완전 접촉 판매의 Rick McCutcheon: CRM이 비즈니스에 어떤 이점이 있습니까? 데이터가 CRM에 있다면 데이터에 있습니다

몇 달 전에 SBT에서 고객 관계 관리 솔루션을 사용할 때 가장 큰 어려움이 무엇인지 묻는 질문을 게시했습니다. 500명이 넘는 사람들이 응답했고 가장 큰 과제는 수동으로 데이터를 입력 및 유지 관리하고 CRM이 "내" 비즈니스에 실제로 어떤 이점이 있는지 이해하는 것이었습니다. 그래서 저는 여러 CRM 공급업체 중역들에게 인공 지능(현재 모든 사람의 언어로 통하는 표현)이 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 물었습니다. 그들의 답변은 CRM 매거진의 10월 칼럼에 실릴 것입니다.

그 동안 Microsoft Dynamics 365 CRM 세계에 대한 광범위한 대화의 일환으로 Full Contact Selling의 CEO이자 설립자인 Rick McCutcheon에게 이에 대한 견해를 물어볼 기회가 있었습니다. Rick은 소셜 판매 전문가이며 고객 참여 분야에서 85명의 Microsoft Dynamic MVP 중 한 명입니다.

다음은 CRM의 AI 및 자동화가 SMB에 어떤 이점을 제공하는지에 대한 논의를 편집한 내용입니다. 그러나 Microsoft Dynamics 365, CRM 및 기타 Microsoft 퍼즐 조각이 어떻게 통합되어 통합된 생산성/참여 플랫폼을 만드는지에 대한 전체 대화를 들으려면 비디오를 시청하거나 아래의 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

CRM의 과제 해결

브렌트 리어리: 그 도전에 어떻게 답하시겠습니까? A, 데이터가 너무 어렵고, 시간이 너무 오래 걸리고, 넣고, 유지하고, 찾기가 너무 어렵습니다. 그리고 2019년에도 여전히 저에게 정말 흥미로운 것은 CRM이 제 비즈니스에 어떤 이점이 있는지 모르겠습니다.

Rick McCutcheon: 좋아요, 그래서 저는 항상 이 질문에 부딪힙니다. 다시 말하지만, 유일한 답은 데이터입니다. 당신이 중소기업 소유자라면 그 데이터는 수만 달러의 가치가 있고, 중견 기업 소유자라면 수십만 달러의 가치가 있습니다. 귀하의 비즈니스가 조금 더 크면 그 데이터는 귀하에게 수백만 달러의 가치가 있습니다. .

그렇다면 그 데이터가 돈 가치가 있다는 말은 무엇입니까? 제 고객을 포착하고, 서비스를 고객에게 판매하고, 고객의 비즈니스를 이해하려면 데이터가 있어야 합니다. 타사에 가서 데이터를 가져와도 데이터가 필요합니다. 그리고 제가 영업사원과 함께 일할 때, 그것이 제 경력이자 회사의 완전 접촉 판매였습니다. 저는 그것을 이렇게 봅니다. 단기 판매에 대해 후속 조치를 취해야 하는 사람을 기억할 수 있습니다. 따라서 앞으로 90일 동안 무언가가 종료될 것입니다. 그러나 더 오래 걸리는 것은 30, 60, 90, 123일입니다. CRM에 없으면 잊어버리게 됩니다. 당신은 그것을 따라하지 않을 것입니다.

그리고 우리는 1년 전 영업 담당자의 이메일을 보고 다음과 같이 말함으로써 이를 증명할 수 있습니다. 그리고 그들은 가서 샀습니까? 아니면 여전히 구매 주기에 있습니까? 그리고 뭔지 알아? CRM에 넣었다면 여전히 판매 주기에 있을 것입니다. 그래서 그들이 내가 단기 및 단기 기억에 능숙하다는 것을 이해하기 시작하면 장기적으로 게임에 계속 참여하려면 CRM이 필요합니다.

팀의 저항에 맞서기

브렌트 리어리: 좋아요, 저는 악마의 옹호자 역할을 할게요. 그들이 그것을 이해하지만 여전히 어렵거나 내가 데이터를 입력하는 데 모든 시간을 보내고 싶지 않다는 인식이 여전히 있다고 생각한다고 가정해 봅시다. 컴퓨터 앞에 앉아서 데이터를 입력하고 싶지 않습니다. 거래 성사에 도움이 될 수 있는 정보의 작은 덩어리를 알아내거나 그것이 어디에 있는지 알아내려고 애쓰고 싶지 않습니다. 그 녀석들에게 뭐라고 합니까?

Rick McCutcheon: 글쎄요, 두 가지 방법이 있습니다. 나는 보통 그 사람들을 제거합니다. (Rick과 Brent 모두 웃는다) 그러나 우리가 그 사람들을 제거할 수 없고 우리가 그들을 유지해야 한다면 그들은 그들이 데이터를 어딘가에 보관하고 있다는 것을 이해해야 합니다.

저는 2년 전 캐나다 동부 해안에서 기술을 판매하는 영업 담당자 20명 정도의 프로젝트를 수행했습니다. 우리는 그들을 위해 전체 시스템을 사용자 정의했고 그것은 모두 풀다운이었습니다. 그들은 아래로 내려가 기회를 추가할 수 있습니다. 풀다운, 클릭, 클릭, 클릭, 클릭, 클릭, 클릭. 선택, 회사가 거기에 있었고, 어떤 회사를 선택하십시오. 기회를 완성하는 데는 1분 30초 또는 2분이 채 걸리지 않을 것입니다.

그래서 영업 담당자는 "나는 당신에게 그 데이터를 제공하지 않습니다."라고 말합니다. 나는 "당신이 나에게 그 데이터를 제공하지 않는다는 것은 무엇을 의미합니까?"라고 말합니다. 그는 "당신은 그것을 필요로하지 않습니다."라고 말했습니다. 나는 “필요 없어요. 난 그저 도와주러 왔을 뿐이야. 영업 부사장과 이야기를 나누겠습니다. 그는 그것을 필요로, 그렇지?” 그들은 당신에게 무엇을 주기를 원할 뿐이며 모든 영업 담당자가 이와 같은 말을 하는 것은 아니지만 여전히 많은 것이 있습니다. 당신은 내 파이프라인이 무엇인지 알아야 할 필요가 있습니다. 왜냐하면 나는 당신이 내가 어떻게 하고 있는지 알고 싶지 않기 때문입니다.

AI의 이점 이해

Brent Leary: 하지만 AI가 실제로 혜택을 받고 있는 것처럼 느끼기 시작한다면... AI가 통찰력을 찾는 데 도움이 된다고 가정해 봅시다. 지금, 주기의 이 단계에서 바로 지금 하면 닫힐 확률이 80%이거나 그와 비슷하기 때문입니다.

AI가 도움이 된다는 것을 알고 있습니다. 그러나 우리는 또한 통합이 있고 이 데이터가 입력하지 않고도 시스템에 들어가는 방법이 점점 더 많다는 것을 알고 있습니다. 하지만 이 시점에서 단순히 데이터를 입력하는 것이 아님을 그들에게 알려주는 것이 아닌가 싶습니다. 데이터가 들어오고 있습니다. 하지만 그 외에도-

Rick McCutcheon: 그 데이터는 다른 데이터와 어떤 관련이 있습니까?

자동화로 CRM의 과제 제거

Brent Leary: 그리고 당신이 그것을 찾아야 하는 대신에, 이제 그것이 나타나며 당신은 아무것도 하지 않습니다. 이제 시스템을 사용하기만 하면 됩니다. CRM이 지난 10년에서 15년 동안 기본적으로 새겨져 있다고 느끼는 사람들이 여전히 많은 것 같습니다. 그리고 그들은 더 이상 사람들이 데이터를 저장하는 곳이 아닙니다. 시스템이 데이터를 저장하는 곳이며 시스템은 사용자가 어떤 데이터를 사용하고 싶은지, 그리고 이 시점에서 어떻게 사용하고 싶은지 알려주어야 합니다.

릭 맥커천: 물론입니다. 전적으로. 특히 Dynamics의 또 다른 제품인 InsideView인 LinkedIn Sales Navigator에 대해 이야기하기 시작할 때 그렇습니다. 다음과 같은 제품이 있습니다. 귀하의 파이프라인을 살펴보겠습니다. 누구를 쫓고 있는지 살펴보겠습니다. 그 프로필에 맞는 20개의 다른 회사가 있습니다. 우리는 그들과 이야기 했습니까? 우리가 그들과 함께 무엇을 했습니까? 그런 모든 것.

그래서 시스템에 데이터를 추가하고 싶지 않은 사람과 논쟁하기가 어렵습니다. 왜냐하면 나에게는 그것이 우스꽝스럽기 때문입니다. 그들이 하기 싫으면 하고 싶지도 않습니다. 그러나 그들이 그것으로 할 수 있는 것을 배우고 이해하기를 원한다면… 그리고 그것이 바로 기업들이 지금 투자하고 있는 것입니다. 그들은 우리가 이 데이터를 가지고 있다고 말합니다. 다른 데이터와 어떻게 설정됩니까? 다른 데이터와 어떤 관련이 있습니까? 그리고 우리는 그것으로 무엇을 할 수 있습니까? 우리는 그 디지털 변혁에 있습니다.

노력 없이 데이터의 이점

Brent Leary: 저는 사람들이 데이터를 원하지만 데이터를 넣거나 유지하기 위해 일하고 싶어하지 않는다고 믿는 경향이 있습니다.

Rick McCutcheon: 그건 다른 문제입니다.

브렌트 리어리: 그래서 그들이 그 사실에 대해 개방적이라면, 이봐, 당신은 당신이 그랬던 것처럼 그렇게 많이, 또는 적어도 그 정도를 할 필요도 없습니다. 아마도 그들은 Rick이 이야기하고 싶어할 사람들일 것입니다. (웃음)

릭 맥커천: 물론입니다. 그리고 제가 Dragon Speak(음성 인식 소프트웨어)를 사용하는 것과 같은 일을 할 수 있습니다. 사용해 보셨는지 모르겠지만 Dragon Speak로 분당 80단어를 입력하거나 키보드를 들고 분당 약 25단어로 입력할 수 있습니다. 그래서 목소리가 있고, 그 목소리는 점점 더 좋아지고 있습니다. 따라서 시스템에 데이터를 추가해야 하거나 시스템에 메모를 추가해야 하는 경우 전화로 할 수 있고 PC를 통해 할 수 있습니다. 도움이 될 수 있는 도구가 있습니다.

대화형 CRM의 이점 보기

Brent Leary: 그리고 일반적으로 말하면 CRM 업계에서는 입력하고 클릭하고 스와이프하는 대신 시스템에 직접 대화하여 답변을 얻거나 입력하는 대화형 CRM의 전체 아이디어가 실현되는 것을 보기 시작했습니다. 데이터. 그러나 입력할 필요 없이 앉아서 입력하거나 클릭하거나 검색할 수 있는 한.

사람들이 음성으로 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 하는 본질적으로 대화형 시스템에 대해 알게 되면 이것이 익숙하고 지겨워질 수 있는 CRM이 아니라는 것을 알게 될 것입니다. 년. 그러나 그것은 거기에 있고 그것은오고 있습니다. 사람들이 그것을 깨닫고 나면 우리가 사용하기 전에는 보지 못했던 가속화와 채택을 보게 될 것입니다.

Rick McCutcheon: 그리고 이 밀레니얼 세대가 나이가 들면서 키보드 위에서 자랐다는 것을 기억해야 합니다. 90년대에 우리는 키보드 위에서 자라지 않았습니다. 우리는 전화를 걸고 사람들에게 전화를 걸었습니다. 오늘날 그들에게 있어 모든 것은 채팅과 그 밖의 모든 것입니다. 따라서 시스템에 데이터를 추가하는 것은 자연스러운 일이며 매우 빠르게 수행할 수 있습니다. 그래서 앞으로 점점 더 문제가 될 것입니다.

이것은 사상가들과의 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 번역본은 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.