SugarCRM 的 Craig Charlton：我們正在為 CRM 系統添加缺失的維度——時間

另一個星期帶來了另一個會議。 這一次我去了波士頓。 （這對公羊隊的球迷來說是敵人的領土！但我離題了。）在那裡我參加了由 SugarCRM 主辦的 Sugar Connection。 Sugar 於 15 年前推出。 但過去兩年發生了重大轉變，包括私募股權公司 Accel KKR 對該公司進行戰略投資、重組執行團隊以及進行三項戰略收購。

在活動期間，我的 CRM Playaz 合作夥伴 Paul Greenberg 和我有機會與聯合創始人兼首席戰略官 Clint Oram、首席技術/首席產品官 Rich Green 和新任首席執行官 Craig Charlton 坐下來。 我們更多地了解了該公司如何將自己從 CRM 系統轉變為客戶體驗平台。

在下面查看我們與克雷格查爾頓對話的編輯記錄。 觀看上面視頻的完整對話，或單擊下面的嵌入式 SoundCloud。

打造完善的客戶服務平台

保羅格林伯格：你如何看待進入市場、領導力、外展等一切？ 你是怎麼想的？

克雷格查爾頓：憑藉我們的新東家，我們有機會完全平衡一切。 我認為這是一個巨大的機會。 考慮到當今技術的力量，我們推出的那種產品，比如 Discover。 我的意思是，對我來說，當他們把它提交給執行團隊時，我幾乎要流淚了。 因為我說，“這正是我多年來一直要求的。”

在進入市場方面，不會有太大變化。 但顯然我們已經完成了品牌重塑。 我們已經完成了重新啟動，新的使命，新的願景。 我們真的在宣傳所有關於 Sugar 的優點，但我們可能在宣傳方面做得不太好。 您已經與 Rich [Green，CTO 和 CPO] 進行了交談。 他是一名火箭科學家。 而且他有一個了不起的團隊。

將零件放置到位

他們多年來一直在研究這些東西。 我只是在一天結束時作為首席執行官進來的受益人，擁有一本好、健康的支票簿，並寫支票。 我們買了三個公司。 我認為所有這些都在很大程度上為我們的客戶帶來了紅利。 我們要出去再買一些。

但我認為像 Discover 這樣的產品； 令人難以置信的變革。 因為這是人們長期以來一直在問但沒有得到答案的問題。 更重要的是，它是答案。 他們沒有問他們應該問的問題。 所以我們對此感到非常興奮。 我的意思是它確實改變了遊戲規則。

收集客戶反饋

Brent Leary：在這六個月裡，您從客戶和合作夥伴那裡得到了關於這個新方向的哪些反饋？

克雷格查爾頓：非常積極。 有趣的是，每當我創辦一家公司時，我都會花很多時間盡可能多地與每個人交流，只是提出問題和交談。 我們在歐洲的合作夥伴直言不諱地說：“你需要動起來，克雷格。 你需要做一些事情。”

下一次我回到那裡時，我們展示了我們所做的一切，特別是收購，他們說，“克雷格，你需要放慢速度，因為你知道，我們必須趕上。” 但我們不會放慢腳步。 我的意思是創新的步伐將繼續加快。 我對此很興奮。 而且我認為我們擁有一支了不起的團隊； 我們有很好的支持者； 並且實際上是一個全新的執行團隊，除了 Clint [Oram，聯合創始人兼首席戰略官] 和 Rich 最近。 所以我認為我們可以取得很大的成就。

創建非接觸式客戶體驗平台

Brent Leary：所以，我喜歡回到這個非接觸式信息管理支柱，因為這似乎引起了很大的共鳴。 讓我們面對現實吧，在 CRM 存在的幾十年裡，沒有人喜歡花時間輸入數據、維護數據、搜索數據。 這可能是許多銷售人員不喜歡使用 CRM 的主要原因之一。

那麼，您執行這種無接觸策略的不同方式是什麼？ 我總是對聲音適合的地方感興趣？ 因為你看到了很多......在過去的幾個月裡我參加過的最後四五個會議，語音在塑造客戶旅程或至少成為塑造客戶的一部分方面確實發揮了非常重要的作用旅行。 所以當你想到無接觸時，從 Sugar 的角度來看，這通常意味著什麼？ 那麼這些語音設備和語音接口是如何發揮作用的呢？

創造真正的價值

克雷格查爾頓：從我們的角度來看，沒有接觸，而且我在 CRM 方面已經工作了很長時間，並且在許多銷售人員非常有創意的環境中，他們會找到不成為一個系統。 他們很有創意，對吧？ 但是天平完全錯了。 盡一切努力，你可以得到你輸入的東西。那沒有價值。

Brent Leary：每一個字都可能是什麼……

克雷格查爾頓：所以我們想扭轉局面，這一切都是有價值的，幾乎沒有任何努力。 如果我們能做到這一點，那麼人們就會接受這個系統。 事實上，要求系統，因​​為它是幫助他們成功的工具。 因此，您知道，我們已經在應用程序中提供了非觸摸示例。 它顯然與某人已經在使用的所有應用程序相關聯。 所以它的數據輸入是最後的手段。 您永遠不必重新輸入任何數據。

構建未來的客戶體驗平台

Brent Leary：我喜歡這樣，數據輸入是最後的手段。

克雷格查爾頓：不得已。 是的。 我的意思是，有時它必鬚髮生在我們沒有撞到雲端，並且與現實完全脫節的地方，但數據輸入是最後的手段。 因此，如果它在某個地方輸入，請將其輸入系統。 但更廣泛地說，今天有這麼多的信息。 作為銷售人員，當有公開可用的資源可以為您提供全面更新、持續更新以及與該客戶相關的所有內容（無論是新聞源）的更新時，為什麼您必須在互聯網上尋找信息？ ，無論是人事變動。 我的意思是，所有這些元素。 然後，下一個級別。 這就是我們今天早些時候討論的主動見解。

布倫特·利裡：對。

360 度全方位了解您的客戶

克雷格查爾頓：這是為了能夠展示我不可能的信息，除非我非常有天賦，或者有機器學習的 DNA，否則我無法從我正在查看的數據中真正確定這些信息。 所以它顯示了關鍵信息，關於你需要採取行動，這是你的下一個最佳行動，這個線索剛剛進來，而且很難關閉，你需要努力。

所以它使用客戶的 360 度視圖，結合人工智能和機器學習，告訴人們他們應該真正關注什麼。 我認為這是兩個要素。 它不必進入系統，但也不必在系統中尋找信息，或者通過其他系統（無論是 LinkedIn 或其他任何系統）尋找新聞源。 將所有這些都輸入到您的一個門戶中，這是您的客戶體驗應用程序。

確定您需要的客戶體驗平台類型

保羅格林伯格：格雷厄姆希爾和我今天早上在發推文； 我在推特上說了一些關於統一數據的事情； 他回答說，他是對的，“Customer 360 並不總是必要的，很多時候人們只需要零件。” 基本上，我清楚地解釋了他的推文，但很多時候他們只需要其中的一部分。 他們不需要這一切，對吧？ 他們不需要端到端的完整配置文件； 他們一次需要一些重要的東西。 正如他所說，“記住數據是一種成本。” 這是一個非常聰明的聲明，他是完全正確的。

現在在我們的世界，我們都在的世界裡，我們聽到客戶 360 的聲音，我們已經聽了 20 年了，對吧？ 那是聖杯。 現在有點必要了。 但是，您如何看待 Graham 所說的並將其放在 Sugar 所說的內容中呢？ 因為他在那裡提出了一個非常重要的觀點。 我們需要的是我們需要的數據來獲得我們需要採取的行動所需的洞察力。 我們不需要全部。 我們只需要我們需要的東西。

有不同的意見

克雷格查爾頓：所以我對此有非常不同的看法，因為最終如果我需要 90 度，我需要 90 度。 把它從360中拿出來。

保羅格林伯格：對。

Craig Charlton：您需要擁有 360 度才能為回答該業務的每一個問題奠定基礎。 在我處理過的每一個 CRM 系統中，我總是發現的一塊，總是缺少的一塊，就是時間。 時間維度，即時間保真度。 CRM 系統很擅長告訴你現在的國家狀況，它們真的很不擅長告訴你歷史上發生了什麼。 因此，許多 CRM 系統的答案是我們每天都會對管道進行快照。 這就是我對歷史的貢獻。 這是科學怪人吧？

能夠提取您需要的信息

我的意思是，為了能夠提取信息，你需要有時間，你需要擁有 360 度的數據池來獲得任何問題的答案，無論是一個非常非常線性的問題還是其他問題更全面。

Paul Greenberg： Michael Wu，當時是 Lithium 的首席科學家，現在是 PROS 的首席 AI 科學家，他說過一些非常的話...... ， 對？ 最終，我們正在尋找對我們重要的見解，基於我們獲得這些見解所需的數據。

Brent Leary：還有時間。

保羅格林伯格：這就是時間的用武之地。因為我認為你們所做的事情之一，其他人都沒有，而且它非常強大，如果你想要我的建議更多地利用這一點，那就是你看待事物的方式異常，我們也和 Rich 討論過，因為這就是你所說的。 你發現一個異常，你看看它是否有任何實質或有效性，如果有，你有一些東西可以有效地幫助你指引你下一步要去哪裡，這就是下一步行動可以進入的地方或任何。 但到那時，你首先要做的就是讓異常浮出水面。 這實際上總是一個時間度量，因為它是一致性與一些差異。 對？ 所以，你們這樣做。 你在談論那個。

從故障中學習

克雷格查爾頓：我們是。 而且，我的意思是，這是一次了不起的收購，當我們開始進行盡職調查時，他們談論的所有事情，都是我作為企業高管一直感到沮喪的事情，有些事情我無法得到答案。 以及由於實際可用的數據量而人類大腦無法理解的事物。 因為它是機器學習，它是複合的，對吧？ 因此，您從本季度管道發生的故障中學到了一些東西，預測最終與我們在演示文稿中討論的 48% 一樣，這是為異常而內置的？ 為了導致這種異常，我們正在跟踪的那一百個不同數據維度的特徵是什麼？這些變化是什麼？

Brent Leary：你們對你們未來的一年有什麼看法？ 會不會有更多的收購？ 它會更加穩定並有機地添加到平台中嗎？ 明年你想看到什麼？

獲取您需要的資源

克雷格查爾頓：在過去的七個月裡，我們完成了三項收購。 團隊要求我不要再買任何東西，而我們把一切都搞定了。 這主要是為了推出我們現在正在做的 [Sugar] Discover and Connect。 所以我們現在對接下來的事情有了興趣。 我們有大量的機會。 我們不想購買不同的技術，它們不能很好地結合在一起，因為我一直是類似系統的不幸受害者。 但是那裡有一些很棒的技術，目前可用，我們可以非常非常容易地將其吸收到我們的平台中。 因此，我們將在幾週後召開戰略會議，我們將回去重新審視我們要構建的內容？ 我們合作什麼，我們買什麼？

保羅格林伯格：生態系統。

填充生態系統

克雷格查爾頓：是的，沒錯。 填充生態系統。 我們有準備開支票的支持者，這將是激動人心的一年。

Brent Leary：這總是一件好事。

克雷格查爾頓：是的。

這是與思想領袖的一對一訪談系列的一部分。 成績單已編輯出版。 如果是音頻或視頻採訪，請點擊上面的嵌入式播放器，或通過 iTunes 或通過 Stitcher 訂閱。