Jak chronić swoją markę przed fałszywymi recenzjami
Opublikowany: 2022-06-04Fałszywe recenzje to plaga. Obecnie treści generowane przez użytkowników (UGC), takie jak oceny i recenzje oraz zdjęcia i filmy klientów, są absolutnie niezbędne do podejmowania świadomych decyzji zakupowych przez konsumentów. Aby marki i sprzedawcy odnieśli sukces, muszą pomagać swoim konsumentom w podejmowaniu mądrych decyzji zakupowych poprzez zdobywanie i utrzymywanie zaufania do UGC w Internecie. I chociaż prawie wszyscy kupujący używają ocen i recenzji (95%), aby ocenić produkty lub dowiedzieć się więcej o produktach, fałszywe recenzje wpływają na ich zdolność do korzystania z recenzji jako zaufanego źródła przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu.
Oto trzy złote zasady, których przestrzegania zalecamy naszym klientom i partnerom, aby zapewnić ochronę swojej firmy i wyników finansowych przed fałszywymi recenzjami:
1. Przejrzyj, od kogo zbierasz recenzje i jak to robisz
Konsumenci, mimo że nadal ufają recenzjom, coraz częściej wypatrują wszelkich oznak nierzetelnych treści. Zazwyczaj zachowania, które wzbudzają największe podejrzenia wśród konsumentów, to:
- Wiele recenzji o podobnym brzmieniu na temat tego samego produktu (55%)
- Treść recenzji nie pasująca do produktu (49%)
- Zła gramatyka/błędy ortograficzne (36%)
- Ogromna liczba pięciogwiazdkowych/pozytywnych recenzji (35%)
Konsumenci mają prawo ufać recenzjom, z którymi się spotykają, a ponadto firmy mają obowiązek zapewnić, że te treści są zgodne z prawem. Znaczenie tego zaufania jest dodatkowo odzwierciedlone w wytycznych publikowanych przez rządy i agencje konsumenckie na całym świecie. W Bazaarvoice wierzymy, że autentyczność i zaufanie do ocen i recenzji ma fundamentalne znaczenie dla wartości, jaką zapewniają kupującym, markom i sprzedawcom detalicznym. Jesteśmy w pełni świadomi roli, jaką odgrywamy w ekosystemie zakupowym.
Firmy mogą prosić klientów o opinię na wiele różnych sposobów — e-maile po interakcji, bezpośrednio ze stron e-commerce lub w ramach kampanii w mediach społecznościowych. Ponadto marki mogą udostępniać zebrane recenzje swoim partnerom detalicznym, aby konsumenci mogli je znaleźć w dowolnym miejscu, w którym chcą podjąć decyzję o zakupie.
Bez względu na sposób zbierania recenzji, marki nigdy nie powinny prosić o pozytywne recenzje ani zachęcać do nich. Konsumenci powinni zawsze czuć się upoważnieni do udzielania szczerych informacji zwrotnych. Jeśli konsumentom oferuje się bezpłatny produkt, materiały promocyjne (takie jak rabaty lub kupony) lub szansę na wygranie czegoś wartościowego w zamian za dostarczenie bezstronnej recenzji, w opinii należy to wyraźnie zaznaczyć. Zalecamy dodawanie opisów, takich jak „ten recenzent otrzymał darmowy produkt w zamian za szczere opinie” do wszelkich recenzji zebranych w ramach promocji.
Jako zapalony kupujący online zawsze zastanawiam się, jakie informacje miałyby dla mnie znaczenie podczas przeglądania recenzji. Następnie staram się, aby te rzeczy były znane konsumentom. Niezależnie od tego, czy opinia została zebrana, czy też została przesłana przez kogoś w zamian za darmowy produkt, konsumenci powinni mieć pod ręką wszystkie informacje, aby móc dokonywać własnych wyborów.
2. Nie eliminuj negatywnych recenzji — znajdź w nich wartość
Chociaż niektórzy mogą myśleć, że negatywne recenzje to absolutna katastrofa dla ich marki, w rzeczywistości są one niezbędne, aby Twój program ocen i recenzji mógł się rozwijać. W ankiecie, którą przeprowadziliśmy w 2020 roku, ponad połowa (60%) respondentów stwierdziła, że negatywne recenzje są tak samo ważne jak pozytywne przy podejmowaniu decyzji o zakupie produktu. Większość twierdziła, że negatywne recenzje zawierają bardziej szczegółowe informacje na temat zalet i wad produktów, podczas gdy 32% uważa, że są one mniej podatne na fałszywe recenzje.
Tylko dlatego, że produkt nie jest odpowiedni dla jednej osoby, nie oznacza to, że nie jest odpowiedni dla kogoś innego, a te bardziej szczegółowe recenzje ponownie pomagają w podejmowaniu świadomych decyzji.
Negatywne recenzje, oprócz tego, że dają konsumentom prawdziwe poczucie produktu lub usługi, są okazją do nawiązania kontaktu z konsumentami i zidentyfikowania potencjalnych ulepszeń produktu. Mamy niekończące się historie od klientów, którzy wykorzystali informacje zwrotne z ocen i recenzji swoich klientów, aby pomóc w informowaniu wszystkich części ich działalności, od produktów, przez procesy, po marketing. Marki, które reagują na negatywne opinie i podejmują w związku z nimi działania, zbudują zaufanie i lojalność swoich klientów.
3. Miej politykę zerowej tolerancji dla fałszywych recenzji
Brak ochrony przed fałszywymi recenzjami niewątpliwie naraża Twoją firmę na ryzyko. W tym samym badaniu respondenci stwierdzili, że fałszywe recenzje pracowników marki (42%) i innych klientów (34%) spowodowałyby utratę zaufania do marki. Odkryliśmy również, że po utracie zaufania do marki zdecydowana większość (82%) konsumentów nigdy więcej by nie korzystała z tej marki. Jeśli kupujący podejrzewają, że produkt ma fałszywe recenzje, 36% nie kupiłoby produktu, 28% nie ufa marce, 27% nie ufa innym opiniom w witrynie, a 25% nie kupiłoby w witrynie. 18% powiedziało „wszystkie powyższe”.
Firmy powinny być świadome możliwości oszukania treści za pomocą różnych środków, w tym działań zakłócających lub trollingowych, wiadomości handlowych, automatycznych zgłoszeń (np. botów, programów i skryptów), nielegalnych lub poniżających treści konkurencji oraz autopromocji przez pracownicy. Pomagamy chronić naszych klientów przed różnymi rodzajami oszustw. Korzystanie z moderacji tekstowej i opartych na danych procesów przeciwdziałania oszustwom w celu oceny recenzji w sieci Bazaarvoice pomaga nam chronić naszych klientów i ich kupujących.
Naszą największą i najlepszą radą jest upewnienie się, że masz wdrożony proces wykrywania fałszywych recenzji i zapobieganie ich publikowaniu w Twojej witrynie. Zatrudnienie zewnętrznego dostawcy rozwiązań do oceny i recenzji oraz moderatora jest ogromną pomocą w tym zadaniu.
_________________________________________________________________________________
Treści generowane przez użytkowników są dziś niezbędne w handlu detalicznym, ale reputacja fałszywych recenzji zaszkodzi zarówno Twojej marce, jak i wynikom finansowym. Marki i sprzedawcy muszą stale proaktywnie zwalczać fałszywe recenzje, zapewniając, że mają odpowiednie procesy, aby chronić siebie i swoich kupujących. Kiedy kupujący mogą korzystać z ocen i recenzji jako źródła prawdy, pomaga im to czuć się pewnie podczas zakupów w Twojej firmie.