforme des questions tout au long aide à empêcher l'appel de découverte de ressembler à un interrogatoire et à créer à la place une atmosphère d'amis qui se rattrapent. Ces questions doivent couvrir une gamme de sujets, vous offrant une compréhension holistique de l'entreprise de votre client et de ses points faibles.

Ceux-ci rentrent généralement dans quatre grandes catégories :

Questions de fond

Ce sont les questions qui remplissent les informations que votre recherche n'a pas pu faire. Selon la qualité de leur site Web professionnel, vous en savez peut-être déjà pas mal ou, au contraire, vous ne savez peut-être rien du tout.

Ne tombez pas non plus dans le piège de ne poser que des questions - assurez-vous de répéter ce qu'ils ont dit pour montrer que vous écoutez activement et que vous avez bien compris les faits.

Voici quelques exemples de questions contextuelles :

• Que faites-vous au quotidien ?
• Comment votre entreprise fait-elle X ?
• Pourquoi avez-vous choisi cette méthode ?
• Quel type de budget avez-vous en place pour X ?
• Comment avez-vous entendu parler de notre travail ?

Ces questions peuvent susciter des questions de suivi auxquelles vous ne vous étiez pas préparés ; c'est bon! Cela fait partie du fait d'apprendre à connaître l'autre entreprise et de partager un peu de ce qu'est votre entreprise.

Le but de ces questions est simplement de construire une image de ce qu'est l'entreprise cliente pour comprendre sa situation (la première des étapes SPIN). Vous pouvez également utiliser ces informations pour savoir comment vous trouvez de futurs clients et comprendre les entreprises que vous atteignez.

Questions prioritaires

Vous devez savoir ce qui est important pour l'entreprise à laquelle vous vendez. Vous pouvez donner le meilleur pitch de votre vie mais, si leurs priorités sont ailleurs, tout cela sera en vain.

De même, s'ils ont des valeurs opposées à votre entreprise, il est peut-être temps de réfléchir à ce que sera l'avenir de ce partenariat.

Vous voudrez peut-être demander :

• Quels objectifs avez-vous pour [une période spécifique] ?
• Quels sont vos KPI et comment les utilisez-vous ?
• Où va la majeure partie de votre budget ?
• Dans quels domaines souhaitez-vous faire des économies ?
• Comment votre entreprise agit-elle sur ses valeurs ?

Être en mesure de fournir des solutions en phase avec les valeurs de l'entreprise cliente rendra vos suggestions beaucoup plus susceptibles de trouver un public réceptif. Il vous donne également un indice sur ce que votre client recherchera dans une solution, ainsi que sur les défis qu'il souhaite le plus surmonter. Tout cela peut être utile plus tard dans l'appel.

Questions centrées sur le problème

Lors de l'identification des problèmes auxquels votre client est confronté, il est préférable de ne pas trop supposer, et un excellent moyen d'éviter cela est de poser des questions.

En vous concentrant sur les problèmes et les points douloureux, vous pouvez obtenir de nombreux détails à leur sujet ainsi que les solutions (ou leur absence) actuellement en place. Ceux-ci peuvent formuler votre réponse et comment vous envisagez d'aller de l'avant avec l'entreprise cliente.

Essayez de demander :

• Selon vous, quel est le plus grand défi auquel votre entreprise est actuellement confrontée ?
• Comment gérez-vous ce défi ?
• Si vous n'étiez pas en mesure de résoudre ce problème, à quoi ressemblerait l'avenir de votre entreprise ?
• De quelles ressources (matérielles, financières et humaines) disposez-vous pour y faire face ?
• Comment ce problème vous empêche-t-il d'atteindre vos objectifs et vos cibles ?

Ces questions peuvent aider à se pencher sur les implications des problèmes auxquels sont confrontées les entreprises. Ils soulignent la nécessité de bien relever ces défis pour permettre à l'entreprise de vos clients de prospérer et de prospérer.

Veillez à rassurer et accompagner votre client à travers ces questions, car il peut se sentir exposé lorsqu'il parle de défis commerciaux. Les questions sont là pour les aider, pas pour leur faire honte.

Questions de solution

Commençant à regarder ce qui va suivre, les questions de solution déterminent quelles actions seront adaptées à l'entreprise du client, comment ils s'attendent à résoudre les problèmes, ainsi que leur flexibilité et leur volonté d'essayer une nouvelle approche.

Les réponses apportées ici vont vous aider à personnaliser vos suggestions afin qu'elles s'intègrent bien à l'entreprise cible, tout en étant de bonnes solutions aux défis rencontrés.

Utilisez certaines de ces questions :

• Quel est le délai type pour mettre en place une solution dans votre entreprise ?
• Quel est l'objectif final idéal de travailler avec nous ?
• Une fois que vous avez une solution, où cherchez-vous à voir des améliorations ?
• Qui doit être impliqué dans les décisions concernant les nouvelles solutions ?
• De quel budget votre entreprise dispose-t-elle pour trouver des solutions ?

Les questions de solution peuvent aider votre client à reconnaître les solutions qu'il recherche et, par conséquent, ce qu'il espère retirer de sa collaboration avec vous.

Cela peut présenter un rôle que votre entreprise est incapable de remplir, auquel cas vous devez évaluer dans quelle mesure la recherche de solutions ensemble sera bénéfique ou réalisable. Alternativement, les réponses ici indiqueront clairement comment vous pouvez aider et quelles stratégies vous pouvez utiliser.

Liste de vérification des appels de découverte rapide

Nous vous avons fourni de nombreuses informations sur ce qu'est un appel de découverte, son objectif, ce qu'il faut y inclure et comment le structurer. C'est beaucoup à assimiler et encore plus à mettre en place.

Avec la pratique, les appels de découverte deviendront plus faciles et plus fluides, mais pendant que vous vous y habituez, il peut être utile d'avoir quelques conseils pour vous garder sur la bonne voie.

La liste de contrôle ci-dessous comprend ce que nous pensons être les éléments les plus importants à retenir. Il se peut que vous ajoutiez des notes supplémentaires ou, à l'inverse, des éléments qui ne correspondent pas à la façon dont vous présentez votre entreprise.

Tout le monde est différent et privilégie différentes manières de gérer les appels. Il ne s'agit pas d'une liste de règles, mais plutôt de quelque chose pour vous aider à démarrer et pour que vous puissiez vous l'approprier.

• Fixez une date : l'utilisation de la gestion de la main-d'œuvre, des ventes ou d'un autre outil peut planifier votre appel en fonction de vous et de votre client, quel que soit le service.
• Faites vos recherches : faire des efforts ici permet de gagner du temps plus tard dans l'appel et vous évite de poser des questions évidentes.
• Choisissez quelques questions clés à poser : les avoir sous la main peut vous aider à rester sur le sujet et vous rappeler le fil de votre pensée.
• Utilisez la structure SPIN : situation, problème, implications et besoin-bénéfice. Cela donne à votre appel une orientation et couvre beaucoup de terrain en un temps limité.
• Répartissez les questions tout au long de l'appel : cela vous aide, vous et votre client, à vous sentir plus à l'aise et peut éviter que votre appel ne se transforme en interrogatoire.
• Posez une grande variété de questions : n'oubliez pas d'avoir différents types de questions à poser à différents moments de l'appel pour en savoir plus sur tous les aspects de l'entreprise.
• Soyez doux lorsque vous parlez des points douloureux : une conversation douteuse sur les points douloureux peut décourager les clients potentiels, tandis qu'une conversation bien gérée peut inspirer confiance et honnêteté.
• Terminez sur une note positive : aidez votre client à envisager l'avenir avec optimisme, en commençant à rechercher des solutions et en le guidant vers ce qui se passera ensuite, en maintenant la communication avec le client.

Si vous couvrez ces huit points, vous ne pouvez pas vous tromper. N'oubliez pas qu'un élément essentiel pour comprendre ce qu'est un appel de découverte consiste essentiellement à parler à une autre personne. Oui, vous représentez tous les deux des entreprises, mais les voir comme une personne aide à établir une relation et à prouver que vous n'êtes pas un robot d'entreprise affecté à la tâche. .

Des erreurs sont inévitables à un moment donné, mais ce sont des opportunités d'apprentissage pour améliorer et développer votre style d'appel de découverte.

Il est temps de faire vos découvertes

Vous ne savez pas exactement ce qu'est un appel de découverte et ce qu'il peut faire pour vos ventes ou l'intégration de vos clients jusqu'à ce que vous l'essayiez, alors pourquoi ne pas l'essayer ?

Il a l'avantage d'être à peu près aussi personnalisé que possible, de créer de véritables relations entre les entreprises et de démarrer les partenariats du bon pied.

Les solutions trouvées ne sont pas une suggestion unilatérale, mais le résultat d'une collaboration, en utilisant toutes les informations disponibles pour trouver quelque chose qui non seulement fonctionne, mais s'intègre également bien à vos deux entreprises.

Les appels de découverte sont un peu différents de ce que nous avons l'habitude de faire : ils ne dépendent pas autant de la RPA ou d'autres automatisations, et nécessitent pas mal de résolution de problèmes de la part des employés.

Cependant, avec le temps, ceux-ci peuvent devenir essentiels pour vos équipes de vente, en renforçant vos relations avec d'autres entreprises et en découvrant les spécificités de divers cas nécessaires pour fournir la bonne solution.

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Richard Conn est le directeur principal de la génération de la demande chez 8x8 Communications as a Service, une plate-forme de communication de premier plan avec un centre de contact intégré, des fonctionnalités vocales, vidéo et de chat. Richard est un leader du marketing numérique analytique et axé sur les résultats avec une expérience dans la réalisation d'améliorations majeures du retour sur investissement dans des environnements B2B compétitifs et en évolution rapide.
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