가짜 리뷰로부터 브랜드를 보호하는 방법
게시 됨: 2022-06-04가짜 리뷰는 재앙입니다. 오늘날 평가 및 리뷰, 고객 사진 및 동영상과 같은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 소비자가 교육받은 구매 결정을 내리는 데 절대적으로 필요합니다. 브랜드와 소매업체가 성공하려면 온라인 UGC에 대한 신뢰를 얻고 유지함으로써 소비자가 현명한 구매 결정을 내릴 수 있도록 도와야 합니다. 그리고 거의 모든 쇼핑객이 평가와 리뷰(95%)를 사용하여 제품을 평가하거나 자세히 알아보지만, 가짜 리뷰는 제품 구매 결정을 내릴 때 신뢰할 수 있는 출처로 자신 있게 리뷰를 활용하는 능력에 영향을 미칩니다.
다음은 고객과 파트너에게 가짜 리뷰로부터 비즈니스와 수익을 보호하기 위해 따라야 할 세 가지 황금 규칙입니다.
1. 리뷰를 수집하는 대상과 수집 방법에 대해 투명합니다.
소비자는 리뷰를 계속 신뢰하지만 점점 더 신뢰할 수 없는 콘텐츠의 징후를 주시하고 있습니다. 일반적으로 소비자들 사이에서 가장 의심되는 행동은 다음과 같습니다.
- 동일한 제품에 대한 유사한 문구의 여러 리뷰(55%)
- 제품과 일치하지 않는 리뷰 콘텐츠(49%)
- 잘못된 문법/철자 실수(36%)
- 압도적인 양의 별 5개/긍정적인 리뷰(35%)
소비자는 자신이 접하는 리뷰를 신뢰할 권리가 있으며 기업은 이 콘텐츠가 합법적인지 확인할 책임이 있습니다. 이 신뢰의 중요성은 전 세계의 정부와 소비자 기관이 제시하는 지침에서 더욱 강조됩니다. Bazaarvoice는 평점과 리뷰에 대한 신뢰성과 신뢰성이 쇼핑객, 브랜드 및 소매업체에 제공하는 가치의 기본이라고 믿습니다. 우리는 쇼핑 생태계에서 우리가 하는 역할을 충분히 알고 있습니다.
기업이 고객에게 리뷰 제공을 요청할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 상호작용 후 이메일, 전자 상거래 사이트에서 직접 또는 소셜 미디어 캠페인에서. 또한 브랜드는 수집한 리뷰를 소매 파트너와 공유하여 소비자가 구매 결정을 내리려는 곳 어디에서나 찾을 수 있도록 선택할 수 있습니다.
리뷰가 수집되는 방식에 관계없이 브랜드는 긍정적인 리뷰를 요청하거나 장려해서는 안 됩니다. 소비자는 항상 정직한 피드백을 제공할 권한이 있다고 느껴야 합니다. 소비자에게 무료 제품, 판촉 자료(예: 할인 또는 쿠폰) 또는 공정한 리뷰를 제공하는 대가로 가치 있는 상품을 받을 기회가 제공되는 경우 리뷰에는 이를 명시적으로 표시해야 합니다. 프로모션을 사용하여 수집된 모든 리뷰에 "이 리뷰어는 정직한 피드백의 대가로 무료 제품을 받았습니다"와 같은 설명을 추가하는 것이 좋습니다.
나 자신도 열렬한 온라인 쇼핑객으로서 리뷰를 상담할 때 어떤 정보가 나에게 도움이 될지 항상 생각합니다. 그런 다음 나는 그런 것들을 소비자에게 알릴 수 있도록 노력합니다. 리뷰가 수집된 곳이든 무료 제품의 대가로 누군가가 리뷰를 제출한 곳이든 소비자는 자신이 선택할 수 있는 모든 정보를 가지고 있어야 합니다.
2. 부정적인 리뷰를 걸러내지 마세요 — 가치를 찾으세요
일부 사람들은 부정적인 리뷰가 브랜드에 절대적인 재앙이라고 생각할 수도 있지만 실제로는 평가 및 리뷰 프로그램이 번창하기 위한 필수 요소입니다. 2020년에 실시한 설문 조사에서 응답자의 절반 이상(60%)이 제품 구매 결정에서 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰만큼 중요하다고 말했습니다. 대다수는 부정적인 리뷰에 제품 장단점에 대한 자세한 정보가 포함되어 있다고 주장했으며 32%는 가짜 리뷰일 가능성이 낮다고 생각합니다.
제품이 한 사람에게 적합하지 않다고 해서 다른 사람에게도 적합하지 않다는 의미는 아니며 이러한 자세한 리뷰는 정보에 입각한 결정에 다시 도움이 됩니다.
소비자에게 제품이나 서비스에 대한 진정한 느낌을 주는 것 외에도 부정적인 리뷰는 소비자와 소통하고 잠재적인 제품 개선 사항을 식별할 수 있는 기회입니다. 우리는 제품에서 프로세스, 마케팅에 이르기까지 비즈니스의 모든 부분에 정보를 제공하는 데 도움이 되도록 고객 평가 및 리뷰의 피드백을 사용하는 클라이언트의 끝없는 이야기를 가지고 있습니다. 부정적인 피드백에 반응하고 조치를 취하는 브랜드는 고객과의 신뢰와 충성도를 구축할 것입니다.
3. 가짜 리뷰에 대한 무관용 정책을 가지고 있습니다.
가짜 리뷰로부터 자신을 보호하지 않으면 의심할 여지 없이 비즈니스를 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 같은 설문조사에서 응답자들은 브랜드 직원(42%)과 다른 고객(34%)의 사기성 리뷰로 인해 브랜드에 대한 신뢰를 잃을 수 있다고 말했습니다. 우리는 또한 브랜드에 대한 신뢰를 잃은 후 대다수의 소비자(82%)가 해당 브랜드를 다시는 사용하지 않을 것임을 발견했습니다. 구매자가 제품에 가짜 리뷰가 있다고 의심하는 경우 36%는 제품을 구매하지 않을 것이며 28%는 브랜드를 신뢰하지 않을 것이며 27%는 사이트의 다른 리뷰를 신뢰하지 않을 것이며 25%는 웹사이트에서 구매하지 않을 것입니다. 18%는 '위의 모든 항목'이라고 말했습니다.
회사는 방해 또는 트롤링 활동, 상업적 메시지, 자동화된 제출(예: 봇, 프로그램 및 스크립트), 경쟁업체의 불법적이거나 품위를 떨어뜨리는 콘텐츠, 직원. 우리는 다양한 유형의 사기로부터 고객을 보호하도록 돕습니다. Bazaarvoice 네트워크에서 리뷰를 평가하기 위해 텍스트 중재 및 데이터 기반 사기 방지 프로세스를 사용하면 고객과 쇼핑객을 보호하는 데 도움이 됩니다.
우리의 가장 크고 가장 좋은 조언은 가짜 리뷰를 감지하는 프로세스를 마련하고 사이트에 게시하지 못하도록 하는 것입니다. 타사 평가 및 리뷰 솔루션 제공업체 및 중재자를 고용하는 것은 이 작업에 큰 도움이 됩니다.
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오늘날 소매업에는 사용자 생성 콘텐츠가 필요하지만 가짜 리뷰로 인한 평판은 귀하의 브랜드와 수익을 손상시킵니다. 브랜드와 소매업체는 자신과 쇼핑객을 보호하기 위한 올바른 프로세스를 마련하여 가짜 리뷰를 방지하기 위해 지속적으로 적극적으로 노력해야 합니다. 쇼핑객이 평가와 리뷰를 진실의 원천으로 삼을 수 있다면 회사에서 구매하는 데 자신감을 갖는 데 도움이 됩니다.