8 шагов для улучшения процесса выполнения заказов электронной коммерции

Как потребитель, вы цените, когда ваши онлайн-заказы доставляются безопасно, вовремя и по справедливой цене. Как бренд или розничный продавец, вы должны сделать так, чтобы это произошло. Весь этот процесс — от первоначального размещения заказа до окончательной доставки — называется выполнением заказа.

Amazon навсегда изменил правила игры, когда ввел бесплатную двухдневную доставку для своих членов Prime. Теперь потребители ожидают такой же простоты и удобства в каждом интернет-магазине, в котором они совершают покупки. Вы оправдываете ожидания?

Давайте посмотрим, как улучшить процесс выполнения заказов, удовлетворенность клиентов и итоговую прибыль с помощью этих восьми советов и ответов на самые важные вопросы.

Что такое процесс выполнения заказа электронной коммерции?

Выполнение заказа — это процесс получения заказа и управления его доставкой покупателю. Обычно это включает в себя все: от обработки заказа на многоканальной торговой платформе до его отправки на склад для выполнения, сборки и упаковки, отправки и подтверждения окончательной доставки. Тем не менее, этот процесс требует подготовки и планирования задолго до того, как клиент нажмет кнопку «Разместить заказ».

Этапы процесса выполнения заказа

• Исходный товар.

Вы можете закупать продукты у третьих лиц или производить их самостоятельно. В любом случае, вы должны подсчитывать и проверять все входящие запасы, чтобы обеспечить точное управление.

• Инвентарь магазина.

Центр выполнения обрабатывает продукты для немедленной выплаты или краткосрочного или долгосрочного хранения. Вместо того, чтобы хранить товары для будущих продаж, фулфилмент-центры обычно хранят товары достаточно долго, чтобы организовать их для упорядоченного распределения.

• Обрабатывать заказы.

По мере поступления новых заказов сотрудники или роботы будут выбирать или находить товар(ы) и упаковывать их для отправки. Системы управления заказами помогают автоматизировать этот процесс, интегрируясь с веб-сайтом электронной коммерции и быстро идентифицируя продукт (ы) для удобного определения местоположения и оплаты. Поскольку место в грузовиках для доставки имеет большое значение, максимально легкая и компактная упаковка помогает ускорить транспортировку и потенциально снизить затраты.

• Отправляйте пакеты.

Центр выполнения отправляет посылку по каналу доставки или перевозчику, например по воздуху, грузовым перевозкам, USPS, FedEx или UPS. Выбранный перевозчик определяет оплачиваемую стоимость пакета.

• Доставка заказчику.

Перевозчик доставляет товар покупателю. Обычно посылки доставляются более чем одним перевозчиком. Если FedEx обрабатывает первоначальную отправку, USPS может нести ответственность за доставку посылки на последней миле (или последний этап пути до предполагаемого пункта назначения).

Еще один шаг, который следует учитывать в процессе выполнения, — это возможность возврата. Некоторые компании включают в первоначальный заказ клиента упаковочные материалы и квитанцию ​​о возврате. Принятие возврата требует контроля качества, чтобы убедиться, что продукт не поврежден и не загрязнен, и его можно пополнить соответствующим образом.

Почему важно качественное выполнение заказов?

Отгрузка и доставка теперь напрямую связаны с удовлетворенностью клиентов. Фактически, согласно опросу 2019 года, 84% покупателей Amazon считают доставку важной частью своего опыта покупок в Интернете.

Стоимость доставки тоже имеет значение. Недавний отчет Shippo показал, что 49% клиентов выбирают более низкую стоимость доставки, а 40% выбирают бесплатную доставку. Тем не менее, когда есть выбор между бесплатной доставкой и быстрой доставкой, подавляющее большинство 83% предпочитают бесплатную доставку.

Как выбрать стратегию выполнения заказа?

Вы можете выполнять заказы клиентов несколькими способами. Существует четыре традиционные модели исполнения, в том числе:

• Внутренние: это означает, что все выполнение выполняется внутри компании. Хотя вы не платите за сторонние услуги, со временем вы можете тратить больше денег на ресурсы сотрудников и обработку.
• Третье лицо: стороннее выполнение означает, что вы платите внешнему поставщику, такому как Fulfillment by Amazon (FBA) , Zalando Fulfillment Services или другому стороннему поставщику логистических услуг (3PL), за обработку заказов для вас.
• Прямая поставка: это метод выполнения, при котором продавец не держит товар на складе. Вместо этого продавец покупает товар у третьей стороны (обычно производителя или оптового продавца) по мере необходимости.
• Гибрид: Гибридная модель объединяет две или все вышеупомянутые модели. Например, продавец может выбрать доставку своих самых популярных товаров собственными силами, но оставить крупные и громоздкие товары для доставки напрямую от производителя.

Выбор подходящего для вас метода выполнения зависит от ресурсов вашей компании и собственных навыков. Чтобы принять оптимальное решение, проанализируйте стоимость каждого решения для различных категорий или размеров продуктов и оцените, с чем может справиться ваша компания.

8 советов, как улучшить самореализацию

1. Максимально интегрируйте системы.

Полная интеграция между вашими поставщиками и системой управления заказами имеет решающее значение для максимально быстрого и эффективного выполнения заказов. Вы должны быть в состоянии легко интегрировать предпочитаемого дистрибьютора, 3PL или систему управления складом (WMS) для управления комплектацией, упаковкой и доставкой.

2. Установите четкие ожидания клиентов и поставщиков.

Потребителям лучше удивиться досрочной отгрузке, чем расстроиться из-за поздней отгрузки. Общайтесь со своими клиентами заранее, чтобы они знали, какое окно доставки ожидать. В то же время требуйте от поставщиков доставки ответственности за установленные вами условия, чтобы вы могли выполнять свои обещания клиентам.

3. Заранее планируйте возвраты и поддержку клиентов.

Возвраты клиентов и запросы неизбежны. Имейте стратегию возврата и возможность для клиентов связаться с вами, будь то через колл-центр, адрес электронной почты или третье лицо, которое управляет этим для вас.

4. Относитесь к поставщику услуг доставки как к настоящему партнеру.

Держите своих друзей рядом, но держите своих продавцов еще ближе. Установите прочные связи со своими партнерами по доставке, чтобы договориться о лучших сделках, быть в курсе и понимать их процессы, чтобы избежать задержек.

5. Продумывайте свои склады.

Удовлетворяйте растущие ожидания потребителей в отношении быстрой доставки, выбирая грузоотправителей с быстрой комплектацией или открывая больше складов. Выберите места, которые находятся ближе всего к вашим наиболее частым районам доставки. Больше складов означает более высокие запасы и затраты на рабочую силу, но более низкие транспортные расходы и более быструю доставку.

6. Выбирайте надежных сторонних поставщиков услуг.

Вы можете управлять своим выполнением самостоятельно, но сторонние варианты исполнения могут быть столь же экономически эффективными. Например, с FBA стоимость доставки включена в ваши сборы, и вы платите только за используемое пространство для хранения и заказы, которые выполняет Amazon. Кроме того, FBA помогает снизить затраты на самые легкие и недорогие продукты, чтобы вы не теряли деньги.

7. Контролируйте выполнение от начала до конца.

Выберите систему, которая предлагает сквозное отслеживание заказов, запасов и всех других операций электронной коммерции. Кристально чистая видимость позволит вам точно видеть, какие предметы доступны, сколько у вас есть и где они находятся. Интегрированная система гарантирует, что вы и ваши поставщики сможете видеть один и тот же каталог и ход выполнения заказов.

8. Измерьте свою эффективность.

Не «поставь и забудь». Регулярно контролируйте скорость выполнения, точность и время доставки, чтобы убедиться, что вы достигаете своих целей и выполняете обещания клиентов. Вы также можете использовать запросы и отзывы клиентов, чтобы оценить их удовлетворенность, предлагая изменения в вашем общем процессе.

ChannelAdvisor оптимизирует выполнение для быстрой и экономичной доставки

ChannelAdvisor Fulfillment позволяет более эффективно управлять заказами из каждого канала. Наша платформа разработана для максимальной гибкости, поддерживая широкий спектр вариантов выполнения, включая собственные склады, FBA и 3PL. Кроме того, наши решения по управлению заказами и доставкой дают вам полную информацию о ваших операциях по выполнению заказов, что позволяет заранее решать проблемы и каждый раз оправдывать ожидания клиентов.

Свяжитесь с нашей командой сегодня , чтобы получить демонстрацию платформы ChannelAdvisor и узнать, как мы можем помочь вам создать устойчивую операцию по выполнению заказов.