Craig Charlton de SugarCRM : Nous ajoutons la dimension manquante aux systèmes CRM – Time

Une autre semaine apporte une autre conférence. Cette fois-ci, je me suis dirigé vers Boston. (Ce qui est un territoire ennemi pour un fan des Rams ! Mais je m'égare.) Là, j'ai assisté à Sugar Connection, hébergé par SugarCRM. Sugar a été lancé il y a 15 ans. Mais les deux dernières années ont vu une profonde transformation, notamment la société de capital-investissement Accel KKR qui a réalisé un investissement stratégique dans l'entreprise, bouleversé l'équipe de direction et réalisé trois acquisitions stratégiques.

Au cours de l'événement, mon partenaire CRM Playaz Paul Greenberg et moi avons eu l'occasion de nous asseoir avec le co-fondateur et directeur de la stratégie Clint Oram, le directeur de la technologie/chef de produit Rich Green et le nouveau PDG Craig Charlton. Nous en avons appris davantage sur la façon dont l'entreprise cherche à se transformer d'un système CRM en une plateforme d'expérience client.

Consultez la transcription éditée de notre conversation avec Craig Charlton ci-dessous. Regardez la conversation complète sur la vidéo ci-dessus, ou cliquez sur le SoundCloud intégré ci-dessous.

Construire la plate-forme de service client parfaite

Paul Greenberg : Comment envisagez-vous la mise sur le marché, le leadership, la sensibilisation, tout ? Comment penses-tu à tout ça ?

Craig Charlton : Nous avons eu l'opportunité, grâce à nos nouveaux propriétaires, de tout niveler complètement. Et je pense qu'il y a énormément d'opportunités. Et compte tenu de la puissance de la technologie ces jours-ci, le genre de produits que nous sortons, comme Discover. Je veux dire que pour moi, j'étais presque en larmes quand ils l'ont présenté à l'équipe de direction. Parce que j'ai dit : « C'est exactement ce que je demande depuis des années.

En termes de mise sur le marché, peu de choses vont changer. Mais évidemment, nous avons fait le changement de marque. Nous avons fait la relance, nouvelle mission, nouvelle vision. Et nous faisons vraiment la promotion de toutes les choses qui ont été formidables à propos de Sugar et que nous n'avons probablement pas fait un très bon travail de promotion. Et vous avez parlé à Rich [Green, CTO et CPO]. C'est un spécialiste des fusées. Et il a une équipe incroyable de personnes.

Mettre les pièces en place

Ils travaillaient sur ce truc depuis des années. Je ne suis que le bénéficiaire qui arrive en tant que PDG à la fin de la journée, avec un bon chéquier en bonne santé et des chèques. Nous avons acheté trois sociétés. Ce qui, je pense, a tous rapporté des dividendes de manière majeure à nos clients. Et nous allons sortir et en acheter d'autres.

Mais je pense que des produits comme Discover; incroyablement transformatrice. Parce que ce sont des questions que les gens se posent depuis longtemps et qui n'obtiennent pas de réponses. Et plus important encore, ce sont des réponses. Ils n'ont pas posé la question là où ils auraient dû la poser. Nous sommes donc super excités à ce sujet. Je veux dire que ça change vraiment le jeu.

Recueillir les commentaires des clients

Brent Leary : Quel genre de retours avez-vous reçu au cours de ces six mois de la part des clients et partenaires sur cette nouvelle direction ?

Craig Charlton : Incroyablement positif. Fait intéressant, chaque fois que j'ai créé une entreprise, j'ai passé beaucoup de temps à aller aussi loin que possible avec tout le monde, à poser des questions et à parler. Et nos partenaires en Europe n'ont pas hésité à dire : « Tu dois bouger, Craig. Vous devez faire des choses.

Et la prochaine fois que je suis retourné là-bas, nous avons présenté tout ce que nous avions fait, et en particulier les acquisitions, et ils ont dit : "Craig, tu dois ralentir, parce que tu sais, nous devons nous rattraper." Mais nous n'allons pas ralentir. Je veux dire que le rythme de l'innovation va continuer à s'accélérer. Et je suis excité par ça. Et je pense que nous avons une équipe incroyable de personnes; et nous avons d'excellents bailleurs de fonds ; et effectivement une toute nouvelle équipe de direction à l'exception de Clint [Oram, cofondateur et directeur de la stratégie] et Rich plus récemment. Je pense donc qu'il y a énormément de choses que nous pouvons accomplir.

Création d'une plateforme d'expérience client sans contact

Brent Leary : Donc, j'aime revenir à ce pilier de la gestion de l'information sans contact, car cela semblait beaucoup résonner. Et avouons-le, au cours des décennies où le CRM a existé, personne n'aime passer du temps à saisir des données, à maintenir des données, à rechercher des données. Et c'est probablement l'une des principales raisons pour lesquelles de nombreux commerciaux n'aiment tout simplement pas utiliser le CRM.

Alors, quelles sont les différentes façons d'exécuter cette stratégie sans contact ? Et je suis toujours intéressé par la place de la voix ? Parce que vous voyez beaucoup de… Les quatre ou cinq dernières conférences auxquelles j'ai assisté au cours des deux derniers mois, la voix a vraiment joué un rôle très important dans la formation du parcours client ou du moins dans la formation du client périple. Donc, quand vous pensez au no-touch, qu'est-ce que cela signifie en général du point de vue de Sugar ? Et puis, comment quelque chose comme ces appareils vocaux et ces interfaces vocales, comment cela joue-t-il un rôle là-dedans ?

Créer de la valeur réelle

Craig Charlton : De notre point de vue, sans contact, et je suis dans le coin, vous savez, depuis longtemps en termes de CRM, et étant dans de nombreux environnements où les vendeurs, ils sont très créatifs, ils trouveront des moyens de ne pas être un système. Ils sont très créatifs, non ? Mais l'équilibre était complètement faux. Où tout n'était qu'effort et où vous pouvez obtenir ce que vous tapez. Cela n'a aucune valeur.

Brent Leary : Qu'est-ce que chaque mot peut-être…

Craig Charlton : Donc, nous voulons renverser la vapeur, et c'est de la valeur et pratiquement sans effort. Et si nous pouvons faire cela, alors les gens vont adopter le système. En fait, exigez le système, car c'est un outil qui les aide à réussir. Donc, les exemples de non-contact, vous savez, que nous avons déjà dans l'application. C'est évidemment lié à toutes les applications que quelqu'un utilise déjà. Alors que c'est la saisie de données est le dernier recours. Vous ne devriez jamais avoir à ressaisir des données.

Construire la plateforme d'expérience client du futur

Brent Leary : J'aime ça, la saisie de données en dernier recours.

Craig Charlton : Dernier recours. Ouais. Je veux dire, parfois, cela doit arriver là où nous ne touchons pas les nuages ​​et complètement déconnectés de la réalité, mais la saisie de données est un dernier recours. Donc, s'il est entré quelque part, entrez-le dans le système. Mais plus généralement, il y a tellement d'informations disponibles aujourd'hui. Pourquoi devriez-vous, en tant que vendeur, devoir parcourir Internet pour trouver des informations alors qu'il existe des sources accessibles au public qui peuvent vous donner une actualisation complète, une actualisation continue et une mise à jour de tout ce qui est pertinent pour ce client, qu'il s'agisse d'un fil d'actualité , qu'il s'agisse d'un changement de personnel. Je veux dire, toutes ces sortes d'éléments. Et puis, le prochain niveau de cela. S'agit-il des informations proactives dont nous parlions plus tôt aujourd'hui ?

Brent Leary : D'accord.

Obtenir une vue à 360 degrés de vos clients

Craig Charlton : C'est pour être en mesure de faire apparaître des informations que je ne pourrais pas, à moins d'être incroyablement doué ou d'avoir un ADN d'apprentissage automatique, que je ne serais pas en mesure de vérifier à partir des données que je regarde. Donc, il fait surface des informations critiques, sur le fait que vous devez agir, c'est votre prochaine meilleure action, ces pistes viennent d'arriver, et c'est une très forte probabilité de clôture, vous devez y travailler.

Il utilise donc cette vue à 360 degrés du client, combinée à l'IA et à l'apprentissage automatique, et dit aux gens à quoi ils devraient réellement prêter attention. Je pense que c'est deux éléments. Ce n'est pas d'avoir à entrer dans le système, mais c'est aussi alors, de ne pas avoir à chercher et à fouiller dans le système pour trouver des informations, ou à chercher et à fouiller dans d'autres systèmes, que ce soit LinkedIn ou quoi que ce soit d'autre pour trouver des fils d'actualité. Avoir tous ceux qui alimentent votre portail unique, qui est votre application d'expérience client.

Déterminer le type de plateforme d'expérience client dont vous avez besoin

Paul Greenberg : Graham Hill et moi avons tweeté ce matin ; et j'ai dit quelque chose à propos des données unifiées sur mon tweet ; et il a répondu, et il a raison, "Le client 360 n'est pas toujours nécessaire, souvent les gens ont juste besoin de pièces." Fondamentalement, j'interprète clairement son tweet, mais souvent, ils n'en ont besoin que d'une partie. Ils n'ont pas besoin de tout, n'est-ce pas ? Ils n'ont pas besoin du profil complet de bout en bout ; ils ont besoin d'éléments significatifs à la fois. Et comme il l'a dit, "N'oubliez pas que les données ont un coût." Et c'était une déclaration très intelligente et il a totalement raison.

Maintenant, dans notre monde, le monde dans lequel nous sommes tous, nous entendons le client 360 sans arrêt, alors que nous l'entendons depuis 20 ans, n'est-ce pas ? C'était le Saint Graal. Maintenant, c'est un peu nécessaire. Mais comment prenez-vous ce que Graham a dit et le mettez-vous en termes de ce dont Sugar parle? Parce qu'il fait un point très important là-bas. Ce dont nous avons besoin, ce sont les données dont nous avons besoin pour obtenir les informations dont nous avons besoin pour prendre les mesures que nous devons prendre. Nous n'avons pas besoin de tout cela. Nous avons simplement besoin de ce dont nous avons besoin.

Avoir une opinion différente

Craig Charlton : J'ai donc une opinion très différente à ce sujet parce qu'en fin de compte, si j'ai besoin de 90 degrés, j'ai besoin de 90 degrés. Sortez ça du 360.

Paul Greenberg : D' accord.

Craig Charlton : Vous devez avoir le 360 ​​afin de fournir une base pour répondre à chaque question avec cette entreprise. Et la pièce que j'ai toujours trouvée dans tous les systèmes CRM avec lesquels j'ai eu affaire, la pièce qui manque toujours, c'est le temps. La dimension temporelle, cette fidélité temporelle. Les systèmes CRM sont excellents pour vous dire l'état de la nation maintenant, ils sont vraiment mauvais pour vous dire historiquement ce qui s'est passé. Et donc la réponse pour un certain nombre de systèmes CRM est que nous prendrons quotidiennement un instantané du pipeline. C'est ma contribution à l'histoire. C'est du Frankenstein, n'est-ce pas ?

Pouvoir extraire les informations dont vous avez besoin

Je veux dire vraiment, pour être en mesure d'extraire les informations, vous avez besoin d'avoir du temps, et vous devez avoir ce pool de données à 360 degrés pour obtenir la réponse à toutes les questions, que ce soit une question vraiment, vraiment linéaire ou quelque chose de loin plus holistique.

Paul Greenberg : Michael Wu, qui était à l'époque scientifique en chef chez Lithium, maintenant scientifique en chef de l'IA chez PROS, a dit quelque chose de très… Il avait l'habitude de faire le tour et de parler de mégadonnées, de petites idées, ce qui est vraiment ce que nous recherchons , à droite? En fin de compte, nous recherchons des informations importantes pour nous, basées sur les données dont nous avons besoin pour obtenir ces informations.

Brent Leary : Et le temps.

Paul Greenberg : Et c'est là que le temps entre en jeu. Parce que l'une des choses que je pense que vous faites, que personne d'autre ne fait, et c'est très puissant, et si vous voulez que mon conseil en fasse plus, c'est la façon dont vous regardez anomalies, dont nous avons également parlé avec Rich, car c'est vraiment ce que vous dites. Vous faites apparaître une anomalie, vous voyez si elle a une substance ou une validité, et si c'est le cas, vous avez quelque chose qui vous aidera efficacement à vous diriger vers la prochaine étape, et c'est là que la prochaine action peut intervenir ou quoi qu'il en soit. Mais à ce stade, la surface de cette anomalie est ce que vous devez faire en premier. Et c'est vraiment toujours une mesure de temps, parce que c'est la cohérence par rapport à une certaine différence. À droite? Et donc, vous faites ça. Vous parlez de ça.

Apprendre quelque chose de la panne

Craig Charlton : Oui. Et, je veux dire que c'était une acquisition incroyable, et quand nous avons examiné et commencé à faire preuve de diligence raisonnable, toutes les choses dont ils parlaient étaient les choses qui avaient été mes frustrations continues en tant que cadre dans les affaires, il y avait des choses qui Je n'ai pas pu obtenir de réponses. Et des choses que l'esprit humain ne peut pas comprendre en raison de la quantité de données réellement disponibles. Parce que c'est de l'apprentissage automatique, c'est compliqué, n'est-ce pas ? Donc, vous apprenez quelque chose de la répartition de ce qui s'est passé avec un pipeline ce trimestre, où les prévisions ont fini par être fausses comme les 48 % dont nous parlions dans la présentation, qui ont été intégrées pour quelle était l'anomalie ? Quelles étaient les caractéristiques, quels étaient les changements dans ces cent dimensions de données différentes que nous suivons afin de conduire à cette anomalie ?

Brent Leary : Que voyez-vous pour l'année à venir pour vous les gars ? Va-t-il y avoir d'autres acquisitions ? Est-ce que ça va être plus stabilisant et ajouter à la plate-forme, organiquement ? Que voulez-vous voir l'année prochaine ?

Acquérir les ressources dont vous avez besoin

Craig Charlton : Nous avons réalisé trois acquisitions au cours des sept derniers mois. L'équipe m'a demandé de m'abstenir d'acquérir quoi que ce soit d'autre, pendant que nous fermons tout. Et c'était principalement pour lancer [Sugar] Discover and Connect, ce que nous faisons actuellement. Nous avons donc maintenant un appétit pour la suite. Nous avons un large éventail d'opportunités. Nous ne voulons pas acheter des technologies disparates, qui ne s'emboîtent pas bien, car j'ai été la malheureuse victime de systèmes de ce genre. Mais il y a une excellente technologie, qui est disponible pour le moment, une technologie que nous pouvons assimiler très, très facilement à notre plate-forme. Nous avons donc une session de stratégie à venir dans quelques semaines, où nous allons revenir en arrière et revoir ce que nous construisons ? Avec quoi sommes-nous partenaires, qu'achetons-nous ?

Paul Greenberg : Écosystème.

Remplir l'écosystème

Craig Charlton : Oui, exactement. Remplir l'écosystème. Nous avons des bailleurs de fonds qui sont prêts à faire des chèques, et ça va être une année excitante.

Brent Leary : C'est toujours une bonne chose.

Craig Charlton : Oui .

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.