Tam İletişim Satışından Rick McCutcheon: CRM İşletmenize Nasıl Fayda Sağlar? Veriler CRM'inizdeyse, Verilerin İçindedir

Birkaç ay önce SBT'de müşteri ilişkileri yönetimi çözümlerini kullanma konusunda en büyük zorlukların neler olduğunu soran bir soru yayınladık. 500'den fazla kişi yanıt verdi ve eldeki en büyük zorluklar, verileri manuel olarak girmek ve sürdürmek ve CRM'nin "benim" işime gerçekten nasıl fayda sağladığını anlamaktı. Bu yüzden bir dizi CRM satıcısına yapay zekanın (AI) - şu anda herkesin dilindeki mevcut ifadenin - bu sorunları nasıl çözebileceğini sordum. Cevapları, CRM dergisi için Ekim sütunumda yer alacak.

Bu arada, Microsoft Dynamics 365 CRM dünyasında neler olup bittiğine dair daha geniş bir konuşmanın parçası olarak, Full Contact Selling CEO'su ve kurucusu Rick McCutcheon'a bu konudaki görüşünü sorma şansım oldu. Rick, sosyal satış konusunda uzmandır ve müşteri katılımı alanında yalnızca 85 Microsoft Dinamik MVP'sinden biridir.

Aşağıda, CRM'deki yapay zeka ve otomasyonun KOBİ'lere nasıl fayda sağlayabileceği konusundaki tartışmamızın düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Ancak Microsoft Dynamics 365, CRM ve Microsoft yapbozunun diğer parçalarının entegre bir üretkenlik/katılım platformu oluşturmak üzere nasıl bir araya geldiğiyle ilgili konuşmanın tamamını duymak için videoyu izleyin veya aşağıdaki yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

CRM'in Zorluklarını Karşılamak

Brent Leary: Bu zorluklara nasıl cevap verirsiniz? A, veri çok zor, çok fazla zaman, onu yerleştirmek, sürdürmek, bulmak çok zor. Ve hala 2019'da benim için gerçekten ilginç olan şey, CRM'in işime nasıl fayda sağladığını bilmiyorum.

Rick McCutcheon: Tamam, bu yüzden her zaman bu soruyla karşılaşıyorum. Tek cevap yine verilerdir. Küçük işletme sahibiyseniz bu veriler sizin için onbinlerce, orta ölçekli işletme sahibiyseniz yüzbinlerce, işletmeniz biraz daha büyükse bu veriler sizin için milyonlar değerindedir. .

Ne demek istiyorum, bu veriler paraya değer mi? Müşterimi yakalamak istiyorsam, müşterime hizmet satmak istiyorsam, müşterimin işini anlamak istiyorsam, veri olmalı. Üçüncü taraf bir şirkete gidip verileri getirsem bile verilere ihtiyacım var. Ve satış görevlileriyle çalışırken — bu benim kariyerimdi, şirketimin Tam Temaslı Satışı — olaya şu şekilde bakıyorum; Kısa vadeli satışlarda kiminle takip etmeniz gerektiğini hatırlayabilirsiniz. Yani önümüzdeki 90 gün içinde bir şeyler kapanacak, muhtemelen çözmüşsünüzdür. Ama daha uzun sürenlerin kapanması 30, 60, 90, 123 gün. CRM'de buna sahip değilseniz, onu unutacaksınız. Onu takip etmeyeceksin.

Ve bunu, bir yıl önce bir satış temsilcisinin e-postasına bakıp, o zaman kiminle konuşuyordun, şimdi konuşmuyorsun diyerek kanıtlayabiliriz. Ve gidip satın aldılar mı? Yoksa hala o satın alma döngüsündeler mi? Ve biliyor musun? Onları CRM'ye koymuş olsaydınız, hala onlarla satış döngüsünde olurdunuz. Bu yüzden, kısa süreli ve kısa süreli hafızada iyi olduğumu anlamaya başladıklarında, ancak beni daha uzun vadede oyunun içinde tutmak için CRM'ye ihtiyacım var.

Ekibinizin Direnciyle Yüzleşmek

Brent Leary: Pekala, şeytanın avukatını oynayacağım. Diyelim ki bunu anlıyorlar, ancak bu onlar için hala zor, ya da tüm zamanımı veri koyarak harcamak istemediğim algısının hala orada olduğunu hissediyorlar. Bir bilgisayarın önünde oturup veri girmek istemiyorum. Nerede olduğunu veya bir anlaşmayı bitirmeme yardımcı olabilecek küçük bilgi parçasını bulmaya çalışmak zorunda kalmak istemiyorum. O adamlara ne diyorsun?

Rick McCutcheon: Buna bakmanın birkaç yolu var. Genelde o adamlardan kurtulurum. (Hem Rick hem de Brent güler) Ama o adamlardan kurtulamıyorsak ve onları tutmamız gerekiyorsa, verileri bir yerde tuttuklarını anlamaları gerekir.

İki yıl önce Kanada'nın doğu kıyısında bir proje yaptım, muhtemelen teknoloji satan yaklaşık 20 satış temsilcisi. Tüm sistemi onlar için özelleştirdik ve hepsi aşağı indi. Aşağı inip bir fırsat ekleyebilirler, sadece açılanlar, tıklayın, tıklayın, tıklayın, tıklayın, tıklayın. Seçimler, şirketler oradaydı, hangi şirketi seçin. Bir fırsatı tamamlamaları, diyebilirim ki, belki bir buçuk ya da iki dakikadan fazla sürmezdi.

Bu yüzden satış temsilcisi bana "Sana bu verileri vermeyeceğim" dedi. “Bana bu verileri vermiyorsun da ne demek?” diyorum. "Gerek yok" dedi. "İhtiyacım yok" dedim. Ben sadece yardım etmek için buradayım. Gidip Satış Başkan Yardımcısı ile konuşacağım. İhtiyacı var, değil mi?” Size sadece ne vermek istiyorlar ve tüm satış temsilcilerinin böyle olduğunu söylemiyorum, ama hala orada bir sürü var. Benim boru hattımın ne olduğunu bilmeye ihtiyacın var, çünkü gerçekten nasıl performans gösterdiğimi bilmeni istemiyorum.

Yapay Zekanın Faydalarını Anlamak

Brent Leary: Ama eğer AI onların gerçekten bir fayda elde ettiklerini hissetmeye başlamalarına izin veriyorsa... Diyelim ki AI bir içgörü bulmalarına yardımcı oluyor, çünkü umarım bu içgörüyü ortaya çıkarır ve "hey, bu kişiyle doğru konuşmalısın" der. Şimdi, çünkü bunu döngünün bu aşamasında hemen şimdi yaparsanız, %80'lik bir kapatma şansınız olur ya da buna benzer bir şey.

AI'nın yardımcı olduğunu bildiğiniz şey. Ama aynı zamanda entegrasyonlar olduğunu ve bu verilerin sisteme girmelerine gerek kalmadan sisteme girmenin daha fazla yolu olduğunu da biliyoruz. Ama öyle değil mi, belki de sadece onlara haber vermek, hey, bu sadece bu noktada veri koymakla ilgili değil. Veriler yolunu buluyor. Ama buna ek olarak-

Rick McCutcheon: Bu veriler diğer verilerle nasıl bağlantılı?

Otomasyon ile CRM'in Zorluklarını Ortadan Kaldırmak

Brent Leary: Ve onu aramak yerine, şimdi ortaya çıkıyor ve hiçbir şey yapmıyorsunuz. Şimdi sadece sistemi kullanmanız gerekiyor. Görünüşe göre hala CRM'in son 10 ila 15 yıldır temel olarak taşa kazınmış olduğunu hisseden büyük bir grup insan var. Ve bunu anlamıyorlar, aslında orası artık sadece insanların veri koyduğu bir yer değil. Bu, sistemlerin verileri koyduğu bir yerdir ve daha sonra sistem size hangi verileri kullanmak isteyebileceğinizi ve bu noktada onu nasıl kullanmak isteyebileceğinizi söylemelidir.

Rick McCutcheon: Kesinlikle. Kesinlikle. Özellikle Dynamics'in bir diğer ürünü olan InsideView olan LinkedIn Sales Navigator'dan bahsetmeye başladığımızda. Diyebilecek bu ürünler var, boru hattınıza bakalım, kimin peşinden gittiğinize bakalım. İşte bu profile uyan diğer 20 şirket. Onlarla konuştuk mu? Onlarla ne yaptık? Tüm bu tür şeyler.

Bu yüzden sisteme veri eklemek istemeyen kişiyle tartışmam zor. Çünkü bana göre saçma. Yapmak istemiyorlarsa, yapmak istemiyorlar. Ama bununla neler yapabileceklerini öğrenmek ve anlamak istiyorlarsa… İşte şirketlerin şu anda yatırım yaptıkları şey de bu. Tamam diyorlar, elimizde bu veriler var. Diğer verilerle nasıl kurulur? Diğer verilerle nasıl ilişkilidir? Ve onunla ne yapabiliriz? Bu dijital dönüşümün içindeyiz.

Verilerden Zahmetsizce Yararlanma

Brent Leary: İnsanların, verileri istediklerine, sadece onu yerleştirmek veya sürdürmek için çalışmak zorunda olmadıklarına inanma eğilimindeyim.

Rick McCutcheon: Bu farklı bir konu.

Brent Leary: Öyleyse, hey, bunun çoğunu, en azından yaptığın kadarını yapmak zorunda olmadığın gerçeğine açıklarsa. Belki bunlar Rick'in konuşmak isteyeceği kişilerdir. (Gülüşmeler)

Rick McCutcheon: Kesinlikle. Ve biliyorsun, Dragon Speak (konuşma tanıma yazılımı) kullandığım gibi şeyler yapabiliriz. Hiç kullandınız mı bilmiyorum ama Dragon Speak ile dakikada [konuşarak] 80 kelime yazabilirim veya klavyemi alıp dakikada yaklaşık 25 kelime yazabilirim. Yani ses var ve ses olayı her zaman daha iyiye gidiyor. Yani bir sisteme veri eklemeniz gerekiyorsa, bir sisteme not eklemeniz gerekiyorsa, bunu telefon üzerinden yapabilirsiniz, PC üzerinden yapabilirsiniz. Size yardımcı olabilecek araçlar var.

Konuşmalı CRM'nin Faydalarını Görmek

Brent Leary: Ve genel olarak konuşursak, CRM endüstrisinde, tüm konuşma CRM fikrinin hayata geçtiğini görmeye başlıyorsunuz, burada yazmak, tıklamak ve kaydırmak yerine doğrudan sistemle konuşuyor ve cevaplar alıyor veya giriş yapıyorsunuz. veri. Ancak, oturup yazmak veya tıklamak veya aramak zorunda kalmadan bunu yapabildiğiniz sürece.

İnsanlar, sesinizle daha fazlasını yapmanıza izin veren, doğası gereği daha fazla sohbete dayalı sistemlerin farkına vardıkça, bunun muhtemelen alıştıkları ve belki de gereğinden fazla tüketildikleri CRM olmadığını görmeye başlayacaklar. yıllar. Ama orada ve geliyor. İnsanlar bunu fark ettiğinde, muhtemelen onları kullanmadan önce görmediğimiz bir hızlanma ve benimseme göreceksiniz.

Rick McCutcheon: Ve bu Y kuşağı yaşlandıkça, klavyeyle büyüdüklerini hatırlamanız gerekir. Oysa 90'larda klavyeyle büyümedik. Telefona girdik ve insanları aradık, bugün artık onlar için her şey sohbet ve her neyse. Yani bir sisteme veri eklemek onlar için çok doğal bir şey ve bunu çok hızlı bir şekilde yapabilirler. Bu yüzden ileriye dönük bir sorun daha az olacak.

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.