Comercio electrónico: prevención de contracargos para su negocio

¿Qué es un contracargo de tarjeta de crédito?

Un contracargo de tarjeta de crédito se diseñó tradicionalmente para proteger al consumidor de actividades fraudulentas o de engañar a los clientes con falsas promesas o productos de calidad inferior. Esto se ha vuelto especialmente pertinente en un momento en que la mayoría de las compras se realizan en línea.

Desde una perspectiva comercial de comercio electrónico, una devolución de cargo de tarjeta de crédito tiene el potencial de dañar no solo su reputación como empresa, sino también tener un efecto negativo en su capacidad para tener una cuenta de comerciante.

En el caso de que se realice una devolución de cargo en contra de su negocio y usted crea que es un error, deberá presentar formalmente una carta de disputa que contenga evidencia para respaldar su inocencia en el asunto. Algunos ejemplos de evidencia para ayudar en su caso pueden consistir en un recibo de venta, prueba de que el artículo se entregó en la ubicación correcta y en las condiciones indicadas, o simplemente un historial de pedidos no disputados previamente completados a satisfacción del cliente.

Aunque no existe una forma garantizada de disputar una devolución de cargo, estos son algunos de los factores que lo ayudarían a lograr su objetivo. En cuanto a las disputas de los clientes, podría deberse simplemente a que afirman que el cargo es fraudulento y que no lo hicieron. En situaciones más complejas, podrían alegar que el producto no es como se anuncia, en cuyo caso, probablemente tendrán que presentar pruebas.

Pasos para reducir la posibilidad de contracargos

No se puede exagerar la importancia de tomar medidas para reducir las disputas de los clientes y las devoluciones de cargo. El impacto de tener múltiples devoluciones de cargo y disputas contra su cuenta de comerciante puede tener un efecto paralizante no solo en su negocio y su capacidad para operar de manera eficiente, sino que también puede afectar negativamente su puntaje de crédito. Esto restringirá las opciones disponibles en el futuro y cualquier potencial de aumento y crecimiento del crédito.

modelo de negocio

Comenzar con un modelo comercial sólido es un paso que se puede tomar para ayudar a reducir la posibilidad de una devolución de cargo. Un modelo eficiente y simplificado garantizará que sus procedimientos y procesos no tengan retrasos o medidas de seguridad inadecuadas para enfrentarlos. Un ejemplo de esto puede ser tener un tiempo de rotación específico para procesar devoluciones o cancelaciones. Esto garantizará que no se realicen cargos por error ni se inicie una disputa con el cliente. Una medida ideal a prueba de fallas puede ser algo tan simple como comunicarse con el cliente mientras se lleva a cabo el proceso. Los correos electrónicos de confirmación a lo largo de las etapas de procesamiento pueden marcar la diferencia. ¡Ten cuidado! Tener procedimientos sólidos implementados es solo la mitad de la batalla. La correcta ejecución es imprescindible.

Ejecución del Modelo de Negocio

Con una mala ejecución, el mejor de los procedimientos no significará nada. Garantizar que los procedimientos se sigan de manera oportuna es fundamental para lograr los objetivos de su modelo de negocio. Esto incluye procesar la información de manera precisa y segura y no desinformar al cliente con estándares de calidad, plazos o información del producto falsos y mantener los más altos estándares de servicio al cliente en general.

Políticas claramente establecidas

Tener políticas establecidas claramente durante el proceso de compra es una forma segura de evitar futuras disputas, además de brindarle una ventaja en caso de que ocurra una disputa o devolución de cargo. Más específicamente en términos de cancelaciones y devoluciones de pedidos, tener reglas claras y fáciles de entender sobre cómo se puede cancelar o devolver un pedido garantiza que el cliente esté informado y, en última instancia, esté protegido.

Servicios de apoyo

Los servicios de soporte, como el análisis y la supervisión de procesos, pueden garantizar que, cuando llegue el momento de que se produzca una disputa o una devolución de cargo, tenga todos los datos necesarios para tratarla correctamente. Tener la información de las transacciones le dará la capacidad de combatir los errores desde una perspectiva basada en la evidencia. Esto podría incluir el historial de transacciones del cliente y la tarjeta y los datos de ubicación de la compra para combatir el fraude del cliente.

¿Qué es la mitigación de contracargos?

La mitigación de contracargos es el proceso en el que una empresa toma medidas para combatir los contracargos ilegítimos. Hay muchas cosas que pueden llevar a que la mitigación de contracargos sea un paso necesario para el negocio. Estos problemas incluyen fraude criminal, contracargos "amistosos" y errores comerciales.

El fraude criminal consiste en cometer deliberadamente un acto fraudulento, mientras que las devoluciones de cargo "amistosas" se denominan así porque generalmente ocurren debido a que se cometió un error honesto. Esto no disminuye de ninguna manera la gravedad del impacto que podrían tener múltiples devoluciones de cargo "amigables". El error del comerciante generalmente ocurre debido a algún tipo de descuido o error interno. La mitigación puede ser la única forma de arreglar la reputación de la empresa debido a la posición en la que los contracargos la han colocado. Algunas de las herramientas en las que podría consistir una estrategia de mitigación son:

• Tecnología antifraude
• Alertas de devolución de cargo
• Filtros de fraude para analizar transacciones
• Implementación de tácticas preventivas (confirmación, verificación de identidad/ubicación, etc.)

Una fuerte estrategia de mitigación puede ser lo que finalmente haga que su negocio se aleje del borde del colapso. Una gran cantidad de disputas y devoluciones de cargos traerá consigo la probabilidad de perder la capacidad de procesar transacciones con tarjetas de crédito. Ganar reversiones de contracargos es el objetivo final de implementar estas estrategias, idealmente defendiéndolo de disputas injustas y contracargos mientras ayuda a que la imagen de su negocio permanezca intacta y asegura que no pierda ninguna de las ganancias que se le deben.

¿Qué son las alertas de contracargo?

Una alerta de devolución de cargo está diseñada para informarle inmediatamente sobre una devolución de cargo antes de que el problema se salga de control. Tradicionalmente, la compañía de la tarjeta de crédito le informaría sobre una disputa y no tendría una cantidad adecuada de tiempo para reaccionar ante el problema.

Una alerta le brinda la opción de tratar adecuadamente el problema antes de que llegue a la compañía de la tarjeta de crédito y tenga un impacto negativo en su cuenta de comerciante. Recibir la alerta lo ayuda a evitar cargos y marcas negativas en su cuenta que, de lo contrario, afectarían su negocio.

Lamentablemente, las alertas no son una medida garantizada para evitar problemas relacionados con las devoluciones de cargo. No todos los bancos e instituciones participan en las alertas, dejando un vacío en las alertas potenciales. Los beneficios superan con creces los costos en términos de protección, incluso con la brecha de servicio. El efecto posterior de una devolución de cargo o disputa tiene el potencial de superar con creces el costo de lo que se compró o del servicio que se brindó. Este servicio agregará una capa de protección que complementará los otros pasos que ha tomado para evitar devoluciones de cargo y disputas.

Piense en cada precaución como una red de seguridad. Ninguno dará resultados al cien por cien por sí solo, pero trabajando juntos, tienen una mayor probabilidad de prevenir disputas.

Conclusión

Una mejor comprensión de las devoluciones de cargo de las tarjetas de crédito demostrará ser la mejor manera de evitarlas. Comprender las señales y contar con medidas para enfrentarlas es una parte necesaria de su modelo de negocio y estrategia para avanzar. Seguir los pasos enumerados anteriormente e implementar técnicas adicionales adaptadas a su industria específica lo ayudará a lidiar con las devoluciones de cargo y las disputas cuando surjan.

Desafortunadamente, es poco probable que las devoluciones de cargo y las disputas dejen de ser un factor en el espacio comercial. Aunque lidiar con ellos seguirá siendo una parte imperativa de los negocios cotidianos en el futuro previsible, el crecimiento de la tecnología y las prácticas refinadas progresan todos los días. Este progreso en el espacio de práctica empresarial y tecnología es la luz al final del túnel. Centrarse en reducir las devoluciones de cargo en su negocio debe practicarse a diario para garantizar la satisfacción del cliente y la reputación de su empresa.

___
por Mark Sands
fuente: SiteProNews