私たちのeTailWestの要約：あなた自身の最悪の敵にならないでください
公開: 2022-06-04今年はeTailWestに向かい、クライアントからの最新の小売革新について聞くことに興奮しました。 LAの友人を訪ねた後、月曜日に自律型テスラモデルXでパームデザートのeTailに到着しました。いいえ、私はシリコンのラスハンネマンのように「このように」開くドアのある車を運転するだけのテクノロジー億万長者ではありません谷。
私はテスループと呼ばれるこの新しいライドシェアに出くわしました。これにより、「パイロット」のポールが2時間運転している間に、Wi-Fiでキックバックできました。すべてレンタカーの価格よりも安い価格でした。 なぜ私はあなたにこれを言っているのですか？ eTail Westへのドライブは、私の1週間で最も未来的な部分だったからです。 さて、それと私が厄介なプロム写真を撮ったカリスマ的なロボット。
会議のオープニングスライドは、オムニチャネル、モバイル、AR、コンテンツマーケティングなど、あまりにも馴染みのあるテーマでステージを設定しました。Shop.Org2013にフラッシュバックしましたか、それともIRCE2014でしたか。 私はだまされたと感じました。 私は過去数年間、すべての小売会議でこれらのテーマを見てきました。 しかし、最初のセッションが始まると、私は何か違うことを聞き始めました。 この会議では、これらは高尚で決まり文句のアイデアだけではありませんでした。 彼らは実際に処刑され、オムニチャネル戦争で強力な競争相手を生み出していました。
では、なぜこれらのことが実現するのにそれほど時間がかかったのでしょうか。 私はピンクベリーについて同僚にこの質問をしました、そして私たちは「勝者」は彼ら自身の道から抜け出した会社であると結論を下しました。 そのためには、イノベーションへの障害を取り除く必要がありました。これが、eTailWestが行ったいくつかの方法の要約です。
組織を顧客に合わせる
あなたのビジネス目標は、顧客のニーズと一致している必要があります—ある種の明白なことですよね？ 顧客中心主義の見積もりのいくつかのバリエーションは、私たち自身を含むすべての企業の壁にステンシルで印刷されています。 ただし、組織は多くの場合、オムニチャネルの成功をサポートするように構成されていません。 経営幹部とそのチームがどのように報酬を受けるかということになると、イノベーションと直接対立しているチャネル固有のKPIがよく見られます。
eTail Westの1日目のキックオフ基調講演で、クライアントの何人かは、オムニチャネルを促進するために報告構造と企業文化を調整する必要性について話しました。 OfficeDepotのeコマース担当SVPであるKevinMoffitt氏は、次のように述べています。「チャネル固有のKPIは悪い行動を引き起こします。」
このアイデアは、BazaarvoiceのクライアントであるBeachbodyのCIOであるEduardo Friasによる、最高情報責任者の進化する役割についての別のセッションでも反映されました。 彼は、CIOの役割を、マーケティングと顧客体験とより整合させるために、コストの説明責任から収益の説明責任にシフトすることについて話しました。
急速に変化する小売業界で真に成功するためには、ブランドと小売業者は自社の組織の内部を調べて、自社の構造、目標と指標、および文化がオムニチャネルの革新をサポートしていることを確認する必要があります。
スタートアップのように振る舞う（または購入する）
オンラインのみの小売業者の参入障壁が非常に低いため、実店舗の巨人は毎日新しい競争に参入しています。 従来の小売業者はロジスティクスと認識において有利なスタートを切るかもしれませんが、これらのデジタルファーストの参入者は、従来のビジネスモデルに挑戦することによってビジネスを構築しています。
BoxedWholesaleのCEOであるChiehHuangは、倉庫店の型を破った経験について話しました。 Boxed Wholesaleは、ミレニアル世代の顧客を念頭に置いて作成されました。 Costco、Sam's Club、BJ'sと同様に、Boxed Wholesaleを使用すると、顧客はバルク商品を低価格で購入できます。 これらの実店舗の巨人とは異なり、Boxed Wholesaleには実店舗がなく、メンバーシップも必要ありません。 買い物客はモバイルアプリを介してのみ購入します。 Huang自身と同社の最初の開発者はゲームのバックグラウンドを持っていたため、アプリに独特のブラウジング体験を提供しました。 プッシュ通知、パーソナライズされた製品の提案、およびその他のゲームメカニズムにより、ユーザーは戻ってきます。
しかし、あなたがスタートアップでなくても、あなたはスタートアップのように考えることができます。 Barnes＆Nobleの最高デジタル責任者であるFred Argirは、彼の前に最大の変革の1つを持っています。さもないと、彼の会社は同じBordersの運命に苦しむことになります。 3つの異なる企業機能を調整するために、彼はデジタル運営委員会を設立しました。これにより、同社は、デジタルの影響を受けた秘密のプロトタイプストアを一般の人々がまだ目にすることなく革新することができました。
同様に、ウォルマートのウォルマートラボへの投資は、55歳の巨人をアマゾンの売上に影響を与えるためにピボットするのに十分ではありませんでした。 Jet.comの買収と、会費なしの2日間の無料配送の発表により、彼らは前向きな姿勢を強めました。 炉辺談話で、ウォルマートのホームのVP /GMであるMattBaerは、顧客に節約をもたらすスマートカートテクノロジーを使用してコストを創造的に削減することにより、Jetがウォルマートの価値観にどのように適合するかを説明しました。
データサイロを焼き尽くす
実際の顧客データからの何百万もの洞察に座っているときに、誰がフォーカスグループを必要としますか？ データを全体的に見ないことで、組織はデータサイロを作成し、エンドツーエンドの買い物客の旅を理解して影響を与えることができないことがよくあります。
True＆CoのCEOであるMichelle Lamは、顧客中心のデータを使用してオンラインとオフラインをシームレスに移動することにより、顧客を追跡する機能について話しました。 彼女は今、顧客が一日中何をしていたかを知ることができます—コーヒーを飲み、Uberに乗り込むことから、オンラインで何かを購入して昼食を食べることまで。
ほとんどの小売業者は、この種の情報でできることの表面をかろうじてかじったようですが、勝っている小売業者は、顧客のオフライン行動に基づいて、よりパーソナライズされたオンライン体験を生み出しています。
あなた自身の最悪の敵にならないでください
これらすべての鍵は、イノベーションを偶然に任せないことです。 官僚的形式主義なしに、スタートアップのように革新する自由と柔軟性を備えたチームとビジネスを構築します。 クロスチャネルデータを使用して、KPIをオンラインまたはオフライン変換などのチャネル固有のメトリックから顧客生涯価値などの全体的なメトリックに変更します。 このシフトにより、チームは顧客に最善のサービスを提供するために協力するようになります。
はい、Amazonと競争するには、すべての話題が必要です。オムニチャネル、すばらしいコンテンツ、パーソナライズ、そして人工知能と仮想/拡張現実がそこに到達するのに役立つかもしれません。 誤解しないでください。ボットと機械学習にはエキサイティングな可能性がたくさんありますが、小売業者が自分の道から抜け出すことを学ばなければ、ホバーボードと同じくらい逆クライマックスになります。