如何保護您的品牌免受虛假評論的侵害
已發表: 2022-06-04虛假評論是一場瘟疫。 如今，用戶生成的內容 (UGC)，例如評分和評論，以及客戶照片和視頻，對於消費者做出明智的購買決定來說絕對是必不可少的。 為了使品牌和零售商取得成功，他們必須通過贏得併保持對在線 UGC 的信任來幫助消費者做出明智的購買決策。 儘管幾乎所有購物者都使用評分和評論 (95%) 來評估或了解有關產品的更多信息，但虛假評論正在影響他們在做出產品購買決定時自信地將評論作為可信賴來源的能力。
以下是我們指導客戶和合作夥伴遵循的三條黃金法則，以確保他們保護自己的業務和底線免受虛假評論的影響：
1. 對您從誰那裡收集評論以及如何收集評論保持透明
消費者在繼續信任評論的同時，也越來越多地尋找任何不可信內容的跡象。 通常，最容易引起消費者懷疑的行為是：
- 同一產品的多條評論措辭相似（55%）
- 評論內容與產品不符 (49%)
- 語法錯誤/拼寫錯誤（36%）
- 絕大多數五星級/正面評價（35%）
消費者有權信任他們遇到的評論，此外，企業有責任確保這些內容是合法的。 這種信任的重要性在世界各地政府和消費者機構發布的指導中得到了進一步的體現。 在 Bazaarvoice，我們相信評級和評論的真實性和信任度是它們為購物者、品牌和零售商提供價值的基礎。 我們完全了解我們在購物生態系統中所扮演的角色。
企業可以通過多種方式要求客戶提供評論——互動後電子郵件、直接來自電子商務網站或在社交媒體活動中。 此外，品牌可以選擇與零售合作夥伴分享他們收集的評論，以便消費者可以在任何他們想要做出購買決定的地方找到它們。
無論如何收集評論，品牌都不應要求或鼓勵正面評論。 消費者應該始終感到有能力提供誠實的反饋。 如果向消費者提供免費產品、促銷材料（如折扣或優惠券），或有機會贏得有價值的東西以換取提供公正的評論，那麼評論應明確說明這一點。 我們建議在使用促銷活動收集的任何評論中添加諸如“此評論者收到免費產品以換取他們的誠實反饋”之類的描述符。
作為一個狂熱的在線購物者，我總是在諮詢評論時考慮哪些信息會對我產生影響。 然後我努力確保消費者知道這些事情。 無論是收集評論的地方，還是有人提交評論以換取免費產品，消費者都應該掌握所有信息來做出自己的選擇。
2. 不要篩選負面評論——在其中找到價值
雖然有些人可能認為負面評論對他們的品牌來說絕對是一場災難，但它們實際上是您的評級和評論計劃蓬勃發展的必要條件。 在我們於 2020 年進行的一項調查中，超過一半 (60%) 的受訪者表示，在他們決定購買產品時，負面評論與正面評論一樣重要。 大多數人聲稱負面評論包含有關產品優缺點的更詳細信息，而 32% 的人認為它們不太可能是虛假評論。
僅僅因為產品不適合一個人，並不意味著它不適合其他人，這些更詳細的評論再次有助於做出明智的決定。
除了讓消費者對產品或服務有真實感受外，負面評論也是與消費者互動並識別潛在產品改進的機會。 我們有無數來自客戶的故事，他們利用客戶評級和評論的反饋來幫助告知他們業務的所有部分，從產品到流程再到營銷。 對負面反饋做出回應並採取行動的品牌將與客戶建立信任和忠誠度。
3.對虛假評論採取零容忍政策
不保護自己免受虛假評論無疑會使您的業務面臨風險。 在同一項調查中，受訪者表示，來自品牌員工 (42%) 和其他客戶 (34%) 的虛假評論會導致他們對品牌失去信任。 我們還發現，在對品牌失去信任後，絕大多數 (82%) 消費者會避免再次使用該品牌。 如果購物者懷疑產品有虛假評論，36% 的人不會購買該產品，28% 的人不會信任該品牌，27% 的人不會信任該網站的其他評論，25% 的人不會從該網站購買。 18% 的人表示“以上所有”。
公司應注意通過各種方式進行欺詐內容的可能性，包括破壞性或拖釣活動、商業信息、自動提交（例如機器人、程序和腳本）、競爭對手的非法或有辱人格的內容，以及來自競爭對手的自我推銷僱員。 我們幫助保護我們的客戶免受各種不同類型的欺詐。 使用文本審核和數據驅動的反欺詐流程來評估 Bazaarvoice 網絡中的評論有助於我們保護我們的客戶及其購物者。
我們最大和最好的建議是確保您有適當的流程來檢測虛假評論，並且不允許將它們發佈在您的網站上。 聘請第三方評級和評論解決方案提供商和版主對這項任務有很大幫助。
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用戶生成的內容在當今的零售業中是必要的，但虛假評論的聲譽會損害您的品牌和利潤。 品牌商和零售商需要不斷主動地打擊虛假評論，確保他們有正確的流程來保護自己和他們的購物者。 當購物者可以將評級和評論作為真相的來源時，這有助於他們對從您的公司購買商品充滿信心。