E-mails post-interaction : bonnes pratiques

Les e-mails post-interaction (délicieusement abrégés en PIE) servent de base à presque toutes les promotions de contenu généré par l'utilisateur (UGC).

Lorsqu'ils sont faits correctement, ces e-mails à feuilles persistantes vous aident à obtenir sans effort les avis, les notes par étoiles, les photos et plus d'UGC dont vous avez besoin pour établir la confiance avec des clients potentiels, augmenter votre classement SEO et améliorer vos produits et services.

Voici tout ce que vous devez savoir sur ces puissants outils marketing.

Que sont les e-mails post-interaction ?

Les e-mails post-interaction invitent vos clients à laisser des avis sur les achats en magasin et en ligne. Ils vous aident également à recueillir des commentaires importants sur les interactions des clients avec vos équipes de service et d'assistance.

Mais s'il faut du temps à l'utilisateur pour voir le plein effet du produit (des articles comme le sérum anti-rides, les vitamines ou les appareils peuvent entrer dans cette catégorie), vous pouvez attendre un mois, voire plus, pour demander un examen.

Conseil de pro : Déjà client Bazaarvoice ? Reportez-vous ensuite à notre page de base de connaissances pour savoir comment activer votre campagne d'e-mails post-interaction.

Les avantages importants d'une stratégie de courrier électronique post-interaction réussie

Dans le monde d'aujourd'hui, tout le monde a une opinion. Mais étonnamment, seulement 10 % des consommateurs rédigent des avis sur les produits et services qu'ils achètent. Une solide stratégie de messagerie post-interaction peut vous aider et vous aidera à augmenter de manière exponentielle vos chances d'obtenir ces commentaires importants des clients.

Nos recherches montrent que les e-mails post-interaction entraînent une augmentation de 4 à 9 fois du contenu des avis. Si vous envoyez un e-mail de suivi après votre communication initiale, cela pourrait entraîner une augmentation supplémentaire de 50 % du volume d'avis.

Pour toute entreprise ayant une présence numérique, les avis sont essentiels pour gagner de nouveaux clients et conserver la confiance des acheteurs réguliers.

Considérez ces statistiques :

• Les avis d'autres consommateurs sont considérés comme 12 fois plus fiables que les autres supports marketing

• Le consommateur moyen est prêt à dépenser 31 % de plus chez un détaillant qui a d'excellentes critiques

• Plus il y a d'avis, mieux c'est. La plupart des consommateurs veulent voir au moins 40 avis avant de faire confiance à un détaillant ou à la note moyenne d'un produit.

• Mais ne vous inquiétez pas si vous ne faites que commencer. Aussi peu que 5 avis peuvent aider à augmenter les ventes jusqu'à 270 %.

• Les avis peuvent soutenir vos efforts de référencement. Lors de la rédaction d'avis, la plupart des clients utilisent naturellement la marque et le nom du produit dans leurs commentaires. L'ajout régulier de ce contenu riche en mots clés à votre site montre à Google et aux autres moteurs de recherche qu'il est à jour, un facteur important dans le classement SEO. Les avis peuvent également affecter les facteurs de classement hors page tels que l'engagement et la réputation.

Ça sonne bien, non ? Les e-mails post-interaction sont de loin le principal moteur du succès du programme UGC. Ils représentent à eux seuls 70 % du contenu des avis collectés.

Comment utiliser les e-mails post-interaction dans votre approche client

Les e-mails post-interaction peuvent être utilisés de plusieurs façons. Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer.

Pour dire merci

Les clients sont généralement ravis après avoir effectué un achat. Un e-mail de remerciement au bon moment peut aider à renforcer cet optimisme et rendre le client plus confiant quant à son achat.

La plupart des consommateurs s'attendent à ce que les marques auprès desquelles ils achètent accusent réception de leur commande, ce qui explique peut-être pourquoi ces e-mails bénéficient de taux d'ouverture aussi élevés. Plus de 40% des e-mails de remerciement sont ouverts et lus. C'est plus du double du taux d'ouverture de l'e-mail de commerce électronique moyen, qui oscille autour de 16,75 %.

Ces e-mails post-achat peuvent également fournir des informations importantes pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat récent, notamment des vidéos, des graphiques et d'autres contenus pédagogiques. Un e-mail de remerciement peut également être utilisé pour fournir un contenu éducatif qui aide les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leur nouvel achat, comme cet exemple du Allergy Buyers Club :

Conseil de pro : pour tirer le meilleur parti de la sensation chaleureuse et floue que les clients ressentent après avoir effectué un achat, envoyez votre e-mail de remerciement au plus tard une heure après avoir cliqué sur "acheter maintenant".

Pour confirmer la commande et/ou l'expédition d'un client

Personne n'aime le sentiment d'incertitude. Un e-mail rapide pour confirmer l'achat du client et le mettre à jour sur le statut d'expédition de l'article peut aider à améliorer la confiance dans votre marque. Vous pouvez également utiliser ces e-mails pour promouvoir des articles connexes et d'autres produits susceptibles d'intéresser le client, en fonction de son achat le plus récent.

Pour les confirmations d'expédition, n'oubliez pas d'inclure les informations de suivi, si disponibles, ainsi que la date de livraison prévue. La confirmation de commande et d'expédition de Fitbit renforce également la réputation de la marque en tant que pom-pom girl encourageante dans le parcours de remise en forme de l'utilisateur.

Pour demander des commentaires

Les e-mails de remerciement et de confirmation que vous avez envoyés jusqu'à présent ne sont que les bases de ce qui est de loin l'e-mail post-achat le plus important : la demande de commentaires et d'avis. Les e-mails post-interaction sont la méthode la plus simple et la plus efficace pour collecter des UGC authentiques. UGC qui peut ensuite être affiché sur votre site Web et vos réseaux sociaux pour stimuler les ventes futures.

Il n'existe pas d'approche unique pour ce point de contact client vital, mais il existe des pratiques exemplaires que vous pouvez suivre pour optimiser vos chances d'obtenir les commentaires des clients dont vous avez besoin pour accroître la confiance et les ventes.

Dans la section suivante, nous vous expliquerons comment rédiger un modèle que vous pouvez personnaliser pour votre marque et/ou vos produits.

Un modèle pour l'e-mail post-interaction parfait

Dans un monde idéal, vos clients laisseraient automatiquement une note ou un avis après chaque article qu'ils achètent. Mais malheureusement, c'est le monde réel. Les consommateurs ont donc besoin d'un peu d'encouragement. Utilisez ce modèle personnalisable pour mettre en place votre propre campagne d'e-mails post-interaction.

Optimiser la ligne d'objet pour réussir

La ligne d'objet est la première chose que vos clients voient dans leur boîte de réception. Utilisez donc un titre accrocheur qui relaie l'intention de l'e-mail. Par exemple, « Dites-nous ce que vous en pensez » ou « Eh bien, ça vous a plu ? »

Selon votre marque, vous pouvez également vous amuser un peu. Julie Jenson, l'une de nos Directrices de la réussite client, adore l'exemple d'une marque de papier toilette qui a utilisé la ligne d'objet "comment avons-nous fait ?" Parce que c'est vrai que c'est hilarant.

Conseil de pro : en 2019, plus de deux fois plus d'e-mails ont été ouverts sur un appareil mobile que sur un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable. Pour optimiser votre e-mail pour les téléspectateurs mobiles, gardez le titre court. Comment court? Visez moins de 7 mots et 41 caractères.

Ce qu'il faut inclure (et ne pas inclure) dans le corps de votre e-mail post-interaction

Tout comme la ligne d'objet, nous voulons que le corps de l'e-mail soit court et simple. Nous voulons également que le message soit personnel. Utilisez le prénom du client dans le message d'accueil. Si vous le pouvez, incluez un lien ou une photo des articles que vous souhaitez qu'ils examinent.

Ensuite, restez fidèle à un appel à l'action simple et facile à trouver. Le langage impératif fonctionne toujours mieux ici. Quelque chose comme « écrivez une critique » ou « Donnez votre avis maintenant ».

Cher [prénom du client],

Merci d'avoir acheté [nom du produit] ! Nous espérons que vous l'appréciez. Si vous avez une seconde, s'il vous plaît partagez vos pensées avec nous en laissant un commentaire. Nous aimons entendre ce que nos clients ont à dire et cherchons toujours à nous améliorer. Votre avis aidera également vos collègues acheteurs à faire le bon achat à l'avenir.

« Laisser un avis »

Merci beaucoup d'avoir laissé un avis ! Nous t'aimons!

[Équipe de la marque]

Et c'est tout! Contrairement aux e-mails post-interaction précédents, où vous avez peut-être essayé de vendre ou de vendre d'autres produits, vous souhaitez que ce message reste ciblé et épuré. Les gens sont plus occupés que jamais ces jours-ci. N'embrouillez pas votre demande de commentaires avec des messages, des promotions ou des graphiques concurrents.

Exemples d'e-mails post-interaction demandant des commentaires

Comme vous pouvez le voir dans les exemples suivants, lorsqu'il s'agit de demander des commentaires aux clients, moins c'est plus.

Comment tirer encore plus de vos e-mails post-interaction

Le modèle ci-dessus est destiné à vous aider à démarrer votre parcours de messagerie post-interaction. Mais ce n'est que le début. Pour tirer le meilleur parti de cet important programme de marketing, vous souhaitez idéalement tester et affiner votre stratégie.

Certains des domaines spécifiques que vous pouvez tester incluent :

• La ligne d'objet . Essayez de nouveaux titres et titres. Vous pouvez également expérimenter avec les emojis. Dans une étude, un emoji bien placé a permis d'augmenter les taux d'ouverture de 56 %.

• Le corps . Essayez de masser votre messagerie pour la rendre plus personnalisée et moins encombrée. Vous pouvez également modifier votre CTA.

• L'aspect et la convivialité . La conception peut faire ou défaire votre stratégie de messagerie post-interaction. Essayez de tester les modifications apportées à la taille de la police, aux graphiques ou au format. Pour ce que ça vaut, nous avons constaté que les mises en page à une seule colonne ont beaucoup plus de succès que les autres modèles.

Le résumé est le suivant : les e-mails post-interaction sont une méthode infaillible pour collecter l'UGC. Ce qui est une méthode infaillible pour augmenter les ventes. Avec les fonctionnalités Bazaarvoice In-Mail et Multi-Product Submission, le volume d'avis augmente jusqu'à 8 fois. Personne ne fait PIE comme nous. Pas même M. Kipling.

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