Genesys'den Janelle Dieken – Düşünce Liderliği Özgünlük, Empati ve Müşterilerle İlgi Konusunda Olmalıdır

Düşünce liderliği. İster bireysel ister kurumsal tüketicilere yönelik olsun, herkes bundan piyasaları ve tüketici davranışlarını etkilemenin bir yolu olarak bahsediyor. Baş döndürücü bir dizi format, kanal ve cihazla gelir. Trendler, en iyi uygulamalar ve hatta ipuçları ve püf noktaları hakkında olabilir. Ve işletmeler, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle zaman içinde onlarla uzun süreli ilişkiler kurmak için bağlantıda kalmak için daha fazla fırsata dahil etmeye çalışıyor. Ancak birçok şirket, bağlantı kurmak istedikleri kitleye önemli olanı sunmak yerine, düşünce liderliği çabalarını kendi ihtiyaçlarına odaklıyor gibi görünüyor.

Yakın tarihli bir CRM Playaz bölümünde, ben ve yardımcı sunucular Paul Greenberg ve Nicole France, önde gelen bir müşteri deneyimi platformu olan Genesys için düşünce liderliği çabalarını yöneten Janelle Dieken ve Ginger Conlon ile konuştuk. İçerik ve Düşünce Liderliği Başkan Yardımcısı Janelle ve Düşünce Liderliği Direktörü Ginger, her şeyden önce müşterilere ve potansiyel müşterilere güvene yol açacak şekilde alaka ve özgünlük sağlayan içerik sağlayan düşünce liderliği oluşturmaya yönelik görüşlerini ve yaklaşımlarını bizimle paylaştı.

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Tüm konuşmayı dinlemek için SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Düşünce liderliğinin amacı

Janelle Dieken: Düşünce liderliği yaparken diğer insanlara rehber olmaya çalışıyoruz. Ve bu, verileri, araştırmayı ve diğer bir önemli kısım olan hikayeyi, ilham veren bir şeyde birleştirmeyi gerektirir, ancak aslında o izleyiciye onunla bir şeyler yapmak için yeterli bir sonraki adımı verir. Ve bence tüm bu unsurları birleştirdiğinizde, o zaman gerçekten cömert bir şey olabilir ve faydalı olabilir. Bu yüzden ikisinin bir kombinasyonu olduğunu düşünüyorum ve iyi yapıldı, bu kombinasyonu alır.

Ginger Conlon: Genesys ve Janelle'in ekibine katılmadan hemen önce, krizdeki insan bağlantıları adlı bir anket yaptılar. Ve harika bir örnek çünkü COVID'den bu yana insanların kafasında neler olup bittiğini nasıl düşüneceğinizi size veriyor ve bir şirket olarak… Daha önce fark etmemiş olabileceğiniz veya bilmediğiniz bir anlayış sağlıyor. Ve sonra bir şirket olarak, halihazırda yapmakta olduğunuz şeylerle, sadece onları farklı şekilde yaparak, müşterilerinizin düşünmemiş olabileceğiniz şekillerde geçip diğer tarafa geçmelerine nasıl yardımcı olabilirsiniz. Bu durumda daha fazla empati ile ve bu özel durumda empatinin ne anlama geldiği. Ve bu yüzden insanları düşündürmek için harika bir örnek. Veya insanların farklı düşünmelerine yardımcı olmak, onlara ileriye doğru adımlar atmak.

Düşünce liderleri ve sözcüleri arasındaki fark

Janelle Dieken: Düşünce liderleri ve sözcüler arasında kesinlikle bir fark görüyorum. Bence düşünce liderleri fikrin yaratıcıları ve sözcüleridir, bu fikirlerin paylaşılmasına ve yaygınlaştırılmasına yardımcı olurlar. Dolayısıyla burada önemli bir ayrım olduğunu düşünüyorum. Genesys'deki düşünce liderlerinin kim olduğu konusunda bir grup isim verme riskini göze alarak, Ginger'ın ötesinde, Genesys'de taptığım bir gruba işaret edeceğim ve tabii ki onlardan biri olması için işe aldım.

İç düşünce liderleri

Stratejik iş danışmanı ekibimiz, müşteri deneyimi alanında çok çeşitli bir yetenek ve uzmanlık geçmişinden geliyorlar. Ve onlar hakkında gerçekten takdir ettiğim önemli bir özellik, noktaları birleştirmek ve ardından bundan yeni fikirler çıkarmak için bireysel müşteriyi dinlemeleri, yani… Bu fikirlerin bazıları nedeniyle ürünler geliştirdik.

Dolayısıyla Genesys'deki bu grup, düşünce liderleri ekibi olarak benim için çok özel. Bahsettiğiniz zorluklardan biri, bir 'satıcı' alıntısı olarak, ürettiğimiz düşünce liderliğinin bize hizmet ettiğine dair klişeyi aşmamız gerektiğidir. Ve bence bu insanlara iniyor ve insanlar gerçekliği oldukça kolay bir şekilde koklayabiliyorlar, değil mi? Ve niyet. Ve bence, piyasaya sunacağımız bir sonraki parlak nesneyi satma niyeti olmayan ve şirketin iş ihtiyaçlarının ne olduğunu gerçekten anlayan ve empati kuran insanları sadece müşteri savunuculuğu olan insanları ön plana koyardım. onları bu yolda onlara yardımcı olacak bir yola yönlendirmek ve onların savunucusu ve rehberi olmak.

Düşünce liderleri – iç ve dış

Küçük İşletme Eğilimleri: İç düşünce liderine karşı dış düşünce lideri. Onları nasıl karşılaştırır ve karşılaştırırsınız ve dahil olduğunuz bir tür angajmana getirmek için doğru karışım nedir?

Janelle Dieken: Konuya göre değişir, değil mi? Örneğin, Ginger, krizde insan bağlantısı etrafında piyasaya sürdüğümüz bazı yeni düşünce liderliğine atıfta bulundu. Bu araştırmanın bir kısmı, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüketicilere, müşteri hizmetlerinde olabilecek ilişkiye bir bağ kurmaya ne kadar bağlı hissettikleri konusunda hizmet vermekti. Bu nedenle, bu anketi yapmak ve bu bilgileri analiz etmemize yardımcı olmak için bu ağa sahip bir üçüncü taraf araştırma şirketinden yararlandık. Ve sonra bu bilgiyi aldık ve deneyimlerimize dayanarak markaların bu konuda ne yapabileceğine göre hizaladık.

Ve bu karma bir yaklaşımdı, bunun bir örneği. Ayrıca, diğer üçüncü taraf araştırmacılardan ve onların farkındalık ayak izinden daha fazla yararlandığımız ve aynı zamanda etrafında yeni fikirler inşa ettiğimiz sadece içsel şeylere sahip olduğumuz diğer konulara bakarken, bu düşünce liderlerini birer lider olarak yetiştireceğimiz planlara sahip olmak istiyoruz. içeriğimizin merkezinde. Bu, bunun bir karışım olduğunu söylemeye verdiğim uzun cevabım ve bu gerçekten odağın ne olduğuna ve uzmanlığın dahili olarak nerede yaşadığına ve bunu harici olarak doğrulamak için hangi veri kaynaklarına ihtiyacımız olduğuna bağlı.

Küçük İşletme Eğilimleri: Ginger, bununla ilgili bir fikriniz var mı?

Zencefil Conlon: Evet. Kesinlikle böyle bir cevap, cevaba göre değişir, değil mi? Ne yapmaya çalışıyorsun, ne paylaşmaya çalışıyorsun? En iyiler kimler, bu mesajı oraya iletmek için en iyi uzmanlık karışımı nedir? Demek istediğim, Janelle'in bahsettiği içeriğe bakarsanız, bu bir tür açıdır ve sonra olaylardan da bahsettiniz. Satıcıların çoğuna, büyük olaylara bakarsanız, sahnede olan insanlar çeşitli düşünce liderleridir, değil mi? Bu nedenle, genellikle şirketten, bu tür bir düşünce liderliği mesajına sahip birisine sahipsiniz. Ve sonra, genellikle, o yıl şirketin temasının ne olduğuyla ilgili bazı mesajlar getiren dışarıdan birkaç kişi var. Ve bu işin kendisiyle ilgili olmayabilir. Bu, liderlikle veya bazı havalı tüketici trendleriyle veya sahip olduğunuz şeylerle ilgili olabilir. Ama her zaman bağlıymış gibi hissediyorum. Neyi başarmaya çalıştığınıza bağlı olarak cevap bağlıdır.

Janelle Dieken: Kesinlikle düşünce liderliğine bir siloda yaklaşmamamız gerektiğini ve kimsenin yaklaşmaması gerektiğini düşünüyorum, değil mi? Ve düşünce liderliği ile bağlantılı olması gerekiyor. Genel olarak bir stratejiye bağlı olması gerekir. Hizmet etmek istediğiniz pazara bağlı olması gerekir. Genesys'de müşteri deneyimini derinden önemsiyoruz. Bu son rapordan elde edilen bulgulardan biri, ABD'deki tüketicilerin %40'ının hala müşteri hizmetlerini aramayı ve iletişim kurmayı bir güçlük olarak görmesiydi. Bu kalbimi acıtıyor. Bu yüzden orada bir fark yaratmayı ve bunu değiştirmede ve fark yaratmada işletmelerin savunucusu olmaya yardımcı olmayı çok önemsiyoruz. Ve bunu araştırırken bulduğum şey şu ki, fikir sıkıntısı yok. Müşterilerimize fikirler için anket yaptık, şirket içinde araştırdığımız düşünce liderliğindeki boşlukların nerede olduğuna baktık ve uzun bir listemiz var.

Bu, Ginger ve benim için iyi bir problem ve ilk önce nereye gideceğimiz. Ancak odaklandığımız şey, gerçekten müşterilerimizin en büyük ihtiyaçları nelerdir? Hangi soruları anlamaya çalışıyorlar? Çünkü benim felsefem, satıcıların New York sokaklarında sosisli sandviç ve simit satmak için harika olduğu, ancak hizmet verdiğimiz işletmeler ve müşterilerimiz, gerçek bir ortaklık için bize bakıyorlar. Ve onlardan öğrenebilecekleri, birlikte büyüyebilecekleri, tüm yolculukları boyunca onlara rehberlik edebilecek birine ihtiyaçları var. Ve düşünce liderliği ekibimizle gerçekten yapmaya başladığım şey bu.

DAHA FAZLA OKU:

• Bire bir görüşmeler

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.