A gestão da reputação da marca é crucial para o crescimento — veja como isso é feito

23 horas. É quanto tempo o consumidor médio gasta online em uma determinada semana – enviando e-mails, navegando em sites de comércio eletrônico, navegando pelas mídias sociais e falando sobre sua marca. Com as pessoas gastando quase um dia inteiro por semana on-line, ter uma estratégia de gerenciamento de reputação de marca estelar é mais importante do que nunca.

A gestão da reputação da marca é a administração da marca levada ao próximo nível. Refere-se a acompanhar como os consumidores percebem sua marca e reagir de maneira estratégica para manter, melhorar e proteger essa imagem. Grande parte da reputação da sua marca depende do que os consumidores dizem sobre você nas mídias sociais e nas avaliações, e como você se comunica com esses compradores.

O foco na gestão da reputação da marca é crucial para o crescimento. Uma reputação positiva cria fidelidade à marca, inspira confiança no cliente, aumenta as vendas e coloca você acima da concorrência. Considerando que sentimentos negativos podem fazer com que as vendas caiam e afugentem os clientes. Mas ei, nem tudo é ruim.

Prestar muita atenção às conversas sobre sua marca – tanto positivas quanto negativas – apresenta uma oportunidade de aprender sobre seus clientes para ajudá-lo a atender melhor às necessidades deles no futuro. Mas a gestão da reputação da marca não é um negócio único. É um processo contínuo de acompanhar a percepção do consumidor e dedicar tempo para resolver quaisquer problemas que surjam. Veja algumas maneiras de gerenciar a reputação da sua marca.

Incentive classificações e comentários

Os compradores adoram compartilhar suas opiniões sobre as marcas, e os espaços de revisão oferecem um fórum para oferecer esse feedback. As avaliações são uma parte valiosa da experiência de compra. 89% dos consumidores sempre ou principalmente lêem as avaliações antes de comprar qualquer coisa, e 78% dizem que as avaliações têm a maior influência em suas compras. Os compradores também veem as avaliações como altamente confiáveis, mas você também precisa gerenciar todas essas avaliações.

As ferramentas podem ajudar as marcas a coletar avaliações e outros conteúdos gerados pelo usuário (UGC), como fotos e vídeos.

Se você não tiver muitas avaliações para um determinado produto, primeiro concentre sua atenção em aumentar o volume de avaliações. Apenas algumas avaliações podem aumentar visivelmente as vendas e o sentimento do cliente. Existem vários métodos para obter mais avaliações, incluindo o envio de e-mails pós-interação e amostragem de produtos. Dica profissional: o ReviewSource do Bazaarvoice é outra maneira de aumentar seus números de avaliações rapidamente, obtendo avaliações do Influenster.

Responda a todas as avaliações (mesmo as negativas)

Quando os clientes confiam em uma marca, eles voltam sempre, no estilo Cydni Lauper. Envolver-se diretamente com os compradores ajuda a criar confiança, e uma das melhores maneiras de fazer isso é responder ao feedback deles. Tanto negativo quanto positivo.

Responda a avaliações positivas com um agradecimento e comente sobre um elemento específico da avaliação para personalizar a resposta. Ou aproveite para enfatizar os pilares da sua marca, como o compromisso da sua marca com o atendimento ao cliente. Avaliações positivas também são um excelente conteúdo, então promova-as em suas páginas de produtos e canais de mídia social. Dica profissional: os destaques de avaliações do Bazaarvoice ajudam os compradores a visualizar as avaliações mais relevantes rapidamente e podem aumentar as taxas de conversão em 3,6% e o engajamento em 11,9%.

Mais de 60% dos compradores dizem que as avaliações negativas são tão importantes quanto as positivas. (Muitas pessoas ficam desconfiadas quando há muitos comentários positivos.) Portanto, você também precisa responder a esse feedback negativo. Seja compreensivo e autêntico em sua resposta e ofereça uma solução, como o envio de uma substituição de produto ou um pedido de desculpas genuíno. Isso sinaliza aos clientes que você está ouvindo e se preocupa em deixá-los felizes.

Entre os compradores insatisfeitos, 70% voltarão a fazer negócios com uma marca se a reclamação for resolvida. 34% excluirão uma avaliação negativa se estiverem satisfeitos com a resposta de uma marca.

Responda às perguntas dos clientes

Se um comprador da loja fizesse uma pergunta sobre um produto ou seu atendimento ao cliente, você responderia? Claro, você faria. Portanto, você também precisa responder a perguntas on-line. Responder às perguntas dos clientes é uma parte crítica do gerenciamento da reputação da marca – isso cria fidelidade e ajuda os compradores a tomar decisões de compra confiantes e informadas. Ativar uma sessão de perguntas e respostas também pode reduzir suas taxas de devolução e o número de reclamações de clientes que você receberá.

Usando a ferramenta de perguntas e respostas do Bazaarvoice, as marcas que respondem às consultas dos compradores podem ver um salto de 98% nas conversões. Você também pode obter algumas informações valiosas das perguntas para ajudar a melhorar seus produtos ou negócios. KidKraft usa Perguntas e Respostas para identificar problemas ou perguntas persistentes, que a empresa usa para melhorar os produtos para melhor atender às necessidades de seus clientes.

Compartilhe sua missão

Os consumidores querem cada vez mais comprar com marcas éticas que tenham uma missão alinhada com seus próprios valores. Especialmente os millennials e a geração Z. 71% dos consumidores acham que marcas e varejistas têm o potencial de impactar positivamente a sociedade, e cerca de 60% acreditam que as marcas têm a responsabilidade social de se manifestar e agir sobre questões importantes.

Compartilhar sua missão – seja focada em sustentabilidade, apoiando causas sociais específicas ou sendo um local de alto nível para trabalhar – em sites de mídia social e em seu site de comércio eletrônico ajuda a criar confiança e conexões emocionais com os compradores.

Quando você compartilha sua missão e compromisso com causas importantes, torna sua marca mais relacionável ao público. Confie em mim, isso fará maravilhas pela reputação da sua marca. De acordo com um relatório do Sprout Social, 64% dos consumidores querem se conectar com as marcas e 53% se sentem conectados quando os valores de uma marca se alinham com os seus.

Comunicar sua missão também ajuda a controlar a narrativa que envolve sua marca e permite que você apresente seus valores de maneira confiável e precisa.

Abrace o conteúdo visual e social

A autenticidade é importante para os compradores de hoje. Eles gostam de ver produtos em cenários do mundo real – roupas modeladas por pessoas reais e consumidores demonstrando como algo funciona. Na verdade, 40% dos compradores não comprarão se uma página de produto não tiver UGC. Os consumidores procuram fotos de clientes em páginas de produtos, mecanismos de pesquisa, mídias sociais e outros sites que vendem os itens. Portanto, a implantação de conteúdo visual e social em todos os canais em que sua marca pode ser encontrada envolve os compradores e promove uma reputação positiva da marca.

As ferramentas de conteúdo visual e social do Bazaarvoice permitem exibir imagens autênticas de compradores reais em seu site de comércio eletrônico. Quando os consumidores interagem com as imagens exibidas por meio do nosso recurso Galerias, os compradores passam mais tempo no site, compram mais e as taxas de conversão disparam. River Island, por exemplo, teve um aumento de 184% nas conversões e um aumento de 45% no valor médio do pedido quando os compradores interagem com o UGC.

Crie páginas de produtos autênticas e criativas

Os compradores querem se sentir confiantes de que tudo o que compram atenderá às suas necessidades e confiam nas descrições dos produtos para fornecer todas as informações de que precisam. Quando as páginas do produto não têm detalhes, é tão frustrante para os consumidores que eles abandonam o carrinho de compras.

Um gritante 98% dos compradores dizem que foram dissuadidos de comprar algo porque uma página de produto não tinha informações suficientes. Não incluir descrições detalhadas ou informações incorretas pode enfraquecer sua reputação e aumentar suas taxas de retorno.

Destaque os principais recursos de um produto e use uma linguagem sensorial que seja relacionável aos consumidores. Inclua detalhes sobre como um item funciona, como ele ajudará no dia a dia dos consumidores e os resultados que ele fornecerá. Apresentando UGC visual, comentários e perguntas e respostas ajuda os compradores a tomar decisões rápidas (mas bem informadas) e inspira fidelidade.

Aumente suas táticas de SEO

Uma quantidade significativa de jornadas de compras começa em mecanismos de pesquisa, como o Google. Portanto, é crucial otimizar sua estratégia de SEO para garantir que sua marca seja notada nesse estágio crítico. Produzir conteúdo de alta qualidade e centrado em SEO em seu site ajudará você a se destacar. Portanto, o processo de gerenciamento da reputação da sua marca deve levar em consideração o SEO, incluindo como você monitorará os resultados de pesquisa on-line negativos e quais ações tomará.

Você pode coletar informações sobre as palavras que os compradores usam para pesquisar seus produtos e descrever como eles atendem às suas necessidades a partir da distribuição de análises e outros UGC. Essas informações podem ser usadas para criar sua estratégia de SEO em torno do sentimento do usuário e acompanhar as alterações do algoritmo do Google.

Monitore suas avaliações em outros sites

Quanto mais classificações e comentários seus produtos tiverem, maior a probabilidade de os compradores se inspirarem a comprar. Mas seu site não é o único lugar onde as pessoas podem deixar comentários. Uma parte fundamental da estratégia de gerenciamento de reputação da sua marca deve ser ficar de olho no que os consumidores estão dizendo sobre você em todos os lugares em que as avaliações podem ser publicadas. Canais como mídia social, Yelp ou sua classificação de vendedor do Google.

Com milhares de avaliações que provavelmente aparecerão em várias plataformas, supervisionar tudo isso pode ser esmagador. Se você precisar de ajuda, as ferramentas de classificações e críticas do Bazaarvoice podem simplificar tudo. As ferramentas apresentam insights e análises integrados para ajudá-lo a identificar rapidamente temas e problemas que podem afetar a reputação da sua marca. Bem como maneiras de agir para melhorar o sentimento em torno de sua marca.

Foco no atendimento ao cliente de alto nível

Clientes satisfeitos continuam voltando. A melhor maneira de manter seus clientes mais fiéis satisfeitos é oferecer um atendimento ao cliente de alto nível e experiências únicas e personalizadas. Os clientes realmente esperam essas experiências das marcas, com mais de 80% dos compradores querendo personalização das marcas. Acertar – que envolve ouvir ativamente os consumidores e resolver rapidamente quaisquer problemas que surjam – oferece benefícios infinitos, incluindo maior satisfação do cliente e taxas de conversão, o que se traduz em uma reputação de marca estelar.

Os clientes mais fiéis tendem a usar palavras como “feliz”, “amor” e “adorar” ao discutir suas marcas favoritas. Esses termos emocionais ressoam com outros compradores e atraem novos. Quando clientes satisfeitos compartilharem algo positivo sobre sua marca nas mídias sociais, por exemplo, recompense-os com um desconto especial ou outro benefício ou destaque suas histórias em seu site. Mostrar apreço por seus melhores clientes amplificará sua marca e reforçará sua reputação.

Hoje em dia, com consumidores online 24 horas por dia, 7 dias por semana, você não pode ignorar a reputação da sua marca. Aproveitar a oportunidade para ouvir e responder aos clientes, tanto em situações positivas quanto negativas, é crucial para o crescimento. Siga essas etapas, repita-as e repita-as várias vezes – o gerenciamento da reputação da marca é um processo contínuo. Mas um digno.

RECURSO GRATUITO

Acelerador de Marca: Inovação sobre Imitação

Assista agora!