Genesys 的 Janelle Dieken – 思想领导力必须是关于真实性、同理心和与客户的相关性

精神领袖。 每个人都在谈论它作为影响市场和消费者行为的一种方式——无论是针对个人消费者还是企业消费者。 它有一系列令人眼花缭乱的格式、频道和设备。 它可以是关于趋势、最佳实践甚至是技巧和窍门。 随着时间的推移，企业正试图将其纳入更多与客户和潜在客户保持联系的机会，以与他们建立长期的关系。 但许多公司似乎将他们的思想领导力努力集中在他们的需求上，而不是向他们想要联系的受众提供重要的东西。

在最近的 CRM Playaz 节目中，我和共同主持人 Paul Greenberg 和 Nicole France 与 Janelle Dieken 和 Ginger Conlon 进行了交谈，他们正在领导领先的客户体验平台 Genesys 的思想领导力工作。 内容和思想领导力副总裁 Janelle 和思想领导力总监 Ginger 与我们分享了他们建立思想领导力的观点和方法，这些思想领导力首先为客户和潜在客户提供内容，以带来信任的方式提供相关性和真实性。

以下是我们部分对话的编辑记录。 单击 SoundCloud 播放器以收听整个对话。

思想领导的目的

Janelle Dieken：在进行思想领导时，我们希望成为其他人的指南。 这需要将数据、研究和故事结合起来，这是另一个关键部分，可以激发灵感，但实际上给了观众足够的下一步去做一些事情。 所以我认为，当你将所有这些元素结合起来时，那就是它可以成为真正慷慨的东西，能够接受并发挥作用。 所以我认为这是两者的结合，并且做得很好，它需要这种结合。

Ginger Conlon：就在我加入 Genesys 和 Janelle 的团队之前，他们进行了一项名为“危机中的人际关系”的调查。 这是一个很好的例子，因为它让你如何思考自 COVID 以来人们头脑中发生的事情，以及作为一家公司……它提供了一种你以前可能没有意识到或不知道的理解。 然后，作为一家公司，您如何帮助您的客户以您可能没有想到的方式通过您已经在做的事情，只是做不同的事情。 在这种情况下具有更多的同理心，以及在这种特殊情况下同理心的含义。 所以这是让人们思考的一个很好的例子。 或者帮助人们以不同的方式思考，让他们向前迈进。

思想领袖和发言人的区别

Janelle Dieken：我确实看到了思想领袖和发言人之间的区别。 我认为思想领袖是这个想法的创始人和代言人，帮助分享和放大这些想法。 所以我认为那里有一个关键的区别。 冒着命名一堆关于谁是 Genesys 的思想领袖的名字的风险，我将指出我在 Genesys 中崇拜的一个团队，除了我刚刚聘请的 Ginger 之外，当然是他们中的一员。

内部思想领袖

我们的战略业务顾问团队，他们来自客户体验领域的人才和专业知识的多元化背景。 我真正欣赏他们的一个关键属性是，他们是个体客户的倾听者，可以将各个点联系起来，然后从中产生新的想法……我们开发产品是因为其中一些想法。

因此，作为一个思想领袖团队，Genesys 的这个团队对我来说非常特别。 您提到我们面临的挑战之一是，作为引用“供应商”，我们确实必须克服刻板印象，即我们产生的任何思想领导力都是为我们服务的。 而且我认为这确实取决于人们，人们可以很容易地嗅出真实性，对吗？ 和意图。 所以我想我会把那些只是把客户宣传放在最前沿的人，而不是仅仅打算向市场出售我们必须提供的下一个闪亮的物品，并真正理解并运用同理心来解决公司的业务需求，然后带领他们走上一条可以帮助他们一路走来的道路，并成为他们的倡导者和指导者。

思想领袖——内部与外部

小型企业趋势：内部思想领袖与外部思想领袖。 您如何比较和对比它们，以及为你们参与的某种参与带来什么正确的组合？

Janelle Dieken：这取决于主题，对吧？ 例如，Ginger 提到了我们刚刚向市场推出的一些关于危机中人际关系的思想领导力。 该研究的一部分是为美国消费者提供服务，了解他们感觉如何与客户服务中可能存在的关系建立联系。 因此，我们利用拥有该网络的第三方研究公司进行调查并帮助我们分析该信息。 然后我们获取了这些信息，并根据我们的经验将其与品牌可以做些什么相一致。

所以这是一种混合方法，就是一个例子。 我们还希望制定计划，更充分地利用其他第三方研究人员及其意识足迹，同时关注其他主题，在这些主题中，我们只有内部事物，我们正在围绕这些事物构建新想法，我们将培养这些思想领袖作为我们内容的核心。 所以这就是我说它是一个混合体的长答案，这实际上取决于重点是什么以及专业知识在内部的位置，以及我们需要哪些数据来源来验证它的外部。

小型企业趋势：姜，对此有何想法？

姜康伦：是的。 肯定是这样的，这取决于答案，对吧？ 你想做什么，你想分享什么？ 谁是最好的，将信息传达出去的最佳专业知识组合是什么？ 我的意思是，如果你看看 Janelle 刚刚谈到的那种内容，那是一种类型的一个角度，然后你还提到了事件。 就像如果你看大多数供应商，大型活动，他们在舞台上的人是那些不同类型的思想领袖，对吧？ 因此，您通常会从公司中找到具有这种思想领导力类型的消息传递的人。 然后你通常会有几个外部人员带来一些相关的信息来说明公司当年的主题。 它可能与业务本身无关。 它可能是关于领导力或一些很酷的消费趋势或你有什么。 但我觉得这总是取决于。 这取决于您要完成的工作的答案。

Janelle Dieken：我绝对认为我们不应该也没有人应该在孤岛中接近思想领导力，对吗？ 这与思想领导力需要联系起来。 它需要与整体战略联系起来。 它需要连接到您要服务的市场。 因此，在 Genesys，我们非常关心客户体验。 最近这份报告的一项发现是，美国 40% 的消费者仍然认为打电话和联系客户服务很麻烦。 这让我心痛。 因此，我们非常关心在那里有所作为，并帮助成为企业改变现状和有所作为的倡导者。 所以我在调查这个问题时发现不乏想法。 我们调查了客户的想法，查看了我们在内部调查的思想领导力方面的差距，我们有一个很长的清单。

因此，这对 Ginger 和我来说是一个很好的问题，以及首先要解决的问题。 但我们真正关注的是客户最大的需求是什么？ 他们想了解什么问题？ 因为我认为，我的理念是供应商非常适合在纽约街头销售热狗和百吉饼，但我们服务的企业和客户希望我们建立真正的合作伙伴关系。 他们需要一个可以向他们学习、一起成长的人，一个可以指导他们整个旅程的人。 这就是我真正打算与我们的思想领导团队一起做的事情。

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这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。