ブランドの評判管理は成長に不可欠です—これがその方法です

23時間。 これは、平均的な消費者が特定の週にオンラインで費やす時間です。メール、eコマースサイトの閲覧、ソーシャルメディアのスクロール、ブランドについての話し合いなどです。 人々が1週間にほぼ丸一日オンラインで過ごす中で、優れたブランド評判管理戦略を持つことはこれまで以上に重要です。

ブランドレピュテーション管理は、ブランドスチュワードシップを次のレベルに引き上げます。 それは、消費者があなたのブランドをどのように認識し、そのイメージを維持、改善、保護するために戦略的な方法で反応するかを把握することを指します。 あなたのブランドの評判の多くは、ソーシャルメディアやレビューで消費者があなたについて何を言っているか、そしてあなたがこれらの買い物客とどのようにコミュニケーションを取っているかにかかっています。

ブランドの評判管理に焦点を当てることは、成長にとって非常に重要です。 肯定的な評判は、ブランドの忠誠心を構築し、買い物客の自信を刺激し、売り上げを伸ばし、競合他社を上回ります。 一方、否定的な感情は、売り上げを落とし、顧客を怖がらせる可能性があります。 しかしねえ、それはすべて悪いわけではありません。

ポジティブとネガティブの両方であなたのブランドについてのおしゃべりに細心の注意を払うことは、あなたが将来彼らのニーズをよりよく満たすのを助けるためにあなたの顧客について学ぶ機会を提供します。 しかし、ブランドの評判管理は1回限りの取引ではありません。 これは、消費者の認識に遅れずについていき、発生した問題を解決するために時間をかける継続的なプロセスです。 ブランドの評判を管理する方法は次のとおりです。

評価とレビューを奨励する

買い物客はブランドについての意見を共有するのが大好きで、レビュースペースは彼らにそのフィードバックを提供するためのフォーラムを提供します。 レビューはショッピング体験の貴重な部分です。 消費者の89％は、何かを購入する前に常にまたはほとんどレビューを読んでおり、78％は、レビューが購入に最も大きな影響を与えていると述べています。 買い物客もレビューを非常に信頼できると見なしていますが、これらすべてのレビューを管理する必要もあります。

これらのツールは、ブランドがレビューや、写真やビデオなどの他のユーザー生成コンテンツ（UGC）を収集するのに役立ちます。

特定の商品のレビューが少ない場合は、まずレビューの量を増やすことに注意を向けてください。 ほんの一握りのレビューで、売り上げと顧客の感情を著しく高めることができます。 インタラクション後のメールの送信や製品のサンプリングなど、より多くのレビューを取得する方法はいくつかあります。 プロのヒント： BazaarvoiceのReviewSourceは、Influensterからレビューを調達することで、レビュー数をすばやく増やすもう1つの方法です。

すべてのレビューに返信する（否定的なレビューも含む）

顧客がブランドを信頼するとき、彼らは何度も、Cydnilauperスタイルを返します。 買い物客と直接関わることは信頼を築くのに役立ちます。そのための最良の方法の1つは、買い物客のフィードバックに対応することです。 ネガティブとポジティブの両方。

肯定的なレビューに感謝の気持ちを込めて返信し、レビューの特定の要素にコメントして、返信をパーソナライズします。 または、顧客サービスに対するブランドの取り組みなど、ブランドの柱を強調する機会を利用してください。 肯定的なレビューも優れたコンテンツなので、商品ページやソーシャルメディアチャネルで宣伝してください。 プロのヒント： Bazaarvoiceのレビューハイライトは、買い物客が最も関連性の高いレビューをすばやく表示するのに役立ち、コンバージョン率を3.6％、エンゲージメントを11.9％向上させることができます。

買い物客の60％以上が、否定的なレビューは肯定的なレビューと同じくらい重要であると述べています。 （肯定的なレビューが多すぎると、多くの人が疑わしくなります。）したがって、この否定的なフィードバックにも対応する必要があります。 返信は理解して本物であり、製品の交換品や本物の謝罪を送るなどの解決策を提供してください。 これは、あなたが耳を傾け、顧客を幸せにすることに関心があることを顧客に知らせます。

不幸な買い物客の70％は、苦情が解決されれば、ブランドと再び取引を行うでしょう。 34％は、ブランドの反応に満足している場合、否定的なレビューを削除します。

顧客の質問に答える

店内の買い物客が商品やカスタマーサービスについて質問した場合、あなたはそれらに答えますか？ もちろん、あなたはそうするでしょう。 したがって、オンラインの質問にも答える必要があります。 顧客の質問に答えることは、ブランドの評判管理の重要な部分です。これは、忠誠心を構築し、買い物客が自信を持って情報に基づいた購入決定を下すのに役立ちます。 Q＆Aを有効にすると、返品率と顧客からの苦情の数を減らすこともできます。

BazaarvoiceのQ＆Aツールを使用すると、買い物客のクエリに応答するブランドは、コンバージョンが98％増加することがわかります。 また、質問からいくつかの貴重な洞察を集めて、製品やビジネスの改善に役立てることもできます。 KidKraftは、Questions＆Answersを使用して、問題や永続的な質問を特定します。これは、会社が顧客のニーズをより適切に満たすように製品を改善するために使用します。

あなたの使命を共有する

消費者は、自分たちの価値観に沿った使命を持った倫理的なブランドで買い物をしたいと考えるようになっています。 特にミレニアル世代とZ世代。消費者の71％は、ブランドと小売業者が社会にプラスの影響を与える可能性があると考えており、約60％は、ブランドが重要な問題について発言し行動する社会的責任があると考えています。

持続可能性に重点を置いているか、特定の社会的原因をサポートしているか、または一流の職場であるかどうかにかかわらず、ソーシャルメディアサイト間およびeコマースサイトでミッションを共有することは、買い物客との信頼と感情的なつながりを構築するのに役立ちます。

あなたが重要な目的へのあなたの使命とコミットメントを共有するとき、それはあなたのブランドをより一般の人々に親しみやすくします。 私を信じてください、これはあなたのブランドの評判に驚異をもたらすでしょう。 Sprout Socialのレポートによると、消費者の64％はブランドとのつながりを望んでおり、53％は、ブランドの価値観が自分の価値観と一致しているときにつながりを感じています。

使命を伝えることは、ブランドを取り巻く物語をコントロールするのにも役立ち、信頼できる正確な方法で価値観を提示することができます。

視覚的および社会的コンテンツを受け入れる

真正性は、今日の買い物客にとって重要です。 彼らは、実際の環境で製品を見るのが好きです。実際の人々や消費者によってモデル化された衣服が、何かがどのように機能するかを示しています。 実際、商品ページにUGCがない場合、買い物客の40％は購入しません。 消費者は、商品ページ、検索エンジン、ソーシャルメディア、および商品を販売するその他のWebサイトで顧客の写真を探します。 そのため、ブランドを見つけることができるすべてのチャネルにビジュアルコンテンツとソーシャルコンテンツを展開すると、買い物客を引き付け、ブランドの評判を高めることができます。

Bazaarvoiceのビジュアル＆ソーシャルコンテンツツールを使用すると、実際の買い物客からの本物の画像をeコマースサイトに表示できます。 消費者がギャラリー機能を介して表示される画像を操作すると、買い物客はWebサイトでより多くの時間を費やし、より多くを購入し、コンバージョン率が急上昇します。 たとえば、River Islandでは、買い物客がUGCを利用すると、コンバージョン数が184％増加し、平均注文額が45％増加しました。

本物のクリエイティブな商品ページを作成する

買い物客は、購入するものがすべて自分のニーズを満たすと確信したいと考えており、必要なすべての情報を提供するために製品の説明に依存しています。 商品ページに詳細がない場合、消費者はショッピングカートを放棄するほどイライラします。

買い物客のなんと98％が、商品ページに十分な情報がなかったために何かを購入することを思いとどまらせたと言っています。 詳細な説明を含めない、または誤った情報を含めると、評判が低下し、返品率が上がる可能性があります。

製品の主な機能を強調し、消費者に関連する感覚的な言葉遣いを使用します。 アイテムがどのように機能するか、それが消費者の日常生活にどのように役立つか、そしてそれが提供する結果についての詳細を含めてください。 視覚的なUGC、レビュー、質問と回答を特徴とすることで、買い物客は迅速な（しかし十分な情報に基づいた）決定を下し、忠誠心を刺激することができます。

あなたのSEO戦術を強化する

かなりの量の買い物の旅は、グーグルのような検索エンジンから始まります。 したがって、SEO戦略を最適化して、この重要な段階でブランドが注目されるようにすることが重要です。 あなたのウェブサイトで高品質のSEO中心のコンテンツを作成することはあなたが目立つのを助けるでしょう。 したがって、ブランドレピュテーション管理プロセスでは、ネガティブなオンライン検索結果を監視する方法や実行するアクションなど、SEOを考慮に入れる必要があります。

買い物客が商品を検索するために使用する言葉遣いについての洞察を収集し、レビューやその他のUGCのシンジケートから商品がどのようにニーズを満たすかを説明できます。 この情報を使用して、ユーザーの感情に関するSEO戦略を作成し、Googleのアルゴリズムの変更に対応できます。

他のウェブサイトであなたのレビューを監視する

あなたの製品が持つ評価とレビューが多ければ多いほど、買い物客は購入するように促されます。 しかし、人々がレビューを残すことができるのはあなたのウェブサイトだけではありません。 ブランドレピュテーション管理戦略の重要な部分は、レビューを投稿できるすべての場所で消費者があなたについて何を言っているかを監視することです。 ソーシャルメディア、Yelp、またはGoogleセラーの評価などのチャネル。

何千ものレビューが複数のプラットフォームでポップアップする可能性が高いため、すべてを監視することは圧倒される可能性があります。 ヘルプが必要な場合は、Bazaarvoiceの評価およびレビューツールですべてを合理化できます。 ツールには、ブランドの評判に影響を与える可能性のあるテーマや問題をすばやく特定するのに役立つ組み込みの洞察と分析が備わっています。 また、ブランドに対する感情を改善するための行動を取る方法もあります。

一流の顧客サービスに焦点を当てる

幸せな顧客が戻ってきます。 最も忠実な買い物客を幸せに保つための最良の方法は、一流の顧客サービスとユニークでパーソナライズされた顧客体験を提供することです。 顧客は実際にこれらの体験をブランドに期待しており、買い物客の80％以上がブランドからのパーソナライズを望んでいます。 消費者の声に積極的に耳を傾け、発生した問題を迅速に解決することを含む正しい方法は、顧客満足度やコンバージョン率の向上など、無限のメリットをもたらし、ブランドの評判を高めることにつながります。

最も忠実な顧客は、お気に入りのブランドについて話し合うときに、「幸せ」、「愛」、「愛する」などの言葉を使用する傾向があります。 これらの感情的な用語は他の買い物客と共鳴し、新しい買い物客を引き付けます。 たとえば、幸せな顧客がソーシャルメディアであなたのブランドについてポジティブなことを共有する場合、特別割引やその他の特典を顧客に提供したり、Webサイトで彼らのストーリーを強調したりします。 あなたの最高の顧客に感謝を示すことはあなたのブランドを増幅し、あなたの評判を強化するでしょう。

最近では、24時間年中無休で消費者がオンラインになっているため、ブランドの評判を無視することはできません。 ポジティブな状況でもネガティブな状況でも、顧客の声に耳を傾け、対応する機会を利用することは、成長にとって非常に重要です。 これらの手順に従い、繰り返し、何度も繰り返します。ブランドの評判管理は継続的なプロセスです。 しかし、価値のあるものです。

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