Rick McCutcheon dari Penjualan Kontak Penuh: Bagaimana CRM Menguntungkan Bisnis Anda? Ada Dalam Data, Jika Data Ada di CRM Anda

Beberapa bulan yang lalu kami memposting pertanyaan di sini di SBT yang menanyakan apa tantangan terbesar dalam menggunakan solusi manajemen hubungan pelanggan. Lebih dari 500 orang merespons, dan tantangan terbesar — ​​secara langsung — memasukkan dan memelihara data secara manual, dan memahami bagaimana CRM benar-benar menguntungkan bisnis "saya". Jadi saya bertanya kepada sejumlah eksekutif vendor CRM bagaimana kecerdasan buatan (AI) — ungkapan saat ini di lidah semua orang — mungkin dapat mengatasi masalah ini. Jawaban mereka akan ditampilkan di kolom Oktober saya untuk majalah CRM.

Sementara itu, sebagai bagian dari percakapan yang lebih luas tentang apa yang terjadi di dunia Microsoft Dynamics 365 CRM, saya memiliki kesempatan untuk bertanya kepada Rick McCutcheon, CEO dan pendiri Full Contact Selling, tentang pendapatnya tentang hal ini. Rick adalah pakar penjualan sosial, dan merupakan satu dari hanya 85 Microsoft Dynamic MVP di bidang keterlibatan pelanggan.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari diskusi kami tentang bagaimana AI dan otomatisasi dalam CRM dapat menguntungkan UKM. Tetapi untuk mendengar percakapan lengkap tentang bagaimana Microsoft Dynamics 365, CRM, dan bagian lain dari teka-teki Microsoft bersatu untuk menciptakan platform produktivitas/keterlibatan terintegrasi, tonton videonya, atau klik pemutar SoundCloud yang disematkan di bawah ini.

Memenuhi Tantangan CRM

Brent Leary: Bagaimana Anda menjawab tantangan itu? A, data terlalu sulit, terlalu banyak waktu, terlalu sulit untuk dimasukkan, dipelihara, ditemukan. Dan yang benar-benar masih menarik bagi saya di tahun 2019, saya tidak tahu bagaimana CRM menguntungkan bisnis saya.

Rick McCutcheon: Oke, jadi saya selalu menghadapi pertanyaan ini. Satu-satunya jawaban, sekali lagi, adalah data. Jika Anda pemilik bisnis kecil, data itu bernilai puluhan ribu dolar bagi Anda, jika Anda pemilik bisnis menengah, nilainya ratusan ribu, jika bisnis Anda sedikit lebih besar, data itu bernilai jutaan bagi Anda .

Jadi apa maksud saya, data itu bernilai uang? Nah, jika saya ingin menjaring pelanggan saya, jika saya ingin menjual layanan pelanggan saya, jika saya ingin memahami bisnis pelanggan saya, itu harus data. Bahkan jika saya pergi ke perusahaan pihak ketiga dan membawa data, saya membutuhkan data tersebut. Dan ketika saya bekerja dengan tenaga penjualan — itu adalah karir saya, Penjualan Kontak Penuh perusahaan saya – saya melihatnya seperti ini; Anda dapat mengingat dengan siapa Anda harus menindaklanjuti penjualan jangka pendek. Jadi sesuatu akan ditutup selama 90 hari ke depan, Anda mungkin sudah mengetahuinya. Tetapi yang membutuhkan waktu lebih lama, 30, 60, 90, 123 hari untuk ditutup. Jika Anda tidak memilikinya di CRM, Anda akan melupakannya. Anda tidak akan menindaklanjutinya.

Dan kami dapat membuktikan bahwa dengan melihat email seorang tenaga penjualan setahun yang lalu dan berkata, dengan siapa Anda berbicara saat itu dan sekarang Anda tidak berbicara? Dan apakah mereka pergi dan membeli? Atau apakah mereka masih dalam siklus pembelian itu? Dan Anda tahu apa? Jika Anda akan memasukkannya ke dalam CRM, Anda masih berada dalam siklus penjualan bersama mereka. Jadi begitu mereka mulai memahami bahwa saya pandai dalam memori jangka pendek dan jangka pendek, tetapi saya membutuhkan CRM untuk benar-benar membuat saya tetap dalam permainan untuk jangka panjang.

Menghadapi Perlawanan dari Tim Anda

Brent Leary: Baiklah, saya akan berperan sebagai advokat iblis. Katakanlah mereka mengerti itu, tetapi itu masih sulit bagi mereka, atau mereka merasa masih ada persepsi bahwa saya hanya tidak ingin menghabiskan seluruh waktu saya untuk memasukkan data. Saya tidak ingin duduk di depan komputer dan memasukkan data. Saya tidak ingin harus mencoba mencari tahu di mana itu atau mencoba mencari tahu bongkahan kecil informasi yang mungkin membantu saya mencapai kesepakatan. Apa yang Anda katakan kepada orang-orang itu?

Rick McCutcheon: Nah, ada beberapa cara untuk melihatnya. Saya biasanya menyingkirkan orang-orang itu. (Baik Rick dan Brent tertawa) Tapi jika kita tidak bisa menyingkirkan orang-orang itu dan kita harus menyimpannya, mereka harus mengerti bahwa mereka menyimpan datanya di suatu tempat.

Saya melakukan proyek dua tahun lalu, pantai timur Kanada, mungkin sekitar 20 tenaga penjualan yang menjual teknologi. Kami menyesuaikan seluruh sistem untuk mereka dan itu semua adalah pull-down. Mereka bisa turun dan menambahkan peluang, cukup tarik-turun, klik, klik, klik, klik, klik. Seleksi, perusahaan yang ada di sana, pilih perusahaan apa. Itu akan membawa mereka tidak lebih dari, saya akan mengatakan, mungkin satu setengah atau dua menit untuk menyelesaikan sebuah kesempatan.

Jadi tenaga penjualan berkata kepada saya, "Saya tidak memberikan data itu kepada Anda." Saya berkata, "Apa maksud Anda, Anda tidak memberi saya data itu?" Dia berkata, "Kamu tidak membutuhkannya." Saya berkata, “Saya tidak membutuhkannya. Saya di sini hanya untuk membantu. Saya akan berbicara dengan VP Penjualan Anda. Dia membutuhkannya, kan?” Mereka hanya ingin memberi Anda apa, dan saya tidak mengatakan semua tenaga penjualan seperti ini, tetapi masih banyak yang seperti itu di luar sana. Anda perlu tahu tentang apa yang sedang saya lakukan, karena saya benar-benar tidak ingin Anda tahu bagaimana kinerja saya.

Memahami Manfaat AI

Brent Leary: Tetapi jika AI memungkinkan mereka untuk benar-benar mulai merasa mendapat manfaat… Katakanlah AI membantu mereka menemukan wawasan, karena mudah-mudahan itu akan memunculkan wawasan dan berkata, hei, Anda harus berbicara dengan orang ini dengan benar sekarang, karena jika Anda melakukannya sekarang pada tahap siklus ini, Anda memiliki peluang 80% untuk menutup, atau sesuatu seperti itu.

Yang Anda tahu bahwa AI membantu. Tetapi kita juga tahu bahwa ada integrasi dan semakin banyak cara data ini masuk ke sistem tanpa harus mengetik. Tapi bukankah itu mungkin hanya memberi tahu mereka bahwa, hei, ini bukan hanya tentang memasukkan data pada saat ini. Data sedang mencari jalannya. Tapi selain itu-

Rick McCutcheon: Bagaimana data itu terkait dengan data lain?

Menghilangkan Tantangan CRM dengan Otomatisasi

Brent Leary: Dan alih-alih Anda harus mencarinya, sekarang muncul dan Anda tidak melakukan apa-apa. Anda hanya perlu menggunakan sistem sekarang. Sepertinya masih ada sekelompok besar orang yang merasa bahwa CRM pada dasarnya telah terukir di atas batu selama 10 hingga 15 tahun terakhir. Dan mereka tidak mengerti itu, sebenarnya bukan hanya tempat orang menaruh data lagi. Ini adalah tempat di mana sistem meletakkan data, dan kemudian sistem akan memberi tahu Anda data apa yang mungkin ingin Anda gunakan, dan kemudian bagaimana Anda mungkin ingin menggunakannya pada saat ini.

Rick McCutcheon: Tentu saja. Sangat. Terutama ketika kita mulai berbicara tentang LinkedIn Sales Navigator, produk lain untuk Dynamics, InsideView. Ada produk-produk ini yang dapat mengatakan, mari kita lihat saluran pipa Anda, mari kita lihat siapa yang Anda kejar. Berikut 20 perusahaan lain yang sesuai dengan profil itu. Sudahkah kita berbicara dengan mereka? Apa yang telah kita lakukan dengan mereka? Semua hal semacam itu.

Jadi sulit bagi saya untuk berdebat dengan orang yang tidak ingin menambahkan data ke sistem. Karena bagiku, itu konyol. Jika mereka tidak ingin melakukannya, mereka tidak ingin melakukannya. Tetapi jika mereka ingin mempelajari apa yang dapat mereka lakukan dengannya dan memahaminya… Dan itulah yang diinvestasikan oleh perusahaan sekarang. Mereka berkata, oke, kami memiliki data ini. Bagaimana cara mengaturnya dengan data lain? Bagaimana hubungannya dengan data lain? Dan apa yang bisa kita lakukan dengannya? Kami berada dalam transformasi digital itu.

Memanfaatkan Data Tanpa Usaha

Brent Leary: Saya cenderung percaya bahwa orang-orang, mereka menginginkan data, mereka hanya tidak ingin bekerja untuk memasukkan atau memeliharanya.

Rick McCutcheon: Itu masalah yang berbeda.

Brent Leary: Jadi, jika mereka terbuka terhadap fakta bahwa, hei, Anda bahkan tidak perlu melakukan banyak dari itu, atau setidaknya sebanyak itu, seperti yang Anda lakukan. Mungkin mereka adalah orang-orang yang ingin diajak bicara oleh Rick. (Tawa)

Rick McCutcheon: Tentu saja. Dan Anda tahu, kita bisa melakukan banyak hal, seperti saya menggunakan Dragon Speak (perangkat lunak pengenalan suara). Saya tidak tahu apakah Anda pernah menggunakannya, tetapi saya dapat mengetik [melalui berbicara] 80 kata per menit dengan Dragon Speak atau saya dapat mengambil keyboard saya dan mengetik sekitar 25 kata per menit. Jadi ada suara, dan suara menjadi lebih baik setiap saat. Jadi jika Anda harus menambahkan data ke sistem, menambahkan catatan ke sistem, Anda dapat melakukannya melalui telepon, Anda dapat melakukannya melalui PC. Ada alat yang dapat membantu Anda.

Melihat Manfaat dari CRM Percakapan

Brent Leary: Dan secara umum, di industri CRM, Anda mulai melihat seluruh gagasan tentang CRM percakapan menjadi hidup, di mana alih-alih mengetik dan mengklik dan menggesek, Anda berbicara langsung ke sistem dan mendapatkan jawaban atau memasukkan data. Tapi selama Anda bisa melakukannya tanpa harus mengetik duduk dan ketik atau klik atau cari.

Saya pikir ketika orang-orang menjadi sadar akan sistem yang lebih bersifat percakapan yang memungkinkan Anda berbuat lebih banyak dengan suara Anda, mereka akan mulai melihat bahwa ini bukan CRM yang mungkin biasa mereka gunakan dan mungkin sudah terlalu lelah. tahun. Tapi itu ada dan akan datang. Begitu orang menyadarinya, maka Anda akan melihat akselerasi dan adopsi yang mungkin belum pernah kita lihat sebelum menggunakannya.

Rick McCutcheon: Dan seiring bertambahnya usia milenium ini, Anda harus ingat, mereka tumbuh dengan keyboard. Padahal di tahun 90-an, kita tidak dibesarkan dengan keyboard. Kami menelepon dan menelepon orang-orang, di mana semuanya hari ini bagi mereka adalah obrolan dan apa pun. Jadi menambahkan data ke sistem, bagi mereka, itu hal yang wajar dan mereka bisa melakukannya dengan sangat cepat. Jadi itu akan menjadi semakin sedikit masalah ke depan.

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.