Craig Charlton จาก SugarCRM: เรากำลังเพิ่มมิติที่ขาดหายไปให้กับระบบ CRM – Time

อีกสัปดาห์จะมีการประชุมอีก คราวนี้ฉันไปบอสตัน (ซึ่งเป็นดินแดนของศัตรูสำหรับแฟนแรมส์! แต่ฉันพูดนอกเรื่อง) ที่นั่นฉันเข้าร่วม Sugar Connection ซึ่งจัดโดย SugarCRM ชูการ์เปิดตัวเมื่อ 15 ปีที่แล้ว แต่ในช่วงสองปีที่ผ่านมามีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ซึ่งรวมถึงบริษัทไพรเวทอิควิตี้ Accel KKR ที่ทำการลงทุนเชิงกลยุทธ์ในบริษัท การสั่นคลอนต่อทีมผู้บริหาร และการเข้าซื้อกิจการเชิงกลยุทธ์สามครั้ง

ในระหว่างงานนี้ Paul Greenberg ซึ่งเป็นหุ้นส่วน CRM Playaz ของฉันและฉันมีโอกาสได้นั่งคุยกับ Clint Oram ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์, Rich Green หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยี/หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ และ Craig Charlton ซีอีโอคนใหม่ เราได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทเปลี่ยนจากระบบ CRM เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า

ตรวจสอบบันทึกการสนทนาของเรากับ Craig Charlton ที่แก้ไขแล้วด้านล่าง ดูการสนทนาแบบเต็มในวิดีโอด้านบน หรือคลิกที่ SoundCloud ที่ฝังอยู่ด้านล่าง

การสร้างแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

Paul Greenberg: คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับการเข้าสู่ตลาด ความเป็นผู้นำ การขยายงาน ทุกสิ่งทุกอย่าง คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องทั้งหมดนั้น?

เครก ชาร์ลตัน: เรามีโอกาสโดยอาศัยเจ้าของใหม่ของเรา ในการกำหนดระดับทุกอย่างให้สมบูรณ์ และฉันคิดว่ามีโอกาสมากมาย และเมื่อพิจารณาถึงพลังของเทคโนโลยีในปัจจุบัน ประเภทของผลิตภัณฑ์ที่เรานำเสนอ เช่น Discover ฉันหมายความว่าสำหรับฉัน ฉันแทบน้ำตาซึมเมื่อพวกเขานำเสนอคืนให้ทีมผู้บริหาร เพราะฉันพูดว่า "นั่นคือสิ่งที่ฉันขอมาหลายปีแล้ว"

ในแง่ของการไปสู่ตลาดจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงมากนัก แต่เห็นได้ชัดว่าเราได้ทำการปรับโฉมใหม่แล้ว เราได้ทำการเปิดตัวใหม่ ภารกิจใหม่ วิสัยทัศน์ใหม่ และเรากำลังส่งเสริมทุกสิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Sugar ที่เราอาจจะยังทำผลงานได้ไม่ดีนัก และคุณได้พูดคุยกับ Rich [Green, CTO และ CPO] เขาเป็นนักวิทยาศาสตร์จรวด และเขามีทีมงานที่น่าทึ่ง

วางชิ้นส่วนให้เข้าที่

พวกเขาทำงานด้านนี้มาหลายปีแล้ว ฉันเป็นเพียงผู้รับผลประโยชน์ที่เข้ามาเป็น CEO เมื่อสิ้นสุดวัน ด้วยสมุดเช็คที่ดีต่อสุขภาพ และเช็คการเขียน เราซื้อสามบริษัท ซึ่งผมคิดว่าทั้งหมดนั้นได้จ่ายปันผลอย่างสำคัญให้กับลูกค้าของเราแล้ว และเราจะออกไปซื้อเพิ่ม

แต่ฉันคิดว่าผลิตภัณฑ์อย่าง Discover; เปลี่ยนแปลงได้อย่างไม่น่าเชื่อ เพราะเป็นคำถามที่คนถามกันมานานและไม่ได้คำตอบ และที่สำคัญกว่านั้นคือคำตอบ พวกเขาไม่ได้ถามคำถามที่พวกเขาควรจะถามคำถาม ดังนั้นเราจึงตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันหมายความว่ามันเปลี่ยนเกมจริงๆ

การรวบรวมคำติชมของลูกค้า

Brent Leary: คุณได้รับคำติชมแบบไหนตลอดช่วงหกเดือนนี้จากลูกค้าและพันธมิตรเกี่ยวกับทิศทางใหม่นี้

Craig Charlton: แง่บวกอย่างไม่น่าเชื่อ ที่น่าสนใจคือ เมื่อไรก็ตามที่ฉันเริ่มต้นบริษัท ฉันมักจะใช้เวลากับทุกคนให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อถามคำถามและพูดคุย และหุ้นส่วนของเราในยุโรปก็ค่อนข้างพูดเสียงดังว่า “คุณต้องเคลื่อนไหวเครก คุณต้องทำอะไรสักอย่าง”

ครั้งหน้าที่ฉันกลับไปที่นั่น เรานำเสนอทุกอย่างที่เราทำได้ โดยเฉพาะการซื้อกิจการ และพวกเขาพูดว่า "เครก คุณต้องช้าลงหน่อย เพราะคุณรู้ เราต้องตามให้ทัน" แต่เราจะไม่ช้าลง ฉันหมายถึงก้าวของนวัตกรรมจะเร่งขึ้นต่อไป และฉันรู้สึกตื่นเต้นกับมัน และฉันคิดว่าเรามีทีมงานที่น่าทึ่ง และเรามีผู้สนับสนุนที่ดี และทีมผู้บริหารใหม่ทั้งหมดอย่างมีประสิทธิภาพ ยกเว้น Clint [Oram ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์] และ Rich เมื่อเร็วๆ นี้ ดังนั้นฉันคิดว่ามีจำนวนมากที่เราสามารถทำได้

การสร้างแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า No-Touch

เบรนท์ เลียรี: ดังนั้น ฉันชอบที่จะกลับไปที่เสาหลักในการจัดการข้อมูลที่ไม่แตะต้อง เพราะมันดูเหมือนจะสะท้อนค่อนข้างมาก มาเผชิญหน้ากัน ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมาที่ CRM มีมา ไม่มีใครชอบใช้เวลาในการใส่ข้อมูล ดูแลรักษาข้อมูล ค้นหาข้อมูล และนั่นอาจเป็นสาเหตุหลักประการหนึ่งที่พนักงานขายจำนวนมากไม่ชอบใช้ CRM

ดังนั้นวิธีต่างๆ ที่คุณใช้ในการดำเนินการกับกลยุทธ์ที่ไม่ต้องแตะต้องนี้คืออะไร และฉันก็สนใจอยู่เสมอว่าเสียงจะเข้ากับส่วนไหนได้บ้าง เนื่องจากคุณเห็นอะไรมากมาย... การประชุมสี่หรือห้าครั้งล่าสุดที่ฉันเคยไปในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมา เสียงมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดเส้นทางของลูกค้าหรืออย่างน้อยก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างลูกค้า การเดินทาง. ดังนั้นเมื่อคุณคิดถึงการไม่แตะต้อง ในมุมมองของ Sugar โดยทั่วไปหมายความว่าอย่างไร แล้วอุปกรณ์เสียงและอินเทอร์เฟซเสียงเหล่านี้มีบทบาทอย่างไร

การสร้างมูลค่าที่แท้จริง

เครก ชาร์ลตัน: จากมุมมองของเรา ไม่มีการสัมผัส และฉันอยู่มาไกลแล้ว ในแง่ของ CRM และอยู่ในสภาพแวดล้อมมากมายที่พนักงานขาย พวกเขามีความคิดสร้างสรรค์มาก พวกเขาจะหาวิธีที่ไม่ เพื่อเป็นระบบ พวกเขามีความคิดสร้างสรรค์มากใช่มั้ย? แต่ความสมดุลนั้นผิดอย่างสิ้นเชิง ที่ที่มันใช้ความพยายามทั้งหมดและคุณสามารถพิมพ์ออกมาได้ มันไม่มีค่าอะไรในนั้น

เบรนท์ เลียรี: ทุกๆ คำอาจจะ...

เครก ชาร์ลตัน: ดังนั้นเราจึงต้องการพลิกสถานการณ์ และทุกอย่างก็คุ้มค่าและแทบไม่ต้องใช้ความพยายามเลย และถ้าเราทำได้ คนก็จะยอมรับระบบนี้ ที่จริงแล้วต้องการระบบเพราะมันเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ ดังนั้น ตัวอย่างของการไม่แตะต้อง ที่เรามีอยู่แล้วในแอปพลิเคชัน เห็นได้ชัดว่าเชื่อมโยงกับแอปพลิเคชันทั้งหมดที่มีคนใช้อยู่แล้ว เพื่อให้การป้อนข้อมูลเป็นทางเลือกสุดท้าย คุณไม่ควรต้องป้อนข้อมูลใด ๆ อีกครั้ง

การสร้างแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแห่งอนาคต

Brent Leary: ฉันชอบแบบนั้น การป้อนข้อมูลเป็นทางเลือกสุดท้าย

เคร็ก ชาร์ลตัน: ทางเลือกสุดท้าย ใช่. ฉันหมายถึง บางครั้งมันต้องเกิดขึ้นในที่ที่เราไม่ได้ชนกลุ่มเมฆ และตัดขาดจากความเป็นจริงโดยสิ้นเชิง แต่การป้อนข้อมูลเป็นทางเลือกสุดท้าย ดังนั้นถ้ามันเข้าที่ไหนสักแห่งให้เข้าไปในระบบ แต่ในวงกว้างกว่านั้น วันนี้มีข้อมูลมากมายเหลือเกิน เหตุใดคุณในฐานะพนักงานขายจึงต้องท่องอินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาข้อมูล เมื่อมีแหล่งข้อมูลสาธารณะที่สามารถให้คุณรีเฟรชได้อย่างสมบูรณ์ รีเฟรชอย่างต่อเนื่อง และอัปเดตทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ารายนั้น ไม่ว่าจะเป็นฟีดข่าว ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนบุคลากร ฉันหมายถึงธาตุพวกนั้นทั้งหมด แล้วระดับถัดไปของสิ่งนั้น นั่นคือข้อมูลเชิงลึกเชิงรุกที่เรากำลังพูดถึงก่อนหน้านี้ในวันนี้

เบรนท์ เลียรี: ถูกต้อง

รับมุมมอง 360 องศาของลูกค้าของคุณ

เครก ชาร์ลตัน: เพื่อให้สามารถแสดงข้อมูลที่ฉันไม่สามารถทำได้ เว้นแต่ว่าฉันจะมีพรสวรรค์อย่างเหลือเชื่อ หรือมี DNA ของการเรียนรู้ด้วยเครื่อง ซึ่งฉันก็ไม่สามารถระบุได้จริงๆ จากข้อมูลที่ฉันกำลังดูอยู่ ดังนั้นมันจึงเป็นการแสดงข้อมูลที่สำคัญ เกี่ยวกับคุณจำเป็นต้องดำเนินการ นี่คือการดำเนินการที่ดีที่สุดครั้งต่อไปของคุณ โอกาสในการขายนี้เพิ่งเข้ามา และความน่าจะเป็นที่ใกล้เคียงกันยากมาก คุณต้องดำเนินการแก้ไข

ดังนั้นจึงใช้มุมมอง 360 องศาของลูกค้า รวมกับ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง และบอกผู้คนว่าจริงๆ แล้วพวกเขาควรให้ความสนใจอะไร ฉันคิดว่ามันเป็นสององค์ประกอบ ไม่จำเป็นต้องเข้าสู่ระบบ แต่ยังไม่ต้องไปล่าสัตว์และจิกผ่านระบบเพื่อค้นหาข้อมูลหรือไปล่าสัตว์และจิกผ่านระบบอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น LinkedIn หรือสิ่งอื่นใดเพื่อค้นหาฟีดข่าว การมีสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดไว้ในพอร์ทัลเดียวของคุณ ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การกำหนดประเภทของแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่คุณต้องการ

Paul Greenberg: Graham Hill และฉันกำลังทวีตเมื่อเช้านี้ และฉันพูดบางอย่างเกี่ยวกับข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งบนทวีตของฉัน และเขาก็ตอบ และเขาพูดถูกว่า "Customer 360 ไม่จำเป็นเสมอไป หลายครั้งที่ผู้คนต้องการแค่อะไหล่" โดยพื้นฐานแล้ว ฉันตีความทวีตของเขาอย่างชัดเจน แต่หลายครั้งพวกเขาต้องการแค่บางส่วนเท่านั้น พวกเขาไม่ต้องการมันทั้งหมดใช่ไหม พวกเขาไม่ต้องการโปรไฟล์แบบเต็มตั้งแต่ต้นจนจบ พวกเขาต้องการชิ้นส่วนที่สำคัญในแต่ละครั้ง และอย่างที่เขาพูด “จำไว้ว่าข้อมูลคือต้นทุน” และนั่นเป็นคำพูดที่ฉลาดมากและเขาพูดถูก

ตอนนี้ในโลกของเรา โลกที่เราอยู่ เราได้ยินลูกค้า 360 ไม่หยุด เมื่อเราได้ยินมา 20 ปีแล้วใช่ไหม มันคือจอกศักดิ์สิทธิ์ ตอนนี้มันเป็นสิ่งที่จำเป็น แต่คุณจะนำสิ่งที่ Graham พูดไปใช้กับสิ่งที่ Sugar กำลังพูดถึงได้อย่างไร เพราะเขากำลังทำประเด็นสำคัญอยู่ที่นั่น สิ่งที่เราต้องการคือข้อมูลที่เราต้องการเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่เราจำเป็นต้องดำเนินการตามที่เราต้องการ เราไม่ต้องการมันทั้งหมด เราแค่ต้องการสิ่งที่เราต้องการ

มีความคิดเห็นที่แตกต่าง

เครก ชาร์ลตัน: ดังนั้นฉันจึงมีความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากในเรื่องนี้ เพราะท้ายที่สุดแล้ว ถ้าฉันต้องการ 90 องศา ฉันต้องการ 90 องศา เอามันออกจาก 360

พอล กรีนเบิร์ก: ถูกต้อง

เครก ชาร์ลตัน: คุณต้องมี 360 เพื่อเป็นพื้นฐานในการตอบทุกคำถามเกี่ยวกับธุรกิจนั้น และชิ้นส่วนที่ฉันพบเสมอกับระบบ CRM ทุกระบบที่ฉันเคยติดต่อด้วย ส่วนที่ขาดหายไปเสมอคือเวลา มิติเวลา ความเที่ยงตรงของเวลานั้น ระบบ CRM สามารถบอกคุณได้อย่างดีถึงสถานะของประเทศในขณะนี้ พวกเขาแย่จริงๆ ในการบอกคุณในอดีตว่าเกิดอะไรขึ้น ดังนั้น คำตอบสำหรับระบบ CRM จำนวนหนึ่งคือ เราจะถ่ายภาพสแนปชอตของไปป์ไลน์เป็นประจำทุกวัน นั่นคือการมีส่วนร่วมของฉันในประวัติศาสตร์ นั่นมันแฟรงเกนสไตน์ใช่ไหม?

ความสามารถในการดึงข้อมูลที่คุณต้องการ

ฉันหมายความว่าจริงๆ เพื่อให้สามารถดึงข้อมูลได้ คุณต้องมีเวลา และคุณต้องมีแหล่งรวมข้อมูล 360 องศา เพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามใดๆ ไม่ว่าจะเป็นคำถามเชิงเส้นตรงจริงๆ หรืออะไรที่อยู่ไกล แบบองค์รวมมากขึ้น

Paul Greenberg: Michael Wu ซึ่งขณะนี้เป็นหัวหน้านักวิทยาศาสตร์ที่ Lithium ซึ่งปัจจุบันเป็นหัวหน้านักวิทยาศาสตร์ AI ที่ PROS พูดอะไรบางอย่าง… เขาเคยไปรอบๆ และพูดคุยกับข้อมูลขนาดใหญ่ ข้อมูลเชิงลึกเล็กๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรากำลังมองหาจริงๆ , ขวา? ในท้ายที่สุด เรากำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกที่มีความสำคัญต่อเรา โดยอิงจากข้อมูลที่เราต้องการเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น

Brent Leary: และเวลา

พอล กรีนเบิร์ก: และนั่นคือที่ที่เวลาจะมาถึง เพราะสิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าพวกคุณทำ ซึ่งไม่มีใครทำ และมันมีพลังมาก และถ้าคุณต้องการคำแนะนำของฉันให้มากกว่านี้ ก็คือวิธีที่คุณมอง ความผิดปกติที่เราคุยกับริชด้วย เพราะนั่นคือสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงจริงๆ คุณพบความผิดปกติ คุณจะเห็นว่ามีเนื้อหาหรือความถูกต้องหรือไม่ และหากมี แสดงว่าคุณมีบางอย่างที่จะช่วยนำทางคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพว่าคุณต้องไปที่ใดต่อไป และนั่นคือสิ่งที่สามารถดำเนินการต่อไปได้หรือ อะไรก็ตาม. แต่ ณ จุดนั้น แสดงว่าความผิดปกตินั้นคือสิ่งที่คุณต้องทำก่อน และนั่นเป็นหน่วยวัดของเวลาจริงๆ เพราะมันคือความสม่ำเสมอกับส่วนต่างบางอย่าง ใช่ไหม แล้วพวกคุณก็ทำอย่างนั้น คุณกำลังพูดถึงเรื่องนั้น

เรียนรู้บางสิ่งจากการพังทลาย

เคร็ก ชาร์ลตัน: พวกเราคือ ฉันหมายความว่านั่นเป็นการเข้าซื้อกิจการที่น่าอัศจรรย์ และเมื่อเราดูและเริ่มทำ Due Diligence สิ่งที่พวกเขาพูดถึง ล้วนเป็นสิ่งที่ทำให้ฉันผิดหวังอย่างต่อเนื่องในฐานะผู้บริหารในธุรกิจ มีหลายอย่างที่ ฉันไม่สามารถหาคำตอบได้ และสิ่งต่าง ๆ ที่จิตใจมนุษย์ไม่สามารถเข้าใจได้เนื่องจากปริมาณข้อมูลที่มีอยู่จริง เพราะมันคือแมชชีนเลิร์นนิง เป็นการทบต้นใช่ไหม ดังนั้น คุณจึงเรียนรู้บางอย่างจากการแจกแจงว่าเกิดอะไรขึ้นกับไปป์ไลน์ในไตรมาสนี้ ซึ่งการคาดการณ์สิ้นสุดลงเหมือน 48% ที่เรากำลังพูดถึงในการนำเสนอ ซึ่งสร้างขึ้นสำหรับความผิดปกติคืออะไร อะไรคือลักษณะเฉพาะ อะไรคือการเปลี่ยนแปลงในมิติข้อมูลที่แตกต่างกันนับร้อยที่เรากำลังติดตามเพื่อนำไปสู่ความผิดปกตินั้น

Brent Leary: พวกคุณเห็นอะไรสำหรับปีหน้าสำหรับพวกคุณ? จะมีการเข้าซื้อกิจการเพิ่มเติมบ้างไหม? มันจะมีเสถียรภาพมากขึ้นและเพิ่มไปยังแพลตฟอร์มแบบอินทรีย์หรือไม่? อยากเห็นอะไรในปีหน้า?

การจัดหาทรัพยากรที่คุณต้องการ

Craig Charlton: เราเข้าซื้อกิจการมาแล้วสามครั้งในช่วงเจ็ดเดือนที่ผ่านมา ทีมงานขอให้ฉันอดใจรอที่จะได้อะไรมาอีก ในขณะที่เราลดทุกอย่างลง และนั่นก็เพื่อเปิดตัว [Sugar] Discover and Connect เป็นหลัก ซึ่งเรากำลังดำเนินการอยู่ ตอนนี้เรามีความอยากอาหารสำหรับสิ่งต่อไป เรามีโอกาสมากมาย เราไม่ต้องการซื้อเทคโนโลยีที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งเข้ากันไม่ได้เพราะฉันเป็นเหยื่อที่โชคร้ายของระบบที่เป็นแบบนั้น แต่มีเทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมอยู่ในขณะนี้ ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เราสามารถหลอมรวมเข้ากับแพลตฟอร์มของเราได้ง่ายมาก อีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้านี้ เรากำลังจะมีเซสชั่นเกี่ยวกับกลยุทธ์ เราจะกลับไปทบทวนว่าเราจะสร้างอะไรดี? เราเป็นพันธมิตรอะไร เราซื้ออะไร?

พอล กรีนเบิร์ก: ระบบนิเวศ

เติมเต็มระบบนิเวศ

Craig Charlton: ใช่เลย เติมเต็มระบบนิเวศน์ เรามีผู้สนับสนุนที่พร้อมจะเขียนเช็ค และมันจะเป็นปีที่น่าตื่นเต้น

Brent Leary: นั่นเป็นสิ่งที่ดีเสมอ

Craig Charlton: มันเป็น

นี่เป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์สัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด แก้ไขการถอดเสียงเพื่อเผยแพร่แล้ว หากเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอ ให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังไว้ด้านบน หรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher