Craig Charlton von SugarCRM: Wir fügen CRM-Systemen die fehlende Dimension hinzu – Zeit

Eine weitere Woche bringt eine weitere Konferenz. Diesmal ging es nach Boston. (Was für einen Rams-Fan Feindesland ist! Aber ich schweife ab.) Dort besuchte ich Sugar Connection, veranstaltet von SugarCRM. Sugar wurde vor 15 Jahren eingeführt. Aber die letzten zwei Jahre sahen eine ernsthafte Transformation, einschließlich einer strategischen Investition des Private-Equity-Unternehmens Accel KKR in das Unternehmen, einer Umstrukturierung des Führungsteams und dreier strategischer Übernahmen.

Während der Veranstaltung hatten mein CRM Playaz-Partner Paul Greenberg und ich die Gelegenheit, uns mit dem Mitbegründer und Chief Strategy Officer Clint Oram, dem Chief Technology/Chief Product Officer Rich Green und dem neuen CEO Craig Charlton zusammenzusetzen. Wir haben mehr darüber erfahren, wie sich das Unternehmen von einem CRM-System zu einer Customer-Experience-Plattform wandeln will.

Sehen Sie sich unten die bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs mit Craig Charlton an. Sehen Sie sich das vollständige Gespräch im obigen Video an oder klicken Sie unten auf die eingebettete SoundCloud.

Aufbau der perfekten Kundenservice-Plattform

Paul Greenberg: Wie denken Sie über Go-to-Market, Führung, Reichweite, alles? Wie denkst du über all das?

Craig Charlton: Wir hatten dank unserer neuen Eigentümer die Möglichkeit, alles komplett auf den gleichen Stand zu bringen. Und ich denke, eine riesige Menge an Möglichkeiten. Und in Anbetracht der Macht der Technologie heutzutage, die Art von Produkten, die wir herausbringen, wie Discover. Ich meine, dass mir fast die Tränen kamen, als sie es dem Führungsteam präsentierten. Weil ich sagte: „Das ist genau das, wonach ich seit Jahren gefragt habe.“

In Bezug auf die Markteinführung wird sich nicht viel ändern. Aber offensichtlich haben wir das Rebranding durchgeführt. Wir haben den Relaunch geschafft, neue Mission, neue Vision. Und wir fördern wirklich all die Dinge, die an Sugar großartig waren, die wir wahrscheinlich nicht sehr gut gefördert haben. Und Sie haben mit Rich [Green, CTO und CPO] gesprochen. Er ist ein Raketenwissenschaftler. Und er hat ein tolles Team von Leuten.

Die Stücke an Ort und Stelle setzen

Sie hatten jahrelang an diesem Zeug gearbeitet. Ich bin nur der Nutznießer, der am Ende des Tages als CEO hereinkommt, mit einem guten, gesunden Scheckbuch und Schecks ausstellt. Wir haben drei Unternehmen gekauft. Was sich meiner Meinung nach alle in erheblichem Maße für unsere Kunden ausgezahlt hat. Und wir gehen raus und kaufen noch mehr.

Aber ich denke, Produkte wie Discover; unglaublich transformativ. Weil es Fragen sind, die sich die Leute schon seit längerem stellen und keine Antworten bekommen. Und was noch wichtiger ist, es sind Antworten. Sie haben die Frage nicht dort gestellt, wo sie die Frage hätten stellen sollen. Darauf sind wir also sehr gespannt. Ich meine, es verändert wirklich das Spiel.

Sammeln des Kundenfeedbacks

Brent Leary: Welche Art von Feedback haben Sie in diesen sechs Monaten von Kunden und Partnern zu dieser neuen Ausrichtung erhalten?

Craig Charlton: Unglaublich positiv. Interessanterweise habe ich jedes Mal, wenn ich ein Unternehmen gegründet habe, viel Zeit damit verbracht, so weit wie möglich zu allen zu gehen und nur Fragen zu stellen und zu reden. Und unsere Partner in Europa sagten lautstark: „Du musst dich bewegen, Craig. Du musst ein paar Sachen machen.“

Und als ich das nächste Mal wieder rausging, präsentierten wir alles, was wir getan hatten, insbesondere die Akquisitionen, und sie sagten: „Craig, du musst langsamer werden, denn du weißt, wir müssen aufholen.“ Aber wir werden nicht langsamer. Ich meine, das Innovationstempo wird sich weiter beschleunigen. Und davon bin ich begeistert. Und ich denke, wir haben ein tolles Team von Leuten; und wir haben großartige Unterstützer; und effektiv ein völlig neues Führungsteam mit Ausnahme von Clint [Oram, Mitbegründer und Chief Strategy Officer] und Rich in jüngerer Zeit. Ich denke also, dass wir eine Menge erreichen können.

Erstellen einer No-Touch-Kundenerlebnisplattform

Brent Leary: Also, ich gehe gerne auf diese Säule des berührungslosen Informationsmanagements zurück, weil das ziemlich nachzuschwingen schien. Und seien wir ehrlich, in den Jahrzehnten, in denen es CRM gibt, verbringt niemand gerne Zeit damit, Daten einzugeben, Daten zu pflegen und nach Daten zu suchen. Und das ist wahrscheinlich einer der Hauptgründe dafür, dass viele Vertriebsmitarbeiter CRM einfach nicht mögen.

Wie gehen Sie also bei der Umsetzung dieser No-Touch-Strategie vor? Und mich interessiert immer, wo passt die Stimme rein? Denn Sie sehen eine Menge… Bei den letzten vier oder fünf Konferenzen, an denen ich in den letzten Monaten teilgenommen habe, hat die Stimme wirklich eine wirklich wichtige Rolle bei der Gestaltung der Customer Journey gespielt oder war zumindest ein Teil der Gestaltung des Kunden Reise. Wenn Sie also an No-Touch denken, was bedeutet das im Allgemeinen aus der Sugar-Perspektive? Und wie funktioniert so etwas wie diese Sprachgeräte und Sprachschnittstellen, welche Rolle spielt das dabei?

Echten Mehrwert schaffen

Craig Charlton: Aus unserer Sicht, No-Touch, und ich bin, wissen Sie, schon lange in Bezug auf CRM und in vielen Umgebungen, in denen die Verkäufer sehr kreativ sind, sie werden Wege finden, die sie nicht finden ein System zu sein. Sie sind sehr kreativ, oder? Aber das Gleichgewicht war völlig falsch. Wo es nur Mühe war und Sie herausbekommen, was Sie eingeben. Darin liegt kein Wert.

Brent Leary: Was jedes Wort vielleicht …

Craig Charlton: Also wollen wir den Spieß umdrehen, und es ist alles Wert und praktisch kein Aufwand. Und wenn wir das schaffen, werden die Leute das System annehmen. Fordern Sie das System sogar, weil es ein Werkzeug ist, das ihnen hilft, erfolgreich zu sein. Die No-Touch-Beispiele, die wir bereits in der Anwendung haben, wissen Sie. Es bindet offensichtlich alle Anwendungen ein, die jemand bereits verwendet. Damit die Dateneingabe der letzte Ausweg ist. Sie sollten niemals Daten erneut eingeben müssen.

Aufbau der Customer-Experience-Plattform der Zukunft

Brent Leary: Ich mag das, die Dateneingabe als letzten Ausweg.

Craig Charlton: Letzter Ausweg. Ja. Ich meine, gelegentlich muss es passieren, dass wir nicht auf die Wolken treffen und völlig von der Realität getrennt sind, aber die Dateneingabe ist der letzte Ausweg. Wenn es also irgendwo eingetragen ist, holen Sie es ins System. Aber im weiteren Sinne gibt es heute einfach so viele Informationen da draußen. Warum sollten Sie als Verkäufer das Internet durchsuchen müssen, um Informationen zu finden, wenn es öffentlich zugängliche Quellen gibt, die Ihnen eine vollständige Aktualisierung, eine fortlaufende Aktualisierung und ein Update von allem geben können, was für diesen Kunden relevant ist, egal ob es sich um einen Newsfeed handelt , ob es sich um einen Personalwechsel handelt. Ich meine, all diese Arten von Elementen. Und dann die nächste Stufe davon. Sind das proaktive Einblicke, über die wir heute früher gesprochen haben?

Brent Leary: Richtig.

Erhalten Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden

Craig Charlton: Es geht darum, in der Lage zu sein, Informationen an die Oberfläche zu bringen, die ich unmöglich aus den Daten, die ich mir ansehe, wirklich ermitteln könnte, es sei denn, ich wäre unglaublich begabt oder hätte eine DNA für maschinelles Lernen. Es kommen also kritische Informationen an die Oberfläche, darüber, dass Sie dies tun müssen, dies Ihre nächstbeste Maßnahme ist, diese Leads kommen gerade herein, und es ist eine wirklich harte Wahrscheinlichkeit, dass Sie schließen, Sie müssen daran arbeiten.

Es nutzt also diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden, kombiniert mit KI und maschinellem Lernen, und sagt den Menschen, worauf sie eigentlich achten sollten. Ich denke, es sind zwei Elemente. Es muss nicht in das System eintreten, aber es bedeutet auch, dass es nicht durch das System jagen und picken muss, um Informationen zu finden, oder durch andere Systeme jagen und picken muss, seien es LinkedIn oder was auch immer, um Newsfeeds zu finden. Alle diese Daten werden in Ihr einziges Portal eingespeist, das Ihre Kundenerfahrungsanwendung ist.

Bestimmung der Art der Customer Experience-Plattform, die Sie benötigen

Paul Greenberg: Graham Hill und ich haben heute Morgen getwittert; und ich habe in meinem Tweet etwas über einheitliche Daten gesagt; und er antwortete, und er hat Recht: „Customer 360 ist nicht immer notwendig, oft brauchen die Leute nur Teile.“ Im Grunde interpretiere ich seinen Tweet klar, aber oft brauchen sie nur Teile davon. Sie brauchen nicht alles davon, oder? Sie benötigen nicht das vollständige Profil von Anfang bis Ende; Sie brauchen Teile von Bedeutung auf einmal. Und wie er sagte: „Denken Sie daran, dass Daten Kosten verursachen.“ Und das war eine sehr schlaue Aussage und er hat völlig recht.

Jetzt in unserer Welt, der Welt, in der wir uns alle befinden, hören wir Kunden 360 ununterbrochen, wenn wir es seit 20 Jahren hören, richtig? Es war der Heilige Gral. Jetzt ist es irgendwie notwendig. Aber wie nehmen Sie das, was Graham gesagt hat, in Bezug auf das, worüber Sugar spricht? Weil er da einen wirklich wichtigen Punkt macht. Was wir brauchen, sind die Daten, die wir brauchen, um die Erkenntnisse zu gewinnen, die wir brauchen, um die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen. Wir brauchen das alles nicht. Wir brauchen einfach nur das, was wir brauchen.

Anderer Meinung sein

Craig Charlton: Ich habe da eine ganz andere Meinung, denn wenn ich 90 Grad brauche, brauche ich letztendlich 90 Grad. Nimm das aus der 360.

Paul Greenberg: Richtig.

Craig Charlton: Sie müssen die 360 ​​haben, um eine Grundlage zu schaffen, um jede einzelne Frage zu diesem Unternehmen zu beantworten. Und das Stück, das ich bei jedem CRM-System gefunden habe, mit dem ich je zu tun hatte, das Stück, das immer fehlt, ist Zeit. Die Zeitdimension, diese Zeittreue. CRM-Systeme sind großartig darin, Ihnen den aktuellen Zustand der Nation mitzuteilen, sie sind wirklich schlecht darin, Ihnen zu sagen, was in der Vergangenheit passiert ist. Daher lautet die Antwort für eine Reihe von CRM-Systemen, dass wir täglich eine Momentaufnahme der Pipeline erstellen. Das ist mein Beitrag zur Geschichte. Das ist Frankensteinianisch, oder?

In der Lage sein, die benötigten Informationen abzurufen

Ich meine wirklich, um die Informationen abrufen zu können, muss man Zeit haben, und man muss über diesen 360-Grad-Datenpool verfügen, um Antworten auf alle Fragen zu erhalten, sei es eine wirklich, wirklich lineare Frage oder etwas weit entferntes ganzheitlicher.

Paul Greenberg: Michael Wu, damals Chefwissenschaftler bei Lithium, jetzt leitender KI-Wissenschaftler bei PROS, sagte etwas sehr … Er ging herum und sprach über große Datenmengen, kleine Erkenntnisse, das ist wirklich das, wonach wir suchen , Rechts? Letztendlich suchen wir nach Erkenntnissen, die für uns wichtig sind, basierend auf den Daten, die wir benötigen, um diese Erkenntnisse zu erhalten.

Brent Leary: Und Zeit.

Paul Greenberg: Und da kommt die Zeit ins Spiel. Denn eines der Dinge, von denen ich denke, dass ihr sie tut, was sonst niemand tut, und es ist sehr mächtig, und wenn ihr meinen Rat möchtet, macht mehr daraus, ist die Art und Weise, wie ihr es anseht Anomalien, über die wir auch mit Rich gesprochen haben, denn das ist wirklich das, was du sagst. Sie tauchen eine Anomalie auf, Sie sehen, ob sie irgendeine Substanz oder Gültigkeit hat, und wenn ja, haben Sie etwas, das Ihnen effektiv hilft, wohin Sie als nächstes gehen müssen, und dort kann die nächste Aktion ansetzen oder wie auch immer. Aber an diesem Punkt müssen Sie zuerst diese Anomalie an die Oberfläche bringen. Und das ist wirklich immer ein Zeitmaß, denn es ist Konsistenz gegenüber einem gewissen Unterschied. Recht? Also macht ihr das. Davon sprichst du.

Etwas aus der Panne lernen

Craig Charlton: Das sind wir. Und ich meine, das war eine erstaunliche Akquisition, und als wir uns die Due Diligence ansahen und damit begannen, waren all die Dinge, über die sie sprachen, die Dinge, die meine anhaltende Frustration als Führungskraft in der Wirtschaft waren, es gab Dinge, die Darauf konnte ich keine Antworten bekommen. Und Dinge, die der menschliche Verstand aufgrund der tatsächlich verfügbaren Datenmenge nicht erfassen kann. Weil es maschinelles Lernen ist, ist es zusammengesetzt, oder? Sie lernen also etwas aus der Aufschlüsselung dessen, was in diesem Quartal mit einer Pipeline passiert ist, wo die Prognose am Ende so daneben lag wie die 48 %, über die wir in der Präsentation gesprochen haben, die eingebaut wurden, was war die Anomalie? Was waren die Merkmale, was waren die Änderungen in diesen hundert verschiedenen Datendimensionen, die wir verfolgen, um zu dieser Anomalie zu führen?

Brent Leary: Was sehen Sie für das kommende Jahr für Sie? Wird es noch weitere Anschaffungen geben? Wird es die Plattform organisch stabilisieren und ergänzen? Was möchtest du im nächsten Jahr sehen?

Beschaffung der Ressourcen, die Sie benötigen

Craig Charlton: Wir haben in den letzten sieben Monaten drei Akquisitionen getätigt. Das Team hat mich gebeten, mich mit der Anschaffung von irgendetwas anderem zurückzuhalten, während wir alles absichern. Und das war in erster Linie der Start von [Sugar] Discover and Connect, was wir jetzt tun. Jetzt haben wir also Appetit auf das, was als nächstes kommt. Wir haben eine große Pipeline an Möglichkeiten. Wir wollen keine ungleichen Technologieteile kaufen, die nicht gut zusammenpassen, denn ich bin das unglückliche Opfer solcher Systeme geworden. Aber es gibt einige großartige Technologien da draußen, die im Moment verfügbar sind, Technologien, die wir sehr, sehr einfach in unsere Plattform integrieren können. Wir haben also in ein paar Wochen eine Strategiesitzung, bei der wir zurückgehen und uns noch einmal ansehen werden, was wir bauen? Was arbeiten wir zusammen, was kaufen wir?

Paul Greenberg: Ökosystem.

Das Ökosystem ausfüllen

Craig Charlton: Ja, genau. Das Ökosystem ausfüllen. Wir haben Geldgeber, die bereit sind, Schecks auszustellen, und es wird ein aufregendes Jahr.

Brent Leary: Das ist immer gut.

Craig Charlton: Das ist es.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.