Craig Charlton de SugarCRM: Estamos agregando la dimensión faltante a los sistemas de CRM – Tiempo

Otra semana trae otra conferencia. Esta vez me dirigí a Boston. (¡Lo cual es territorio enemigo para un fanático de los Rams! Pero estoy divagando). Allí asistí a Sugar Connection, organizado por SugarCRM. Sugar se lanzó hace 15 años. Pero los últimos dos años vieron una transformación seria, incluida la firma de capital privado Accel KKR que realizó una inversión estratégica en la empresa, una reorganización del equipo ejecutivo y la realización de tres adquisiciones estratégicas.

Durante el evento, mi socio de CRM Playaz, Paul Greenberg, y yo tuvimos la oportunidad de sentarnos con el cofundador y director de estrategia, Clint Oram, el director de tecnología/director de productos, Rich Green, y el nuevo director ejecutivo, Craig Charlton. Aprendimos más sobre cómo la empresa busca transformarse de un sistema CRM a una plataforma de experiencia del cliente.

Consulte la transcripción editada de nuestra conversación con Craig Charlton a continuación. Mire la conversación completa en el video de arriba o haga clic en SoundCloud incrustado a continuación.

Construyendo la plataforma de servicio al cliente perfecta

Paul Greenberg: ¿Cómo piensa acerca de la comercialización, el liderazgo, el alcance, todo? ¿Cómo estás pensando en todo eso?

Craig Charlton: Hemos tenido la oportunidad, en virtud de nuestros nuevos propietarios, de nivelar completamente todo. Y creo que una gran cantidad de oportunidades. Y teniendo en cuenta el poder de la tecnología en estos días, el tipo de productos que presentamos, como Discover. Quiero decir que para mí, casi estaba llorando cuando se lo presentaron al equipo ejecutivo. Porque dije: "Eso es exactamente lo que he estado pidiendo durante años".

En términos de salida al mercado, no va a cambiar mucho. Pero obviamente hemos hecho el cambio de marca. Hemos hecho el relanzamiento, nueva misión, nueva visión. Y realmente estamos promocionando todas las cosas que han sido geniales sobre Sugar y que probablemente no hemos hecho un buen trabajo de promoción. Y ha hablado con Rich [Green, CTO y CPO]. Es un científico espacial. Y tiene un increíble equipo de personas.

Poniendo las piezas en su lugar

Habían estado trabajando en estas cosas durante años. Solo soy el beneficiario que llega como director ejecutivo al final del día, con una chequera buena y saludable y emitiendo cheques. Compramos tres empresas. Todo lo cual creo que ha pagado dividendos de manera importante para nuestros clientes. Y vamos a salir y comprar un poco más.

Pero creo que productos como Discover; increíblemente transformador. Porque son preguntas que la gente ha estado haciendo durante un período prolongado de tiempo y sin obtener las respuestas. Y lo que es más importante, son las respuestas. No han estado haciendo la pregunta donde deberían haber estado haciendo la pregunta. Así que estamos muy emocionados por eso. Quiero decir que realmente cambia el juego.

Recopilación de comentarios de los clientes

Brent Leary: ¿Qué tipo de comentarios ha recibido durante estos seis meses de clientes y socios sobre esta nueva dirección?

Craig Charlton: Increíblemente positivo. Curiosamente, cada vez que comencé una empresa, dediqué mucho tiempo a acercarme a todos lo más que pude y simplemente hacer preguntas y hablar. Y nuestros socios en Europa expresaron bastante abiertamente: “Tienes que ponerte en movimiento, Craig. Tienes que hacer algunas cosas.

Y la próxima vez que volví, presentamos todo lo que habíamos hecho, y particularmente las adquisiciones, y dijeron: "Craig, debes reducir la velocidad, porque sabes, tenemos que ponernos al día". Pero no vamos a disminuir la velocidad. Quiero decir que el ritmo de la innovación seguirá acelerándose. Y estoy emocionado por eso. Y creo que tenemos un increíble equipo de personas; y tenemos grandes patrocinadores; y efectivamente un equipo ejecutivo completamente nuevo con la excepción de Clint [Oram, cofundador y director de estrategia] y Rich más recientemente. Así que creo que hay mucho que podemos lograr.

Creación de una plataforma de experiencia del cliente sin contacto

Brent Leary: Entonces, me gusta volver a este pilar de gestión de información sin contacto, porque pareció resonar bastante. Y seamos realistas, durante las décadas que ha existido CRM, a nadie le gusta perder tiempo ingresando datos, manteniendo datos, buscando datos. Y esa ha sido probablemente una de las principales razones por las que a muchos vendedores simplemente no les gusta usar CRM.

Entonces, ¿cuáles son las diferentes formas de ejecutar esta estrategia sin contacto? Y siempre me interesa saber dónde encaja la voz. Porque está viendo muchas... En las últimas cuatro o cinco conferencias a las que he asistido en los últimos meses, la voz realmente ha jugado un papel muy importante en la configuración del viaje del cliente o al menos en ser parte de la configuración del cliente. viaje. Entonces, cuando piensa en no tocar, ¿qué significa eso en general desde la perspectiva de Sugar? Y luego, ¿cómo algo como estos dispositivos de voz e interfaces de voz, cómo juega un papel en eso?

Creación de valor real

Craig Charlton: Desde nuestra perspectiva, no tocar, y he estado presente, ya sabes, mucho tiempo en términos de CRM, y estando en muchos entornos donde los vendedores, son muy creativos, encontrarán formas de no ser un sistema. Son muy creativos, ¿verdad? Pero el balance estaba completamente equivocado. Donde todo fue esfuerzo y puedes obtener lo que escribes. No hay valor en eso.

Brent Leary: Lo que tal vez cada palabra...

Craig Charlton: Así que queremos cambiar las tornas, y es todo valor y prácticamente ningún esfuerzo. Y si podemos hacer eso, entonces la gente aceptará el sistema. De hecho, exigen el sistema, porque es una herramienta que les ayuda a tener éxito. Entonces, los ejemplos de no tocar, ya sabes, que ya tenemos dentro de la aplicación. Obviamente, está vinculando todas las aplicaciones que alguien ya está usando. Para que la entrada de datos sea el último recurso. Nunca debería tener que volver a introducir ningún dato.

Construyendo la Plataforma de Experiencia del Cliente del Futuro

Brent Leary: Me gusta eso, la entrada de datos como último recurso.

Craig Charlton: Último recurso. Sí. Quiero decir, ocasionalmente tiene que suceder donde no estamos llegando a las nubes y completamente desconectados de la realidad, pero la entrada de datos es el último recurso. Entonces, si está ingresado en alguna parte, introdúzcalo en el sistema. Pero luego, en términos más generales, hay tanta información disponible hoy. ¿Por qué, como vendedor, debe buscar información en Internet cuando hay fuentes disponibles públicamente que pueden brindarle una actualización completa, una actualización continua y una actualización de todo lo que es pertinente para ese cliente, ya sea un suministro de noticias? , si se trata de un cambio de personal. Quiero decir, todo ese tipo de elementos. Y luego, el siguiente nivel de eso. ¿Es esa información proactiva de la que hablábamos hoy?

Brent Leary: Correcto.

Obtener una vista de 360 ​​grados de sus clientes

Craig Charlton: Es poder sacar a la superficie información que posiblemente no podría, a menos que fuera increíblemente talentoso o tuviera ADN de aprendizaje automático, que en realidad no podría determinar a partir de los datos que estoy viendo. Por lo tanto, está surgiendo información crítica, sobre lo que necesita para actuar, esta es su próxima mejor acción, estos clientes potenciales acaban de llegar, y es una probabilidad muy difícil de cerrar, debe trabajar en ello.

Por lo tanto, utiliza esa vista de 360 ​​grados del cliente, combinada con IA y aprendizaje automático, y le dice a la gente qué es lo que realmente debería prestar atención. Creo que son dos elementos. No es tener que entrar al sistema, pero también es no tener que ir a cazar y picotear el sistema para encontrar información, o ir a cazar y picotear a través de otros sistemas, ya sea LinkedIn o cualquier otro para encontrar fuentes de noticias. Tener todos esos datos en su único portal, que es su aplicación de experiencia del cliente.

Determinar el tipo de plataforma de experiencia del cliente que necesita

Paul Greenberg: Graham Hill y yo estábamos tuiteando esta mañana; y dije algo sobre datos unificados en mi tweet; y él respondió, y tiene razón, "Customer 360 no siempre es necesario, muchas veces las personas solo necesitan piezas". Básicamente, estoy interpretando claramente su tweet, pero muchas veces solo necesitan partes de eso. No lo necesitan todo, ¿verdad? No necesitan el perfil completo de principio a fin; necesitan piezas de importancia a la vez. Y como él dijo, "Recuerde que los datos son un costo". Y esa fue una declaración muy inteligente y tiene toda la razón.

Ahora en nuestro mundo, el mundo en el que todos estamos, escuchamos al cliente 360 ​​sin parar, cuando lo hemos escuchado durante 20 años, ¿verdad? Era el Santo Grial. Ahora es algo necesario. Pero, ¿cómo tomas lo que dijo Graham y lo pones en términos de lo que está hablando Sugar? Porque él está haciendo un punto muy importante allí. Lo que necesitamos son los datos que necesitamos para obtener la información que necesitamos para tomar las medidas que debemos tomar. No lo necesitamos todo. Simplemente necesitamos lo que necesitamos.

Tener una opinión diferente

Craig Charlton: Así que tengo una opinión muy diferente al respecto porque, en última instancia, si necesito 90 grados, necesito 90 grados. Quita eso del 360.

Paul Greenberg: Correcto.

Craig Charlton: Necesita tener el 360 para proporcionar una base para responder a todas las preguntas con ese negocio. Y la pieza que siempre he encontrado con cada sistema de CRM con el que he tratado, la pieza que siempre falta, es el tiempo. La dimensión del tiempo, esa fidelidad al tiempo. Los sistemas de CRM son excelentes para informarle sobre el estado actual de la nación, pero son muy malos para contarle históricamente lo que ha sucedido. Entonces, la respuesta para varios sistemas de CRM es que tomaremos una instantánea de la canalización diariamente. Esa es mi contribución a la historia. Eso es frankensteiniano, ¿verdad?

Ser capaz de extraer la información que necesita

Quiero decir realmente, para poder extraer la información, necesita tener tiempo y necesita tener ese conjunto de datos de 360 ​​grados para obtener la respuesta a cualquier pregunta, ya sea una pregunta muy, muy lineal o algo lejano. más holístico.

Paul Greenberg: Michael Wu, que en ese momento era científico jefe en Lithium, ahora científico jefe de IA en PROS, dijo algo muy... Solía ​​ir por ahí y hablar sobre grandes datos, pequeños conocimientos, que es realmente lo que estamos buscando. , ¿derecho? En última instancia, estamos buscando información importante para nosotros, en función de los datos que necesitamos para obtener esa información.

Brent Leary: Y el tiempo.

Paul Greenberg: Y ahí es donde entra el tiempo. Porque una de las cosas que creo que ustedes hacen, que nadie más hace, y es muy poderosa, y si quieren que mi consejo aproveche más esto, es la forma en que miran. anomalías, de las que también hablamos con Rich, porque eso es realmente lo que estás diciendo. Sacas a la superficie una anomalía, ves si tiene alguna sustancia o validez, y si la tiene, tienes algo que te ayudará de manera efectiva a dirigirte hacia dónde debes ir a continuación, y ahí es donde puede entrar la siguiente acción o lo que. Pero en ese punto, sacar a la superficie esa anomalía es lo primero que tienes que hacer. Y eso siempre es una medida de tiempo, porque es consistencia frente a algún diferencial. ¿Derecha? Y entonces, ustedes hacen eso. Estás hablando de eso.

Aprendiendo algo de la avería

Craig Charlton: Lo somos. Y quiero decir que fue una adquisición increíble, y cuando analizamos y comenzamos a hacer la diligencia debida, todas las cosas de las que estaban hablando, eran las cosas que habían sido mis frustraciones continuas como ejecutivo en los negocios, había cosas que No pude obtener respuestas. Y cosas que la mente humana no puede comprender debido a la cantidad de datos disponibles. Porque es aprendizaje automático, es composición, ¿verdad? Entonces, aprende algo del desglose de lo que sucedió con una tubería este trimestre, donde el pronóstico terminó siendo incorrecto como el 48% del que hablábamos en la presentación, eso se incorporó para ¿cuál fue la anomalía? ¿Cuáles fueron las características, cuáles fueron los cambios en esas cien dimensiones de datos diferentes que estamos rastreando para conducir a esa anomalía?

Brent Leary: ¿Qué ven para el año que viene para ustedes? ¿Serán algunas adquisiciones más? ¿Va a ser más estabilizador y agregado a la plataforma, orgánicamente? ¿Qué quieres ver en el próximo año?

Adquirir los recursos que necesita

Craig Charlton: Hemos realizado tres adquisiciones en los últimos siete meses. El equipo me pidió que me abstuviera de adquirir cualquier otra cosa, mientras lo arreglamos todo. Y eso fue principalmente para lanzar [Sugar] Discover and Connect, lo que estamos haciendo ahora. Así que ahora tenemos apetito por lo que sigue. Tenemos una gran cartera de oportunidades. No queremos comprar piezas dispares de tecnología, que no encajan bien juntas, porque he sido víctima desafortunada de sistemas que son así. Pero hay una gran tecnología por ahí, que está disponible en este momento, tecnología que podemos asimilar en nuestra plataforma muy, muy fácilmente. Entonces, tenemos una sesión de estrategia en un par de semanas, en la que vamos a regresar y revisar lo que construimos. ¿Qué asociamos, qué compramos?

Paul Greenberg: Ecosistema.

Completando el ecosistema

Craig Charlton: Sí, exactamente. Completando el ecosistema. Tenemos patrocinadores que están preparados para escribir cheques y va a ser un año emocionante.

Brent Leary: Eso siempre es bueno.

Craig Charlton: Lo es.

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.