Rick McCutcheon de Full Contact Selling: ¿Cómo beneficia CRM a su negocio? Está en los datos, si los datos están en su CRM

Hace unos meses, publicamos una pregunta aquí en SBT sobre cuáles son los mayores desafíos cuando se trata de usar soluciones de gestión de relaciones con los clientes. Respondieron más de 500 personas, y los mayores desafíos, sin lugar a dudas, fueron ingresar y mantener manualmente los datos y comprender cómo CRM realmente beneficia a "mi" negocio. Así que pregunté a varios ejecutivos de proveedores de CRM cómo la inteligencia artificial (IA), la frase actual en la lengua de todos en este momento, podría abordar estos problemas. Sus respuestas aparecerán en mi columna de octubre para la revista CRM.

Mientras tanto, como parte de una conversación más amplia sobre lo que sucede en el mundo de Microsoft Dynamics 365 CRM, tuve la oportunidad de preguntarle a Rick McCutcheon, CEO y fundador de Full Contact Selling, su opinión sobre esto. Rick es un experto en ventas sociales y es uno de los 85 MVP dinámicos de Microsoft en el área de interacción con el cliente.

A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra discusión sobre cómo la IA y la automatización en CRM pueden beneficiar a las PYMES. Pero para escuchar la conversación completa sobre cómo Microsoft Dynamics 365, CRM y otras piezas del rompecabezas de Microsoft se unen para crear una plataforma integrada de productividad/compromiso, mire el video o haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación.

Enfrentando los desafíos de CRM

Brent Leary: ¿Cómo responderías a esos desafíos? A, datos demasiado duros, demasiado tiempo, demasiado difícil de poner, mantenerlo, encontrarlo. Y el que realmente, todavía en 2019, es realmente interesante para mí es que no sé cómo CRM beneficia a mi negocio.

Rick McCutcheon: Bueno, me encuentro con esta pregunta todo el tiempo. La única respuesta, de nuevo, son los datos. Si es propietario de una pequeña empresa, esos datos valen decenas de miles de dólares para usted, si es propietario de una empresa mediana, vale cientos de miles, si su empresa es un poco más grande, esos datos valen millones para usted. .

Entonces, ¿qué quiero decir con que los datos valen dinero? Bueno, si quiero capturar a mi cliente, si quiero vender servicios a mi cliente, si quiero entender el negocio de mi cliente, tiene que ser información. Incluso si voy a una empresa de terceros y traigo datos, necesito los datos. Y cuando estoy trabajando con vendedores, esa ha sido mi carrera, la venta de contacto completo de mi empresa, lo veo de esta manera; Puede recordar con quién tiene que hacer un seguimiento de las ventas a corto plazo. Así que algo se va a cerrar en los próximos 90 días, probablemente lo hayas resuelto. Pero las que tardan más, 30, 60, 90, 123 días en cerrar. Si no tiene eso en CRM, lo olvidará. No lo seguirás.

Y podemos probarlo mirando el correo electrónico de un representante de ventas hace un año y diciendo, ¿con quién estabas hablando entonces que no estás hablando ahora? ¿Y fueron a comprar? ¿O todavía están en ese ciclo de compra? ¿Y sabes qué? Si los hubiera puesto en el CRM, todavía estaría en el ciclo de venta con ellos. Entonces, una vez que comiencen a comprender que soy bueno en el corto plazo y la memoria a corto plazo, pero necesito CRM para mantenerme realmente en el juego a largo plazo.

Enfrentando la resistencia de su equipo

Brent Leary: Muy bien, voy a hacer de abogado del diablo. Digamos que entienden eso, pero todavía es difícil para ellos, o sienten que todavía existe la percepción de que simplemente no quiero pasar todo mi tiempo ingresando datos. No quiero sentarme frente a una computadora e ingresar datos. No quiero tener que tratar de averiguar dónde está o tratar de averiguar la pequeña pepita de información que podría ayudarme a cerrar un trato. ¿Qué les dices a esos tipos?

Rick McCutcheon: Bueno, hay un par de formas de verlo. Normalmente me deshago de esos tipos. (Tanto Rick como Brent se ríen) Pero si no podemos deshacernos de esos tipos y tenemos que mantenerlos, tienen que entender que están guardando los datos en alguna parte.

Hice un proyecto hace dos años, en la costa este de Canadá, probablemente unos 20 representantes de ventas que vendían tecnología. Personalizamos todo el sistema para ellos y todo era desplegable. Podrían bajar y agregar una oportunidad, solo menús desplegables, clic, clic, clic, clic, clic. Selecciones, las empresas estaban allí, seleccione qué empresa. No les llevaría más de, diría yo, tal vez un minuto y medio o dos minutos completar una oportunidad.

Entonces el representante de ventas me dice: "No te voy a dar esos datos". Digo: "¿Qué quieres decir con que no me estás dando esos datos?" Él dijo: “No lo necesitas”. Dije: “No lo necesito. Solo estoy aquí para ayudar. Iré a hablar con su vicepresidente de ventas. Él lo necesita, ¿verdad? Solo quieren darte qué, y no digo que a todos los representantes de ventas les guste esto, pero todavía hay mucho de eso por ahí. Necesitas saber cuál es mi canalización, porque realmente no quiero que sepas cómo me estoy desempeñando.

Comprender los beneficios de la IA

Brent Leary: Pero si la IA les permite comenzar a sentir que realmente están obteniendo un beneficio... Digamos que la IA les ayuda a encontrar una perspectiva, porque con suerte aparecerá la perspectiva y dirá: oye, deberías hablar con esta persona correctamente. ahora, porque si lo haces ahora mismo en esta etapa del ciclo, tienes un 80% de posibilidades de cerrar, o algo así.

Con lo cual sabes que la IA ayuda. Pero también sabemos que hay integraciones y que hay más y más formas en que estos datos ingresan al sistema sin que tengan que escribir. Pero, ¿no es tal vez solo hacerles saber que, bueno, no se trata solo de ingresar datos en este punto? Los datos están encontrando su camino. Pero además de eso-

Rick McCutcheon: ¿Cómo se relacionan esos datos con otros datos?

Eliminando los desafíos de CRM con la automatización

Brent Leary: Y en lugar de que tengas que buscarlo, ahora aparece y no haces nada. Solo tienes que usar el sistema ahora. Parece que todavía hay un gran grupo de personas que sienten que CRM básicamente ha sido grabado en piedra durante los últimos 10 a 15 años. Y no entienden eso, en realidad ya no es solo un lugar donde la gente pone datos. Es un lugar donde los sistemas colocan los datos, y luego el sistema debe decirle qué datos puede querer usar y luego cómo puede querer usarlos en este punto.

Rick McCutcheon: Absolutamente. Absolutamente. Sobre todo cuando empezamos a hablar de LinkedIn Sales Navigator, otro producto de Dynamics, InsideView. Hay estos productos que pueden decir, echemos un vistazo a su canalización, echemos un vistazo a quién está buscando. Aquí hay otras 20 empresas que se ajustan a ese perfil. ¿Hemos hablado con ellos? ¿Qué hemos hecho con ellos? Todo ese tipo de cosas.

Así que es difícil para mí discutir con la persona que no quiere agregar datos al sistema. Porque para mí, es ridículo. Si no quieren hacerlo, no quieren hacerlo. Pero si quieren aprender lo que pueden hacer con él y entender con él… Y eso es en lo que las empresas están invirtiendo ahora. Están diciendo, está bien, tenemos estos datos. ¿Cómo se configura con otros datos? ¿Cómo se relaciona con otros datos? ¿Y qué podemos hacer con él? Estamos en esa transformación digital.

Beneficiarse de los datos sin el esfuerzo

Brent Leary: Tiendo a creer que la gente quiere los datos, simplemente no quieren tener que trabajar para ponerlos o mantenerlos.

Rick McCutcheon: Ese es un tema diferente.

Brent Leary: Entonces, si están abiertos al hecho de que, oye, ni siquiera tienes que hacer mucho de eso, o al menos tanto como lo hiciste. Tal vez esas son las personas con las que Rick querrá hablar. (La risa)

Rick McCutcheon: Absolutamente. Y sabes, podemos hacer cosas, como usar Dragon Speak (software de reconocimiento de voz). No sé si alguna vez lo usaste, pero puedo escribir [hablando] 80 palabras por minuto con Dragon Speak o puedo tomar mi teclado y escribir unas 25 palabras por minuto. Así que hay voz, y las cosas de la voz están mejorando todo el tiempo. Entonces, si tiene que agregar datos a un sistema, agregar notas a un sistema, puede hacerlo a través de un teléfono, puede hacerlo a través de una PC. Hay herramientas que pueden ayudarte.

Ver los beneficios del CRM conversacional

Brent Leary: Y hablando en términos generales, en la industria de CRM, está comenzando a ver que la idea de CRM conversacional cobra vida, donde en lugar de escribir, hacer clic y deslizar, está hablando directamente con el sistema y obteniendo respuestas o ingresando datos. Pero mientras pueda hacerlo sin tener que escribir, siéntese y escriba o haga clic o busque.

Creo que a medida que las personas se den cuenta de los sistemas que son de naturaleza más conversacional y que le permiten hacer más con su voz, comenzarán a darse cuenta de que este no es el CRM al que probablemente están acostumbrados y tal vez se quemaron demasiado. los años. Pero está ahí y está llegando. Una vez que la gente se dé cuenta de eso, verá una aceleración y adopción que probablemente no hayamos visto antes de usarlos.

Rick McCutcheon: Y a medida que estos millennials envejecen, debes recordar que crecieron con los teclados. Mientras que en los 90 no crecimos con los teclados. Nos pusimos al teléfono y llamamos a la gente, donde todo hoy para ellos es chat y lo que sea. Entonces, agregar datos a un sistema, para ellos, es algo natural y pueden hacerlo muy rápidamente. Así que va a ser cada vez menos un problema en el futuro.

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.