SugarCRM 的 Craig Charlton：我们正在为 CRM 系统添加缺失的维度——时间

另一个星期带来了另一个会议。 这一次我去了波士顿。 （这对公羊队的球迷来说是敌人的领土！但我离题了。）在那里我参加了由 SugarCRM 主办的 Sugar Connection。 Sugar 于 15 年前推出。 但过去两年发生了重大转变，包括私募股权公司 Accel KKR 对该公司进行战略投资、重组执行团队以及进行三项战略收购。

在活动期间，我的 CRM Playaz 合作伙伴 Paul Greenberg 和我有机会与联合创始人兼首席战略官 Clint Oram、首席技术/首席产品官 Rich Green 和新任首席执行官 Craig Charlton 坐下来。 我们更多地了解了该公司如何将自己从 CRM 系统转变为客户体验平台。

在下面查看我们与克雷格查尔顿对话的编辑记录。 观看上面视频的完整对话，或单击下面的嵌入式 SoundCloud。

打造完善的客户服务平台

保罗格林伯格：你如何看待进入市场、领导力、外展等一切？ 你是怎么想的？

克雷格查尔顿：凭借我们的新东家，我们有机会完全平衡一切。 我认为这是一个巨大的机会。 考虑到当今技术的力量，我们推出的那种产品，比如 Discover。 我的意思是，对我来说，当他们把它提交给执行团队时，我几乎要流泪了。 因为我说，“这正是我多年来一直要求的。”

在进入市场方面，不会有太大变化。 但显然我们已经完成了品牌重塑。 我们已经完成了重新启动，新的使命，新的愿景。 我们真的在宣传所有关于 Sugar 的优点，但我们可能在宣传方面做得不太好。 您已经与 Rich [Green，CTO 和 CPO] 进行了交谈。 他是一名火箭科学家。 而且他有一个了不起的团队。

将零件放置到位

他们多年来一直在研究这些东西。 我只是在一天结束时作为首席执行官进来的受益人，拥有一本好、健康的支票簿，并写支票。 我们买了三个公司。 我认为所有这些都在很大程度上为我们的客户带来了红利。 我们要出去再买一些。

但我认为像 Discover 这样的产品； 令人难以置信的变革。 因为这是人们长期以来一直在问但没有得到答案的问题。 更重要的是，它是答案。 他们没有问他们应该问的问题。 所以我们对此感到非常兴奋。 我的意思是它确实改变了游戏规则。

收集客户反馈

Brent Leary：在这六个月里，您从客户和合作伙伴那里得到了关于这个新方向的哪些反馈？

克雷格查尔顿：非常积极。 有趣的是，每当我创办一家公司时，我都会花很多时间尽可能多地与每个人交流，只是提出问题和交谈。 我们在欧洲的合作伙伴直言不讳地说：“你需要动起来，克雷格。 你需要做一些事情。”

下一次我回到那里时，我们展示了我们所做的一切，特别是收购，他们说，“克雷格，你需要放慢速度，因为你知道，我们必须赶上。” 但我们不会放慢脚步。 我的意思是创新的步伐将继续加快。 我对此很兴奋。 而且我认为我们拥有一支了不起的团队； 我们有强大的支持者； 并且实际上是一个全新的执行团队，除了 Clint [Oram，联合创始人兼首席战略官] 和 Rich 最近。 所以我认为我们可以取得很大的成就。

创建非接触式客户体验平台

Brent Leary：所以，我喜欢回到这个非接触式信息管理支柱，因为这似乎引起了很大的共鸣。 让我们面对现实吧，在 CRM 存在的几十年里，没有人喜欢花时间输入数据、维护数据、搜索数据。 这可能是许多销售人员不喜欢使用 CRM 的主要原因之一。

那么，您执行这种无接触策略的不同方式是什么？ 我总是对声音适合的地方感兴趣？ 因为你看到了很多……在过去的几个月里我参加过的最后四五个会议，语音在塑造客户旅程或至少成为塑造客户的一部分方面确实发挥了非常重要的作用旅行。 所以当你想到无接触时，从 Sugar 的角度来看，这通常意味着什么？ 那么这些语音设备和语音接口是如何发挥作用的呢？

创造真正的价值

克雷格查尔顿：从我们的角度来看，没有接触，而且我在 CRM 方面已经工作了很长时间，并且在许多销售人员非常有创意的环境中，他们会找到不成为一个系统。 他们很有创意，对吧？ 但是天平完全错了。 尽一切努力，你可以得到你输入的内容。那没有价值。

Brent Leary：每一个字都可能是什么……

克雷格查尔顿：所以我们想扭转局面，这一切都是有价值的，几乎没有任何努力。 如果我们能做到这一点，那么人们就会接受这个系统。 事实上，要求系统，因为它是帮助他们成功的工具。 因此，您知道，我们已经在应用程序中提供了非触摸示例。 它显然与某人已经在使用的所有应用程序相关联。 所以它的数据输入是最后的手段。 您永远不必重新输入任何数据。

构建未来的客户体验平台

Brent Leary：我喜欢这样，数据输入是最后的手段。

克雷格查尔顿：不得已。 是的。 我的意思是，有时它必须发生在我们没有撞到云端，并且与现实完全脱节的地方，但数据输入是最后的手段。 因此，如果它在某个地方输入，请将其输入系统。 但更广泛地说，今天有这么多的信息。 作为销售人员，当有公开可用的资源可以为您提供全面更新、持续更新以及与该客户相关的所有内容（无论是新闻源）的更新时，为什么您必须在互联网上寻找信息？ ，无论是人事变动。 我的意思是，所有这些元素。 然后，下一个级别。 这就是我们今天早些时候讨论的主动见解。

布伦特·利里：对。

360 度全方位了解您的客户

克雷格查尔顿：这是为了能够展示我不可能的信息，除非我非常有天赋，或者有机器学习的 DNA，否则我无法从我正在查看的数据中真正确定这些信息。 所以它显示了关键信息，关于你需要采取行动，这是你的下一个最佳行动，这个线索刚刚进来，而且很难关闭，你需要努力。

所以它使用客户的 360 度视图，结合人工智能和机器学习，告诉人们他们应该真正关注什么。 我认为这是两个要素。 它不必进入系统，但也不必在系统中寻找信息，或通过其他系统（无论是 LinkedIn 或其他任何系统）寻找新闻源。 将所有这些都输入到您的一个门户中，这是您的客户体验应用程序。

确定您需要的客户体验平台类型

保罗格林伯格：格雷厄姆希尔和我今天早上在发推文； 我在推特上说了一些关于统一数据的事情； 他回答说，他是对的，“Customer 360 并不总是必要的，很多时候人们只需要零件。” 基本上，我清楚地解释了他的推文，但很多时候他们只需要其中的一部分。 他们不需要这一切，对吧？ 他们不需要端到端的完整配置文件； 他们一次需要一些重要的东西。 正如他所说，“记住数据是一种成本。” 这是一个非常聪明的声明，他是完全正确的。

现在在我们的世界，我们都在的世界里，我们听到客户 360 的声音，我们已经听了 20 年了，对吧？ 那是圣杯。 现在有点必要了。 但是，您如何看待 Graham 所说的并将其放在 Sugar 所说的内容中呢？ 因为他在那里提出了一个非常重要的观点。 我们需要的是我们需要的数据来获得我们需要采取的行动所需的洞察力。 我们不需要全部。 我们只需要我们需要的东西。

有不同的意见

克雷格查尔顿：所以我对此有非常不同的看法，因为最终如果我需要 90 度，我需要 90 度。 把它从360中拿出来。

保罗格林伯格：对。

Craig Charlton：您需要拥有 360 度才能为回答该业务的每一个问题奠定基础。 在我处理过的每一个 CRM 系统中，我总是发现的一块，总是缺少的一块，就是时间。 时间维度，即时间保真度。 CRM 系统很擅长告诉你现在的国家状况，它们真的很不擅长告诉你历史上发生了什么。 因此，许多 CRM 系统的答案是我们每天都会对管道进行快照。 这就是我对历史的贡献。 这是科学怪人吧？

能够提取您需要的信息

我的意思是，为了能够提取信息，你需要有时间，你需要拥有 360 度的数据池来获得任何问题的答案，无论是一个非常非常线性的问题还是其他问题更全面。

Paul Greenberg： Michael Wu，当时是 Lithium 的首席科学家，现在是 PROS 的首席 AI 科学家，他说过一些非常的话...... ， 对？ 最终，我们正在寻找对我们重要的见解，基于我们获得这些见解所需的数据。

Brent Leary：还有时间。

保罗格林伯格：这就是时间的用武之地。因为我认为你们所做的事情之一，其他人都没有，而且它非常强大，如果你想要我的建议更多地利用这一点，那就是你看待事物的方式异常，我们也和 Rich 讨论过，因为这就是你所说的。 你发现一个异常，你看看它是否有任何实质或有效性，如果有，你有一些东西可以有效地帮助你指引你下一步要去哪里，这就是下一步行动可以进入的地方或任何。 但到那时，你首先要做的就是让异常浮出水面。 这实际上总是一个时间度量，因为它是一致性与一些差异。 对？ 所以，你们这样做。 你在谈论那个。

从故障中学习

克雷格查尔顿：我们是。 而且，我的意思是那是一次了不起的收购，当我们开始进行尽职调查时，他们谈论的所有事情都是我作为企业高管一直感到沮丧的事情，有些事情我无法得到答案。 以及由于实际可用的数据量而人类大脑无法理解的事物。 因为它是机器学习，它是复合的，对吧？ 因此，您从本季度管道发生的故障中学到了一些东西，预测最终与我们在演示文稿中讨论的 48% 一样，这是为异常而内置的？ 为了导致这种异常，我们正在跟踪的那一百个不同数据维度的特征是什么？这些变化是什么？

Brent Leary：你们对你们未来的一年有什么看法？ 会不会有更多的收购？ 它会更加稳定并有机地添加到平台中吗？ 明年你想看到什么？

获取您需要的资源

克雷格查尔顿：在过去的七个月里，我们完成了三项收购。 团队要求我不要再买任何东西，而我们把一切都搞定了。 这主要是为了推出我们现在正在做的 [Sugar] Discover and Connect。 所以我们现在对接下来的事情有了兴趣。 我们有大量的机会。 我们不想购买不同的技术，它们不能很好地结合在一起，因为我一直是类似系统的不幸受害者。 但是那里有一些很棒的技术，目前可用，我们可以非常非常容易地将其吸收到我们的平台中。 因此，我们将在几周后召开战略会议，我们将回去重新审视我们要构建的内容？ 我们合作什么，我们买什么？

保罗格林伯格：生态系统。

填充生态系统

克雷格查尔顿：是的，没错。 填充生态系统。 我们有准备开支票的支持者，这将是激动人心的一年。

Brent Leary：这总是一件好事。

克雷格查尔顿：是的。

这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。