Rick McCutcheon da Full Contact Selling: Como o CRM beneficia o seu negócio? Está nos dados, se os dados estiverem no seu CRM

Há alguns meses postamos uma pergunta aqui no SBT perguntando quais são os maiores desafios na hora de usar soluções de gestão de relacionamento com o cliente. Mais de 500 pessoas responderam, e os maiores desafios — sem dúvida — foram inserir e manter dados manualmente e entender como o CRM realmente beneficia “meu” negócio. Então, perguntei a vários executivos de fornecedores de CRM como a inteligência artificial (IA) – a frase atual na língua de todos no momento – poderia resolver esses problemas. Suas respostas serão apresentadas na minha coluna de outubro para a revista CRM.

Enquanto isso, como parte de uma conversa mais ampla sobre o que está acontecendo no mundo do Microsoft Dynamics 365 CRM, tive a chance de perguntar a Rick McCutcheon, CEO e fundador da Full Contact Selling, sua opinião sobre isso. Rick é especialista em vendas sociais e é um dos 85 MVPs do Microsoft Dynamics na área de envolvimento do cliente.

Abaixo está uma transcrição editada de nossa discussão sobre como a IA e a automação no CRM podem beneficiar as PMEs. Mas para ouvir a conversa completa sobre como o Microsoft Dynamics 365, o CRM e outras peças do quebra-cabeça da Microsoft estão se unindo para criar uma plataforma integrada de produtividade/engajamento, assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud abaixo.

Enfrentando os desafios do CRM

Brent Leary: Como você responderia a esses desafios? A, dados muito difíceis, muito tempo, muito difícil colocá-los, mantê-los, encontrá-los. E o que realmente, ainda em 2019, é realmente interessante para mim é que não sei como o CRM beneficia meu negócio.

Rick McCutcheon: Ok, então eu me deparo com essa pergunta o tempo todo. A única resposta, novamente, são os dados. Se você é proprietário de uma pequena empresa, esses dados valem dezenas de milhares de dólares para você, se você é proprietário de uma empresa de médio porte, vale centenas de milhares, se sua empresa é um pouco maior, esses dados valem milhões para você .

Então, o que quero dizer, esses dados valem dinheiro? Bem, se eu quiser capturar meu cliente, se eu quiser vender serviços ao meu cliente, se eu quiser entender o negócio do meu cliente, tem que ser dados. Mesmo que eu vá a uma empresa terceirizada e traga dados, preciso dos dados. E quando estou trabalhando com vendedores – essa tem sido minha carreira, a Full Contact Selling da minha empresa – eu vejo dessa forma; Você pode se lembrar de quem você tem que acompanhar nas vendas de curto prazo. Então, algo vai fechar nos próximos 90 dias, você provavelmente já descobriu. Mas os que demoram mais, 30, 60, 90, 123 dias para fechar. Se você não tem isso no CRM, vai esquecer. Você não vai acompanhá-lo.

E podemos provar isso olhando o e-mail de um representante de vendas um ano atrás e dizendo, com quem você estava falando na época que não está falando agora? E eles foram comprar? Ou eles ainda estão nesse ciclo de compra? E sabe de uma coisa? Se você os tivesse colocado no CRM, ainda estaria no ciclo de vendas com eles. Então, quando eles começarem a entender que sou bom em memória de curto e curto prazo, mas preciso do CRM para realmente me manter no jogo a longo prazo.

Enfrentando a resistência de sua equipe

Brent Leary: Tudo bem, eu vou bancar o advogado do diabo. Digamos que eles entendem isso, mas ainda é difícil para eles, ou eles sentem que ainda existe a percepção de que eu não quero gastar todo o meu tempo inserindo dados. Não quero sentar na frente de um computador e inserir dados. Não quero ter que tentar descobrir onde está ou tentar descobrir a pequena pepita de informação que pode me ajudar a fechar um negócio. O que você diz para esses caras?

Rick McCutcheon: Bem, há algumas maneiras de ver isso. Eu costumo me livrar desses caras. (Tanto Rick quanto Brent riem) Mas se não pudermos nos livrar desses caras e tivermos que mantê-los, eles precisam entender que estão mantendo os dados em algum lugar.

Fiz um projeto há dois anos, na costa leste do Canadá, provavelmente cerca de 20 representantes de vendas vendendo tecnologia. Personalizamos todo o sistema para eles e eram todos pull-downs. Eles podem ir para baixo e adicionar uma oportunidade, apenas pull-downs, clique, clique, clique, clique, clique. Seleções, as empresas estavam lá, selecione qual empresa. Eles não levariam mais do que, eu diria, talvez um minuto e meio ou dois minutos para completar uma oportunidade.

Então, o representante de vendas me diz: “Não vou te dar esses dados”. Eu digo: “O que você quer dizer com não está me dando esses dados?” Ele disse: “Você não precisa disso”. Eu disse: “Eu não preciso disso. Estou aqui apenas para ajudar. Vou falar com seu vice-presidente de vendas. Ele precisa disso, certo?” Eles só querem dar o quê, e não estou dizendo que todos os representantes de vendas gostam disso, mas ainda há muito disso por aí. Você precisa saber com base em qual é o meu pipeline, porque eu realmente não quero que você saiba como estou me saindo.

Entendendo os benefícios da IA

Brent Leary: Mas se a IA permitir que eles realmente comecem a sentir que estão recebendo um benefício... Digamos que a IA os ajude a encontrar uma visão, porque espero que ela apareça e diga, ei, você deveria falar com essa pessoa direito agora, porque se você fizer isso agora neste estágio do ciclo, você tem 80% de chance de fechar, ou algo assim.

Com o qual você sabe que a IA ajuda. Mas também sabemos que há integrações e há cada vez mais maneiras de esses dados entrarem no sistema sem que eles precisem digitar. Mas talvez não seja apenas deixá-los saber que, ei, não se trata apenas de inserir dados neste momento. Os dados estão chegando. Mas além disso...

Rick McCutcheon: Como esses dados estão relacionados a outros dados?

Eliminando os desafios do CRM com automação

Brent Leary: E ao invés de você ter que procurar, agora está aparecendo e você não faz nada. Você só precisa usar o sistema agora. Parece que ainda há um grande grupo de pessoas que sentem que o CRM foi basicamente gravado em pedra nos últimos 10 a 15 anos. E eles não entendem isso, na verdade não é mais apenas um lugar onde as pessoas colocam dados. É um lugar onde os sistemas colocam os dados e, em seguida, o sistema deve informar quais dados você pode querer usar e como você pode querer usá-los neste momento.

Rick McCutcheon: Com certeza. Absolutamente. Principalmente quando começamos a falar do LinkedIn Sales Navigator, outro produto para Dynamics, o InsideView. Há esses produtos que podem dizer, vamos olhar para o seu pipeline, vamos ver quem você está perseguindo. Aqui estão outras 20 empresas que se encaixam nesse perfil. Já conversamos com eles? O que fizemos com eles? Todo esse tipo de coisa.

Então é difícil para mim discutir com a pessoa que não quer adicionar dados ao sistema. Porque para mim é ridículo. Se eles não querem fazer isso, eles não querem fazer isso. Mas se eles querem aprender o que podem fazer com isso e entender com isso... E é nisso que as empresas estão investindo agora. Eles estão dizendo, ok, nós temos esses dados. Como ele é configurado com outros dados? Como ele se relaciona com outros dados? E o que podemos fazer com isso? Estamos nessa transformação digital.

Beneficiando-se dos Dados Sem Esforço

Brent Leary: Eu tendo a acreditar que o pessoal, eles querem os dados, eles simplesmente não querem ter que trabalhar para colocá-los ou mantê-los.

Rick McCutcheon: Essa é uma questão diferente.

Brent Leary: Então, se eles estão abertos ao fato de que, ei, você nem precisa fazer muito disso, ou pelo menos tanto quanto antes. Talvez essas sejam as pessoas com quem Rick vai querer falar. (Risada)

Rick McCutcheon: Com certeza. E você sabe, nós podemos fazer coisas, como eu uso Dragon Speak (software de reconhecimento de voz). Não sei se você já usou, mas posso digitar [via fala] 80 palavras por minuto com Dragon Speak ou posso pegar meu teclado e digitar cerca de 25 palavras por minuto. Então há voz, e as coisas da voz estão ficando cada vez melhores. Portanto, se você precisa adicionar dados a um sistema, adicionar notas a um sistema, pode fazê-lo por telefone, pode fazê-lo por meio de um PC. Existem ferramentas que podem te ajudar.

Vendo os benefícios do CRM conversacional

Brent Leary: E de modo geral, na indústria de CRM, você está começando a ver toda a ideia de CRM conversacional ganhar vida, onde, em vez de digitar, clicar e deslizar, você está falando diretamente com o sistema e obtendo respostas ou digitando dados. Mas contanto que você seja capaz de fazer isso sem ter que digitar sente-se e digite ou clique ou pesquise.

Acho que, à medida que as pessoas se conscientizarem de sistemas de natureza mais conversacional que permitem que você faça mais com sua voz, elas começarão a ver que esse não é o CRM com o qual provavelmente estão acostumadas e talvez tenham se queimado os anos. Mas está lá e está chegando. Quando as pessoas perceberem isso, você verá uma aceleração e adoção que provavelmente não vimos antes de usá-los.

Rick McCutcheon: E à medida que esses millennials envelhecem, você deve se lembrar, eles cresceram nos teclados. Considerando que nos anos 90, nós não crescemos em teclados. Pegamos o telefone e ligamos para as pessoas, onde tudo hoje para eles é chat e tudo mais. Então, adicionar dados a um sistema, para eles, é uma coisa natural e eles podem fazer isso muito rapidamente. Então, vai se tornar cada vez menos um problema daqui para frente.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.