消費者は真実の瞬間を定義します

公開: 2014-09-13

人々はチャネルを区別しません。自宅でブランドサイトを閲覧している場合でも、店の通路で電話でレビューを確認している場合でも、消費者はそれをすべて単に「買い物」と見なします。真実の瞬間、つまり買い物客が購入を決定する瞬間は、いつでもどこでも可能です。 BazaarvoiceのCEOであるGeneAustinによると：

「あなたのブランドのように、真実の瞬間は消費者によって定義されます。 真実の瞬間は、「私は今、どこでも、いつでも、どのデバイスでも、非の打ちどころのない品質のコンテンツを必要としています。」

オムニチャネルの消費者は、一貫した高品質のブランド体験を求めています

今日のハイパーコネクテッドコンシューマーは、インターネットを実店舗と同じくらい「現実世界」の一部と見なしています。しかし、現実とデジタルの世界が曖昧になるにつれて、それらをつなぐメディアチャネルが断片化し、ブランドが参加することが期待される新しいアリーナが毎日作成されているのは難しいことです。 AOLのDavidShingも同意します。

「断片化は悪化の一途をたどっています。それはどんどん広くなっています。ですから、それらの会話やエンゲージメント、あなたのブランドを自慢する能力は、今日、さまざまな場所で起こっています。」

消費者は、すべてのデバイスで通路を閲覧しながらオンラインショッピングのすべてのメリットを望んでいます。その逆も同様です。たとえば、オンライン取引や配送オプションが店舗でも利用できることを期待しています。オムニチャネルの消費者の要求を満たすには、ブランドが顧客の旅を計画し、消費者がブランドに触れるすべての場所で同じ品質のエクスペリエンスを提供する必要があります。モバイル製品の正確なターゲットVPであるRJテイラーは次のことに同意します。

「実際には、顧客のライフサイクル全体で、当初の認識から、評価、購入、使用、再購入、そしてアドボカシーに至る瞬間があります。そして、これは私たちが考える必要のあるすべての瞬間のほんの一部です…私たちは顧客または消費者がいる個々の瞬間を理解し、それらの瞬間にマッピングする旅を作成する必要があります。」

優れたブランド体験の特徴の1つは、ブランドが語るストーリーです。これは、オムニチャネルにも影響を及ぼします、とSterling Jewellers、Inc.のeコマース担当副社長MichaelSmithは述べています。

「スピーカーが「最高のストーリーを語るブランドが勝つ」と話しているのを聞きます。それは本当に本当ですが、あなたはこれらすべてのタッチポイントにわたって一貫してその話をしなければなりません…あなたとあなたの会社、あなたのブランド、あなたの製品が伝えることができる話、それはこれらすべてにわたって非常に明確で直線的な方法で繰り返し語られなければなりませんタッチポイント。"

その話は、ブランドが作成したメッセージングにも限定されません。ブランドが語るストーリーの大部分は、顧客が語るストーリー、つまり実際の製品所有者の直接の意見です。そのユーザー生成コンテンツ（UGC）が他のブランドメディアと同様にチャネル全体で利用可能であることが重要である、とホームデポのシドニーカッツは言います。

「顧客の観点から、ユーザーが生成したコンテンツをいつでもどこでも利用できるようにしてください。顧客が店舗にいる場合、顧客がそこにいる間にそのコンテンツを取得するにはどうすればよいでしょうか。簡単な方法で彼らのショッピング体験？」

この投稿は、The Social Trends Report 2014からの抜粋です。完全なレポートをここからダウンロードして、デジタル市場を形成する世界の主要なマーケター、ソーシャルストラテジスト、ビジネス思想家からの2014年のトップトレンドを学びましょう。

役立つ、モバイル向けに最適化されたコンテンツは最も粘着性があります

モバイルは最も急速に成長しているチャネルであり、スマートフォンやタブレットでコンテンツを消費する人が毎年増えています。これにより、マーケティングメール、商品ページ、レビュー送信ページなどのコンテンツをモバイル向けに最適化することが重要になります。企業が最適化されていないページにアクセスし、小さなボタンや小さなテキストでオフになっている買い物客を失うリスクを回避するためです。 ExactTargetのRJテイラーは同意します。

「米国の消費者の91％は、すべてのデバイスでコンテンツにアクセスできることが非常に重要であると述べています。それで、あなたはその電子メールをモバイルデバイスで送っています、彼らはそれを開いています、[彼らは]クリックスルー、彼らはどこに着陸しますか？どこに持っていきますか？モバイル向けに最適化されたサイト、評価レビューを送信できる場所、アプリ内の場所などに。」

ただし、小さい画面で適切に表示されるコンテンツを表示するだけでは不十分です。ブランドはモバイルのためにモバイルになることはできません。モバイルを介して買い物客のブランド体験に真の価値を付加する必要があります、とAOLのDavidShingは言います。

「人々はそれをブランドユーティリティと呼んでいます。それはどういう意味ですか？簡単に言えば、あなたは誰かの日常の習慣とそのパターンに役立つことができますか？もしそうなら、あなたはその時点でユーティリティのブランドだからです。」

企業は人々にアプリをダウンロードさせるかもしれませんが、その体験を消費者にとって本当に役立つものにし、問題を解決しなければ、初めてのユーザーはアプリを二度と開かないかもしれません。 Shing氏によると、70％の人が実際にブランド化されたモバイル体験を一度は試し、その後は二度と試しません。アーノルドワールドワイドのSVPクリエイティブテクノロジスト、スティーブンブレナンは次のように述べています。

「しかし、本当に有用なコンテンツを取得している場合（クーポン、ビデオ、ブランドとの交流の機会など）、有用になると、それが持続力をもたらします…価値がない場合、彼らはそれを使用するつもりはなく、彼らは戻ってくるつもりもありません。」

つまり、自宅でタブレットを閲覧する買い物客のニーズは、製品を片手にスマートフォンを片手に店に立っているモバイル買い物客のニーズとは異なることを理解する必要があります。スマートビジネスは、両方の状況のニーズに合わせたモバイルエクスペリエンスを提供します。

店舗では、モバイルショッパーは、商品のレビューや写真の確認、価格と配送オプションの比較、消費者のQ＆Aの閲覧など、特定の商品に関する情報を探します。これらの瞬間は、製造ブランドが有益な専門家のコンテンツと獲得したメディアで買い物客に到達するための理想的な機会です。近距離無線通信（NFC）やiBeaconsなどのイノベーションにより、ブランドは小売チャネルへの窓を開くことができます。これは、ブランドがこれまであまり発言権を持っていなかった分野です。

これらのイノベーションはまだ新しいものですが、その直感性により、多くの人が買い物客の間での迅速な採用を予測するようになります、とShelfbucksのCEOであるEricMcMillanは述べています。

「[小売またはブランド]アプリを使ってそれに近づき、手を差し伸べると、ビーコンに近づきます。すぐにそこにいることを認識し、コンテンツ（エキスパートコンテンツ、評価、レビュー、クーポン、お得な情報）を渡します。、プロモーション、何でも…そして、棚の上のビーコンを通してブランドと小売業者を一緒に織り上げるシームレスな種類のウェブがあります。最後に、ブランドには小売業者と関わる方法があります。」

画像認識のような革新は、まだ新しいものですが、最終的には買い物客がいつでも「ウィンドウショップ」を行えるようになります。ショーウインドーを見ているときも、テレビを見ているときも、通りを歩いているときも、将来の消費者はスマートグラスなどのデバイスを使って買い物をすることができます。 BazaarvoiceのPearsonは次のことを示しています。

「あの女性にどこでそのドレスを着たのか尋ねる必要はありません。 1秒も経たないうちに、私のスマートグラスがドレスを見て、それを引き上げてくれました。そして、私が実際にドレスを見たのか、テレビ番組で見たのか、雑誌でそれについて読んだのかは問題ではなかったでしょう。画像認識を通じて、すべてのメディアとすべての体験が買い物可能になります…2020年には、世界が私たちの店先になります。国境を越えて、いつでもウィンドウショッピングをすることができます。」

消費者は厳選された視覚体験を期待しています

評価やレビューなどの製品に焦点を当てたコンテンツは、歴史的に分析的な左脳、つまり平均的な星の評価とレビューの量を探す側に対応してきました。しかし、消費者がますます多くの時間を費やしている右脳のより芸術的、視覚的、感情的な側面、つまりInstagram、Pinterest、Snapchatなどのネットワークにアピールする新しい機会があります。

ソーシャルウェブのこの変化は、ブランドについて他の人が共有する何百万もの写真やビデオをふるいにかけながら、ブランドコンテンツをより視覚的にする方法を見つけるのに苦労している企業にコンテンツ危機を引き起こしました。 InstagramとTwitterだけでも毎日1億枚以上の写真が投稿されています。

スマートで進歩的な企業は、ビジュアルコンテンツによって、エンゲージメント、説得、コンバージョンを促進する、消費者とのより強力で意味のある関係を形成する力が高まることを知っています。 Feedmagnetの創設者でBazaarvoiceのプロダクトマネージャーであるJasonFordは、クリニークが厳選されたソーシャル画像をWebエクスペリエンスに統合することでどのように利益を得たかを共有しています。

「Instagramのようなソーシャルネットワークは、支持者が自分のスタイルを示し、それをどのように着ているかを友達と共有し、ネットワークに影響を与えるための優れた方法を提供します。クリニークは初めて、製品写真カルーセルを使用して、ソーシャルですでに行われていることを利用し、製品ページでそれを機能させることができました。」

厳選されたソーシャルコンテンツを製品ページに直接統合することで、クリニークは大きな成果を上げました。一部の訪問者にフォトギャラリーで強化された製品ページを表示し、他の訪問者に標準ページを表示するA / Bテストでは、クリニークは、厳選されたソーシャル画像を表示するページでコンバージョンが4％増加しました（評価とレビューからの上昇を上回りました）。さらに、ブランドはエンゲージメントが26％増加し、ページにアクセスし、探索し、カルーセルで遊んだ人々を追跡しました。