วิธีปกป้องแบรนด์ของคุณจากรีวิวปลอม

บทวิจารณ์ปลอมเป็นโรคระบาด ในปัจจุบัน เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เช่น การให้คะแนนและบทวิจารณ์ ตลอดจนภาพถ่ายและวิดีโอของลูกค้า เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้ออย่างมีการศึกษา เพื่อให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกประสบความสำเร็จ พวกเขาต้องช่วยผู้บริโภคในการตัดสินใจซื้ออย่างชาญฉลาดด้วยการรับและรักษาความไว้วางใจใน UGC ออนไลน์ และในขณะที่นักช็อปเกือบทั้งหมดใช้การให้คะแนนและรีวิว (95%) ในการประเมินหรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รีวิวปลอมก็ส่งผลกระทบต่อความสามารถในการเปลี่ยนมาใช้บทวิจารณ์อย่างมั่นใจในฐานะแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เมื่อตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์

นี่คือกฎทองสามข้อที่เราแนะนำให้ลูกค้าและพันธมิตรของเราปฏิบัติตาม เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะปกป้องธุรกิจและผลกำไรของพวกเขาจากรีวิวปลอม:

1. มีความโปร่งใสเกี่ยวกับบุคคลที่คุณรวบรวมบทวิจารณ์และวิธีดำเนินการ

ผู้บริโภคยังคงเชื่อมั่นในรีวิว แต่กลับมองหาสัญญาณของเนื้อหาที่ไม่น่าไว้วางใจมากขึ้นเรื่อยๆ โดยปกติ พฤติกรรมที่ก่อให้เกิดความสงสัยแก่ผู้บริโภคมากที่สุด ได้แก่

• บทวิจารณ์หลายรายการที่มีข้อความคล้ายกันในผลิตภัณฑ์เดียวกัน (55%)
• รีวิวเนื้อหาไม่ตรงกับผลิตภัณฑ์ (49%)
• ผิดไวยากรณ์/สะกดผิด (36%)
• บทวิจารณ์ระดับห้าดาว/เชิงบวกจำนวนมากอย่างท่วมท้น (35%)

ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะเชื่อถือรีวิวที่พวกเขาพบ และยิ่งกว่านั้น ธุรกิจต่างๆ มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหานี้ถูกต้องตามกฎหมาย ความสำคัญของความไว้วางใจนี้สะท้อนให้เห็นในแนวทางที่รัฐบาลและหน่วยงานผู้บริโภคทั่วโลกนำเสนอ ที่ Bazaarvoice เราเชื่อว่าความถูกต้องและความไว้วางใจในการให้คะแนนและบทวิจารณ์เป็นปัจจัยพื้นฐานต่อคุณค่าที่มอบให้กับนักช้อป แบรนด์ และผู้ค้าปลีก เราตระหนักดีถึงบทบาทของเราในระบบนิเวศการช็อปปิ้ง

มีหลายวิธีที่ธุรกิจสามารถขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้ เช่น อีเมลหลังการโต้ตอบ จากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซโดยตรง หรือในแคมเปญโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ อาจเลือกที่จะแบ่งปันรีวิวที่พวกเขารวบรวมกับพันธมิตรผู้ค้าปลีกของตน เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาได้จากทุกที่ที่ต้องการเพื่อตัดสินใจซื้อ

ไม่ว่าจะรวบรวมรีวิวด้วยวิธีใด แบรนด์ไม่ควรขอหรือสร้างแรงจูงใจให้รีวิวเชิงบวก ผู้บริโภคควรรู้สึกมีอำนาจเสมอที่จะให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา หากผู้บริโภคได้รับผลิตภัณฑ์ฟรี สื่อส่งเสริมการขาย (เช่น ส่วนลดหรือคูปอง) หรือโอกาสที่จะชนะบางสิ่งที่มีมูลค่าเพื่อแลกกับการให้บทวิจารณ์ที่เป็นกลาง บทวิจารณ์ควรระบุสิ่งนี้อย่างชัดเจน เราขอแนะนำให้เพิ่มคำอธิบาย เช่น “ผู้รีวิวรายนี้ได้รับผลิตภัณฑ์ฟรีเพื่อแลกกับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา” ให้กับรีวิวใดๆ ที่รวบรวมโดยใช้โปรโมชัน

ในฐานะที่เป็นนักช้อปออนไลน์ตัวยง ฉันมักจะคิดว่าข้อมูลใดที่จะสร้างความแตกต่างให้กับฉันเมื่อปรึกษาคำวิจารณ์ จากนั้นฉันก็พยายามทำให้แน่ใจว่าผู้บริโภครู้จักสิ่งเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นที่ที่รวบรวมบทวิจารณ์หรือส่งโดยใครบางคนเพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ฟรี ผู้บริโภคควรมีข้อมูลทั้งหมดอยู่ในมือเพื่อตัดสินใจเลือกเอง

2. อย่าคัดกรองบทวิจารณ์เชิงลบ - หาคุณค่าในตัวมัน

แม้ว่าบางคนอาจคิดว่าบทวิจารณ์เชิงลบเป็นหายนะอย่างแท้จริงสำหรับแบรนด์ของพวกเขา แต่จริงๆ แล้วสิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับโปรแกรมการให้คะแนนและรีวิวของคุณที่จะเติบโต ในการสำรวจที่เราดำเนินการในปี 2020 ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง (60%) กล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญพอๆ กับบทวิจารณ์เชิงบวกในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ส่วนใหญ่อ้างว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ 32% คิดว่ารีวิวเหล่านั้นมีโอกาสน้อยที่จะเป็นรีวิวปลอม

เพียงเพราะว่าผลิตภัณฑ์ไม่เหมาะสำหรับคนๆ เดียว ไม่ได้หมายความว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่เหมาะสำหรับคนอื่น และบทวิจารณ์ที่ละเอียดกว่านี้จะช่วยในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

นอกจากจะให้ความรู้สึกที่แท้จริงแก่ผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว การวิจารณ์เชิงลบยังเป็นโอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคและระบุถึงการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่อาจเกิดขึ้นอีกด้วย เรามีเรื่องราวไม่รู้จบจากลูกค้าที่ใช้คำติชมจากการให้คะแนนและรีวิวจากลูกค้าเพื่อช่วยแจ้งทุกส่วนของธุรกิจตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงกระบวนการไปจนถึงการตลาด แบรนด์ที่ตอบสนองและดำเนินการตามข้อเสนอแนะเชิงลบจะสร้างความไว้วางใจและความภักดีต่อลูกค้าของพวกเขา

3. มีนโยบายไม่ยอมรับความคิดเห็นปลอมๆ

การไม่ปกป้องตนเองจากรีวิวปลอมจะทำให้ธุรกิจของคุณตกอยู่ในความเสี่ยงอย่างไม่ต้องสงสัย ในแบบสำรวจเดียวกัน ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่ารีวิวหลอกลวงจากพนักงานของแบรนด์ (42%) และจากลูกค้ารายอื่น (34%) จะทำให้สูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ นอกจากนี้เรายังพบว่าหลังจากที่สูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (82%) จะหลีกเลี่ยงการใช้แบรนด์นี้อีกเลย หากผู้ซื้อสงสัยว่าสินค้ามีรีวิวปลอม 36% จะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ 28% จะไม่เชื่อถือแบรนด์ 27% จะไม่เชื่อถือรีวิวอื่นๆ ของไซต์ และ 25% จะไม่ซื้อจากเว็บไซต์ 18% กล่าวว่า 'ทั้งหมดข้างต้น'

บริษัทต่างๆ ควรตระหนักถึงความเป็นไปได้ของเนื้อหาที่เป็นการฉ้อโกงด้วยวิธีการต่างๆ รวมถึงกิจกรรมที่ก่อกวนหรือหลอกลวง ข้อความเชิงพาณิชย์ การส่งอัตโนมัติ (เช่น บอท โปรแกรม และสคริปต์) เนื้อหาที่ผิดกฎหมายหรือทำให้เสื่อมเสียโดยคู่แข่ง และการโปรโมตตนเองโดย พนักงาน. เราช่วยปกป้องลูกค้าของเราจากการฉ้อโกงประเภทต่างๆ การใช้การกลั่นกรองข้อความและกระบวนการต่อต้านการฉ้อโกงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อประเมินบทวิจารณ์ใน Bazaarvoice Network ช่วยให้เราปกป้องลูกค้าและผู้ซื้อของพวกเขาได้

คำแนะนำที่ใหญ่ที่สุดและดีที่สุดของเราคือ ตรวจสอบว่าคุณมีกระบวนการในการตรวจจับรีวิวปลอม และไม่อนุญาตให้โพสต์บนเว็บไซต์ของคุณ การจ้างผู้ให้บริการโซลูชันและผู้ตรวจสอบการให้คะแนนและบทวิจารณ์จากบุคคลที่สามสามารถช่วยงานนี้ได้มาก

________________________________________________________________________________________________

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นสิ่งจำเป็นในการขายปลีกในปัจจุบัน แต่ชื่อเสียงในรีวิวปลอมจะสร้างความเสียหายต่อแบรนด์และผลกำไรของคุณ แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องทำงานเชิงรุกอย่างต่อเนื่องเพื่อต่อสู้กับรีวิวปลอม โดยทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีกระบวนการที่เหมาะสมในการปกป้องตนเองและผู้ซื้อ เมื่อผู้ซื้อหันไปใช้การให้คะแนนและรีวิวเป็นแหล่งที่มาของความจริง จะช่วยให้พวกเขารู้สึกมั่นใจในการซื้อจากบริษัทของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม

8 วิธีในการตอบรีวิวเชิงลบและคำติชมออนไลน์

ดูตอนนี้