Rick McCutcheon de Full Contact Selling : comment le CRM profite-t-il à votre entreprise ? C'est dans les données, si les données sont dans votre CRM

Il y a quelques mois, nous avons posté une question ici à SBT demandant quels sont les plus grands défis en matière d'utilisation de solutions de gestion de la relation client. Plus de 500 personnes ont répondu, et les plus grands défis - sans conteste - consistaient à saisir et à gérer manuellement les données, et à comprendre comment le CRM profite vraiment à "mon" entreprise. J'ai donc demandé à un certain nombre de responsables de fournisseurs de CRM comment l'intelligence artificielle (IA) - l'expression actuelle sur la langue de tout le monde en ce moment - pourrait être en mesure de résoudre ces problèmes. Leurs réponses seront présentées dans ma chronique d'octobre pour le magazine CRM.

En attendant, dans le cadre d'une conversation plus large sur ce qui se passe dans le monde Microsoft Dynamics 365 CRM, j'ai eu l'occasion de demander à Rick McCutcheon, PDG et fondateur de Full Contact Selling, son point de vue à ce sujet. Rick est un expert de la vente sociale et est l'un des 85 MVP Microsoft Dynamic dans le domaine de l'engagement client.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de notre discussion sur la manière dont l'IA et l'automatisation dans le CRM peuvent bénéficier aux PME. Mais pour entendre l'intégralité de la conversation sur la façon dont Microsoft Dynamics 365, CRM et d'autres pièces du puzzle Microsoft se réunissent pour créer une plate-forme intégrée de productivité/d'engagement, regardez la vidéo ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré ci-dessous.

Relever les défis du CRM

Brent Leary : Comment répondriez-vous à ces défis ? A, données trop dures, trop de temps, trop difficiles à mettre en place, à maintenir, à trouver. Et celui qui m'intéresse vraiment, toujours en 2019, c'est que je ne sais pas comment le CRM profite à mon entreprise.

Rick McCutcheon: D'accord, donc je me heurte à cette question tout le temps. La seule réponse, encore une fois, ce sont les données. Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, ces données valent des dizaines de milliers de dollars pour vous, si vous êtes propriétaire d'une entreprise de taille moyenne, elles valent des centaines de milliers, si votre entreprise est un peu plus grande, ces données valent des millions pour vous .

Alors qu'est-ce que je veux dire, ces données valent de l'argent ? Eh bien, si je veux capturer mon client, si je veux vendre des services à mon client, si je veux comprendre l'activité de mon client, il faut que ce soit des données. Même si je m'adresse à une société tierce et que j'apporte des données, j'en ai besoin. Et quand je travaille avec des vendeurs - c'est ma carrière, la vente par contact complet de mon entreprise - je vois les choses de cette façon ; Vous pouvez vous rappeler avec qui vous devez assurer le suivi des ventes à court terme. Donc, quelque chose va se fermer au cours des 90 prochains jours, vous l'avez probablement compris. Mais ceux qui prennent plus de temps, 30, 60, 90, 123 jours pour fermer. Si vous ne l'avez pas dans le CRM, vous l'oublierez. Vous ne le suivrez pas.

Et nous pouvons le prouver en regardant l'e-mail d'un représentant commercial il y a un an et en disant, à qui parliez-vous à l'époque et à qui vous ne parlez pas maintenant ? Et sont-ils allés acheter? Ou sont-ils toujours dans ce cycle d'achat ? Et tu sais quoi? Si vous les aviez mis dans le CRM, vous seriez toujours dans le cycle de vente avec eux. Donc, une fois qu'ils commencent à comprendre que je suis doué pour la mémoire à court terme et à court terme, j'ai besoin d'un CRM pour vraiment me garder dans le jeu à plus long terme.

Affronter la résistance de votre équipe

Brent Leary: D'accord, je vais me faire l'avocat du diable. Disons qu'ils comprennent cela, mais c'est toujours difficile pour eux, ou ils ont toujours l'impression que je ne veux tout simplement pas passer tout mon temps à saisir des données. Je ne veux pas m'asseoir devant un ordinateur et saisir des données. Je ne veux pas avoir à essayer de comprendre où il se trouve ou à essayer de comprendre la petite pépite d'informations qui pourrait m'aider à conclure un accord. Que dites-vous à ces gars-là?

Rick McCutcheon : Eh bien, il y a plusieurs façons de voir les choses. Je me débarrasse généralement de ces gars. (Rick et Brent rient tous les deux) Mais si nous ne pouvons pas nous débarrasser de ces gars et que nous devons les garder, ils doivent comprendre qu'ils gardent les données quelque part.

J'ai réalisé un projet il y a deux ans, sur la côte est du Canada, probablement environ 20 représentants commerciaux vendant de la technologie. Nous avons personnalisé tout le système pour eux et tout était déroulant. Ils pourraient descendre et ajouter une opportunité, juste des listes déroulantes, cliquer, cliquer, cliquer, cliquer, cliquer. Sélections, les entreprises étaient là, sélectionnez quelle entreprise. Il ne leur faudrait pas plus de, je dirais, peut-être une minute et demie ou deux minutes pour saisir une occasion.

Alors le commercial me dit : « Je ne vous donne pas ces données. Je dis: "Comment voulez-vous dire que vous ne me donnez pas ces données?" Il a dit: "Tu n'en as pas besoin." J'ai dit : « Je n'en ai pas besoin. Je suis juste là pour aider. Je vais parler à votre vice-président des ventes. Il en a besoin, non ? Ils veulent seulement vous donner quoi, et je ne dis pas que tous les commerciaux sont comme ça, mais il y en a encore beaucoup. Vous avez besoin de savoir quel est mon pipeline, parce que je ne veux vraiment pas que vous sachiez comment je vais.

Comprendre les avantages de l'IA

Brent Leary : Mais si l'IA leur permet de commencer à sentir qu'ils obtiennent un avantage… Disons que l'IA les aide à trouver un aperçu, car j'espère qu'il fera apparaître l'aperçu et dira, hé, vous devriez parler à cette personne correctement maintenant, parce que si vous le faites maintenant à ce stade du cycle, vous avez 80 % de chances de conclure, ou quelque chose comme ça.

Ce que vous savez que l'IA aide. Mais nous savons aussi qu'il y a des intégrations et qu'il y a de plus en plus de façons dont ces données entrent dans le système sans qu'ils aient à taper. Mais alors, n'est-ce pas juste de leur faire savoir que, hé, il ne s'agit pas seulement de mettre des données à ce stade. Les données trouvent leur chemin. Mais en plus de cela-

Rick McCutcheon : Comment ces données sont-elles liées à d'autres données ?

Éliminer les défis du CRM avec l'automatisation

Brent Leary : Et au lieu de devoir le chercher, maintenant il apparaît et vous ne faites rien. Vous n'avez qu'à utiliser le système maintenant. Il semble qu'il y ait encore un grand groupe de personnes qui pensent que le CRM est gravé dans la pierre depuis 10 à 15 ans. Et ils ne comprennent pas ça, ce n'est plus seulement un endroit où les gens mettent des données. C'est un endroit où les systèmes placent les données, puis le système devrait vous dire quelles données vous souhaitez utiliser, puis comment vous pouvez les utiliser à ce stade.

Rick McCutcheon : Absolument. Absolument. Surtout quand on commence à parler de LinkedIn Sales Navigator, un autre produit pour Dynamics, InsideView. Il y a ces produits qui peuvent dire, regardons votre pipeline, regardons qui vous visez. Voici 20 autres entreprises qui correspondent à ce profil. Leur avons-nous parlé ? Qu'avons-nous fait d'eux ? Tout ce genre de choses.

Il m'est donc difficile de discuter avec la personne qui ne veut pas ajouter de données au système. Parce que pour moi, c'est ridicule. S'ils ne veulent pas le faire, ils ne veulent pas le faire. Mais s'ils veulent apprendre ce qu'ils peuvent en faire et comprendre avec… Et c'est dans cela que les entreprises investissent actuellement. Ils disent, d'accord, nous avons ces données. Comment s'organise-t-il avec d'autres données ? Quel rapport avec les autres données ? Et qu'est-ce qu'on peut en faire ? Nous sommes dans cette transformation numérique.

Bénéficier des données sans effort

Brent Leary : J'ai tendance à croire que les gens, ils veulent les données, ils ne veulent tout simplement pas avoir à travailler pour les mettre ou les maintenir.

Rick McCutcheon: C'est une autre question.

Brent Leary: Donc, s'ils sont ouverts au fait que, hé, vous n'avez même pas à faire beaucoup de cela, ou du moins autant de cela, que vous l'aviez fait. Ce sont peut-être les gens avec qui Rick voudra parler. (Rire)

Rick McCutcheon : Absolument. Et vous savez, nous pouvons faire des choses, comme j'utilise Dragon Speak (logiciel de reconnaissance vocale). Je ne sais pas si vous l'avez déjà utilisé, mais je peux taper [en parlant] 80 mots par minute avec Dragon Speak ou je peux prendre mon clavier et taper environ 25 mots par minute. Il y a donc de la voix, et la voix s'améliore tout le temps. Donc, si vous devez ajouter des données à un système, ajouter des notes à un système, vous pouvez le faire via un téléphone, vous pouvez le faire via un PC. Il existe des outils qui peuvent vous aider.

Voir les avantages du CRM conversationnel

Brent Leary : Et de manière générale, dans l'industrie du CRM, vous commencez à voir toute l'idée du CRM conversationnel prendre vie, où au lieu de taper, de cliquer et de balayer, vous parlez directement au système et obtenez des réponses ou saisissez Les données. Mais tant que vous êtes capable de le faire sans avoir à taper, asseyez-vous et tapez ou cliquez ou recherchez.

Je pense qu'au fur et à mesure que les gens prendront conscience des systèmes de nature plus conversationnelle qui vous permettent de faire plus avec votre voix, ils commenceront à se rendre compte que ce n'est pas le CRM auquel ils sont probablement habitués et qu'ils ont peut-être été brûlés par plus les années. Mais c'est là et ça vient. Une fois que les gens auront compris cela, vous assisterez à une accélération et à une adoption que nous n'avons probablement pas vues avant de les utiliser.

Rick McCutcheon: Et à mesure que ces milléniaux vieillissent, vous devez vous rappeler qu'ils ont grandi sur des claviers. Alors que dans les années 90, on n'a pas grandi avec des claviers. Nous avons téléphoné et appelé les gens, où tout aujourd'hui pour eux est le chat et peu importe. Donc ajouter des données à un système, pour eux, c'est juste une chose naturelle et ils peuvent le faire très rapidement. Cela va donc devenir de moins en moins un problème à l'avenir.

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.