8 pași pentru a vă îmbunătăți procesul de onorare a comenzilor de comerț electronic

În calitate de consumator, apreciezi când comenzile tale online ajung în siguranță, la timp și la un preț corect. Ca marcă sau retailer, este treaba ta să faci asta. Acest întreg proces - de la plasarea comenzii inițiale până la livrarea finală - se numește onorarea comenzii.

Amazon a schimbat pentru totdeauna jocul când a introdus livrarea gratuită de două zile pentru membrii săi Prime. Acum, consumatorii se așteaptă la aceeași ușurință și comoditate cu fiecare magazin online pe care îl cumpără. Îți îndeplinești așteptările?

Să aruncăm o privire la cum să vă îmbunătățiți procesul de onorare a comenzilor, satisfacția clienților și rezultatul final cu aceste opt sfaturi și răspunsuri la cele mai mari întrebări.

Ce este procesul de onorare a comenzilor de comerț electronic?

Onorarea comenzii este procesul de primire a unei comenzi și de gestionare a livrării acesteia către client. Acest lucru implică de obicei totul, de la procesarea comenzii într- o platformă de comerț multicanal , trimiterea acesteia la depozit pentru îndeplinire, asamblarea și ambalarea acesteia, livrarea acesteia și confirmarea livrării finale. Cu toate acestea, acest proces necesită pregătire și planificare cu mult înainte ca un client să facă clic pe „Pune comanda”.

Etapele procesului de onorare a comenzii

• Bunuri sursă.

Puteți să vă procurați produsele de la o terță parte sau să le fabricați singur. În orice caz, trebuie să numărați și să inspectați tot inventarul primit pentru a asigura o gestionare corectă.

• Inventarul magazinului.

Un centru de livrare procesează produsele pentru plata imediată sau stocarea pe termen scurt sau lung. În loc să dețină articole pentru vânzări viitoare, centrele de livrare dețin de obicei bunuri suficient de mult pentru a le organiza în vederea distribuirii ordonate.

• Procesați comenzile.

Pe măsură ce sosesc comenzi noi, angajații sau roboții vor alege sau localiza articolele și le vor împacheta pentru livrare. Sistemele de gestionare a comenzilor ajută la automatizarea acestui proces prin integrarea cu site-ul de comerț electronic și identificarea rapidă a produsului (produselor) pentru localizare și plată ușoară. Având în vedere că spațiul pe camioanele de livrare este un premiu, realizarea pachetului cât mai ușor și cât mai compact posibil ajută la accelerarea transportului și, eventual, la reducerea costurilor.

• Trimite pachete.

Centrul de expediere trimite coletul către un canal de expediere sau transportator, cum ar fi aer, transport de marfă, USPS, FedEx sau UPS. Transportatorul ales determină costul facturabil al pachetului.

• Livrare catre client.

Transportatorul livrează produsul clientului. Este obișnuit ca pachetele să ajungă prin mai mult de un transportator. Dacă FedEx se ocupă de expedierea inițială, USPS poate fi responsabilă pentru livrarea ultimului kilometru a coletului (sau ultima etapă a călătoriei către destinația vizată).

Un pas suplimentar de luat în considerare în procesul de onorare este potențialul de returnare. Unele companii includ materiale de transport și un bon de retur cu comanda inițială a clientului. Acceptarea unui returnare necesită control de calitate pentru a se asigura că produsul nu este deteriorat sau murdar și că poate fi reaprovizionat în mod corespunzător.

De ce este importantă îndeplinirea de calitate a comenzilor?

Livrarea și livrarea sunt acum direct corelate cu satisfacția clientului. De fapt, 84% dintre cumpărătorii Amazon au considerat transportul ca fiind o parte importantă a experienței lor de cumpărături online într-un sondaj din 2019.

Costul transportului contează și el. Un raport recent Shippo a constatat că 49% dintre clienți optează pentru transportul cu costuri mai mici, în timp ce 40% aleg transportul gratuit. Cu toate acestea, atunci când li se oferă posibilitatea de a alege între livrare gratuită și livrare rapidă, un procent copleșitor de 83% preferă gratuit.

Cum alegi o strategie de onorare a comenzilor?

Puteți alege să vă onorați comenzile clienților în câteva moduri diferite. Există patru modele tradiționale de îndeplinire, inclusiv:

• Intern : Aceasta înseamnă că toate îndeplinirea sunt gestionate intern. Deși nu plătiți un serviciu extern, este posibil să cheltuiți mai mulți bani în timp în resursele angajaților și procesare.
• Terță parte: onorarea unei terțe părți înseamnă că plătiți unui furnizor extern, cum ar fi Fulfillment by Amazon (FBA) , Zalando Fulfillment Services sau alt furnizor de logistică terță parte (3PL) pentru a gestiona comenzile pentru dvs.
• Drop shipping: aceasta este o metodă de onorare în care vânzătorul nu păstrează stocul la îndemână. În schimb, vânzătorul achiziționează stocuri de la o terță parte (de obicei producător sau angrosist) după cum este necesar.
• Hibrid: Modelul hibrid combină două sau toate modelele menționate mai sus. De exemplu, un vânzător poate alege să își îndeplinească cele mai populare produse în interior, dar să lase articole mari și voluminoase pentru a renunța la livrare direct de la producător.

Alegerea metodei de realizare potrivite pentru dvs. depinde de resursele companiei dvs. și de abilitățile interne. Pentru a lua cea mai bună decizie, analizează costul fiecărei soluții pentru diferite categorii sau dimensiuni de produse și evaluează ce poate face compania ta.

8 sfaturi pentru a-ți îmbunătăți împlinirea

1.Integrați sistemele cât mai mult posibil.

Integrarea perfectă între furnizorii dvs. și sistemul de gestionare a comenzilor este crucială pentru cea mai rapidă și eficientă îndeplinire. Ar trebui să puteți integra cu ușurință distribuitorul preferat, 3PL sau sistemul de management al depozitelor (WMS) pentru a gestiona ridicarea, ambalarea și expedierea.

2. Stabiliți așteptări clare ale clienților și furnizorilor.

Este mai bine pentru consumatori să fie surprinși de o expediere timpurie decât frustrați de o expediere târzie. Comunicați cu clienții dvs. din față, astfel încât aceștia să știe la ce fereastră de livrare să se aștepte. În același timp, trageți la răspundere furnizorii dvs. de expediere față de termenii pe care îi stabiliți, astfel încât să vă puteți respecta promisiunile clienților.

3. Planificați din timp pentru returnări și asistență pentru clienți.

Retururile și întrebările clienților sunt inevitabile. Aveți o strategie de returnare în vigoare și o modalitate prin care clienții să vă contacteze, fie printr-un centru de apel, o adresă de e-mail sau o terță parte care o gestionează pentru dvs.

4. Tratează-ți furnizorul de transport ca pe un adevărat partener.

Ține-ți prietenii aproape, dar ține-ți vânzătorii mai aproape. Faceți legături puternice cu partenerii dvs. de transport pentru a negocia cele mai bune oferte, rămâneți informat și înțelegeți procesul acestora, astfel încât să puteți evita întârzierile.

5. Fii inteligent cu privire la depozitele tale.

Răspundeți așteptărilor din ce în ce mai mari ale consumatorilor pentru livrarea rapidă fie alegând expeditori cu alegere rapidă, fie deschizând mai multe depozite. Alegeți locații care sunt cele mai apropiate de cele mai frecvente zone de livrare. Mai multe depozite înseamnă costuri mai mari de stoc și forță de muncă, dar cheltuieli de transport mai mici și livrare mai rapidă.

6. Alegeți furnizori de servicii de onorare terți de încredere.

Puteți să vă gestionați onorarea în interior, dar opțiunile de onorare terță parte pot fi la fel de rentabile. De exemplu, cu FBA , costul de livrare este inclus în taxele dvs. și sunteți taxat doar pentru spațiul de stocare pe care îl utilizați și pentru comenzile pe care le îndeplinește Amazon. În plus, FBA vă ajută să mențineți costurile la cele mai ușoare și cele mai ieftine produse, astfel încât să nu pierdeți bani.

7. Monitorizați îndeplinirea de la capăt la capăt.

Alegeți un sistem care oferă urmărire end-to-end pentru comenzi, inventar și toate celelalte operațiuni de comerț electronic. Având o vizibilitate clară, vă va permite să vedeți exact ce articole sunt disponibile, cât de mult aveți și unde se află. Un sistem integrat vă va asigura că dvs. și furnizorii dvs. puteți vedea același catalog și progresul în îndeplinirea comenzilor.

8. Măsurați-vă performanța de împlinire.

Nu „setați-l și uitați-l”. Monitorizați-vă în mod regulat viteza de îndeplinire, acuratețea și timpul până la livrare pentru a vă asigura că vă îndepliniți obiectivele și că vă respectați promisiunile clienților. De asemenea, puteți utiliza întrebările și feedback-ul clienților pentru a măsura satisfacția cumpărătorilor, provocând modificări ale procesului dvs. general.

ChannelAdvisor optimizează îndeplinirea pentru livrare rapidă și rentabilă

ChannelAdvisor Fulfillment vă permite să gestionați mai eficient comenzile de pe fiecare canal. Platforma noastră este concepută pentru flexibilitate maximă, acceptând o gamă largă de opțiuni de onorare, inclusiv depozite deținute, FBA și 3PL. În plus, soluțiile noastre de gestionare a comenzilor și de gestionare a livrărilor vă oferă vizibilitate deplină asupra operațiunilor dvs. de onorare pentru a aborda în mod proactiv problemele și a îndeplini așteptările clienților de fiecare dată.

Contactați astăzi echipa noastră pentru o demonstrație a platformei ChannelAdvisor și o privire asupra modului în care vă putem ajuta să construiți o operațiune de îndeplinire rezistentă.