Come proteggere il tuo marchio dalle recensioni false
Pubblicato: 2022-06-04Le recensioni false sono una piaga. Oggi, i contenuti generati dagli utenti (UGC) come valutazioni e recensioni, foto e video dei clienti, sono assolutamente essenziali affinché i consumatori prendano decisioni di acquisto informate. Affinché marchi e rivenditori abbiano successo, devono aiutare i loro consumatori a prendere decisioni di acquisto intelligenti guadagnando e mantenendo la loro fiducia negli UGC online. E mentre quasi tutti gli acquirenti utilizzano valutazioni e recensioni (95%) per valutare o saperne di più sui prodotti, le recensioni false influiscono sulla loro capacità di rivolgersi con sicurezza alle recensioni come fonte affidabile quando prendono decisioni di acquisto dei prodotti.
Queste sono le tre regole d'oro che indichiamo ai nostri clienti e partner di seguire, per garantire che proteggano la loro attività e i loro profitti dalle recensioni false:
1. Sii trasparente su chi raccogli le recensioni e su come lo fai
I consumatori, pur continuando a fidarsi delle recensioni, sono sempre più alla ricerca di segnali di contenuti non affidabili. Tipicamente, i comportamenti che destano più sospetto tra i consumatori sono:
- Più recensioni con dicitura simile sullo stesso prodotto (55%)
- Rivedi i contenuti non corrispondenti al prodotto (49%)
- Errori grammaticali/ortografici errati (36%)
- Una quantità schiacciante di cinque stelle/recensioni positive (35%)
I consumatori hanno il diritto di fidarsi delle recensioni che incontrano e, inoltre, le aziende hanno la responsabilità di garantire che questo contenuto sia legittimo. L'importanza di questa fiducia trova ulteriore eco nelle linee guida fornite dai governi e dalle agenzie per i consumatori di tutto il mondo. In Bazaarvoice, crediamo che l'autenticità e la fiducia nelle valutazioni e nelle recensioni siano fondamentali per il valore che offrono agli acquirenti, ai marchi e ai rivenditori. Siamo pienamente consapevoli del ruolo che svolgiamo nell'ecosistema dello shopping.
Esistono diversi modi in cui le aziende possono chiedere ai clienti di fornire una recensione: e-mail post-interazione, direttamente da siti di e-commerce o in una campagna sui social media. Inoltre, i marchi possono scegliere di condividere le recensioni che raccolgono con i loro partner di vendita al dettaglio in modo che i consumatori possano trovarle ovunque stiano cercando di prendere una decisione di acquisto.
Indipendentemente da come viene raccolta una recensione, i marchi non dovrebbero mai chiedere o incentivare recensioni positive. I consumatori dovrebbero sempre sentirsi autorizzati a fornire un feedback onesto. Se ai consumatori viene offerto un prodotto gratuito, materiale promozionale (come sconti o coupon) o la possibilità di vincere qualcosa di valore in cambio di una recensione imparziale, la recensione dovrebbe indicarlo esplicitamente. Ti consigliamo di aggiungere descrittori come "questo recensore ha ricevuto un prodotto gratuito in cambio del suo feedback onesto" a tutte le recensioni raccolte utilizzando una promozione.
Essendo io stesso un accanito acquirente online, penso sempre a quali informazioni farebbero la differenza per me quando consulto le recensioni. Quindi mi sforzo di assicurarmi che queste cose siano note ai consumatori. Che sia il luogo in cui è stata raccolta la recensione o se è stata presentata da qualcuno in cambio di un prodotto gratuito, i consumatori dovrebbero avere tutte le informazioni a portata di mano per fare le proprie scelte.
2. Non escludere le recensioni negative: trova valore in esse
Mentre alcuni potrebbero pensare che le recensioni negative siano un vero disastro per il loro marchio, in realtà sono una necessità per far prosperare il tuo programma di valutazioni e recensioni. In un sondaggio condotto nel 2020, oltre la metà (60%) degli intervistati ha affermato che le recensioni negative sono importanti quanto le recensioni positive nella decisione di acquistare un prodotto. La maggior parte ha affermato che le recensioni negative contengono informazioni più dettagliate sui pro e contro dei prodotti, mentre il 32% pensa che sia meno probabile che siano recensioni false.
Solo perché un prodotto non è adatto a una persona, non significa che non sia adatto a qualcun altro e queste recensioni più dettagliate aiutano ancora una volta a prendere decisioni informate.
Oltre a dare ai consumatori una sensazione reale per un prodotto o servizio, le recensioni negative sono un'opportunità per interagire con i consumatori e identificare potenziali miglioramenti del prodotto. Abbiamo infinite storie di clienti che hanno utilizzato il feedback delle valutazioni e delle recensioni dei loro clienti per aiutare a informare tutte le parti delle loro attività, dai prodotti ai processi al marketing. I marchi che rispondono al feedback negativo e agiscono su di esso creeranno fiducia e lealtà con i propri clienti.
3. Avere una politica di tolleranza zero per le recensioni false
Non proteggerti dalle recensioni false mette indubbiamente a rischio la tua attività. Nello stesso sondaggio, gli intervistati hanno affermato che le recensioni fraudolente dei dipendenti di un marchio (42%) e di altri clienti (34%) farebbero perdere loro fiducia in un marchio. Abbiamo anche scoperto che dopo aver perso la fiducia in un marchio, la stragrande maggioranza (82%) dei consumatori eviterebbe di utilizzare il marchio mai più. Se gli acquirenti sospettano che un prodotto abbia recensioni false, il 36% non acquisterebbe il prodotto, il 28% non si fiderebbe del marchio, il 27% non si fiderebbe delle altre recensioni del sito e il 25% non acquisterebbe dal sito web. Il 18% ha detto "tutto quanto sopra".
Le aziende dovrebbero essere consapevoli della possibilità di contenuti fraudolenti attraverso una varietà di mezzi, tra cui attività di disturbo o trolling, messaggi commerciali, invii automatici (ad es. bot, programmi e script), contenuti illegittimi o degradanti da parte di un concorrente e autopromozione da parte di dipendenti. Aiutiamo a proteggere i nostri clienti da una varietà di diversi tipi di frode. L'utilizzo della moderazione testuale e dei processi antifrode basati sui dati per valutare le recensioni nella rete Bazaarvoice ci aiuta a proteggere i nostri clienti e i loro acquirenti.
Il nostro consiglio più grande e migliore è quello di assicurarti di disporre di un processo in atto per rilevare le recensioni false e di non consentirne la pubblicazione sul tuo sito. Assumere un fornitore e moderatore di soluzioni per valutazioni e recensioni di terze parti è di grande aiuto per questa attività.
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I contenuti generati dagli utenti sono oggi necessari nella vendita al dettaglio, ma la reputazione di recensioni false danneggerà il tuo marchio e i tuoi profitti. I marchi e i rivenditori devono lavorare continuamente in modo proattivo per combattere le recensioni false, assicurandosi di disporre delle giuste procedure per proteggere se stessi e i propri acquirenti. Quando gli acquirenti possono rivolgersi a valutazioni e recensioni come fonti di verità, li aiuta a sentirsi sicuri nell'acquisto dalla tua azienda.