8 ขั้นตอนในการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซของคุณ

ในฐานะผู้บริโภค คุณรู้สึกซาบซึ้งเมื่อคำสั่งซื้อออนไลน์ของคุณมาถึงอย่างปลอดภัย ตรงเวลา และราคายุติธรรม ในฐานะแบรนด์หรือผู้ค้าปลีก งานของคุณคือทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น กระบวนการทั้งหมดนี้ ตั้งแต่การจัดวางคำสั่งซื้อครั้งแรกจนถึงการส่งมอบขั้นสุดท้าย เรียกว่าการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

Amazon เปลี่ยนแปลงเกมไปตลอดกาลเมื่อเปิดตัวการจัดส่งฟรีสำหรับสมาชิกระดับไพร์มภายในสองวัน ตอนนี้ ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะสะดวกและง่ายดายเช่นเดียวกันกับร้านค้าออนไลน์ทุกแห่งที่พวกเขาซื้อ คุณบรรลุความคาดหวังหรือไม่?

มาดูวิธีปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ ความพึงพอใจของลูกค้า และบรรทัดล่างด้วยเคล็ดลับแปดข้อและคำตอบสำหรับคำถามที่ใหญ่ที่สุดของคุณ

กระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อคือกระบวนการในการรับคำสั่งซื้อและจัดการการส่งมอบให้กับลูกค้า โดยทั่วไปแล้วจะเกี่ยวข้องกับทุกอย่างตั้งแต่การประมวลผลคำสั่งซื้อใน แพลตฟอร์มการค้าหลายช่อง ทาง การ ส่งไปยังคลังสินค้าเพื่อดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ประกอบและบรรจุหีบห่อ จัดส่งและยืนยันการส่งมอบขั้นสุดท้าย อย่างไรก็ตาม กระบวนการนี้ต้องมีการเตรียมการและการวางแผนนานก่อนที่ลูกค้าจะคลิก "สั่งซื้อ"

ขั้นตอนของกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

• แหล่งสินค้า.

คุณอาจจัดหาผลิตภัณฑ์ของคุณจากบุคคลที่สามหรือผลิตเอง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด คุณต้องนับและตรวจสอบสินค้าคงคลังขาเข้าทั้งหมดเพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดการที่ถูกต้อง

• จัดเก็บสินค้าคงคลัง

ศูนย์ปฏิบัติตามข้อกำหนดจะประมวลผลผลิตภัณฑ์เพื่อการเบิกจ่ายทันทีหรือการจัดเก็บในระยะสั้นหรือระยะยาว แทนที่จะเก็บสินค้าไว้สำหรับการขายในอนาคต ศูนย์ปฏิบัติตามมักเก็บสินค้าไว้นานพอที่จะจัดระเบียบเพื่อแจกจ่ายอย่างมีระเบียบ

• ประมวลผลคำสั่ง

เมื่อมีคำสั่งซื้อใหม่เข้ามา พนักงานหรือหุ่นยนต์จะเลือกหรือค้นหารายการและแพ็คเพื่อจัดส่ง ระบบการจัดการคำสั่งซื้อช่วยให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติโดยผสานรวมกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซและระบุผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้สถานที่ตั้งและการเบิกจ่ายสะดวก เนื่องจากพื้นที่บนรถบรรทุกส่งของมีคุณภาพสูง การทำให้บรรจุภัณฑ์มีน้ำหนักเบาและกะทัดรัดที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ช่วยเร่งความเร็วในการขนส่งและอาจลดต้นทุนได้

• แพคเกจเรือ.

ศูนย์ปฏิบัติตามจะส่งพัสดุไปยังช่องทางการจัดส่งหรือผู้ให้บริการ เช่น ทางอากาศ ค่าขนส่ง USPS FedEx หรือ UPS ผู้ให้บริการขนส่งที่เลือกจะเป็นตัวกำหนดต้นทุนที่เรียกเก็บเงินได้ของแพ็คเกจ

• ส่งของให้ลูกค้า.

ผู้ให้บริการส่งสินค้าถึงมือลูกค้า เป็นเรื่องปกติที่พัสดุจะมาถึงโดยผู้ให้บริการมากกว่าหนึ่งราย หาก FedEx จัดการการจัดส่งครั้งแรก USPS อาจรับผิดชอบในการจัดส่งพัสดุภัณฑ์ไมล์สุดท้าย (หรือช่วงสุดท้ายของการเดินทางไปยังปลายทางที่ต้องการ)

อีกหนึ่งขั้นตอนที่ต้องพิจารณาในกระบวนการเติมเต็มคือโอกาสในการคืนสินค้า บางบริษัทรวมวัสดุสำหรับการขนส่งและใบส่งคืนพร้อมใบสั่งเริ่มต้นของลูกค้า การยอมรับการส่งคืนต้องมีการควบคุมคุณภาพเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ไม่ได้รับความเสียหายหรือสกปรก และสามารถบรรจุใหม่ได้อย่างเหมาะสม

เหตุใดการปฏิบัติตามคำสั่งคุณภาพจึงมีความสำคัญ

ขณะนี้การจัดส่งและการจัดส่งมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า อันที่จริง 84% ของผู้ซื้อใน Amazon ถือว่าการจัดส่งเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของพวกเขาในการสำรวจปี 2019

ค่า ขนส่ง ก็สำคัญเช่นกัน รายงาน ล่าสุดของ Shippo พบว่า 49% ของลูกค้าเลือกใช้ค่าขนส่งที่ถูกกว่า ในขณะที่ 40% เลือกค่าจัดส่งฟรี แต่เมื่อมีตัวเลือกระหว่างการจัดส่งฟรีและการจัดส่งที่รวดเร็ว ผู้ใช้กว่า 83% ชอบการจัดส่งฟรี

คุณเลือกกลยุทธ์การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อได้อย่างไร?

คุณสามารถเลือกที่จะปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของลูกค้าได้หลายวิธี มีสี่รูปแบบการปฏิบัติตามแบบดั้งเดิม ได้แก่ :

• ในบ้าน: ซึ่งหมายความว่าการปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมดจะได้รับการจัดการภายใน ในขณะที่คุณไม่ต้องจ่ายค่าบริการจากภายนอก คุณอาจใช้เงินมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปในทรัพยากรและการประมวลผลของพนักงาน
• บุคคลที่สาม: การปฏิบัติตามข้อกำหนดของบุคคลที่สาม หมายความว่าคุณชำระเงินให้กับผู้ให้บริการภายนอก เช่น Fulfillment by Amazon (FBA) , Zalando Fulfillment Services หรือผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL) เพื่อจัดการคำสั่งซื้อสำหรับคุณ
• การขนส่งแบบดรอป: นี่เป็นวิธีการเติมเต็มโดยที่ผู้ขายไม่ได้สต็อกสินค้าในมือ ผู้ขายซื้อหุ้นจากบุคคลที่สาม (โดยปกติคือผู้ผลิตหรือผู้ค้าส่ง) ตามความจำเป็น
• ไฮบริด: รุ่นไฮบริดรวมสองรุ่นหรือทั้งหมดของรุ่นดังกล่าว ตัวอย่างเช่น ผู้ขายอาจเลือกเติมเต็มสินค้าที่ได้รับความนิยมสูงสุดภายในบริษัท แต่ปล่อยให้สินค้าชิ้นใหญ่และเทอะทะเพื่อส่งตรงจากผู้ผลิต

การเลือกวิธีการเติมเต็มที่เหมาะสมกับคุณนั้นขึ้นอยู่กับทรัพยากรของบริษัทและทักษะภายในองค์กรของคุณ ในการตัดสินใจที่ดีที่สุด ให้วิเคราะห์ต้นทุนของแต่ละโซลูชันสำหรับประเภทหรือขนาดผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน และประเมินสิ่งที่บริษัทของคุณสามารถจัดการได้

8 เคล็ดลับในการปรับปรุงการเติมเต็มของคุณ

1.บูรณาการระบบให้มากที่สุด

การผสานรวมอย่างราบรื่นระหว่างผู้ขายของคุณกับระบบการจัดการคำสั่งซื้อเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปฏิบัติตามคำสั่งที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด คุณควรจะสามารถ รวม ผู้จัดจำหน่ายที่คุณต้องการ 3PL หรือระบบการจัดการคลังสินค้า (WMS) ได้อย่างง่ายดายเพื่อจัดการการเลือก การบรรจุ และการจัดส่ง

2. กำหนดความคาดหวังของลูกค้าและผู้ขายที่ชัดเจน

จะดีกว่าสำหรับผู้บริโภคที่จะประหลาดใจกับการจัดส่งก่อนเวลามากกว่าผิดหวังในการจัดส่งล่าช้า สื่อสารกับลูกค้าของคุณล่วงหน้าเพื่อให้พวกเขารู้ว่ากรอบเวลาการส่งมอบจะเป็นอย่างไร ในเวลาเดียวกัน ให้ผู้ให้บริการจัดส่งของคุณรับผิดชอบต่อเงื่อนไขที่คุณกำหนดไว้ เพื่อให้คุณสามารถรักษาคำมั่นสัญญาของลูกค้าได้

3. วางแผนล่วงหน้าสำหรับการคืนสินค้าและการสนับสนุนลูกค้า

การคืนสินค้าและการสอบถามข้อมูลของลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ มีกลยุทธ์ในการคืนสินค้าและวิธีที่ลูกค้าจะติดต่อคุณได้ ไม่ว่าจะผ่านคอลเซ็นเตอร์ อีเมล หรือบุคคลที่สามที่จัดการให้คุณ

4. ปฏิบัติต่อผู้ให้บริการจัดส่งของคุณในฐานะพันธมิตรที่แท้จริง

ให้เพื่อนของคุณใกล้ชิด แต่ให้ผู้ขายของคุณใกล้ชิดยิ่งขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพันธมิตรการจัดส่งของคุณเพื่อเจรจาข้อเสนอที่ดีที่สุด รับข้อมูลข่าวสาร และทำความเข้าใจกระบวนการของพวกเขา เพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้า

5. ฉลาดเกี่ยวกับคลังสินค้าของคุณ

ตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็วโดยเลือกผู้จัดส่งด่วนหรือเปิดคลังสินค้าเพิ่ม เลือกสถานที่ที่ใกล้กับพื้นที่จัดส่งบ่อยที่สุดของคุณ คลังสินค้าจำนวนมากขึ้นหมายถึงสินค้าคงคลังและต้นทุนแรงงานที่สูงขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งที่ลดลงและการจัดส่งที่รวดเร็วขึ้น

6. เลือกผู้ให้บริการปฏิบัติตามบุคคลที่สามที่เชื่อถือได้

คุณสามารถจัดการการเติมสินค้าได้เองภายในองค์กร แต่ตัวเลือกการเติมสินค้าโดยบุคคลที่สามก็คุ้มค่าพอๆ กัน ตัวอย่างเช่น เมื่อใช้ FBA ค่าธรรมเนียมในการจัดส่งจะรวมอยู่ด้วย และคุณจะถูกเรียกเก็บเฉพาะพื้นที่จัดเก็บที่คุณใช้และคำสั่งซื้อที่ Amazon ปฏิบัติตาม นอกจากนี้ FBA ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เบาที่สุดและต้นทุนต่ำที่สุด เพื่อให้คุณไม่เสียเงิน

7. ตรวจสอบการปฏิบัติตามตั้งแต่ต้นจนจบ

เลือกระบบที่เสนอการติดตามตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางสำหรับคำสั่งซื้อ สินค้าคงคลัง และการดำเนินการอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ทั้งหมด การมีทัศนวิสัยที่ชัดเจนจะช่วยให้คุณเห็นได้อย่างชัดเจนว่ามีสินค้าอะไรบ้าง คุณมีเท่าไหร่ และอยู่ที่ไหน ระบบที่ผสานรวมจะช่วยให้คุณและซัพพลายเออร์ของคุณสามารถดูแค็ตตาล็อกเดียวกันและความคืบหน้าในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อได้

8. วัดผลการปฏิบัติงานของคุณ

อย่า "ตั้งไว้และลืมมันไป" ตรวจสอบความเร็ว ความถูกต้อง และเวลาในการส่งมอบของคุณอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะบรรลุเป้าหมายและปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของลูกค้า คุณยังสามารถใช้คำถามและคำติชมของลูกค้าเพื่อวัดความพึงพอใจของนักช้อป ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการโดยรวมของคุณ

ChannelAdvisor ปรับการปฏิบัติตามให้เหมาะสมเพื่อการจัดส่งที่รวดเร็วและคุ้มค่า

ChannelAdvisor Fulfillment ช่วยให้คุณจัดการคำสั่งซื้อจากทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แพลตฟอร์มของเราได้รับการออกแบบมาเพื่อให้มีความยืดหยุ่นสูงสุด รองรับตัวเลือกการเติมเต็มที่หลากหลาย รวมถึงคลังสินค้าที่เป็นเจ้าของ FBA และ 3PL นอกจากนี้ โซลูชันการจัดการคำสั่งซื้อและ การจัดการการจัดส่ง ของเรา ยังช่วยให้คุณมองเห็นการดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้อย่างครบถ้วน เพื่อแก้ไขปัญหาในเชิงรุกและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าทุกครั้ง

ติดต่อทีมของเราวันนี้ เพื่อสาธิตแพลตฟอร์ม ChannelAdvisor และดูว่าเราสามารถช่วยคุณสร้างการดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่ยืดหยุ่นได้อย่างไร