CRM Playaz: Când vine vorba de terți care ne ascultă conversațiile, calea bulgară nu este cea care trebuie urmată

Facebook colectează audio, ridică îngrijorări legate de confidențialitate

La începutul acestei săptămâni, a fost raportat că Facebook a colectat sunet din unele chat-uri vocale de pe Messenger și a plătit contractanții pentru a-l asculta și a transcrie. A doua zi, un raport Reuters spunea că Microsoft și-a actualizat recent politica de confidențialitate pentru a le informa clienților că a colectat date vocale (de la Skype și Cortana) ale utilizatorilor săi cu ajutorul angajaților și contractorilor. Și într-o declarație prin e-mail către Reuters, un purtător de cuvânt al Microsoft a spus că și-au dat seama, „pe baza întrebărilor ridicate recent, că am putea face o treabă mai bună, specificând că uneori oamenii revizuiesc acest conținut”.

Acest lucru i-a făcut pe partenerul meu CRM Playaz, Paul Greenberg, și pe mine să ne gândim la modul în care sunt utilizate toate aceste interacțiuni vocale, la ce se întâmplă cu aceste date vocale fără știrea noastră și care este modalitatea corectă prin care companiile pot implica clienții în timp ce profită de această comoară în creștere a date. Și în special modul în care aceste două companii au gestionat lucrurile în această săptămână.

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea conversația completă, vizionați videoclipul sau faceți clic pe SoundCloud încorporat de mai jos.

Terți care ne ascultă conversațiile

Paul Greenberg: Oameni care îmi ascultă conversațiile. Oamenii se uită la fața mea și își dau seama de lucruri, aproape aceeași idee. Nu-mi pasă că o faci, îmi pasă că nu îmi spui sau că o folosești în moduri în care nu vreau să-l folosești.

Brent Leary: Corect. Da, pentru mine asta e mare lucru. Trebuie să fii direct cu chestiile astea și... Bine, sunt transcrierea și ascultarea. Bine, probabil te-ai gândit că Microsoft sau Facebook fac asta. Dar când ei spun că dau asta unor terți să facă, atunci trebuie să vă faceți griji pentru terți și știm cu toții ce s-a întâmplat la alegerile din 2016 cu Facebook și... Ce a fost? Cambridge Analytica. Obțineți aceste terțe părți și au acces la date, deschideți o întreagă cutie Pandorei, așa că să faceți asta și să ne spuneți, este un lucru. A face asta și a nu ne spune este cu totul altceva. Cred că asta e marea problemă.

Este timpul să vină curat

Paul Greenberg: Da, sunt cu tine. Apreciez că Microsoft chiar iese și spune că o facem. Dar, să fiu sincer, oricât de mult sunt un fan al asta, ar fi trebuit să spună asta cu ceva timp în urmă. Nu ar fi trebuit să înceapă să o facă până nu au spus-o deja. Ei spun: „O vom face”. Așa este… Într-adevăr, nu este „Hei, o facem”. Este „Hei, o să facem”. Dreapta?

Brent Leary: Corect.

Paul Greenberg: Așa ar trebui să funcționeze, nu „O, am făcut-o în ultimii 18 ani și tocmai am aflat asta”, iar acesta nu este Microsoft, doar pentru a fi clar, „Noi doar a aflat că este implicată o țară pe care o persoană a văzut-o odată din casa ei.” Dreapta? Deci, asta spun. Asta nu vine post. Vine înainte și trebuie să vină întotdeauna înainte. Vrei să faci ceva, spune-mi că vrei să faci. Lasă-mă să am un cuvânt de spus și suntem gata de plecare. Dreapta? Nu-mi spune: „O, am făcut-o”. Din nou, apreciază onestitatea ta, ceea ce fac, dar, în același timp, înseamnă că de ceva vreme nu ai fost sincer în privința asta.

Cereți mai întâi permisiunea

Brent Leary: Cred, ce e vechea vorbă? Este mai ușor să ceri iertare decât să ceri permisiunea. Nu cred că poți trăi așa acum.

Paul Greenberg: Nu.

Brent Leary: Pentru că nu este mai ușor să-ți ceri iertare în era rețelelor de socializare, iar când este vorba despre datele oamenilor, vreau să știu din timp și vreau să fiu cel care ia decizia cu privire la: Oh, ce bine, eu va continua să utilizeze serviciul dvs. Dar odată ce datele tale sunt disponibile, este prea târziu.

Paul Greenberg: Da. Ei bine, așa e. Uite, doar pentru că mi-am pus numele acolo nu înseamnă că poți semna cecurile cu numele meu. Dreapta? Doar pentru că este acolo. Este deja acolo. Oh, bine. Ei bine, asta e legitim. Dreapta? Deci, în cele din urmă, am luat decizia ca consumator individual, sau persoană în general, de a spune lucruri pe web care sunt astfel în domeniul public, dar nu sunt neapărat supuse legilor, cum le numesc, utilizare potrivita. Nu înseamnă că, pentru că sunt mai puțin de cinci paragrafe, îi vom semna numele în 25 de contracte diferite pentru că putem. Sunt mai puțin de două paragrafe. Uite, asta mi s-a mai întâmplat. Trebuie să spun că singurul caz care sa întâmplat a fost probabil cel mai amuzant lucru care mi s-a întâmplat vreodată.

Calea Bulgară

Cu ani în urmă, mă uitam pe SlideShare, care vă spune cu câți ani în urmă, și era un tip din Bulgaria care furase literalmente complet una dintre prezentările mele. Nu-mi amintesc cum, dar Chris Carfi a fost în prezentare, așa că lucrurile i-au fost furate cu el sau ceva de genul ăsta. Știu că Chris a fost implicat, în sensul că el era de aceeași parte cu mine și i-am trimis o notă tipului, și nu a fost nicio atribuire, nimic.

Tocmai l-a pus acolo sub numele lui. I-am trimis o notă în care spunea: „Hei, asta este prezentarea mea, nici măcar nu mi-o atribuie.” Îmi trimite acest bilet înapoi și jur pe Dumnezeu, exact asta a spus. El a spus: „Oh, îmi pare atât de rău.” El a spus: „O voi lua imediat jos. Nu știam că nu pot face asta. Așa facem lucrurile în Bulgaria.” Acesta este un citat exact. Dreapta? Literal, nu m-am putut opri din râs ore în șir.

Brent Leary: Îmi amintesc asta.

Paul Greenberg: Oh, tocmai i-am spus: „Nu, nu da jos. Continuă și păstrează-l și nu mi-l atribui. Nu-mi pasă." Am spus: „Numai acel răspuns a meritat”.

Brent Leary: Da, pe calea bulgară.

Paul Greenberg: Corect. Mă îndoiesc că așa fac lucrurile în Bulgaria, dar, cu toate acestea, trebuie să spun că, răspunsul a fost literalmente aur comic. Cu siguranță o plată bună pentru mine să-mi folosesc lucrurile.

Brent Leary: A meritat greutatea în râsete.

Paul Greenberg: Da, a fost.

Înlăturarea neînțelegerilor

Brent Leary : Bine. Hei, deci, prietenul nostru Dan Miller aduce în discuție un punct interesant. El spune: „De asemenea, mă gândesc că există o neînțelegere fundamentală cu privire la modul în care au loc modelele de formare lingvistică. Pentru început, este foarte intens uman.”

Înțeleg acest punct. Dar, de asemenea, cred că, ei bine, dacă acesta este modul în care doriți să spuneți, „folosim asta pentru a ne îmbunătăți furnizarea de servicii și experiențe”, spuneți asta. Spune-o din față. Folosim acest lucru și folosim terțe părți și am verificat aceste terțe părți, deoarece dorim să folosim datele pentru a ne îmbunătăți serviciile și înțelegem sentimentele și expresiile dvs. și orice ar fi acestea. Dar nu face asta fără să spui asta din față.

Chiar dacă s-ar putea să credeți că nu știm ce sunt modelele de antrenament sau ce este AI sau ce adâncime... Aș prefera să ne spuneți și să mă lăsați să mă uit singur. Încercați să vă descurcați; decât să nu spui nimic, și apoi după fapt sau, pentru Facebook, aparent trebuind să fie forțat să spună, a ieșit la iveală, că folosim datele tale și că terți le verifică și le parcurg și ascultă-l. Aș prefera să ne spui din față, orice ar fi.

Paul Greenberg: Exact. Total cu tine. Uite, în cele din urmă, datele sunt date, nu? Fie că este anonimizat sau numit sau cum, sunt încă date care au venit cândva de undeva, nu? A venit de la cineva, de fapt, într-un fel de obicei. Dacă îl vei folosi și nu deții datele, adică nu le-ai furnizat singur în mod direct, atunci recunoști faptul că le vei folosi.

Terții care ne ascultă conversațiile trebuie să dea atenție

Asta e tot. Nu contează dacă este folosit în modele de instruire sau este folosit pentru atribuire publică, sau este pentru a-mi personaliza experiența cu așa sau cutare companie sau organizație. Cu excepția cazului în care într-un fel sau altul sunt puțin conștient de asta și sper că am dat permisiunea pentru asta, de fapt nu contează pentru ce este folosit pentru toate. Dreapta? Dacă este folosit fără permisiunea sau cunoștințele mele, nu este un lucru bun. Acum, asta se întâmplă în fiecare zi?

Sigur. Când bârfești, vorbești cam despre o persoană și despre ceea ce a spus ea fără permisiunea sau știrea ei. Dar nu cred că tipii ăștia bârfesc. Dacă bârfesc, probabil că sunt de acord să-l iert și probabil că sunt dispus să spun că sunt un autor de multe bârfe, dar, în același timp, acest lucru nu este din același motiv. Acesta este unul care duce la un potențial câștig monetar din partea organizației care îl folosește.

Altfel, de ce s-ar deranja? Dreapta? Care ar fi scopul? Ei bine, pentru a vă personaliza experiența sau pentru a vă compara datele în raport cu valorile de referință din industrie. Da, din ce motiv faci asta? Vrei să vinzi un serviciu de date sau vrei să cumpăr ceva? Dreapta? Acesta este motivul. Deci te antrenezi, antrenezi modelul?

Aveți un model de antrenament care spune: Bine, o mulțime de activitate umană concentrată sau, să spunem, strânsă de informații? Există un motiv pentru care antrenezi un algoritm pentru a fi mai bun în a face ceva care va duce în cele din urmă la o tranzacție de orice fel. În cele din urmă, nu îmi dai o parte din acel profit, din acea tranzacție. Așa că cereți-mi permisiunea sau, minim, spuneți-mi că intenționați să o faceți înainte de a o face și cereți-mi totuși permisiunea.

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.