本物のブランドが勝利する理由

公開: 2014-09-03

レビューの巨大な販売力は、たとえ完全に本物であったとしても、消費者がそれらを信頼しなければ消えてしまいます。残念ながら、消費者の70％は、オンラインでのレビューの信頼性に疑問を投げかけています。企業がデータを収集し、消費者の意見を監視する方法についての透明性の欠如は、この自信の欠如の一因となっています。

信憑性はオンライン口コミの未来を定義します

いくつかの企業の不正行為により、最も強力なデジタル販売ツールであるオンライン口コミ（WOM）の価値が低下しました。この不信感は、東南アジアのようなグローバルな地域でさらに蔓延しています。東南アジアでは、5つ星のレビューの後に5つ星のレビューを送信するために使用されるクリックファームを人々がよく知っています。

一方、連邦取引委員会やその他の世界的な当局は、コンテンツ詐欺を取り締まり、不正なコンテンツのホスティングも財務リスクにしています。ブランドはどのようにして信頼性を確保し、消費者の信頼を確保することができますか？

この投稿は、ソーシャルメディアトレンドレポート2014からの抜粋です。ここから完全なレポートをダウンロードして、デジタル市場を形成する世界の主要なマーケター、ソーシャルストラテジスト、ビジネス思想家から2014年のトップトレンドを学びましょう。

BazaarvoiceのCEOであるGeneAustinは、レビューの信憑性を定義する3つの要素を提供しています。

未編集。 レビューは、著者以外の人によって、スペルや文法の修正を含め、いかなる方法でも変更されません。ネガティブであるためにフィルタリングまたは削除されません。
透明。 肯定的なレビューを直接求めることは禁止されています。公平なレビュー（サンプルや割引など）と引き換えにレビューアに与えられるインセンティブはすべて開示されます。従業員とベンダーは、彼らの関係を開示しなければなりません。
詐欺やスパムから解放されます。 トローリング、コマーシャルメッセージ、自動送信、競合他社が投稿した不正なコンテンツなど、不正なコンテンツやスパムをブロックするための合理的な対策が講じられています。

企業への不信感から、人々は「人間的」に見えるブランドを探すようになります。透明で本物の評判を育むことはブランドを人間化し、それは顧客間のより深い信頼感につながります。その信頼は愛着につながる可能性があると、UTABrandStudioのエグゼクティブディレクターであるLarryVincentは次のように示唆しています。

「本物であり、良い話をすることはこれまで以上に重要です…人々はブランドが自分自身と特別なつながりを持っていると見なし始めます。彼らは実際にそれを「私が誰であるか」の一部であると見ることができます…それは達成するのが最も難しい消費者行動のいくつかの最良の予測因子です。プレミアム価格を支払う意欲、攻撃を受けたときにブランドを擁護する意欲、そして最も重要なことは、ブランドを宣伝し、他の人に推奨する意欲…ブランドをより人間味のあるものにしようとするにつれて、愛着を理解することは重要な部分ですそのパズルの。」

最近、透明性を逃れることはできません。ブランドが正直であるか、その顧客がどこかでそれについて正直であるかのどちらかです。これらの透明な会話のためのスペースを作成するのが最善です、とAOLデジタル預言者DavidShingは言います。

「この透明性の世界では、人々は自分のことを自慢したり、自分のことについて悪いことを話したりしたいだけなので、多くのことを隠すことはできません。しかし、あなたはそれを受け入れ、この変化を受け入れる必要があります。そして、何を推測しますか？あなたはもはやコンテンツのキュレーターではありません。あなたは会話のキュレーターです。」

ネガティブフィードバックは、透明性と応答性を示す機会を提供します

ほとんどの企業は意図的に誤解を招くことはありません。信憑性に対する最大の脅威の1つはネガティブフィードバックであり、これは最も正直なマーケターでさえも悪い決定を下すように仕向けることができます。しかし、悪いレビューは隠すものではありません。実際には、透明性と応答性を保つことで、信頼性への取り組みを示す機会です。クライアントサクセスのBazaarvoiceVPであるJoeRohrlichは、ポジティブな感情とネガティブな感情の両方を伴うレビューが実際に最も効果的であると示唆しています。

「私たちが最もよく目にするのは、[最高のレビュー]は基本的にその製品の長所と短所を示すレビューであるということです。消費者が製品を愛している理由や満足している理由だけでなく、製品の欠点や改善すべき領域についても話しているため、公平でバランスが取れているように見えます。」

もちろん、明らかに悪いフィードバックは避けられません。それは何も恐れることはありません、とBazaarvoiceのセールス担当副社長-北米のMattCurtinは言います。

「引き込むことができるコンテンツが増えると、そのネガティブなノイズの一部がかき消されてしまいます。しかし、その否定性のほんの少しでも、その人間的な要素をあなたのブランドに加えるだけです。」

信頼は双方向に行きます。消費者がビジネスを信頼するためには、ビジネスは消費者を信頼し、彼らのフィードバックを心に留めなければなりません、とエプソンアメリカ社のソーシャルメディアのロン・プルース・マネージャーは言います。

「私はいつも、否定的なレビューを聞きたくない理由の背後にある動機について疑問を持ってきました。私はそれを信頼するために煮詰めました。あなたはあなたの顧客を信用していません、あるいはあなたはあなたの製品を信用していません。それで、顧客が真実を言っていて、あなたの製品に何か問題があるなら、あなたは知りたくありませんか？」

その否定的なフィードバックを表示することは、ブランドが顧客の意見を信頼していることを示しています。しかし、聞いている人々を真に示すために、ブランドは、単に顧客に対応することから実際の変更を加えることまで、不十分なフィードバックに基づいて行動する必要があります。 Webrootはアラートを使用して、1つ星および2つ星のレビューを適切なチームに送信し、迅速な対応を保証します。また、ホームデポは、顧客の問題に対処するためにベンダーに依存しています、とホームデポのユーザー生成コンテンツのプロダクトマネージャーであるシドニーカッツは言います。

「私たちはベンダーとマーチャントに定期的に送信されるレポートを注いで、レビューが本当に応答を最も正当化する場所を特定できるようにすることに大きく依存しています...私たちはメーカーと協力して[問題]を修正し、将来的に問題が発生しないようにすることができました…早い段階でそのような問題を見つけた場合、後で多くの苦情や顧客の問題を防ぐのに役立ちます。。」

シドニーが示唆しているように、苦情がより深刻な問題である場合、製品の変更が必要になることがあります。問題が解決したときに人々に知らせることが重要です、とコンテナストアのブランディラインハルトオンラインマーチャンダイジングディレクターは言います。

「お客様のフィードバックに基づいて、製品の変更や製品の革新はほとんど行いません。そのため、すべてのレビューに戻って、それらの顧客に知らせます…それは、否定的なレビューだけでなく、肯定的なレビューでもあり、多くの洞察を見つけることができます。」

それは注意することが重要です：応答を保証するのは不平を言う人だけではありません。 WebrootのシニアアドボケイトプログラムマネージャーであるAnnaKimは、次のように述べています。

「これは素晴らしい製品です。大好きです。しかし…」そしてそれに対応することも同様に重要です。「ねえ、私たちは不平を言っていないが、私たちがどのように[改善する]ことができるかについて建設的なアイデアを持っている人々にも耳を傾けています。」

素晴らしいニュースは、企業が信頼と透明性の環境を構築すると、信頼できないフィードバックが必然的に流入するときにファンが防御するようになることです。SwansonHealthWebコンテンツマネージャーのCathleenWendelは、次のように頻繁に見ています。

「私たちが見つけたのは、多くのお客様がレビュープロセスを通じてこれらの否定的なレビューに対応することです。そのため、お客様は対応することで互いに助け合うので、必ずしもすべてのお客様に対応する必要はありません。」

この投稿は、The Social Trends Report 2014からの抜粋です。ここから完全なレポートをダウンロードして、デジタル市場を形成する世界の主要なマーケター、ソーシャルストラテジスト、ビジネス思想家から2014年のトップトレンドを学びましょう。