ريك ماكوتشيون من بيع جهات الاتصال الكاملة: كيف تفيد إدارة علاقات العملاء عملك؟ إنه موجود في البيانات ، إذا كانت البيانات موجودة في CRM الخاص بك

قبل بضعة أشهر نشرنا سؤالاً هنا في SBT يسألنا ما هي أكبر التحديات عندما يتعلق الأمر باستخدام حلول إدارة علاقات العملاء. استجاب أكثر من 500 شخص ، وكانت أكبر التحديات - بدون جهد - هي إدخال البيانات يدويًا وصيانتها ، وفهم كيف تفيد إدارة علاقات العملاء حقًا الأعمال التجارية "الخاصة بي". لذلك سألت عددًا من خبراء إدارة علاقات العملاء عن كيف أن الذكاء الاصطناعي (AI) - العبارة الحالية على لسان الجميع في الوقت الحالي - قد يكون قادرًا على معالجة هذه المشكلات. سيتم عرض إجاباتهم في عمود أكتوبر الخاص بي لمجلة CRM.

في غضون ذلك ، كجزء من محادثة أوسع حول ما يحدث في عالم Microsoft Dynamics 365 CRM ، أتيحت لي الفرصة لأسأل ريك ماكوتشين ، الرئيس التنفيذي ومؤسس Full Contact Selling ، عن رأيه في هذا الأمر. Rick خبير في البيع الاجتماعي ، وهو واحد من 85 Microsoft Dynamic MVPs فقط في مجال مشاركة العملاء.

يوجد أدناه نسخة منقحة من مناقشتنا حول كيف يمكن للذكاء الاصطناعي والأتمتة في CRM أن يفيد الشركات الصغيرة والمتوسطة. ولكن للاستماع إلى الحديث الكامل حول كيفية تكامل Microsoft Dynamics 365 و CRM وأجزاء أخرى من Microsoft معًا لإنشاء نظام أساسي متكامل للإنتاجية / المشاركة ، شاهد الفيديو ، أو انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن أدناه.

مواجهة تحديات إدارة علاقات العملاء

برنت ليري: كيف تجيب على تلك التحديات؟ أ ، البيانات صعبة للغاية ، الكثير من الوقت ، من الصعب جدًا وضعها ، والمحافظة عليها ، والعثور عليها. والشيء الذي لا يزال حقًا في عام 2019 مثيرًا للاهتمام حقًا بالنسبة لي هو ، لا أعرف كيف تفيد إدارة علاقات العملاء أعمالي.

ريك ماكوتشين: حسنًا ، لقد واجهت هذا السؤال طوال الوقت. الجواب الوحيد ، مرة أخرى ، هو البيانات. إذا كنت صاحب شركة صغيرة ، فهذه البيانات تساوي عشرات الآلاف من الدولارات بالنسبة لك ، وإذا كنت مالكًا لنشاط تجاري متوسط ​​الحجم ، فهي تساوي مئات الآلاف ، وإذا كان عملك أكبر قليلاً ، فإن هذه البيانات تساوي الملايين بالنسبة لك .

إذن ماذا أعني ، هذه البيانات تستحق المال؟ حسنًا ، إذا كنت أرغب في التقاط عملائي ، إذا كنت أرغب في بيع الخدمات لعميلي ، إذا كنت أرغب في فهم نشاط عملائي ، فيجب أن تكون بيانات. حتى لو ذهبت إلى شركة تابعة لجهة خارجية وجلبت البيانات ، فأنا بحاجة إلى البيانات. وعندما أعمل مع مندوبي المبيعات - كانت تلك هي مسيرتي المهنية ، البيع الكامل لشركتي - أنظر إلى الأمر بهذه الطريقة ؛ يمكنك أن تتذكر من يجب عليك متابعته في المبيعات قصيرة المدى. لذا فإن شيئًا ما سينتهي خلال الـ 90 يومًا القادمة ، ربما تكون قد اكتشفته. لكن تلك التي تستغرق وقتًا أطول ، 30 ، 60 ، 90 ، 123 يومًا لتغلق. إذا لم يكن لديك ذلك في CRM ، فسوف تنسى ذلك. لن تتابعها.

ويمكننا إثبات ذلك من خلال النظر إلى البريد الإلكتروني لمندوب المبيعات قبل عام والقول ، مع من كنت تتحدث في ذلك الوقت ولا تتحدث معه الآن؟ وهل ذهبوا واشتروا؟ أم أنهم ما زالوا في دورة الشراء تلك؟ وتعلم ماذا؟ إذا كنت ستضعهم في CRM ، فستظل في دورة البيع معهم. لذلك بمجرد أن يبدأوا في فهم أنني جيد في الذاكرة قصيرة المدى وقصيرة المدى ، لكني بحاجة إلى CRM لإبقائي في اللعبة على المدى الطويل.

مواجهة المقاومة من فريقك

برنت ليري: حسنًا ، سأقوم بدور محامي الشيطان. لنفترض أنهم يفهمون ذلك ، لكنه لا يزال صعبًا بالنسبة لهم ، أو أنهم يشعرون أن التصور ما زال قائماً بأنني لا أريد أن أقضي كل وقتي في وضع البيانات. لا أريد الجلوس أمام الكمبيوتر وإدخال البيانات. لا أريد أن أحاول اكتشاف مكانه أو محاولة اكتشاف الجزء القليل من المعلومات التي قد تساعدني في إبرام صفقة. ماذا تقول لهؤلاء الرجال؟

ريك ماكوتشين: حسنًا ، هناك طريقتان للنظر في الأمر. أنا عادة أتخلص من هؤلاء الرجال. (يضحك كل من ريك وبرنت) ولكن إذا لم نتمكن من التخلص من هؤلاء الرجال وتعين علينا الاحتفاظ بهم ، فعليهم أن يفهموا أنهم يحتفظون بالبيانات في مكان ما.

لقد أنجزت مشروعًا منذ عامين ، الساحل الشرقي لكندا ، ربما حوالي 20 مندوب مبيعات يبيعون التكنولوجيا. قمنا بتخصيص النظام بأكمله لهم وكان كل شيء منسدلة. يمكنهم النزول وإضافة فرصة ، فقط القوائم المنسدلة ، النقر ، النقر ، النقر ، النقر ، النقر. التحديدات ، كانت الشركات هناك ، حدد أي شركة. لن يستغرق الأمر أكثر من ، كما أقول ، ربما دقيقة ونصف أو دقيقتين لإكمال فرصة.

لذلك قال لي مندوب المبيعات ، "أنا لا أمنحك هذه البيانات." أقول ، "ماذا تقصد أنك لا تعطيني تلك البيانات؟" قال ، "لست بحاجة إليها." قلت ، "لست بحاجة إليها. أنا هنا فقط للمساعدة. سأذهب للتحدث إلى نائب رئيس المبيعات الخاص بك. إنه يحتاجها ، أليس كذلك؟ " إنهم يريدون فقط إعطائك ماذا ، وأنا لا أقول كل مندوبي المبيعات مثل هذا ، ولكن لا يزال هناك الكثير من ذلك. أنت بحاجة إلى معرفة أساس ما هو خط الأنابيب الخاص بي ، لأنني حقًا لا أريدك أن تعرف كيف أدائي.

فهم فوائد الذكاء الاصطناعي

برنت ليري: ولكن إذا سمح لهم الذكاء الاصطناعي بالبدء فعليًا في الشعور وكأنهم يحصلون على فائدة ... لنفترض أن الذكاء الاصطناعي يساعدهم في العثور على نظرة ثاقبة ، لأنه من المأمول أن تظهر هذه البصيرة وتقول ، مرحبًا ، يجب أن تتحدث إلى هذا الشخص بشكل صحيح الآن ، لأنك إذا قمت بذلك الآن في هذه المرحلة من الدورة ، فلديك فرصة 80٪ للإغلاق ، أو شيء من هذا القبيل.

وهو ما تعلم أن الذكاء الاصطناعي يساعد فيه. لكننا نعلم أيضًا أن هناك عمليات تكامل وهناك المزيد والمزيد من الطرق التي تدخل بها هذه البيانات إلى النظام دون الحاجة إلى كتابتها. لكن ليس الأمر كذلك ربما لإخبارهم بذلك ، مهلا ، لا يتعلق الأمر فقط بوضع البيانات في هذه المرحلة. البيانات تجد طريقها. ولكن بالإضافة إلى ذلك-

ريك ماكوتشين: كيف ترتبط هذه البيانات بالبيانات الأخرى؟

القضاء على تحديات إدارة علاقات العملاء مع الأتمتة

برنت ليري: وبدلاً من الاضطرار إلى البحث عنها ، ظهرت الآن ولا يمكنك فعل أي شيء. عليك فقط استخدام النظام الآن. يبدو أنه لا يزال هناك مجموعة كبيرة من الأشخاص الذين يشعرون أن CRM قد تم حفره بشكل أساسي في الحجر خلال آخر 10 إلى 15 عامًا. وهم لا يفهمون ذلك ، إنه في الواقع ليس مجرد مكان يضع فيه الناس البيانات بعد الآن. إنه مكان تضع فيه الأنظمة البيانات ، ومن ثم يجب أن يخبرك النظام بالبيانات التي قد ترغب في استخدامها ، ثم كيف قد ترغب في استخدامها في هذه المرحلة.

ريك ماكوتشين: بالتأكيد. قطعاً. خاصة عندما نبدأ الحديث عن LinkedIn Sales Navigator ، وهو منتج آخر لـ Dynamics ، InsideView. هناك هذه المنتجات التي يمكن أن تقول ، دعنا نلقي نظرة على خط الأنابيب الخاص بك ، دعونا نلقي نظرة على من تسعى وراءه. إليك 20 شركة أخرى تتناسب مع هذا الملف الشخصي. هل تحدثنا معهم؟ ماذا فعلنا معهم؟ كل هذا النوع من الاشياء.

لذلك يصعب عليّ الجدال مع الشخص الذي لا يريد إضافة بيانات إلى النظام. لأنه بالنسبة لي ، هذا سخيف. إذا كانوا لا يريدون فعل ذلك ، فإنهم لا يريدون القيام به. ولكن إذا كانوا يريدون معرفة ما يمكنهم فعله به والفهم به ... وهذا ما تستثمر فيه الشركات الآن. يقولون ، حسنًا ، لدينا هذه البيانات. كيف يتم إعداده مع البيانات الأخرى؟ كيف تتصل بالبيانات الأخرى؟ وماذا يمكننا أن نفعل بها؟ نحن في ذلك التحول الرقمي.

الاستفادة من البيانات دون جهد

برنت ليري: أميل إلى الاعتقاد بأن الناس يريدون البيانات ، ولا يريدون العمل على وضعها فيها أو صيانتها.

ريك ماكوتشين: هذه مسألة مختلفة.

برنت ليري: إذا كانوا منفتحين على حقيقة أنه ليس عليك حتى أن تفعل الكثير من ذلك ، أو على الأقل الكثير من ذلك ، كما فعلت. ربما هؤلاء هم الأشخاص الذين سيريد ريك التحدث إليهم. (ضحك)

ريك ماكوتشين: بالتأكيد. وكما تعلم ، يمكننا القيام بأشياء ، مثل استخدام Dragon Speak (برنامج التعرف على الكلام). لا أعرف ما إذا كنت قد استخدمتها من قبل ، لكن يمكنني كتابة 80 كلمة في الدقيقة [عن طريق التحدث] أو يمكنني التقاط لوحة المفاتيح والكتابة بحوالي 25 كلمة في الدقيقة. إذن هناك صوت ، والأشياء الصوتية تتحسن طوال الوقت. لذا ، إذا كان عليك إضافة بيانات إلى نظام ، أو إضافة ملاحظات إلى نظام ، فيمكنك القيام بذلك عبر الهاتف ، ويمكنك القيام بذلك عبر جهاز كمبيوتر. هناك أدوات يمكن أن تساعدك.

رؤية فوائد CRM المحادثة

برنت ليري: وبصفة عامة ، في صناعة CRM ، بدأت في رؤية الفكرة الكاملة لإدارة CRM للمحادثة ، حيث بدلاً من الكتابة والنقر والتمرير السريع ، فأنت تتحدث مباشرة إلى النظام وتحصل على إجابات أو إدخال البيانات. ولكن طالما كنت قادرًا على القيام بذلك دون الحاجة إلى الكتابة ، اجلس واكتب أو انقر أو ابحث.

أعتقد أنه عندما يصبح الناس على دراية بالأنظمة الأكثر تخاطبًا بطبيعتها والتي تسمح لك بفعل المزيد بصوتك ، سيبدأون في المجيء ليروا أن هذا ليس نظام إدارة علاقات العملاء الذي ربما اعتادوا عليه وربما تم حرقه بسبب أكثر من السنوات. لكنها هناك وهي قادمة. بمجرد أن يدرك الناس ذلك ، سترى تسارعًا وتبنيًا ربما لم نشهده قبل استخدامها.

ريك ماكوتشين: ومع تقدم جيل الألفية هؤلاء ، عليك أن تتذكر أنهم نشأوا على لوحات المفاتيح. بينما في التسعينيات ، لم نكبر على لوحات المفاتيح. اتصلنا بالهاتف واتصلنا بالناس ، حيث كل شيء بالنسبة لهم اليوم هو الدردشة وأي شيء آخر. لذا فإن إضافة البيانات إلى نظام ما ، هو أمر طبيعي ويمكنهم القيام بذلك بسرعة كبيرة. لذلك ستصبح مشكلة أقل وأقل في المستقبل.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.