Rick McCutcheon von Full Contact Selling: Wie profitiert Ihr Unternehmen von CRM? Es liegt an den Daten, wenn sich die Daten in Ihrem CRM befinden

Vor ein paar Monaten haben wir hier bei SBT eine Frage gestellt, in der es um die größten Herausforderungen beim Einsatz von Customer-Relationship-Management-Lösungen geht. Über 500 Personen haben geantwortet, und die größten Herausforderungen – zweifellos – bestanden darin, Daten manuell einzugeben und zu pflegen und zu verstehen, wie „mein“ Unternehmen wirklich von CRM profitiert. Also habe ich eine Reihe von Führungskräften von CRM-Anbietern gefragt, wie künstliche Intelligenz (KI) – der aktuelle Begriff, der derzeit in aller Munde ist – in der Lage sein könnte, diese Probleme anzugehen. Ihre Antworten werden in meiner Oktober-Kolumne für das CRM-Magazin vorgestellt.

In der Zwischenzeit hatte ich im Rahmen eines breiteren Gesprächs darüber, was in der Microsoft Dynamics 365 CRM-Welt vor sich geht, die Gelegenheit, Rick McCutcheon, CEO und Gründer von Full Contact Selling, nach seiner Meinung dazu zu fragen. Rick ist Experte für Social Selling und einer von nur 85 Microsoft Dynamic MVPs im Bereich Kundenbindung.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unserer Diskussion darüber, wie KI und Automatisierung in CRM KMUs zugute kommen können. Aber um den vollständigen Convo darüber zu hören, wie Microsoft Dynamics 365, CRM und andere Teile des Microsoft-Puzzles zusammenkommen, um eine integrierte Produktivitäts-/Engagement-Plattform zu schaffen, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Die Herausforderungen von CRM meistern

Brent Leary: Wie würden Sie diese Herausforderungen beantworten? A, Daten zu schwer, zu viel Zeit, zu schwierig, sie einzugeben, zu pflegen, zu finden. Und was mich wirklich, noch im Jahr 2019, wirklich interessiert, ist, dass ich nicht weiß, wie CRM meinem Unternehmen zugute kommt.

Rick McCutcheon: Okay, diese Frage begegnet mir ständig. Die einzige Antwort sind wiederum die Daten. Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, sind diese Daten Zehntausende von Dollar für Sie wert, wenn Sie ein Mittelständler sind, sind sie Hunderttausende wert, wenn Ihr Unternehmen etwas größer ist, sind diese Daten für Sie Millionen wert .

Was soll ich also sagen, diese Daten sind Geld wert? Nun, wenn ich meinen Kunden gewinnen möchte, wenn ich meinem Kunden Dienstleistungen verkaufen möchte, wenn ich das Geschäft meines Kunden verstehen möchte, müssen es Daten sein. Auch wenn ich zu einem Drittunternehmen gehe und Daten einbringe, brauche ich die Daten. Und wenn ich mit Verkäufern arbeite – das war meine Karriere, das Verkaufen mit vollem Kontakt in meinem Unternehmen – sehe ich es so; Sie können sich merken, mit wem Sie bei den kurzfristigen Verkäufen Kontakt aufnehmen müssen. In den nächsten 90 Tagen wird also etwas geschlossen, Sie haben es wahrscheinlich schon herausgefunden. Aber diejenigen, die länger brauchen, 30, 60, 90, 123 Tage bis zum Abschluss. Wenn Sie das im CRM nicht haben, werden Sie es vergessen. Du wirst es nicht weiterverfolgen.

Und wir können das beweisen, indem wir uns vor einem Jahr die E-Mail eines Vertriebsmitarbeiters ansehen und sagen: Mit wem haben Sie damals gesprochen, mit dem Sie jetzt nicht sprechen? Und sind sie gegangen und haben gekauft? Oder befinden sie sich noch in diesem Kaufzyklus? Und weisst du was? Wenn Sie sie in das CRM aufgenommen hätten, wären Sie immer noch mit ihnen im Verkaufszyklus. Sobald sie also anfangen zu verstehen, dass ich gut im Kurzzeit- und Kurzzeitgedächtnis bin, aber ich brauche CRM, um mich längerfristig im Spiel zu halten.

Konfrontieren Sie den Widerstand Ihres Teams

Brent Leary: In Ordnung, ich werde den Advokaten des Teufels spielen. Nehmen wir an, sie verstehen das, aber es ist immer noch schwierig für sie, oder sie haben immer noch das Gefühl, dass ich einfach nicht meine ganze Zeit damit verbringen möchte, Daten einzugeben. Ich möchte nicht vor einem Computer sitzen und Daten eingeben. Ich möchte nicht versuchen müssen, herauszufinden, wo es ist, oder versuchen, das kleine Nugget von Informationen herauszufinden, die mir helfen könnten, ein Geschäft abzuschließen. Was sagst du zu diesen Typen?

Rick McCutcheon: Nun, es gibt ein paar Möglichkeiten, es zu betrachten. Normalerweise werde ich diese Typen los. (Rick und Brent lachen.) Aber wenn wir diese Typen nicht loswerden können und sie behalten müssen, müssen sie verstehen, dass sie die Daten irgendwo aufbewahren.

Ich habe vor zwei Jahren ein Projekt an der Ostküste Kanadas durchgeführt, bei dem wahrscheinlich etwa 20 Vertriebsmitarbeiter Technologie verkauften. Wir haben das gesamte System für sie angepasst und es waren alles Pulldowns. Sie könnten nach unten gehen und eine Gelegenheit hinzufügen, einfach Pulldowns, klicken, klicken, klicken, klicken, klicken. Auswahlen, die Firmen waren drin, wähle welche Firma. Sie würden nicht länger als, würde ich sagen, vielleicht anderthalb oder zwei Minuten brauchen, um eine Opportunity abzuschließen.

Also sagt der Vertriebsmitarbeiter zu mir: „Ich gebe Ihnen diese Daten nicht.“ Ich sage: „Was meinst du damit, dass du mir diese Daten nicht gibst?“ Er sagte: „Du brauchst es nicht.“ Ich sagte: „Ich brauche es nicht. Ich bin nur hier, um zu helfen. Ich werde mit Ihrem VP of Sales sprechen. Er braucht es, oder?“ Sie wollen Ihnen nur was geben, und ich sage nicht, dass alle Vertriebsmitarbeiter so sind, aber es gibt immer noch eine Menge davon da draußen. Sie müssen wissen, was meine Pipeline ist, denn ich möchte wirklich nicht, dass Sie wissen, wie ich abschneide.

Die Vorteile von KI verstehen

Brent Leary: Aber wenn die KI ihnen tatsächlich das Gefühl gibt, einen Vorteil zu bekommen … Nehmen wir an, die KI hilft ihnen, einen Einblick zu finden, denn hoffentlich wird sie den Einblick anzeigen und sagen, hey, Sie sollten mit dieser Person richtig sprechen jetzt, denn wenn Sie es jetzt in diesem Stadium des Zyklus tun, haben Sie eine 80%ige Chance, dass Sie schließen, oder so ähnlich.

Wobei Sie wissen, dass KI dabei hilft. Aber wir wissen auch, dass es Integrationen gibt und es immer mehr Möglichkeiten gibt, wie diese Daten in das System gelangen, ohne dass sie tippen müssen. Aber ist es vielleicht nicht einfach, sie wissen zu lassen, dass es an dieser Stelle nicht nur darum geht, Daten einzugeben? Die Daten finden ihren Weg hinein. Aber darüber hinaus-

Rick McCutcheon: Wie hängen diese Daten mit anderen Daten zusammen?

Eliminieren Sie die Herausforderungen von CRM mit Automatisierung

Brent Leary: Und anstatt danach suchen zu müssen, taucht es jetzt auf und Sie tun nichts. Sie müssen das System jetzt nur noch verwenden. Es scheint, als gäbe es immer noch eine große Gruppe von Menschen, die das Gefühl haben, dass CRM in den letzten 10 bis 15 Jahren im Grunde genommen in Stein gemeißelt wurde. Und sie verstehen das nicht, es ist eigentlich nicht mehr nur ein Ort, an dem Menschen Daten ablegen. Es ist ein Ort, an dem Systeme die Daten ablegen, und das System sollte Ihnen dann mitteilen, welche Daten Sie möglicherweise verwenden möchten und wie Sie sie an dieser Stelle möglicherweise verwenden möchten.

Rick McCutcheon: Absolut. Absolut. Vor allem, wenn wir anfangen, über den LinkedIn Sales Navigator zu sprechen, ein weiteres Produkt für Dynamics, InsideView. Es gibt diese Produkte, die sagen können, schauen wir uns Ihre Pipeline an, schauen wir uns an, wen Sie verfolgen. Hier sind 20 weitere Unternehmen, die zu diesem Profil passen. Haben wir mit ihnen gesprochen? Was haben wir mit ihnen gemacht? All diese Sachen.

Daher fällt es mir schwer, mit jemandem zu argumentieren, der dem System keine Daten hinzufügen möchte. Denn für mich ist es lächerlich. Wenn sie es nicht wollen, wollen sie es nicht. Aber wenn sie lernen wollen, was sie damit machen und verstehen können … Und genau das investieren Unternehmen jetzt. Sie sagen, okay, wir haben diese Daten. Wie wird es mit anderen Daten eingerichtet? In welcher Beziehung stehen sie zu anderen Daten? Und was können wir damit machen? Wir befinden uns in dieser digitalen Transformation.

Ohne Aufwand von den Daten profitieren

Brent Leary: Ich neige dazu zu glauben, dass die Leute die Daten wollen, sie wollen einfach nicht arbeiten müssen, um sie einzugeben oder zu pflegen.

Rick McCutcheon: Das ist ein anderes Thema.

Brent Leary: Also, wenn sie offen dafür sind, dass, hey, Sie nicht einmal viel davon tun müssen, oder zumindest so viel davon, wie Sie es getan haben. Vielleicht sind das die Leute, mit denen Rick reden möchte. (Lachen)

Rick McCutcheon: Absolut. Und wissen Sie, wir können Dinge tun, wie ich Dragon Speak (Spracherkennungssoftware) verwende. Ich weiß nicht, ob Sie es jemals benutzt haben, aber ich kann mit Dragon Speak 80 Wörter pro Minute [durch Sprechen] tippen oder ich kann meine Tastatur nehmen und etwa 25 Wörter pro Minute tippen. Es gibt also Stimme, und das Zeug mit der Stimme wird die ganze Zeit besser. Wenn Sie also Daten zu einem System hinzufügen oder Notizen zu einem System hinzufügen müssen, können Sie dies über ein Telefon tun, Sie können es über einen PC tun. Es gibt Tools, die Ihnen helfen können.

Sehen Sie sich die Vorteile von Conversational CRM an

Brent Leary: Ganz allgemein gesagt beginnt man in der CRM-Branche, die ganze Idee des Konversations-CRM zum Leben zu erwecken, bei dem man nicht tippt, klickt und wischt, sondern direkt mit dem System spricht und Antworten erhält oder etwas eingibt Daten. Aber solange Sie dazu in der Lage sind, ohne tippen zu müssen, setzen Sie sich hin und tippen oder klicken oder suchen Sie.

Ich denke, wenn die Leute auf Systeme aufmerksam werden, die eher auf Konversation ausgerichtet sind und die es Ihnen ermöglichen, mehr mit Ihrer Stimme zu tun, werden sie feststellen, dass dies nicht das CRM ist, an das sie wahrscheinlich gewöhnt sind und das vielleicht übertrieben ist die Jahre. Aber es ist da und es kommt. Sobald die Leute das erkennen, werden Sie eine Beschleunigung und Akzeptanz sehen, die wir wahrscheinlich noch nicht gesehen haben, bevor wir sie verwendet haben.

Rick McCutcheon: Und wenn diese Millennials älter werden, müssen Sie sich daran erinnern, dass sie mit Keyboards aufgewachsen sind. Während wir in den 90ern nicht mit Keyboards aufgewachsen sind. Wir gingen ans Telefon und riefen Leute an, wo heute alles für sie Chat und was auch immer ist. Das Hinzufügen von Daten zu einem System ist für sie also ganz natürlich und sie können es sehr schnell tun. Es wird also in Zukunft immer weniger ein Problem werden.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.