8 Schritte zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Auftragserfüllungsprozesses

Als Verbraucher wissen Sie es zu schätzen, wenn Ihre Online-Bestellungen sicher, pünktlich und zu einem fairen Preis ankommen. Als Marke oder Einzelhändler ist es Ihre Aufgabe, dies zu erreichen. Dieser gesamte Prozess – von der ersten Auftragserteilung bis zur endgültigen Lieferung – wird Auftragserfüllung genannt.

Amazon hat das Spiel für immer verändert, als es einen kostenlosen zweitägigen Versand für seine Prime-Mitglieder einführte. Jetzt erwarten die Verbraucher die gleiche Leichtigkeit und Bequemlichkeit bei jedem Online-Shop, in dem sie einkaufen. Erfüllen Sie die Erwartungen?

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Sie mit diesen acht Tipps und Antworten auf Ihre größten Fragen Ihren Auftragsabwicklungsprozess, Ihre Kundenzufriedenheit und Ihr Endergebnis verbessern können.

Was ist der E-Commerce-Auftragserfüllungsprozess?

Auftragserfüllung ist der Prozess des Eingangs einer Bestellung und der Verwaltung ihrer Lieferung an den Kunden. Dies umfasst in der Regel alles, von der Bearbeitung der Bestellung auf einer Multichannel-Commerce-Plattform über den Versand an das Lager zur Erfüllung, die Zusammenstellung und Verpackung bis hin zum Versand und der Bestätigung der endgültigen Lieferung. Dieser Prozess erfordert jedoch Vorbereitung und Planung, lange bevor ein Kunde auf „Bestellung aufgeben“ klickt.

Schritte des Auftragserfüllungsprozesses

• Quellware.

Sie können Ihre Produkte von einem Drittanbieter beziehen oder selbst herstellen. In jedem Fall müssen Sie alle eingehenden Bestände zählen und prüfen, um eine genaue Verwaltung zu gewährleisten.

• Lagerbestand.

Ein Fulfillment-Center verarbeitet Produkte zur sofortigen Auszahlung oder kurz- oder langfristigen Lagerung. Anstatt Artikel für zukünftige Verkäufe aufzubewahren, halten Fulfillment-Zentren Waren in der Regel gerade lange genug, um sie für eine geordnete Verteilung zu organisieren.

• Bestellungen bearbeiten.

Wenn neue Bestellungen eingehen, kommissionieren oder lokalisieren Mitarbeiter oder Roboter die Artikel und verpacken sie für den Versand. Auftragsverwaltungssysteme helfen bei der Automatisierung dieses Prozesses, indem sie sich in die E-Commerce-Website integrieren und das/die Produkt(e) schnell identifizieren, um es leicht zu finden und auszuzahlen. Da der Platz auf Lieferwagen knapp ist, hilft es, die Verpackung so leicht und kompakt wie möglich zu machen, um den Transport zu beschleunigen und möglicherweise die Kosten zu senken.

• Pakete versenden.

Das Fulfillment-Center sendet das Paket an einen Versandkanal oder Spediteur wie Luftfracht, Fracht, USPS, FedEx oder UPS. Der gewählte Spediteur bestimmt die abrechenbaren Kosten des Pakets.

• Lieferung an den Kunden.

Der Spediteur liefert das Produkt an den Kunden. Es ist üblich, dass Pakete über mehr als einen Spediteur ankommen. Wenn FedEx die Erstsendung übernimmt, kann USPS für die Zustellung des Pakets auf der letzten Meile (oder die letzte Etappe der Reise zum vorgesehenen Bestimmungsort) verantwortlich sein.

Ein weiterer zu berücksichtigender Schritt im Fulfillment-Prozess ist die Möglichkeit von Rücksendungen. Einige Unternehmen legen der Erstbestellung des Kunden Versandmaterial und einen Retourenschein bei. Die Annahme einer Rücksendung erfordert eine Qualitätskontrolle, um sicherzustellen, dass das Produkt nicht beschädigt oder verschmutzt ist und angemessen aufgefüllt werden kann.

Warum ist eine qualitativ hochwertige Auftragserfüllung wichtig?

Versand und Lieferung stehen nun in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Tatsächlich betrachteten 84 % der Amazon-Käufer in einer Umfrage von 2019 den Versand als einen wichtigen Teil ihres Online-Einkaufserlebnisses.

Auch die Versandkosten spielen eine Rolle. Ein kürzlich erschienener Shippo-Bericht ergab, dass sich 49 % der Kunden für einen kostengünstigeren Versand entscheiden, während 40 % den kostenlosen Versand wählen. Wenn sie jedoch die Wahl zwischen kostenlosem Versand und schnellem Versand haben, bevorzugen überwältigende 83 % den kostenlosen Versand.

Wie wählen Sie eine Auftragserfüllungsstrategie aus?

Sie können Ihre Kundenbestellungen auf verschiedene Arten ausführen. Es gibt vier traditionelle Fulfillment-Modelle, darunter:

• Inhouse: Das bedeutet, dass die gesamte Abwicklung intern abgewickelt wird. Während Sie keine externe Dienstleistung bezahlen, können Sie im Laufe der Zeit mehr Geld für Mitarbeiterressourcen und -verarbeitung ausgeben.
• Drittanbieter: Fulfillment durch Drittanbieter bedeutet, dass Sie einen externen Anbieter wie Fulfillment by Amazon (FBA) , Zalando Fulfillment Services oder einen anderen Logistik-Drittanbieter (3PL) bezahlen, um Bestellungen für Sie abzuwickeln.
• Direktversand: Dies ist eine Fulfillment-Methode, bei der der Verkäufer keine Lagerbestände vorrätig hat. Stattdessen kauft der Verkäufer bei Bedarf Lagerbestände von einem Dritten (normalerweise dem Hersteller oder Großhändler).
• Hybrid: Das Hybridmodell kombiniert zwei oder alle der oben genannten Modelle. Beispielsweise kann sich ein Verkäufer dafür entscheiden, seine beliebtesten Produkte intern zu liefern, aber große, sperrige Artikel dem Versand direkt vom Hersteller überlassen.

Die Wahl der für Sie geeigneten Erfüllungsmethode hängt von den Ressourcen und internen Fähigkeiten Ihres Unternehmens ab. Um die beste Entscheidung zu treffen, analysieren Sie die Kosten jeder Lösung für verschiedene Kategorien oder Produktgrößen und bewerten Sie, was Ihr Unternehmen bewältigen kann.

8 Tipps zur Verbesserung Ihrer Erfüllung

1. Integrieren Sie Systeme so weit wie möglich.

Nahtlose Integrationen zwischen Ihren Lieferanten und Ihrem Auftragsverwaltungssystem sind entscheidend für die schnellste und effizienteste Abwicklung. Sie sollten in der Lage sein, Ihren bevorzugten Distributor, Ihr 3PL- oder Lagerverwaltungssystem (WMS) einfach zu integrieren , um Kommissionierung, Verpackung und Versand zu verwalten.

2. Legen Sie klare Kunden- und Lieferantenerwartungen fest.

Es ist besser für Verbraucher, von einer verfrühten Lieferung überrascht zu werden, als von einer verspäteten Lieferung frustriert zu sein. Kommunizieren Sie im Voraus mit Ihren Kunden, damit sie wissen, welches Lieferfenster sie erwarten können. Machen Sie gleichzeitig Ihre Versanddienstleister für die von Ihnen festgelegten Bedingungen verantwortlich, damit Sie Ihre Kundenversprechen einhalten können.

3. Planen Sie Rücksendungen und Kundensupport voraus.

Kundenretouren und Rückfragen sind unvermeidlich. Haben Sie eine Retourenstrategie und eine Möglichkeit für Kunden, Sie zu kontaktieren, sei es über ein Callcenter, eine E-Mail-Adresse oder einen Drittanbieter, der dies für Sie verwaltet.

4. Behandeln Sie Ihren Versanddienstleister als echten Partner.

Halten Sie Ihre Freunde in der Nähe, aber halten Sie Ihre Verkäufer näher. Bauen Sie starke Verbindungen zu Ihren Versandpartnern auf, um die besten Angebote auszuhandeln, bleiben Sie auf dem Laufenden und verstehen Sie deren Prozesse, damit Sie Verzögerungen vermeiden können.

5. Machen Sie sich schlau über Ihre Lager.

Erfüllen Sie die steigenden Erwartungen der Verbraucher an einen schnellen Versand, indem Sie sich entweder für schnell kommissionierende Versender entscheiden oder mehr Lager eröffnen. Wählen Sie Standorte aus, die Ihren häufigsten Liefergebieten am nächsten liegen. Mehr Lager bedeuten höhere Lagerhaltungs- und Arbeitskosten, aber geringere Versandkosten und schnellere Lieferung.

6. Wählen Sie vertrauenswürdige Fulfillment-Drittanbieter aus.

Sie könnten Ihr Fulfillment intern verwalten, aber Fulfillment-Optionen von Drittanbietern können genauso kostengünstig sein. Bei FBA sind die Versandkosten beispielsweise in Ihren Gebühren enthalten, und Ihnen werden nur der von Ihnen genutzte Speicherplatz und die von Amazon ausgeführten Bestellungen in Rechnung gestellt. Außerdem hilft FBA, die Kosten für Ihre leichtesten und kostengünstigsten Produkte niedrig zu halten, damit Sie kein Geld verlieren.

7. Überwachen Sie die Erfüllung von Anfang bis Ende.

Wählen Sie ein System, das eine End-to-End-Verfolgung für Bestellungen, Inventar und alle anderen E-Commerce-Vorgänge bietet. Durch die kristallklare Sichtbarkeit können Sie genau sehen, welche Artikel verfügbar sind, wie viel Sie haben und wo sie sich befinden. Ein integriertes System stellt sicher, dass Sie und Ihre Lieferanten denselben Katalog- und Auftragsabwicklungsfortschritt sehen können.

8. Messen Sie Ihre Erfüllungsleistung.

Nicht „einstellen und vergessen“. Überwachen Sie regelmäßig Ihre Erfüllungsgeschwindigkeit, Genauigkeit und Zeit bis zur Lieferung, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ziele erreichen und Kundenversprechen einhalten. Sie können auch Kundenanfragen und Feedback verwenden, um die Zufriedenheit der Käufer zu messen und Änderungen an Ihrem Gesamtprozess zu veranlassen.

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