Tendencias digitales en la industria minorista

La tecnología y las tendencias digitales en la industria minorista han cambiado drásticamente en los últimos años a medida que los minoristas continúan implementando y adoptando soluciones tecnológicas para obtener una ventaja sobre sus competidores.

Desde mediados de la década de 2010 hasta la actualidad, la accesibilidad de las nuevas tecnologías, tanto en términos de disponibilidad como de asequibilidad, para las pymes en particular, tuvo un profundo efecto en los procesos comerciales de los minoristas en la actualidad.

Hoy vamos a echar un vistazo a las tendencias que están influyendo en la industria y cómo los eventos recientes han moldeado aún más cómo la industria minorista se acerca a la implementación de la tecnología.

Cambios recientes en las tendencias digitales en el comercio minorista

El último par de años tuvo un enorme impacto en la industria minorista. Durante la pandemia, las tiendas cerraron y las empresas tuvieron que expandir su base de clientes en línea para poder sobrevivir.

Como era de esperar, la industria experimentó un gran impacto durante la primavera de 2020. Las ventas se desplomaron en abril de 2020, repuntando significativamente en mayo y junio, antes de volver a los niveles normales en agosto de ese año.

En 2021, el comercio minorista en línea aumentó un 25 % y casi el 70 % de los estadounidenses compraron en línea. Dado que las compras migraron de las tiendas físicas a las tiendas en línea, el comercio electrónico vio surgir las siguientes tendencias:

• Sistemas de pago en línea: los comerciantes de comercio electrónico buscaron soluciones que permitieran a los clientes un método de pago rápido y seguro.
• Marketing digital: las PYMES tuvieron que desarrollar e implementar campañas en línea para atraer tráfico a sus tiendas. Las redes sociales como canal de marketing crecieron.
• IA en el comercio minorista: las empresas actualmente usan tecnología para analizar el comportamiento de los clientes, rastrear datos y tomar decisiones. El inventario de productos y las relaciones con los clientes también se pueden gestionar con IA.
• Comercio electrónico omnicanal: los minoristas implementan una serie de canales para impulsar las ventas. Los sitios web, las aplicaciones, las redes sociales y una tienda física deben administrarse para aumentar las ventas.

Como era de esperar, las marcas que dependen menos de los medios tradicionales son las que han experimentado un mayor crecimiento.

La pregunta es, ¿cómo ha regresado la industria para esas marcas en crecimiento y qué permitirá que otras PYMES continúen respondiendo?

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Uso de múltiples canales para impulsar las ventas

Con las réplicas de los bloqueos por la pandemia que aún afectan al comercio minorista, las organizaciones han tenido que reevaluar su capacidad para ajustar su modelo de negocio para reaccionar ante eventos imprevistos.

Para la mayoría de los minoristas, esto significa observar sus habilidades digitales y de comercio electrónico y analizar si sus estrategias son lo suficientemente buenas para hacer frente a la industria minorista tal como está actualmente y, en el futuro, también.

Todavía es una incógnita cuánto efecto habrá tenido COVID-19 en la industria en su conjunto, pero los minoristas tienen que lidiar con una mayor digitalización como resultado y la posibilidad de que los consumidores tengan mayores expectativas de experiencias digitales.

Actualmente, los minoristas han tenido que implementar una estrategia omnicanal , que es la integración perfecta de múltiples canales de clientes, tanto en línea como en persona.

Una estrategia minorista omnicanal utiliza datos universales. Por el contrario, un minorista que gestiona un negocio multicanal centraría sus esfuerzos en aumentar la cantidad de canales, pero no necesariamente en la unificación de los datos. Un minorista omnicanal usaría los datos de los clientes recopilados de los diferentes canales para tomar decisiones, mejorar las relaciones con los clientes y, en última instancia, impulsar las ventas.

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Los minoristas deben poder responder

Para muchas empresas, el comercio electrónico ha sido una prueba de sus capacidades para responder a los cambios en el comportamiento de compra.

En otras palabras, ¿es la organización lo suficientemente ágil para satisfacer las demandas de los clientes?

En lo que respecta a la digitalización, esto significa abordar aspectos clave del comercio electrónico en los que un minorista debe ser competente.

¿Se están optimizando los canales online? ¿El sitio tiene un chatbot para mejorar el servicio al cliente? ¿Cómo se utilizan las redes sociales para atraer y retener a los clientes actuales y potenciales?

Estos son los tipos de preguntas que los responsables de la toma de decisiones de las PYMES deberían plantearse al formular sus estrategias para el comercio minorista digital.

Más de dos tercios (70,7 %) de los encuestados están de acuerdo en que la transformación digital es una parte esencial de sus planes futuros.

Tendencias digitales más significativas en la industria minorista

Madurez digital en el comercio minorista

La mayoría de los minoristas ven la transformación digital como una parte central de sus planes futuros. La madurez de las áreas de tecnología dentro de las organizaciones varía, pero las indicaciones sugieren un énfasis en las siguientes áreas:

Las aplicaciones financieras de la tecnología se consideran la forma más madura de digitalización en la industria, con un 63,7 % de los minoristas que declaran una implementación madura de la tecnología relacionada con las finanzas.

Le siguen las ventas con un 62,2%, luego el servicio al cliente con un 59,7% y, finalmente, las operaciones minoristas de primera línea con un 59,2%.

Los presupuestos tecnológicos están aumentando

A medida que continúa el crecimiento en línea, también lo hacen los presupuestos de TI de los minoristas. El 40 % de ellos predice un aumento de su gasto en tecnología, en comparación con el 18 % que predice una disminución.

Esto es a pesar de los efectos económicos de la pandemia. Las empresas reconocen que invertir en tecnologías digitales será crucial para asegurarse de que sean lo suficientemente ágiles para hacer frente a futuras disrupciones, así como para adaptarse a los comportamientos actuales de los consumidores.

Tecnologías minoristas automatizadas

El 70% de los minoristas ven la inteligencia artificial como un catalizador de cambio en el que ya están invirtiendo.

La IA tiene una serie de usos para una empresa, principalmente la capacidad de automatizar procesos que suelen ser manuales y de naturaleza predecible.

Para las prácticas que se realizan en línea con mayor frecuencia, la automatización puede desempeñar un papel vital. Por ejemplo, un bot de servicio al cliente puede reducir el tiempo que los empleados dedican a las consultas de los clientes. Un sistema automatizado para cumplir con los pedidos de principio a fin puede hacer que el procesamiento de pedidos sea más eficiente.

Las tecnologías minoristas automatizadas dejan las tareas repetitivas al técnico, mientras que las personas pueden concentrarse en el aspecto creativo de un negocio.

Por ejemplo, la automatización de procesos robóticos (RPA) es una tecnología que utiliza robots de software para emular a los humanos y realizar ciertas tareas junto con sus contrapartes humanas. Mire el video a continuación para conocer lo que la tecnología RPA puede hacer por su negocio.

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Otro ejemplo de tecnologías minoristas automatizadas es la gestión de inventario automatizada . Un software de inventario automatizado realiza recuentos de inventario, envía datos y puede notificar a un minorista si las existencias se están agotando. De esa manera, el propietario de un negocio puede reabastecer su mercancía o materiales antes de que se agoten sin tener que preocuparse por realizar un inventario.

El marketing digital también puede beneficiarse de las tecnologías minoristas automatizadas. Por ejemplo, una plataforma de relación con el cliente (CRM) le permite segmentar a los clientes con cualidades similares en grupos, de modo que pueda dirigirles campañas específicas y facilitar su viaje a lo largo de su embudo de ventas.

El procesamiento de ventas, devoluciones y entregas también se puede automatizar. Con las tecnologías minoristas automatizadas, el tiempo que los empleados humanos dedican a tareas repetitivas disminuye mientras los procesos se realizan de manera efectiva.

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La experiencia del cliente es clave

Los clientes desean con mayor frecuencia experiencias positivas y personalizadas de los minoristas en línea.

Esto incluye una serie de enfoques diferentes con respecto a la tecnología, incluida la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS) y la oferta de recomendaciones en la tienda en tiempo real a los clientes a través de teléfonos inteligentes.

El 48% de los compradores abandonaron el sitio web de una marca y realizaron una compra a un competidor debido a una experiencia de compra mal personalizada.

Esto también significa brindar una experiencia positiva a través de un enfoque omnicanal a través de las redes sociales, el marketing digital y las aplicaciones dedicadas.

Línea de fondo

Los cambios globales en los últimos años aceleraron el ritmo de la transformación digital en el comercio minorista, y las empresas han puesto a prueba su capacidad para responder de manera efectiva a la disrupción.

Aquellos que poseían madurez tecnológica o estaban trabajando en ello tendían a ser los menos afectados. Aunque es notable que muchos minoristas ya reconocieron la necesidad de una mejor digitalización, solo que la pandemia aceleró sus planes.

Las principales áreas de importancia han sido una mayor inversión en tecnología, como tecnologías minoristas automatizadas, obtener un mejor control de las finanzas comerciales a través del software y mejorar la experiencia del cliente a través de un enfoque de múltiples canales y el uso de IA.

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