8 kroków do usprawnienia procesu realizacji zamówień w handlu elektronicznym

Jako konsument doceniasz, kiedy Twoje zamówienia online docierają bezpiecznie, na czas i po uczciwej cenie. Twoim zadaniem jako marki lub sprzedawcy jest to, aby tak się stało. Cały ten proces — od wstępnego złożenia zamówienia do końcowej dostawy — nazywany jest realizacją zamówienia.

Amazon na zawsze zmienił grę, wprowadzając bezpłatną, dwudniową wysyłkę dla swoich członków Prime. Teraz konsumenci oczekują takiej samej łatwości i wygody w każdym sklepie internetowym, w którym robią zakupy. Czy spełniasz oczekiwania?

Przyjrzyjmy się, jak poprawić proces realizacji zamówień, satysfakcję klienta i wynik końcowy dzięki tym ośmiu wskazówkom i odpowiedziom na najważniejsze pytania.

Co to jest proces realizacji zamówienia w handlu elektronicznym?

Realizacja zamówienia to proces otrzymania zamówienia i zarządzania jego dostawą do klienta. Zwykle obejmuje to wszystko, od przetworzenia zamówienia na wielokanałowej platformie handlowej , przez wysłanie go do magazynu w celu realizacji, montaż i pakowanie, wysyłkę i potwierdzenie ostatecznej dostawy. Jednak proces ten wymaga przygotowania i planowania na długo przed kliknięciem przez klienta „złóż zamówienie”.

Etapy procesu realizacji zamówienia

• Towary źródłowe.

Możesz pozyskiwać swoje produkty od strony trzeciej lub samodzielnie je wytwarzać. Tak czy inaczej, musisz policzyć i sprawdzić wszystkie przychodzące zapasy, aby zapewnić dokładne zarządzanie.

• Inwentarz sklepu.

Centrum realizacji przetwarza produkty do natychmiastowej wypłaty lub krótko- lub długoterminowego przechowywania. Zamiast przechowywać towary do przyszłej sprzedaży, centra realizacji zazwyczaj przechowują towary na tyle długo, aby zorganizować je w celu uporządkowanej dystrybucji.

• Przetwarzaj zamówienia.

W miarę napływania nowych zamówień pracownicy lub roboty wybierają lub lokalizują przedmiot(y) i pakują je do wysyłki. Systemy zarządzania zamówieniami pomagają zautomatyzować ten proces, integrując się z witryną e-commerce i szybko identyfikując produkt(y) w celu łatwej lokalizacji i wypłaty. Ponieważ miejsce na samochodach dostawczych jest na wagę złota, uczynienie opakowania tak lekkim i kompaktowym, jak to tylko możliwe, pomaga przyspieszyć transport i potencjalnie obniżyć koszty.

• Wysyłaj paczki.

Centrum realizacji wysyła paczkę do kanału wysyłki lub przewoźnika, takiego jak lotnictwo, fracht, USPS, FedEx lub UPS. Wybrany przewoźnik określa koszt naliczany za przesyłkę.

• Dostawa do klienta.

Przewoźnik dostarcza produkt do klienta. Często zdarza się, że paczki docierają za pośrednictwem więcej niż jednego przewoźnika. Jeśli FedEx zajmuje się początkową wysyłką, USPS może być odpowiedzialny za dostarczenie paczki na ostatniej mili (lub ostatni etap podróży do zamierzonego miejsca przeznaczenia).

Dodatkowym krokiem do rozważenia w procesie realizacji jest możliwość zwrotu. Niektóre firmy dołączają do początkowego zamówienia klienta materiały wysyłkowe i dowód zwrotu. Przyjęcie zwrotu wymaga kontroli jakości, aby upewnić się, że produkt nie jest uszkodzony lub zabrudzony i można go odpowiednio uzupełnić.

Dlaczego realizacja zamówień jakościowych jest ważna?

Wysyłka i dostawa są teraz bezpośrednio skorelowane z satysfakcją klienta. W rzeczywistości, w ankiecie z 2019 r. 84% kupujących na Amazon uważało wysyłkę za ważną część ich zakupów online.

Liczy się również koszt wysyłki . Niedawny raport Shippo wykazał, że 49% klientów wybiera tańszą wysyłkę, a 40% wybiera bezpłatną wysyłkę. Jednak mając do wyboru bezpłatną wysyłkę lub szybką wysyłkę, aż 83% woli bezpłatną wysyłkę.

Jak wybrać strategię realizacji zamówień?

Możesz realizować zamówienia klientów na kilka różnych sposobów. Istnieją cztery tradycyjne modele realizacji, w tym:

• Wewnętrzna : oznacza to, że cała realizacja jest obsługiwana wewnętrznie. Chociaż nie płacisz za usługę zewnętrzną, możesz z czasem wydać więcej pieniędzy na zasoby i przetwarzanie pracowników.
• Strona trzecia: Realizacja przez stronę trzecią oznacza, że ​​płacisz zewnętrznemu dostawcy, takiemu jak Fulfillment by Amazon (FBA) , Zalando Fulfillment Services lub innemu zewnętrznemu dostawcy logistycznemu (3PL) za obsługę zamówień.
• Drop shipping: jest to metoda realizacji, w której sprzedawca nie przechowuje zapasów pod ręką. Zamiast tego sprzedawca kupuje zapasy od strony trzeciej (zwykle producenta lub hurtownika) w razie potrzeby.
• Hybrydowy: Model hybrydowy łączy dwa lub wszystkie z wyżej wymienionych modeli. Na przykład sprzedawca może zdecydować się na sprzedaż swoich najpopularniejszych produktów we własnym zakresie, ale pozostawić duże, nieporęczne produkty do wysyłki bezpośrednio od producenta.

Wybór odpowiedniej dla Ciebie metody realizacji zależy od zasobów Twojej firmy i wewnętrznych umiejętności. Aby podjąć najlepszą decyzję, przeanalizuj koszt każdego rozwiązania dla różnych kategorii lub rozmiarów produktów i oceń, z czym poradzi sobie Twoja firma.

8 wskazówek, jak poprawić swoje spełnienie

1. Integruj systemy tak bardzo, jak to możliwe.

Bezproblemowa integracja między Twoimi dostawcami a systemem zarządzania zamówieniami ma kluczowe znaczenie dla najszybszej i najbardziej wydajnej realizacji. Powinieneś być w stanie łatwo zintegrować preferowanego dystrybutora, 3PL lub system zarządzania magazynem (WMS), aby zarządzać kompletacją, pakowaniem i wysyłką.

2. Ustal jasne oczekiwania klientów i dostawców.

Lepiej dla konsumentów, aby byli zaskoczeni wczesną wysyłką niż sfrustrowani spóźnioną wysyłką. Komunikuj się z klientami z góry, aby wiedzieli, jakiego okresu dostawy mogą się spodziewać. Jednocześnie pociągnij dostawców usług wysyłkowych do odpowiedzialności za ustalone przez siebie warunki, aby móc dotrzymać obietnic złożonych klientom.

3. Planuj z wyprzedzeniem zwroty i obsługę klienta.

Zwroty i zapytania klientów są nieuniknione. Przygotuj strategię zwrotów i sposób, w jaki klienci mogą się z Tobą skontaktować, czy to za pośrednictwem call center, adresu e-mail lub strony trzeciej, która zarządza nią za Ciebie.

4. Traktuj swojego dostawcę jako prawdziwego partnera.

Trzymaj przyjaciół blisko siebie, ale utrzymuj swoich dostawców bliżej. Nawiąż silne kontakty z partnerami wysyłkowymi, aby negocjować najlepsze oferty, bądź na bieżąco i zrozum ich proces, aby uniknąć opóźnień.

5. Bądź sprytny w swoich magazynach.

Spełnij rosnące oczekiwania konsumentów dotyczące szybkiej wysyłki, wybierając przewoźników korzystających z szybkiego wyboru lub otwierając więcej magazynów. Wybierz lokalizacje, które są najbliżej Twoich najczęstszych obszarów dostawy. Więcej magazynów oznacza wyższe koszty zapasów i pracy, ale niższe koszty wysyłki i szybszą dostawę.

6. Wybierz zaufanych zewnętrznych dostawców usług realizacji.

Możesz zarządzać swoją realizacją wewnętrznie, ale opcje realizacji przez firmy zewnętrzne mogą być równie opłacalne. Na przykład w przypadku FBA koszt wysyłki jest wliczony w Twoje opłaty, a opłata jest naliczana tylko za używane miejsce do przechowywania i zamówienia realizowane przez Amazon. Ponadto FBA pomaga obniżyć koszty najlżejszych i najtańszych produktów, dzięki czemu nie stracisz pieniędzy.

7. Monitoruj realizację od początku do końca.

Wybierz system, który oferuje kompleksowe śledzenie zamówień, zapasów i wszystkich innych operacji e-commerce. Posiadanie krystalicznie czystej widoczności pozwoli Ci dokładnie zobaczyć, jakie przedmioty są dostępne, ile masz i gdzie się znajdują. Zintegrowany system zapewni Tobie i Twoim dostawcom ten sam katalog i postęp realizacji zamówień.

8. Zmierz swoją wydajność realizacji.

Nie „ustaw i zapomnij”. Regularnie monitoruj szybkość realizacji, dokładność i czas dostawy, aby mieć pewność, że spełniasz swoje cele i dotrzymujesz obietnic klientów. Możesz także wykorzystać zapytania i opinie klientów, aby ocenić satysfakcję kupujących, podpowiadając zmiany w całym procesie.

ChannelAdvisor optymalizuje realizację, zapewniając szybką i opłacalną dostawę

ChannelAdvisor Fulfillment pozwala efektywniej zarządzać zamówieniami z każdego kanału. Nasza platforma została zaprojektowana z myślą o maksymalnej elastyczności, obsługując szeroki zakres opcji realizacji, w tym własne magazyny, FBA i 3PL. Ponadto nasze rozwiązania do zarządzania zamówieniami i wysyłkami zapewniają pełny wgląd w operacje realizacji zamówień, aby proaktywnie rozwiązywać problemy i za każdym razem spełniać oczekiwania klientów.

Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś, aby zobaczyć demo platformy ChannelAdvisor i zobaczyć, jak możemy pomóc Ci zbudować prężną operację realizacji zamówień.