Craig Charlton z SugarCRM: Dodajemy brakujący wymiar do systemów CRM – Czas

Kolejny tydzień to kolejna konferencja. Tym razem udałem się do Bostonu. (To terytorium wroga dla fana Ramsów! Ale robię dygresję.) Tam uczestniczyłem w Sugar Connection, prowadzonym przez SugarCRM. Cukier został wprowadzony na rynek 15 lat temu. Jednak ostatnie dwa lata przyniosły poważną transformację, w tym przeprowadzenie przez firmę private equity Accel KKR strategicznej inwestycji w spółkę, wstrząs w zespole wykonawczym oraz dokonanie trzech strategicznych przejęć.

Podczas wydarzenia mój partner w CRM Playaz Paul Greenberg i ja mieliśmy okazję spotkać się ze współzałożycielem i dyrektorem ds. strategii Clintem Oramem, dyrektorem ds. technologii/dyrektora ds. produktów Richem Greenem oraz nowym dyrektorem generalnym Craigiem Charltonem. Dowiedzieliśmy się więcej o tym, jak firma chce przekształcić się z systemu CRM w platformę obsługi klienta.

Sprawdź poniżej zredagowany zapis naszej rozmowy z Craigiem Charltonem. Obejrzyj pełną rozmowę na powyższym filmie lub kliknij osadzony SoundCloud poniżej.

Budowanie idealnej platformy obsługi klienta

Paul Greenberg: Jak myślisz o wejściu na rynek, przywództwie, zasięgu, wszystkim? Jak myślisz o tym wszystkim?

Craig Charlton: Dzięki naszym nowym właścicielom mieliśmy okazję całkowicie wyrównać wszystko. I myślę, że ogromne możliwości. Biorąc pod uwagę potęgę technologii w dzisiejszych czasach, produkty, które wprowadzamy, takie jak Discover. Chodzi mi o to, że prawie się rozpłakałem, kiedy oddali to zespołowi wykonawczemu. Ponieważ powiedziałem: „Dokładnie o to prosiłem od lat”.

Jeśli chodzi o wejście na rynek, niewiele się zmieni. Ale oczywiście dokonaliśmy rebrandingu. Zrobiliśmy ponowne uruchomienie, nową misję, nową wizję. I naprawdę promujemy wszystkie te rzeczy, które są świetne w Sugar, a których prawdopodobnie nie wykonaliśmy zbyt dobrze. I rozmawiałeś z Richem [Green, CTO i CPO]. Jest naukowcem od rakiet. I ma niesamowity zespół ludzi.

Umieszczanie elementów na miejscu

Pracowali nad tym od lat. Jestem tylko beneficjentem, który pod koniec dnia przychodzi jako dyrektor generalny, z dobrą, zdrową książeczką czekową i wypisywaniem czeków. Kupiliśmy trzy firmy. Myślę, że wszystkie z nich w znaczący sposób przyniosły dywidendy naszym klientom. A my wyjdziemy i kupimy więcej.

Ale myślę, że produkty takie jak Discover; niesamowicie transformujący. Ponieważ są to pytania, które ludzie zadają od dłuższego czasu i nie otrzymują odpowiedzi. A co ważniejsze, są to odpowiedzi. Nie zadawali pytania tam, gdzie powinni zadać pytanie. Jesteśmy tym bardzo podekscytowani. Mam na myśli, że to naprawdę zmienia grę.

Zbieranie opinii klientów

Brent Leary: Jaki rodzaj opinii otrzymałeś w ciągu tych sześciu miesięcy od klientów i partnerów na temat tego nowego kierunku?

Craig Charlton: Niesamowicie pozytywne. Co ciekawe, za każdym razem, gdy zakładałem firmę, spędzałem dużo czasu na wychodzeniu jak najdalej do wszystkich, zadawaniu pytań i rozmawianiu. A nasi partnerzy w Europie głośno mówili: „Musisz się ruszać, Craig. Musisz coś zrobić.

Kiedy następnym razem tam wróciłem, przedstawiliśmy wszystko, co zrobiliśmy, a zwłaszcza przejęcia, a oni powiedzieli: „Craig, musisz zwolnić, bo wiesz, musimy nadrobić zaległości”. Ale nie zamierzamy zwalniać. Chodzi mi o to, że tempo innowacji będzie nadal przyspieszać. I jestem tym podekscytowany. I myślę, że mamy niesamowity zespół ludzi; i mamy wspaniałych sponsorów; i faktycznie całkowicie nowy zespół wykonawczy, z wyjątkiem Clinta [Orama, współzałożyciela i dyrektora ds. strategii] i Richa, ostatnio. Myślę więc, że możemy osiągnąć ogromną ilość.

Tworzenie bezdotykowej platformy obsługi klienta

Brent Leary: Tak więc lubię wracać do tego bezdotykowego filaru zarządzania informacjami, ponieważ wydawało się to dość mocno rezonować. I spójrzmy prawdzie w oczy, przez dziesięciolecia istnienia CRM nikt nie lubi spędzać czasu na wprowadzaniu danych, przechowywaniu danych, wyszukiwaniu danych. I to jest prawdopodobnie jeden z głównych powodów, dla których wielu sprzedawców po prostu nie lubi korzystać z CRM.

Więc jakie są różne sposoby realizacji tej strategii bezdotykowej? I zawsze interesuje mnie, gdzie pasuje głos? Ponieważ widzisz wiele… Na ostatnich czterech lub pięciu konferencjach, na których byłem w ciągu ostatnich kilku miesięcy, głos naprawdę odegrał bardzo ważną rolę w kształtowaniu podróży klienta lub przynajmniej byciu częścią kształtowania klienta podróż. Więc kiedy myślisz o braku dotyku, co to ogólnie oznacza z perspektywy Sugar? A potem, jak coś takiego jak te urządzenia głosowe i interfejsy głosowe, jak to odgrywa w tym rolę?

Tworzenie prawdziwej wartości

Craig Charlton: Z naszej perspektywy, bez dotykania, a ja jestem, no wiesz, od dłuższego czasu, jeśli chodzi o CRM, i będąc w wielu środowiskach, w których sprzedawcy są bardzo kreatywni, znajdą sposoby, być systemem. Są bardzo kreatywni, prawda? Ale równowaga była całkowicie niewłaściwa. Gdzie to był cały wysiłek i możesz wydobyć to, co wpisujesz. Nie ma w tym żadnej wartości.

Brent Leary: Jakie może każde słowo…

Craig Charlton: Więc chcemy odwrócić sytuację, a to wszystko jest wartościowe i praktycznie nie wymaga wysiłku. A jeśli uda nam się to zrobić, ludzie przyjmą ten system. W rzeczywistości domagaj się systemu, ponieważ jest to narzędzie, które pomaga im odnieść sukces. A więc przykłady braku dotyku, wiesz, które mamy już w aplikacji. To oczywiście wiąże się ze wszystkimi aplikacjami, z których ktoś już korzysta. Aby wprowadzanie danych było ostatecznością. Nigdy nie powinieneś ponownie wprowadzać żadnych danych.

Budowa Platformy Customer Experience Przyszłości

Brent Leary: Podoba mi się to, wprowadzanie danych w ostateczności.

Craig Charlton: Ostatnia deska ratunku. Tak. Chodzi mi o to, że czasami musi się to zdarzyć, gdy nie uderzamy w chmury i całkowicie odłączamy się od rzeczywistości, ale wprowadzanie danych jest ostatecznością. Więc jeśli jest gdzieś wpisany, wprowadź go do systemu. Ale szerzej, dzisiaj jest tak wiele informacji. Dlaczego jako sprzedawca musiałbyś chodzić po internecie w poszukiwaniu informacji, skoro istnieją publicznie dostępne źródła, które mogą zapewnić pełne odświeżenie, ciągłe odświeżenie i aktualizację wszystkiego, co jest istotne dla tego klienta, niezależnie od tego, czy jest to kanał informacyjny , czy to zmiana personelu. Mam na myśli wszystkie tego rodzaju elementy. A potem kolejny poziom tego. Czy to proaktywne spostrzeżenia, o których rozmawialiśmy dzisiaj.

Brent Leary: Tak.

Uzyskanie 360-stopniowego obrazu swoich klientów

Craig Charlton: To możliwość ujawnienia informacji, których nie byłbym w stanie, gdybym nie był niesamowicie uzdolniony lub posiadał DNA uczenia maszynowego, których nie byłbym w stanie ustalić na podstawie danych, na które patrzę. Wychodzą więc na powierzchnię krytyczne informacje, o tym, że musisz to zrobić, to jest twoje następne najlepsze działanie, to właśnie się pojawia, i jest to naprawdę duże prawdopodobieństwo, że się zbliżysz, musisz nad tym popracować.

Wykorzystuje więc 360-stopniowy widok klienta, w połączeniu z AI i uczeniem maszynowym, i mówi ludziom, na co powinni zwracać uwagę. Myślę, że to dwa elementy. Nie trzeba wchodzić do systemu, ale także wtedy, nie trzeba polować i przeszukiwać systemu, aby znaleźć informacje, lub polować i przeszukiwać inne systemy, czy to LinkedIn, czy cokolwiek innego, aby znaleźć kanały informacyjne. Posiadanie wszystkich tych elementów w jednym portalu, który jest aplikacją obsługi klienta.

Określanie rodzaju platformy obsługi klienta, której potrzebujesz

Paul Greenberg: Graham Hill i ja tweetowaliśmy dziś rano; i powiedziałem coś o ujednoliconych danych na moim tweecie; Odpowiedział i ma rację: „Klient 360 nie zawsze jest konieczny, często ludzie potrzebują tylko części”. Zasadniczo wyraźnie interpretuję jego tweet, ale często potrzebują tylko części tego. Nie potrzebują tego wszystkiego, prawda? Nie potrzebują pełnego profilu od końca do końca; potrzebują kawałków znaczenia na raz. I jak powiedział: „Pamiętaj, że dane to koszt”. I to było bardzo mądre stwierdzenie i ma całkowitą rację.

Teraz w naszym świecie, w świecie, w którym wszyscy jesteśmy, słyszymy klienta 360 bez przerwy, kiedy słyszeliśmy go od 20 lat, prawda? To był Święty Graal. Teraz to trochę konieczne. Ale jak przyjąć to, co powiedział Graham i umieścić to w kontekście tego, o czym mówi Sugar? Ponieważ robi tam naprawdę ważny punkt. Potrzebujemy danych, których potrzebujemy, aby uzyskać wgląd potrzebny do podjęcia działań, które musimy podjąć. Nie potrzebujemy tego wszystkiego. Po prostu potrzebujemy tego, czego potrzebujemy.

Mając inne zdanie

Craig Charlton: Mam więc zupełnie inne zdanie na ten temat, ponieważ ostatecznie, jeśli potrzebuję 90 stopni, potrzebuję 90 stopni. Wyjmij to z 360.

Paul Greenberg: Tak.

Craig Charlton: Musisz mieć 360, aby zapewnić podstawę do odpowiedzi na każde pytanie w tym biznesie. A elementem, który zawsze znajdowałem w każdym systemie CRM, z którym miałem do czynienia, elementem, którego zawsze brakuje, jest czas. Wymiar czasu, ta wierność czasowa. Systemy CRM są świetne w informowaniu o stanie narodu teraz, są naprawdę słabe w przekazywaniu historycznym, co się wydarzyło. Dlatego odpowiedzią na wiele systemów CRM jest to, że codziennie będziemy robić migawkę potoku. To mój wkład w historię. To jest frankensteinowskie, prawda?

Umiejętność uzyskania potrzebnych informacji

Naprawdę, żeby móc wyciągnąć informacje, musisz mieć czas i tę 360-stopniową pulę danych, aby uzyskać odpowiedź na jakiekolwiek pytania, czy to naprawdę, naprawdę liniowe pytanie, czy coś odległego bardziej holistyczne.

Paul Greenberg: Michael Wu, który w tym czasie był głównym naukowcem w Lithium, a teraz głównym naukowcem AI w PROS, powiedział coś bardzo… Kiedyś chodził i rozmawiał z dużymi danymi, małymi spostrzeżeniami, których tak naprawdę szukamy , Prawidłowy? Ostatecznie szukamy ważnych dla nas spostrzeżeń na podstawie danych, których potrzebujemy do uzyskania tych spostrzeżeń.

Brent Leary: I czas.

Paul Greenberg: I ​​właśnie wtedy nadchodzi czas. Ponieważ myślę, że jedną z rzeczy, które robicie, a której nikt inny nie robi, jest bardzo potężna, a jeśli chcecie, aby moja rada dotyczyła tego więcej, jest sposób, w jaki patrzycie anomalie, o których też rozmawialiśmy z Richem, bo tak naprawdę o tym mówisz. Wychodzisz na powierzchnię anomalii, widzisz, czy ma ona jakąś treść lub słuszność, a jeśli tak, masz coś, co skutecznie pomoże ci skierować cię tam, gdzie masz iść dalej, i tam może pojawić się następne działanie lub cokolwiek. Ale w tym momencie musisz najpierw wydobyć tę anomalię. I tak naprawdę jest to zawsze miara czasu, ponieważ jest to spójność kontra jakaś różnica. Dobrze? I tak robicie to. Mówisz o tym.

Nauczyć się czegoś z załamania

Craig Charlton: Jesteśmy. I mam na myśli to, że było to niesamowite przejęcie, a kiedy przyjrzeliśmy się i zaczęliśmy przeprowadzać należytą staranność, wszystkie rzeczy, o których mówili, były rzeczami, które były moją nieustanną frustracją jako dyrektora w biznesie, były rzeczy, które Nie mogłem uzyskać odpowiedzi. I rzeczy, których ludzki umysł nie może pojąć z powodu ilości danych, które są faktycznie dostępne. Ponieważ to uczenie maszynowe, to składa się, prawda? Więc dowiadujesz się czegoś z załamania się tego, co wydarzyło się z rurociągiem w tym kwartale, gdzie prognoza okazała się błędna, tak jak 48%, o których mówiliśmy w prezentacji, które zostało wbudowane w to, co było anomalią? Jakie były cechy, jakie były zmiany w tych stu różnych wymiarach danych, które śledzimy, aby doprowadzić do tej anomalii?

Brent Leary: Co widzicie dla siebie w nadchodzącym roku? Czy to będzie więcej przejęć? Czy będzie bardziej stabilizować i dodawać do platformy, organicznie? Co chcesz zobaczyć w przyszłym roku?

Pozyskiwanie potrzebnych zasobów

Craig Charlton: W ciągu ostatnich siedmiu miesięcy dokonaliśmy trzech przejęć. Zespół poprosił mnie, abym powstrzymał się od zdobywania czegokolwiek innego, podczas gdy wszystko zostanie odparte. Chodziło przede wszystkim o uruchomienie [Sugar] Discover and Connect, co teraz robimy. Więc teraz mamy apetyt na to, co będzie dalej. Mamy wiele możliwości. Nie chcemy kupować różnych elementów technologii, które nie pasują do siebie, ponieważ jestem niefortunną ofiarą takich systemów. Ale jest tam jakaś świetna technologia, która jest dostępna w tej chwili, technologia, którą możemy bardzo, bardzo łatwo zasymilować z naszą platformą. Za kilka tygodni mamy więc sesję strategiczną, podczas której cofniemy się i przyjrzymy, co tworzymy? Z czym współpracujemy, co kupujemy?

Paul Greenberg: Ekosystem.

Wypełnianie ekosystemu

Craig Charlton: Tak, dokładnie. Wypełnianie ekosystemu. Mamy sponsorów, którzy są gotowi wypisywać czeki, a to będzie ekscytujący rok.

Brent Leary: To zawsze dobrze.

Craig Charlton: Jest.

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.